法人・ビジネス向け「通話録音サービス」とは？ 種類や機能など徹底解説

大手携帯電話会社や金融系の会社など大手の会社に電話をすると、「品質向上のために通話を録音させていただきます」というアナウンスが流れることはありませんか？ソフトバンクやauなどの携帯電話会社にスマートフォンのプラン変更などの目的で電話をすると、音声ガイダンスに従って操作した後、オペレーターとの通話に切り替わる際にこのアナウンスを聞くことがあります。

しかし、よくよく考えると、ICレコーダーを近づけるわけでもなく、どのように録音しているのか気になりますよね。

実は、この法人向けの通話録音サービスにも種類が色々とあり、導入する背景にも様々な目的があります。

また、例えば録音する旨を告知しないで法人向け通話録音サービスを利用した場合違法なのかどうかや、法人向け通話録音サービスを導入することでどのようなメリット・デメリットがあるのかについても、当記事で詳しく解説します。

当記事を辞書的に利用していただき、ベストな法人向け通話録音サービスを選択してください。

なお、仕事で電話応対するときは、通話録音機能のあるシステムの導入もおすすめしています。

たとえば「カイクラ」にある通話録音機能では、クレーム防止や顧客との「言った言わない」などのやりとりを減らし、スムーズな対応が可能です。さらに、受電と同時に顧客情報が確認できる機能など、電話応対に役立つ機能が豊富にあります。

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通話録音とは？導入の目的とは

そもそも通話録音とはどのようなものでしょうか。

通話録音とは、文字通りですが、電話で通話中の会話を録音する機能のことです。

法人向けの通話録音サービスの種類によって、全ての通話を録音する事ができる通話録音サービスもあれば、特定の通話や、さらには通話の中で特定の会話のみ録音するといった部分的な通話録音サービスなどもあります。

また、録音したファイルをローカルに保存するのか、クラウドに保存するかの違いや、共有することができるかできないかの違いなどでも種別を分類することができます。

なお、法人向けの通話録音サービスの場合は主に聞き逃しや、間違いといったヒューマンエラーの防止と、言った言わないといったトラブル防止やコンプライアンス目的での導入が主目的です。

それいがいにも、録音した音声ファイルを社外のメンバーと共有して速やかな業務に役立てたいといったニーズや、伝言メモやリマインダーとしての利用目的もあります。

法人向け通話録音サービス以外のiphoneアプリでの通話録音機能や、androidアプリでの通話録音機能、さらには通話録音装置やガジェットなどにおいては、個人的な目的で音声ファイルを残しておきたいニーズや、法人向けの通話録音と同様に言った言わないなどの契約上のトラブル防止、さらに会社でのハラスメントの立証など様々な目的があります。

iphoneやandroidアプリ以外に、通話録音ガジェットとしてはイヤホン型の通話録音ガジェットや受話器につける型の通話録音ガジェットなど様々な通話録音ガジェットがあります。

局線録音と内線録音とは？

局線録音

お客様との全ての通話を局線側にて自動で録音し、お客様の電話番号、オペレータID、内線番号などの通話情報と共に、保存・蓄積します。VoIP回線、ISDN回線の録音に対応しております。

内線録音

IP電話機を収容しているスイッチのミラーポートから録音し、お客様の電話番号、オペレータID、内線番号などの通話情報と共に、保存・蓄積します。内線録音では、お客様との通話に加え、内線同士の通話を録音します。

引用：https://jpn.nec.com/univerge/contactcenter/record.html

法人向け通話録音サービスの通話録音機能とは

具体的に通話録音機能とはどのようなものでしょうか。

通話録音機能があれば、メモの取り忘れや重要な事項の記憶が無くなったとしても大丈夫です。

自動あるいは手動で会話を記録しておくことができ、たとえ会話の中で出た重要な事項が曖昧になったとしても、忘れてしまったとしても、録音したデータを再生して確認すれば良いので問題ありません。

私自身も友人と電話したり、仕事で電話をした際にメモを取り忘れたり、あるいはメモをとったけど紛失してしまったりと言った場合に、通話録音しておけば良かったという場面が多くありました。
逆に通話録音なんて無くても記憶力がいいから大丈夫という方もいるかもしれませんが、通話録音機能があればエビデンスとして利用することができ、さらには数年後まで残しておくことができるため記憶が薄くなってしまったとしても大丈夫です。

では、この通話を録音して、再生する機能以外に法人向けの通話録音サービスにはどのような機能があるでしょうか。
以下のような機能があります。

機能１. 「ボイスメール」機能

ボイスメール機能とは、主に通話した内容やボイスメモを、一時的にメールで送信する機能です。 ボイスメール機能には以下のような７つの特徴があります。

特徴１：電話機の通話内容を直接主装置に録音することができる

特徴２：伝言録音で不在の担当者宛のメッセージを指定のボックスに録音することができる

この機能の最大の特徴は、メモを別に作成（書き出すなど）して通話の内容を伝える場合、手間がかかりますが、その手間を省くことができる点と、通話の際の微妙な話の抑揚などのニュアンスを伝えることができる点です。 どうしてもメモだけでは話の内容が伝わりにくいので、このボイスメール機能があるとやりとりをそのまま聞くことができ、重宝します。

特徴３：複数の相手に同一の伝言を送信することができる。

部署内の全員で通話録音を共有することができるため、お客様とのベストな通話が何かを全員で学習することもでき、また対応内容を全員で共有することができるため次回の対応の際に全員がニュアンスまでをしっかり把握した上で対応ができるなど、大きなメリットがあります。

特徴４：メールボックスに録音された通話を、外出先から聞いたり、指定した携帯電話やPHSに転送するリモート利用が可能となり、早く内容を確認したい時はとても便利。

重要な電話がいつも社内にいるときにかかってくるとは限りません。そういった際に、この転送・リモート機能があればとても便利です。外から即座に確認することができしっかり内容を把握した上でかけ直すこともできます。

特徴５：E-mail連携機能は、保存された事を外出先のスマホ等へURL等を付与して通知する機能です。

重いデータを送信する必要がなく、必要なデータだけを取得しに行けばいいので便利です。

特徴６：留守番電話機能は不在時にかかってきた電話に対して自動的に応答

今や備わっていて当然の機能、留守番電話機能です。
ただ留守番電話機能自体通常のビジネスフォンには付与されていなかったりしますので、追加オプションとして設定することでベンチャー企業でまだ対応人数が少ないなどの際に、留守番電話機能を設定しておくことで、折り返す事が可能になります。

特徴７：お待たせメッセージ

お待たせメッセージは、通話を保留にしている際などに流れるアナウンス、あるいは通話をおまたせしている際に流れるガイダンスです。
昨今、インターネットビジネスの普及などに伴い、カスタマー部門の拡大が各企業で図られています。
そして、カスタマーサービス対応の人数が足りず、対応までお待たせしてしまうことも少なからずあります。
そういった際に、このお待たせメッセージ機能があれば、お客様に不快な思いをさせず、さらにはメッセージの中で案内も行なうことができるなど、重宝する機能を備えています。

以上のような特徴がボイスメール機能にはあります。

なお、ボイスメール機能は、ビジネスホンのオプション機能、音声メールユニット（オプション）を追加することで、通話の録音や留守番電話の録音を、「メールボックス」という単位で管理することが出来るようになります。

メールボックスは、内線番号別・外線番号別にも設定することができます。

また、ボイスメール機能については、NTTのaNX typeSでは以下のようにバックアップ機能がついています。 参考に引用掲載します。

クラウド上への保管機能 ［BCP対策として］

セキュリティーに配慮した暗号化通信で音声メールデータをクラウド上のサーバーに保管でき、万一の災害時にもデータ消失等のリスク低減が図れます。

WEBアドレス帳BOX連携

WEBアドレス帳BOXに音声メールデータを保存できます。また、データをMP3に自動圧縮したり、パソコンから閲覧・管理が可能です。

パソコン連携

音声メールをデータとしてパソコンにダウンロードし、保存できます。

※引用元：https://flets-w.com/solution/kiki_info/cms_popup/nx2series/01_05.html

機能２. 「通話メモ」機能

ビジネス上の電話の場合、直接本人に通話がつながることは稀で、だいたい受付を経由して電話を取り次ぐ事が多いでしょう。

しかし、本人が離席していたり、別の電話に対応中だったり、あるいは不在の場合には、取り次ぐことができません。そういった場合に役立つのが、この通話メモ機能です。

通話メモ機能を利用すれば、通話の主要な部分からメモ録音しておく事ができ、こういった場合に電話のお名前、住所、電話番号、要件などを録音しておき要件のニュアンスも含めて伝達することができます。

機能３. 「自動通話録音」機能

振込詐欺見張隊STDというあらかじめ録音しておいた通話を自動で流す装置があります。振込詐欺見張隊STDでは、録音した音声を電話がかかってきた際に再生することで、振込詐欺を撃退します。

例えば、以下のような手順で撃退が可能です。

振込詐欺犯人「しめしめ。一人暮らしのお年寄りならカモだ！振込詐欺をしてやろう！」 「もしもし！」

振込詐欺見張隊「この電話は振り込め詐欺等の犯罪被害防止のため、会話内容が自動的に録音されます。」

振込詐欺犯人「なに！！それはきつい。やめておこう」

といった形で撃退します。
このように防犯対策としても、自動通話録音機能があれば万全です。

また、法人においては自動通話録音機能を活用すれば、音声ガイダンスなどの実現も可能です。
自動音声ガイダンスができれば、その分人を対応に充てる必要が無いため、人件費の削減にもつながります。 また、伝え間違え等も防ぐ事ができ、重宝する機能です。

機能４. 「クイックメッセージ録音」機能

クイックメッセージ録音は、ビジネスホンの本体にメッセージを簡単録音できる機能です。利用シーンとしては、どうしても忘れてはならない内容などを吹き込んでおくことで、リマインダーとしての役割を果たします。

クイックメッセージ録音機能は、ビジネスフォンの本体の中に記録するというよりも、メールボックスに飛ばすことができるので、毎日確認しているメールボックスからリマインドできると言った点でメリットがあります。

メモがその場にあれば、メモを取っておけばいいですが、無くしてしまったり、そもそもメモが無かったりするため、その際にはこのクイックメッセージ機能でメールボックスに飛ばしておけば万全です。

機能５. 営業時間外のガイダンス【自動応答機能】機能

予め吹き込み設定しておくことで、タイマーが作動したタイミングから着信があっても自動応答に切り替わる機能です。営業時間が決まっている場合には、リミットタイムが来たタイミングから以下のようなガイダンスが流れます。

「お電話ありがとうございます。◯◯でございます。
申し訳ございませんが、ただいまの時間は受付時間外となっております。
弊社営業時間は、祝日を除く、月曜から金曜の◯◯、土曜の◯◯となっております。
誠に恐れ入りますが、営業時間内におかけ直し頂きますよう、お願い申し上げます。
お電話ありがとうございました。」

こういったガイダンスを聞いたことありますよね。

法人の通話録音の機能の一つとして、とても役に立つ機能です。

法人向け通話録音サービス徹底比較

法人向けの通話録音サービスにはどのようなものがあるのでしょうか。
これから導入をお考えの方が、ひと目で選択できるように比較表を作成しました。
また、より詳しく解説した本文も作成しましたので、どちらも利用してベストな選択をしてください。

【法人向け通話録音サービス比較】

※表は横にスクロールしてご覧いただけます

【法人向け通話録音サービス比較】

企業名：株式会社シンカ ビジネス向け通話録音クラウド

企業名：ソフトバンク株式会社

企業名：KDDI　KDDI 法人・ビジネス向け「通話録音機能」

企業名：NTT　docomo 通話録音サービス

企業名：NEXT　GENビジネスソリューションズ　通話録音サービス

【法人向け通話録音システム比較】

※表は横にスクロールしてご覧いただけます

企業名：TAKACOM　音声認識機能搭載 通話録音装置

企業名：FUJITSU　通話録音システム

企業名：HITACHI　情報通信システム　通話録音システムRecwareII

企業名：CTI-PHONE

NTT　アドバンステクノロジー　通話録音システム　Verint WFO

企業名：テクノロジーリンク株式会社　通録プラス

法人向け通話録音システム導入のメリットとデメリット

法人向け通話録音機能には、すでにご覧いただいたように大きな導入メリットがあります。しかし、当然ながら導入したことに伴い、失うこともあります。

ここでは、再度メリットとデメリットをそれぞれまとめさせていただきますので、導入する際の一助にしていただければ幸いです。

【法人向け通話録音システム導入のメリット10】

メリット１: 社内コンプライアンス違反の防止

仮にお客様に嘘の発言をしてしまったり、お客様に対して損害を与えるような内容の通話をしていれば、会社として大きく信頼を落とします。

また、あってはならないことですが、外部の反社会的勢力と内通して会社に損害を与えるようなやりとりをすることも考えられます。しかし、法人向け通話録音システムを導入していれば、もちろんそういった通話をすれば録音されてしまうため、抑止力が働き未然に防止することができます。

メリット２: 聞き漏らしや聞き間違いを無くす

本人が話した内容と、実際に覚えている内容が違うことがあります。もし実際に話している内容が残っていなかったならばどうなるでしょうか。

聞き間違ったのか、記憶違いだったのかはわかりません。しかし、通話録音しておけば、きちんと本人が話していた内容が残っているため、仮に記憶が薄れてしまったとしても、事実を確認することができます。

メリット３: 証拠として使える

オペレータが丁寧に対応したとしても、どうしてもクレームが付いてしまうことはあります。

しかし、クレームの度合いを越えて、犯罪に当たるような発言をしたり、あるいは訴訟に発展してしまうような事案が起こることもあります。

訴訟になれば当然証拠主義が採用されますので、物証や書証の存在がとても大事なります。そして、書証の一つとして音声データを提出することもできます。書証の証拠能力は大変高いものですから、仮に訴訟に発展しても、会社を守ることができます。

メリット４: ステークホルダー対策

通話録音システムを入れていれば、会社のコンプライアンス力が高まるため、その分会社全体としての安心感が高まります。

そして、会社の所有者、ステークホルダーの株主に対しても会社の価値を高めることにつながりますので、喜ばれます。そういう意味では、法人が通話録音システムを導入することは、一つのステークホルダー対策と言えるでしょう。

メリット５: オペレーターの負荷軽減

オペレーターは１日に何十人という人と話をします。そして、その内容を聞き取り間違うこと無く対応をする必要があります。

しかし、膨大な情報量ですから、どうしても漏れたり、勘違いしたりが発生します。当然、オペレーターは間違えないようにと心理的に負荷がかかります。しかし、法人通話録音システムを導入していれば、自動的に通話は録音されますので、後からしっかりと確認することも可能となり、こうした心理的な負荷はかからずに済みます。

メリット６: スタッフ教育～対応力の向上と満足度の向上～

お客様と一対一で電話で話すということは、テキストの文字では表現できない微妙なニュアンスを含めて情報を受け取るということです。テキストを読む際にはよく、文脈を意識しなさいと言われますが、こうした文脈も含めて通話では受け取ることができます。つまり、お客様との信頼関係を構築する力や、要望を読み取る力など、スタッフが成長するために格好の教材になるのが通話によるお客様対応なのです。

このお客様対応を法人通話録音サービスを用いて録音し、何度も新人社員に聞かせることができれば、早い段階でお客様対応だけではなく、仕事をする上で最も大切な顧客インサイトを掴むことができます。

メリット７: 分析等に利用可能

法人通話録音サービスを導入し、自動的に録音された膨大な音声ファイルがあれば、一つのお客様対応ややり取りした内容データそのものを分析し、次回のお客様対応に活かすといった定性的な分析をすることはもちろん、音声データを解析することで、お客様の満足度や不満足度を調査したり、話のスピードを定量的に分析したりといった、テクノロジーを利用した解析も可能となります。

メリット８: 記録として残しておくことができる

会話、ましてや通話となるとだいたいは記憶にだけ残しておくものでした。

しかし、法人通話録音システムができてからは、記録データとしてそのままの形で蓄積することができるようになりました。いわゆるビッグデータとして情報を活用し、新たなビジネスに利用したり、あるいは自社の業務改善などに利用していくための基礎情報になります。

メリット９: 管理がしやすい

法人通話録音システムによって取得した音声データは、通常システムサーバーに一旦入り、そのサーバーに取りに行くか、あるいはボイスメール機能があればメール等で送られます。

また、直接音声データをシステム側のサーバーではなく自社サーバーに入れることも可能です。

メリット１０: 情報共有がしやすい

社外にいるメンバーに、法人通話録音システムで録音した音声データをメールやダウンロード等の形式で送れば、商談前に微妙なニュアンスまで含めた確認を再度することができます。

また、外出中や対応中でどうしても緊急で伝えなければいけない情報がある場合にも、録音データを同様に共有すれば、自分が電話をとったかのような確認をすることができます。

携帯電話が普及したとはいえ、まだまだビジネスの現場ではビジネスフォンに電話がかかってくるのが主流であり、データを共有することが容易にできるのは大きなメリットです。

【法人向け通話録音システム導入のデメリット５】

1 : コストがかかる

法人向け通話録音システムは、安く導入できるものもありますが、サーバー費用が別途必要になったり、オプションユニット機能を導入したりすれば当然コストは上がっていきます。

導入メリットが多い半面、会社としてコスト削減を担っている部門からすれば、 本当に必要化どうかを判断した上で、導入してほしいという思いもあるでしょう。

しかし、本当に必要な機能を備えたサービスから先に導入して、あとから徐々に必要性に応じてカスタマイズしていくというやり方（スモールスタート）を取ることもひとつの手でしょう。

2 : お客様の心理的な負担の増加

ただでさえ電話することにも勇気がいるという方もいる中で、電話を録音されているとなると心理的に負担に感じる方も少なくないでしょう。
法人向け通話録音システムを導入している企業に電話をかけると、一番最初に以下のようなアナウンスが自動で流れる設定になっていることが多いです。
「この電話は、電話対応の品質向上のために録音されます」
こうしたアナウンスの後だと、色々気になってしまいますよね。
法人向け通話録音システムにはこうしたお客様側の心理的な負担を考慮した上で利用する必要があります。

3 : オペレーター側の心理的な緊張

オペレーター側も法人向け通話録音システムによって自分のやり取りが録音され、上司などにチェックされる可能性があるとなると、お客様側と同様に心理的な緊張を負担することになります。

オペレーターが萎縮してしまわないように、配慮が必要でしょう。

4 : 秘密録音の恐れ

通話を録音するということは、お客様の個人情報を取得するということであり、お客様との通話を事前の同意なく録音することは個人情報保護法17条の個人情報の不正取得には該当しませんが、告知しないで他人との通話を録音することは人格権の侵害やプライバシーの侵害に当たる可能性があります。

この点を意識して、必ず法人向け通話録音システム利用の際には、録音する旨を告知するのがベストでしょう。

5 : 手動タイプの法人向け通話録音システムだと録音漏れなどが発生する

法人向け通話録音システムにも色々な種類がありますが、手動タイプのものもあります。

重要な通話内容だけを選択的に録音することができ便利ですが、逆に押し忘れた場合に何も記録されていないと言ったミスが発生することがあります。

トラブルになった際などに録音がないと言ったことにもなりますので、手動タイプの場合は注意が必要です。

★無断で通話録音するのは違法なのか

デメリットでもお伝えしましたが、通話録音システムによる通話録音を行なうことを告知しないで録音することは、個人情報保護法17条の個人情報の不正取得には該当しませんが、告知しないで他人との通話を録音することは人格権の侵害やプライバシーの侵害に当たる可能性があります。
しかし、以下のような判例があり、場合によっては適法とも言えます。

以下判例を引用

つまり、内容を要約すれば、通話等の秘密録音は違法ではあるが、原則としては信義とモラルの問題であって、完全に違法だとは言えない。公共の福祉と、個人の保護法益の均衡によって判断すべきということです。

結論としては、法人が通話録音をする際には、しっかりと告知した上で行なうと共に、その録音したデータをどのように利用するのかまで、しっかりと告げてから実施すべきでしょう。

信義とモラルとありましたが、法人ですからステークホルダーに対しての信頼を損なうような事があってはいけません。気をつける必要があるでしょう。

通話録音アプリとは（iphoneとandroid）

番外編ですが、法人でも小さい規模のスタートアップなどではiphoneやandroidの通話録音アプリを利用しているところもあります。

Iphoneやandroidスマートフォンにはそもそも通話録音機能はついておりませんから、通話録音をしようとするとアプリに頼ることになります。

スマートフォンには、大きく分けてandroidとiPhoneがあります。作られている国によって、通話録音に対する法律が違い、通話録音機能の有無が異なっています。

日本では、通話録音は会話の証拠などに使われ、「サービス向上のために通話を録音させていただきます」といったメッセージを聞いたことがあるのではないでしょうか。androidは日本で開発されたスマートフォンであるため、通話録音は必ずしも違法ではなく、通話録音機能が付いているスマートフォンも多いです。

androidに対して、iPhoneはアメリカのApple社で作られています。アメリカなど海外では、通話録音を違法としているため、iPhoneには通話録音機能が付いていません。

日本は、iPhoneユーザーが多く、通話録音機能を使いたいというニーズがありました。そこで登場したのが、通話録音アプリです。アプリで通話録音機能を追加することで、弱点を補うことができ、現在ではビジネスシーンなどの通話録音に活用されています。

androidユーザーにとっても、より簡単に通話を録音したい、通話録音を記録しておきたいなどのニーズがあり、通話録音アプリを使う方も多いようです。より通話録音を快適にするために、通話録音アプリが普及しています。

まとめ

法人の通話録音システムや通話録音サービスにはそれぞれの特徴があり、導入メリットがあればデメリットもあることをご紹介しました。ここでご紹介した内容をもとに、最適な法人向け通話録音サービスを選択してください。