法人向け通話録音のシステム構成

通話録音とは

その名の通り、電話での会話を録音することです。
もともとはコンタクトセンター、コールセンター等の利用が主流でしたが、昨今は日常業務の電話対応にまでその領域が拡がっています。

通話録音の目的

「言った、言わない」のトラブルを防ぎ、エビデンスとして保存します。クレーム対応に力を発揮します。また聞き間違いのチェックや社員・スタッフ間の意思疎通を図るために利用。メモやリマインダーとしても使います。

通話録音の仕組み

1.通話録音には、ふたつの方法があります。
①通話録音装置などをつなぐ。
②ソフトウェア等をダウンロードする。

2.録音したファイルの保存方法は、大きくふたつに分かれます。
①ローカル保存。
②クラウド保存。

一方、導入側の事情に合わせたシステム構成からは、さまざまなバリエーションが生まれました。

通話録音システム・例

システム構築の仕方をいろいろな角度から見ていきます。

はじめにソフトウェアを提供する取り組みから。
大規模集約化がコスト削減につながります。

日立・通話録音システム「RecwareX」
株式会社日立情報通信エンジニアリング
主な対象 ; コンタクトセンター、オフィス
規模 ; 大規模〜中小規模
システム概略 ; 既設のIP電話設備に「RecwareX」をプラグインすることで、通信録音機能を追加します。

(図A)

※参照元：https://www.hitachi-ite.co.jp/products/recwarex/index.html

日立、Avaya、Cisco等のIP-PBX※との連携も可能です。
※【PBX】外線と内線電話、内線電話同士を交換・接続する装置。

POINT1.録音システムの大規模化。

①1ロガー※サーバーあたり最大で1,000通話の同時録音。
※【ロガー】計測結果などを時系列に記録する装置。
サーバー台数を削減できます。
②録音データ管理サーバーで最大10,000席の通話録音を同時に管理。

(図B)

※参照元：https://www.hitachi-ite.co.jp/products/recwarex/index.html

複数の録音システムを1システムに統合できます。
TCO削減(設置エリア、消費電力、運用コスト)が可能になります。
(注)中小規模にも対応します。(図C、最大300チャネル同時録音)

参照元：https://www.hitachi-ite.co.jp/products/recwarex/index.html

POINT2.レガシー電話(アナログ・デジタル電話)とIP電話の混在録音タカコム社の通話録音製品と連携します。

(図D)

※参照元：https://www.hitachi-ite.co.jp/products/recwarex/index.html

※【WAN】(図Dの中)
公衆回線や光ケーブルなどで広い範囲にわたってコンピューターを接続するネットワーク。広域ネットワーク。

POINT3.ソフトウェア化によるクラウド対応

オンプレミス※、仮想環境、どちらでも物理サーバーの効率的な利用が可能になります。

(図E)

※参照元：https://www.hitachi-ite.co.jp/products/recwarex/index.html

※【オンプレミス】
情報サービスを自社内のハード&ソフトウェアによって運用する方式。
自社運用型。
※【PaaS】
アプリケーションソフトが動作する基盤や開発環境(プラットホーム)ごとにウェブを通じて提供するサービス。

さてシステム構成は、日立のようなソフトウェアの提供ばかりではありません。
ハードウェア導入のシステムに様々なタイプがあります。

まずはPBXを使ったシステム構成から。
事務用品・DTPの店頭販売で知られるオフィス24グループが、PBXを親機に、使用しているPCやスマホを子機に見立てたプログラムを提供しています。

オフィス24・クラウド型通話録音システム「MOT/PBX」
株式会社オフィス24
主な対象 ; オフィス、コールセンター、病院・介護施設、ホテル宿泊業、レンタルオフィス、店舗、在宅支援など
規模 ; 中小規模
システム概略 ; 親機となる主装置(PBX)を導入。今使っているパソコン、スマートフォン、iPhoneをビジネスフォンの子機にします(無料のMOTアプリをインストール)。オフィスに無線LAN(Wifi)があれば、コードレスフォンとして使えます。

パソコンもスマートフォンも内線電話になります。ビジネスフォンが要らなくなります。
外線通話の全通話録音。内線通話は録音できません。
(従来のビジネスフォンは音声インフラのみですが)電話とインターネットを一元管理します。

(図F)

※参照元：https://www.mot-net.com/about/feature

電話線がなくなり、LANケーブル1本に集約できるため、すっきりと整ったオフィス環境になります。

POINT4.クラウド型・オンプレミス型、2種類の導入パターン

1.クラウド型

複数の拠点、本部または本社で各拠点の通話を一括管理したい場合。

録音データをクラウド上(MOT/Cloud)に蓄積。
各拠点のデータも同一のクラウドに蓄積されるので、本部による一括管理ができます。

①最大同時50通話、録音可能。(MOT/PBX M-V2と録音アダプタ利用)
51通話以上は別途、相談。

②最大同時20通話、録音可能。(MOT/PBX M-V2単独利用)

③最大録音時間、約9,000時間(50GB)。

2.オンプレミス(自社運用)型

ひとつの拠点、またはコールセンターなど限定した拠点で、大量の録音データを管理したい場合。

録音データは自社に設置したサーバー(M0T/Server)に蓄積されます。大容量ストレージを使用、大量のデータ管理ができます。他拠点のデータを参照する時は、VPN※等のイントラネットが必要になります。
※【VPN】公衆回線を使った企業の通信網。

中には、PBXと通話録音装置の両方を必要とするケースがあります。1社でまとめて提供してもらえると便利です。

KANDA・通話録音システム (神田通信機株式会社)

システム概略 ; 公衆回線をタカコム製通話録音装置と接続し、日立IP-PBX(交換機)とLAN経由で連携します。(※PBXはNEC連携もあります)

システム構成図は図Gの通りです。

①コストパフォーマンス

交換機から外線※内線情報等を取得する機能が搭載。個別のプログラム開発は不要です。
※【外線情報】

通話の相手がナンバーディスプレイ情報を通知、利用している電話回線がナンバーディスプレイに契約。低コスト、短期間での導入。

②信頼性

国内開発、国内生産、全国メーカーサービス網。 ; 連携、豊富なラインナップ。
たとえばVR-TR780 PBX連携は、日立の他にNEC、富士通、Avaya、OKI、パナソニック、サクサがあります。
※当・連携(日立PBXとタカコム通話録音装置携・図G )は、三和通信工業株式会社も取り扱っています。

(図G)

※参照元：http://www.kandt.co.jp/solution/voip_rokuon.html
※株式会社タカコムは、通話録音装置などの開発・製造・販売を行なっています。

続いて、通話録音用アダプタ(コンバージャー)を使ったシステムをご覧下さい。

テクノロジー∙リンク・通話録音システム「通録プラス」(コンバージャー版)

テクノロジー∙リンク株式会社
適用業務 ; インバウンド業務(コールセンター、ヘルプデスク)
アウトバウンド業務(電話督励・督促、コールセンター、テレマーケティング) 導入事例 ; 通販業、金融業、旅行会社、工作機械メーカー、自動車部品メーカー、製薬業、テレマーケティング業、通信事業者、住宅管理会社、自動車メーカー、薬品卸売業、銀行、消費者金融など規模 ; パソコン1台から導入できます。
システム概略 ; 音声認識や人工知能にも用いられる高機能通話録音用アダプタ(コンバージャー)を受話器と電話本体の間に接続します。

(図H・システム全体のイメージ)

参照元：https://www.nissho-ele.co.jp/product/tlc/index.html

電話機の種類、回線の種類に依存しません。回線工事が不要です。
電源が要りません。アダプタの動作に必要な電力は、USB経由でPCから給電されます。
クライアントサイドの録音システムで、内線通話の録音が可能です。
録音ファイルは、ローカルPCもしくはネットワーク上の音声蓄積サーバーに保存できます。

録音時間は(表a.)の形式でそれぞれ異なります。

ここで、コンタクトセンター向けに特化したサーバ型録音システムを紹介します。

アニモ・通話録音システム「VoiceTracking Server」

株式会社アニモ
適用業務 ; コンタクトセンター
導入事例 ; テレマエージェンシー、IT・通信・キャリア、金融、製造・流通・販売、公共・エネルギー
システム概略 ; 録音方式、VoIP※1(SPAN)録音・IPトランク※2

(図I)

※参照元：https://www.animo.co.jp/for_biz/vts

※1【VoIP】インターネットデータ通信のプロトコルで、音声データを転送、監視する技術。インターネット電話を可能にする。
※2【IPトランク】PBX(構内交換設備)に、音声をIPパケットに変換する機能を追加するインターフェース。

国内外の各種PBXに対応。AVAYA、GENESYS、CISCO、NEC、FUJITSU、OKI など
音声データはステレオ形式(独自圧縮形式)が標準。
録音機能 1サーバーあたり、最大500チャネル同時録音。録音サーバーを複数構築、大規模センターが可能に。

同システムには「Lite」版があります。
中小規模のコンタクトセンターや20席以下などの小規模拠点、窓口対応などを対象としています。
アニモ・通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」
適用業務 ; オフィス、中小規模コンタクトセンター、カウンター業務システム概略 ; 録音機能 1サーバーあたりIP電話機100台まで対応。録音サーバーを複数構築することで、大規模センターにも対応できます。

次に光回線から見たシステムを紹介します。

Tobira Systems・ビジネスフォン用通話録音システム

「トビラフォン Biz」光回線用
トビラシステムズ株式会社
主な対象 ; コールセンター、オフィス、病院、店舗など
導入事例 ; コールセンター、病院、法律事務所、タクシー会社、ブライダル関連規模 ; 中小規模

システム概略 ; 1台で社内の電話をすべて通話録音し、サーバーに保存します。

①「トビラフォン BIZ」を、回線終端装置とひかり電話対応アダプターやPBXにLAN接続します。
②社内ネットワーク等、インターネットに接続できる回線に接続します。

(図J)

※参照元：https://tobilaphone.com/biz/price/

発信側・着信側、双方の通話内容をクラウドサーバーに録音します。スマホ、タブレット、外出先からも検索・再生できます。録音の再生に専用ソフトは要りません。 (PC、スマホ、タブレットのブラウザ上で再生できます。)
基本録音容量、1,250時間。オプションで無制限に拡大が可能です。

動作環境
①対応回線種別
・NTT東西ひかり電話オフィスタイプ
・NTT東西ひかり電話オフィスA
・KDDI光ダイレクト
・NTTコミュニケーションズ Arcstar IP Voice(ひかり電話アドバンスタイプ/ひかり電話タイプ)など
②対応可能チャネル
・1〜32チャネル
・33チャネル以上の対応はご相談下さい。

※「トビラフォン BIZ」は平野通信機材株式会社(通信の専門商社)も扱っています。
※ひかり電話のみ対応のシステムとして、株式会社シンカの通話録音サービス(IP電話)があります。

続いてモバイル通話録音サービスを掲載します。
楽天モバイルはキャリアフリーで固定電話のオプションもあります。

楽天モバイル・通話録音サービス

楽天コミュニケーションズ株式会社
対象モバイル、以下すべてO.K.： docomo、au、Softbank、PHS、楽天モバイル等ガラケー・スマホ、法人携帯・個人携帯
導入に適したケース：外回りのスタッフが多い、休憩・休日・他、離れたスタッフとの連絡体制など

サービスの仕組み

STEP1. 「申し込み」携帯電話に「050番号」がつきます
STEP2. 「発信」相手の電話番号の前に「0037-690」をつけてかけます
STEP3. 「ガイダンス(通話録音の旨、通知)」「通話」
STEP4. 「通話録音」「音声ファイル化」「サーバへ送信」

(図K)

※参照元：https://comm.rakuten.co.jp/houjin/mobilerec/

オプション ; 録音データ保管・検索サービス

連携先一覧

クラウド

㈱ギークフィード「YouWire」※
アクロスウェイ㈱「モバイルLOG」※
※上記2社が同社のおすすめです。
㈱オプトエスピー「FlexDPlayer」
ユタカインテグレーション㈱「YuCall」

オンプレミス

㈱タカコム「VR-MP100R」

録音可能時間

「YouWire」ライト、約1,250時間
ライトPlus、約3,125時間
スタンダードS、約12,500時間
スタンダードM、約25,000時間
スタンダードL、約50,000時間

「モバイルLOG」Nano、約2,000時間
Mini、約3,300時間
Lite、約7,000時間
Pro、約14,500時間

オプション

固定電話録音セットプラン
携帯・固定電話の通話をまとめて管理・運用します。
クライアント社内に小型サーバを設置、録音します。

対応回線

条件1. ひかり電話サービスを利用している。

条件2. 以下の対応IP回線であること。
(小型サーバの社内設置で使えるようになります。)
NTTコミュニケーションズ「Arcstar IP Voice」
NTT東西ひかり電話オフィスタイプ
NTT東西ひかり電話エース
フォーバル「FT PHONE」
KDDI 光ダイレクト
※上記・楽天コミュニケーションズの通話録音サービスは、「YuCall」(ユタカインテグレーション株式会社)も扱っています。

楽天モバイル以外の携帯キャリア3社は以下の通りです。
NTTドコモ　通話録音サービス
NTTドコモ以外の携帯は利用できません。
固定電話の扱いは公開されていません。導入時、お問い合わせ下さい。
※㈱オプトエスピー「FlexDPlayer」は、NTTドコモの通話録音サービスも取り扱っています。
KDDI 通話録音機能
auケータイ、スマートフォン、固定電話(KDDI 光ダイレクト)で行われる電話を録音するサービス。
法人契約のau携帯電話で、オフィスケータイバック(またはauオフィスナンバー)の利用が条件です。
ソフトバンク　通話録音サービス
ソフトバンクのケータイ、iPhone、スマートフォンでの通話をすべて録音するサービス。
※株式会社NextGenビジネスソリューションズがソフトバンクの通話録音サービスを扱っています。
携帯キャリア3社のシステムで、音声ファイルをどのように受信・再生するか、また必要なサーバなどの機器類・ソフトウェアの取得については、各社に確認が必要です。

最後に楽天モバイルで録音データの連携先として記載の「YouWire」に触れておきましょう。

「YouWire」には「Office(オフィス電話)」と「Mobile(携帯・スマホ)」、「Meeting(会議・対面)」の三つがあり、すべての通話録音・会話録音を一元管理していますが、ここではオフィス電話と携帯・スマホの通話録音について説明します。

ギークフィード・オフィス通話録音システム「YouWire Office」

株式会社ギークフィード
主な用途 ; コールセンター、一般オフィス、法律事務所、宅配サービス、通信
販売業、通信事業者、金融・保険業・証券、クレジットカード業
システム概略
①オフィスの電話がIP化されていること。
②録音装置を1台設置して通話を録音します。
拠点が複数ある場合は、録音装置が複数になることもあります。
③録音の検索・再生はWeb画面で行います。
特定のPC端末にソフトをインストールする必要はありません。
◯ご参照

(図L)

※参照元：https://www.youwire.jp/

(図M)

※参照元：https://www.youwire.jp/

システム構築の仕方をご確認下さい。
※【Gateway】複数の異なる通信ネットワークを接続する中継装置。通常は両方のネットワークに接続されたコンピューターを指す。
※【ミラーリング】コンピューター内のデータを別の記憶装置に書き込み、ハードディスクを二重化。ハードディスク障害によるデータ破壊を防ぐ。携帯・スマホの通話録音システム「YouWire Mobile」導入が効果的な例 ; 顧客への勧誘内容に責任がある証券会社の営業。
緊急対応時の記録が必要なホームセキュリティ会社の警備員。現地到着/退出の報告記録が必要なフィールドエンジニア、ビル・マンションの管理員、清掃員。外回りの営業を抱える営業部門など。
通話録音 ; 自動録音。
録音ファイル自動サーバー送信。
通話録音機能は画面操作を必要としません。

(図N)

※参照元：https://www.youwire.jp/

「YouWire」モバイル扱い ; ソフトバンク、docomo、KDDI、楽天コミュニケーションズ

以上、通話録音のシステム構成を異なる視点から掲載しました。導入を検討する際の選択肢としてお役立て下さい。

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１. 不動産業界

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。

２. 24時間レスキューセンター

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。

３. 士業

事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。

４. 葬儀

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。

５. 自動車業界

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。