法人・ビジネス向け通話録音サービスの選び方と注意すべきポイント

1法人・ビジネス向けの通話録音サービスを導入するメリット

2法人向け通話録音サービスの選び方と注意ポイント

3まとめ

法人・ビジネス向けの通話録音サービスを導入するメリット

まずはじめに、そもそも法人・ビジネス向けの通話録音サービスを導入する、メリットについて見ていきましょう。

法人・ビジネス向けの通話録音サービスを導入するメリットは、以下のとおりです。

メリット１: 社内コンプライアンス違反の防止

予め通話録音サービスが導入されていれば、社員も社外に対して行ってはならない法令違反や、個人的なやりとりなどを防止することができます。

メリット２: 聞き漏らしや聞き間違いを無くす

人間の記憶は人それぞれですから、聞き漏らしてしまったり、聞き間違いが起きることもあります。いわゆるヒューマンエラーは、通話録音サービスがあれば聞き返せば防ぐことができます。

メリット３: 証拠として使える

近年企業のサービスが向上するとともに、「お客様は神様」という考えが生まれ、その結果顧客側の過度な要求も増加傾向にあります。そして、時にはその要求がクレームを発生させ、訴訟に発展することがあります。

通話録音サービスを導入していれば、言った言わないの水掛け論もなくなり、全て録音されたやり取りがエビデンスとして残っているため、仮に訴訟になっても証拠が保全されます。

メリット４: ステークホルダー対策

既に通話録音サービスが導入されている企業は、自社のコンプライアンスやセキュリティなどに意識が高い企業といえます。そういった点で、株主や提携企業などステークホルダーに対してしっかりとアピールすることができ、安心していただけます。

メリット５: オペレーターの負荷軽減

オペレーターは従来通話録音システムが無かった頃は、お客様の要望やクレームをメモし、SFAなどの顧客管理ツールに入力していました。また、メモをした内容は即座に伝えるべきものは直接足を運ぶか、伝言することで伝えていました。

しかし、通話録音が導入されると足を運ばずとも、通話はすべて録音され、外からダウンロードすることも可能なため、メールやチャットなどでファイルの場所を指定したり、テキスト化されていればそれを直接オンラインで送信することなどもできます。

こういった意味で、オペレーターの負荷は大きく軽減されました。

メリット６: スタッフ教育～対応力の向上と満足度の向上～

お客様と一対一で電話で話すということは、テキストの文字では表現できない微妙なニュアンスを含めて情報を受け取るということです。テキストを読む際にはよく、文脈を意識しなさいと言われますが、こうした文脈も含めて通話では受け取ることができます。つまり、お客様との信頼関係を構築する力や、要望を読み取る力など、スタッフが成長するために格好の教材になるのが通話によるお客様対応なのです。

このお客様対応を法人通話録音サービスを用いて録音し、何度も新人社員に聞かせることができれば、早い段階でお客様対応だけではなく、仕事をする上で最も大切な顧客インサイトを掴むことができます。

メリット７: 分析等に利用可能

法人通話録音サービスを導入し、自動的に録音された膨大な音声ファイルがあれば、一つのお客様対応ややり取りした内容データそのものを分析し、次回のお客様対応に活かすといった定性的な分析をすることはもちろん、音声データを解析することで、お客様の満足度や不満足度を調査したり、話のスピードを定量的に分析したりといった、テクノロジーを利用した解析も可能となります。

メリット８: 記録として残しておくことができる

会話、ましてや通話となるとだいたいは記憶にだけ残しておくものでした。

しかし、法人通話録音システムができてからは、記録データとしてそのままの形で蓄積することができるようになりました。いわゆるビッグデータとして情報を活用し、新たなビジネスに利用したり、あるいは自社の業務改善などに利用していくための基礎情報になります。

メリット９: 管理がしやすい

法人通話録音システムによって取得した音声データは、通常システムサーバーに一旦入り、そのサーバーに取りに行くか、あるいはボイスメール機能があればメール等で送られます。

また、直接音声データをシステム側のサーバーではなく自社サーバーに入れることも可能です。

メリット１０: 情報共有がしやすい

社外にいるメンバーに、法人通話録音システムで録音した音声データをメールやダウンロード等の形式で送れば、商談前に微妙なニュアンスまで含めた確認を再度することができます。

また、外出中や対応中でどうしても緊急で伝えなければいけない情報がある場合にも、録音データを同様に共有すれば、自分が電話をとったかのような確認をすることができます。

携帯電話が普及したとはいえ、まだまだビジネスの現場ではビジネスフォンに電話がかかってくるのが主流であり、データを共有することが容易にできるのは大きなメリットです。

以上の１０個が主な法人向け通話録音サービス導入のメリットです。続いては法人向け通話録音サービスの選び方と注意すべき点について解説します。

法人向け通話録音サービスの選び方と注意ポイント

法人向け通話録音サービスを選ぶ際には、以下の4点に注意が必要です。

法人向けサービスとして十分な機能が備わっているのか
システムは自社サーバー利用なのかクラウドなのか
自社のオペレーションにマッチしているのか
導入事例を見てマッチしているか

それぞれ見ていきましょう。

法人向けサービスとして十分な機能が備わっているのか

まず１つ目の注意ポイントは機能面です。

通話録音サービスのメリットは前述しましたが、そのメリットをしっかり出せる通話録音サービスを選ぶ必要があります。

例えば通話録音はできるが、音声データが重すぎてスマートフォンなどでダウンロードができなかったり、さらにはテキスト化できないと外回り営業にすぐに伝えることができなかったりといった形で十分な機能が備わっていないと導入しても痒いところに手が届きません。

そういった意味で、以下の記事では法人・ビジネス向けの通話録音サービスの機能はもちろん、特徴や料金まで徹底的にまとめていますので、選ぶ際にぜひ御覧ください。

★法人・ビジネス向け「通話録音サービス」とは？種類や機能など徹底解説
https://kaiwa.cloud/media/tsuroku/what-is-call-recording-service/
※図表でまとめています。

システムは自社サーバー利用なのかクラウドなのか

続いての注意点はシステムが自社サーバーなのか、それともクラウド7日という点です。例えば、KDDIの通話録音サービスでは通話録音された際に、データを音声ファイルに変換した後、顧客サーバーに転送します。それとは逆に、ドコモの通話録音サービスでは、通話録音されたデーターはドコモのサーバーに保存され、お客様からサーバーにアクセスして音声ファイルを取得します。

つまり、KDDIの場合はサーバーを用意する必要があり、ドコモではサーバーを用意する必要がありません。
KDDIはオプションとしてサーバーを用意するサービスもあるようですが、サーバーとの連携やデータの保存については、セキュリティ面やデータ保存容量などの様々な面からの検討が必要です。

オススメはセキュリティ面で言っても、通話録音サービス会社のサーバーに保存されているのがベストでしょう。

通話録音システムが自社サーバーなのか、それとも提供サービス会社のサーバーを利用するタイプなのかは以下コンテンツに詳しくまとめていますので、ぜひご参考にしてください。

★ビジネスホン通話録音システム比較30選～
https://kaiwa.cloud/media/tsuroku/recording-system-comparisons/

自社のオペレーションにマッチしているのか

最後に重要なポイントは、自社のコールセンターやカスタマーセンターでの顧客対応と、通話録音サービスの仕様がマッチしているかという点です。

例えば、通話録音システムに録音機能しかない分安いのでコスト面で自社にマッチしている場合や、自社商品がセキュリティが第一のポイントである場合には、逆にコストはかなりかかるがセキュリティの面でしっかりとサポートされているためマッチしている場合が挙げられます。

また、自社のオペレーションにおいては通話録音ボタンを押している暇もないという場合には、全自動通話録音サービスを選んだり、テキスト化して分析がしたいという場合には、テキスト化できるサービスを選ぶべきです。

このように、自社にマッチしたサービスを適切に選び抜くことが、大切なポイントです。

導入事例を見てマッチしているか

導入事例は自社のビジネスやオペレーションと業種や業態が近いサービスが導入して成功した事例であり、大変に参考になります。
それだけではなく、実際に導入して成功した事例が多ければ信頼につながり、また大手などの利用も信頼につながります。
そういう意味でも、導入事例を見て、実際にどの様に利用したら自社にも通話録音サービスの利用がマッチしていくのかを見る事が選ぶ際のポイントです。

以下のコンテンツでは法人・ビジネス向けの通話録音サービスの導入事例をたくさん掲載していますので、ぜひ参考にしてください。

★法人向け通話録音サービス導入事例まとめ！
https://kaiwa.cloud/media/tsuroku/article-13/

以上4つの注意すべき点をご紹介しました。
ぜひご参考にしていただき、最適な法人ビジネス向け通話録音サービスを選定してください。

まとめ

法人・ビジネス向けの通話録音サービスを導入する際には、選び方や注意すべき点があるという事を当コラムでご紹介しました。

そしてこうした、選び方や注意すべき点を考慮した上で最もオススメのサービスが以下のサービスです。
ぜひ、当サービスを使って冒頭ご紹介した法人向け通話録音サービスのメリットを享受していただければ幸いです。

PR：「シンカの通話録音クラウドシステム」とは

通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。

強み１. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
強み２. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
強み３. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
強み４. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
強み５. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。

こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。

それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。

※３分でわかる！通話録音クラウド無料ダウンロード
https://kaiwa.cloud/media/tsuroku/download/

無料資料ダウンロード！「3分で」わかる
通話録音クラウド

「シンカの通話録音クラウドシステム」が利用されている業種と業態は？

「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。

１. 不動産業界

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。

２. 24時間レスキューセンター

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。

３. 士業

事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。

４. 葬儀

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。

５. 自動車業界

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。