電話がかかってきた時の正しい対応方法は？ポイントや注意点に分けて解説

「電話がかかってきた時の対応はどうしたらいいの？」
「慣れで電話対応しているけど、ビジネスマナーを守れているか不安…」

オフィスで働いていると、このような悩みを抱えることはありませんか？

実際、電話対応に苦手意識を持っている方は多く、自信を持って対応できる方が少ないのが現状です。

しかし、電話対応は会社の印象を左右するため、ビジネスにおいて非常に重要です。

本記事では、電話がかかってきた時の正しい対応方法を、ポイントと注意点に分けて詳しく解説します。これらを押さえることで、自信を持って電話に出られるようになり、顧客の信頼獲得にもつながります。

ぜひ、電話対応のスキルアップにお役立てください。

電話対応は慣れるまで緊張しますが、マニュアルがあれば電話対応の基本的な流れがわかるため、安心して電話に出られるようになります。カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意しているため、まだ電話対応に慣れていないと感じる方はぜひ下記よりダウンロードしてください。

電話がかかってきた時の対応ポイント8つ

適切な電話対応は、会社の印象アップや顧客満足度の向上につながります。以下において、電話対応で押さえるべき8つのポイントを紹介します。

1. ビジネスフォンやCTIの使い方を事前に確認する
2. 3コール以内に電話に出る
3. 明るく相手が聞き取りやすいように話す
4. 相手の名前や要件は正確にヒアリングする
5. 不在時は折り返しの連絡先を確認する
6. 電話が終了したら担当者に共有する
7. 担当者のフォローができる場合は対応する
8. クッション言葉を使う

上記8点を意識することで、プロフェッショナルな対応が可能です。

【ポイント1】ビジネスフォンやCTIの使い方を事前に確認する

スムーズな電話対応の第一歩は、使用機器の操作に慣れることです。最低限、以下の操作方法を事前に確認しておきましょう。

• 通話の転送
• 保留の仕方
• 音量調整

とくに、転送操作は重要です。スムーズに取り次げないと、顧客を長時間待たせることになり、悪印象を与えかねません。

なんと伝えたらいいか迷うときは、判断を仰ぐために保留にすることも多くあります。「保留したつもりができていなかった」場合、顧客に社内の情報が漏れてしまうため、確実な操作が重要です。

また音量も適切に調整できないと、顧客の声が小さいときに聞き取りにくく、コミュニケーションに支障をきたす恐れがあります。

これらの操作を確実に身につけるには、同僚と協力して模擬テストを実施することが効果的です。機器操作に慣れると顧客対応により集中できます。

【ポイント2】3コール以内に電話に出る

ビジネスマナーとして、顧客を不必要に待たせないために電話は3コール以内に出ることが求められます。できるだけ早く電話に出ることを心がけましょう。

ただし、急いでいても落ち着いて受話器を取ることが大切です。4コール以上鳴ってしまった場合は、「大変お待たせいたしました」などのお詫びの言葉を添えましょう。

このような基本的なマナーを守ることで、顧客に対する誠実さや迅速な対応力をアピールできます。電話対応は、会社の印象を左右する重要な要素のひとつです。

電話対応の基本マナーをさらに詳しく知りたい方は、下記の記事で詳しくまとめています。詳細を知りたい方は、ぜひご確認ください。

【ポイント3】明るく相手が聞き取りやすいように話す

電話対応では、声のトーンや話し方で相手に与える印象が変わります。良い印象を与えるためには、普段よりも明るく爽やかな声を心がけましょう。

また、相手が聞き取りやすいように話す必要もあります。もし相手がにぎやかな場所にいるときは、いつもより大きめの声ではっきり話しましょう。

話すスピードは、相手にあわせると聞き取りやすい印象を与えられます。相手が早口で聞き取りにくい場合は、あえてゆっくり話すことで相手にスピードダウンを促すことも可能です。

これらに気をつけることで、スムーズなコミュニケーションが可能になり、顧客満足度の向上につながります。

電話対応は会社の印象を左右するため、日々の練習を通じて、明るく聞き取りやすい話し方を身につけていきましょう。

【ポイント4】相手の名前や要件は正確にヒアリングする

電話でのコミュニケーションでは、相手の情報を正確に聞き取ることが非常に重要です。とくに、会社名や名前、要件を正しくヒアリングしましょう。

間違いがないよう、必ず復唱して確認してください。また、あとで情報を見直せるようにメモを取ることをおすすめします。

相手の話が聞き取りにくい場合は、丁寧に再確認を求めましょう。たとえば、「電波の状態が悪いようです。申し訳ございませんが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と伝えるのが適切です。

名前の聞き取りに困ったときの対処法や確認テクニックをより詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

【ポイント5】不在時は折り返しの連絡先を確認する

担当者が不在の場合やすぐに電話対応できない場合は、必ず折り返しの連絡先と相手の名前を確認しましょう。

折り返し先の情報確認は顧客サービスの基本であり、スムーズなコミュニケーションを維持するために不可欠です。

また、担当者がすぐに連絡できない場合もあります。その場合は、担当者の都合のよい時間帯がわかれば、あわせて伝えるのがおすすめです。

電話対応で担当者が不在時の対応方法は、下記の記事をチェックしてください。6つのパターンに応じた対応例を紹介しています。

【ポイント6】電話が終了したら担当者に共有する

電話対応が終わった後は、忘れないうちに担当者へ電話があった旨を伝えましょう。迅速なフォローアップができると、クライアントの信頼構築につながります。

情報共有の方法には、メモやチャット、メールなどさまざまな手段があります。たとえば、自席にいない場合が多い担当者の場合、チャットやメールの方が効果的です。

また、共有する情報は以下の点を含めましょう。

• 電話をかけてきた相手の名前と会社名
• 連絡の目的や要件
• 折り返しの連絡先（必要な場合）

適切な情報共有は、ミスを防ぎ、チームの結束力を高める重要な要素と言えます。

【ポイント7】担当者のフォローができる場合は対応する

電話対応では、常に臨機応変な対応が求められます。自分で対応できる範囲であれば、積極的に対応しましょう。

とくに、忙しい上司の対応を代行できると、組織全体の業務効率が向上します。たとえば、商品やサービスに関する簡単な問い合わせなどは、基本的な知識があれば対応可能です。

ただし、顧客の問い合わせと自分の回答内容は、対応の一貫性を保つため、後から担当者に共有する必要があります。

適切なフォローと情報共有はチームワークの要です。電話対応で心がけるべきポイントをさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご確認ください。

【ポイント8】クッション言葉を使う

電話対応において、クッション言葉の使用は大切です。適切なクッション言葉を用いることで、相手に柔らかい印象を与え、円滑なコミュニケーションを取れるようになります。

たとえば、相手の名前を尋ねる際に「差し支えなければ、お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と伝えると、丁寧で配慮のある印象を与えられます。

ただし、使いすぎるとくどい印象を与える可能性もあるため、適度な使用を心がけましょう。

クッション言葉の具体例やより詳しい使い方は、下記の記事でまとめています。

電話がかかってきた時の注意点6つ

電話対応での失敗を防ぐために、以下の6点に気をつけましょう。

1. 「もしもし」は使わない
2. 名前を最初に名乗る
3. 落ち着いて話す
4. 取り次ぐ際は一旦保留にする
5. 社内の情報は伝えない
6. 相手が電話を切るまで切らない

それぞれの注意点は、以下の通りです。

【注意点1】「もしもし」は使わない

ビジネスの電話対応で「もしもし」を使うのは、マナー違反です。この言葉は上から目線に聞こえる恐れがあり、プロフェッショナルさに欠ける印象を与えかねません。

代わりに、以下のように対応しましょう。

このような丁寧な応対を心がけると、相手との良好な関係構築につながります。小さな気遣いですが、ビジネスにおいては大切です。

【注意点2】名前を最初に名乗る

電話を取ったら、会社名と自分の名前を最初に名乗りましょう。こちらから名乗らないと、相手が電話先を間違えたと思う場合があるからです。

名乗る際の例は、以下です。

この簡単な行動が、スムーズなコミュニケーションの第一歩です。常に相手の立場に立って、丁寧でわかりやすい対応を心がけましょう。

【注意点3】落ち着いて話す

受電対応に不慣れな場合、緊張して慌ててしまいがちです。緊張した状態で電話に出ると、しどろもどろになって顧客に不安な気持ちを与えたり、慌てて確認すべきことや伝えるべきことが漏れたりする恐れもあります。

そのため、しっかり心を落ち着かせて、話すことを心がけましょう。

慣れないうちは難しく感じる場合がありますが、「落ち着いて話そう」と意識するだけでも変わります。また、経験を積むことで自然と対応できるようになるため、慣れるまでは積極的に電話を取るようにしましょう。

電話対応のスキルアップに必要な詳しいコツや実践的なアドバイスは、こちらの記事をご参照ください。

【注意点4】取り次ぐ際は一旦保留にする

電話を社内の別の担当者に取り次ぐ際は、必ず一旦保留にしましょう。その理由は、社内の会話や雑音が相手に聞こえることを防ぎ、情報が外部に漏れないようにするためです。

保留時間は30秒以内を目安にしてください。それ以上になると相手を長く待たせることになるため、時間がかかりそうな場合は、相手の連絡先を聞いた上で折り返します。

電話取り次ぎの具体的な例文やポイントは、下記の記事で詳しく解説しています。

【注意点5】社内の情報は伝えない

電話対応時に担当者が不在の場合、相手からさまざまな質問を受けるときがあります。たとえば、担当者の携帯電話番号や具体的な行き先などを聞かれる場合がありますが、これらの情報を安易に伝えることは避けるべきです。

社内の情報を外部に漏らすことは、セキュリティリスクにつながるケースがあります。また、個人情報保護の観点からも余計な情報は伝えないことが鉄則です。

そのため基本的には、担当者が戻ってくる予定時間を伝える程度に留めておきましょう。

具体的には、次の対応が適切です。

常に情報セキュリティを意識し、慎重な対応を心がけることが不可欠です。

【注意点6】相手が電話を切るまで切らない

電話を終える際のマナーは、ビジネスにおいて非常に重要です。基本的なルールとして、電話をかけた側が先に切るべきであり、受けた側は相手が切るまで待ちましょう。

しかし、相手が電話を切り忘れているときは、以下のように伝えた上で切断してください。

このような一言を添えてから切ることで、丁寧さを保ちつつ、適切に通話を終了できます。

固定電話を使用している場合、受話器を乱暴に置くと「ガチャン」と不快な音が相手の耳に響く場合があります。相手に不快な音を届けないためにも、フックスイッチ（電話機の受話器を置くところにあるスイッチ）を指で押して電話を切るようにしましょう。

電話がかかってきた時の対応が上手い方の特徴5つ

電話対応のスキルは、ビジネスにおいて不可欠です。

上手な電話対応ができる方には、以下の共通する特徴があります。

1. ビジネスマナーを守っている
2. わかりやすい言葉を使っている
3. 会話のテンポを考えている
4. 相手の話をよく聞いている
5. 相手への共感を大事にしている

とくに、電話対応が上手い方は、相手の話をさえぎらずに聞く能力に長けています。

そのため、相手の意図や感情を素早く理解し、高い共感力を発揮することが可能です。また、相手の話の温度感を適切に汲み取り、ストレスを感じさせない対応もできます。

これらのスキルは、一朝一夕では身につきません。しかし、自信がなくても数多くの電話対応を経験していけば、徐々に慣れていき、自然とできるようになります。電話対応の数をこなして、少しずつスキルアップしていきましょう。

電話対応が上手い方の特徴やすぐに実践できるコツ、効果的な練習法を詳しくまとめました。詳細は以下の記事をご覧ください。

カイクラを導入すれば電話がかかってきても安心

電話対応に不安を感じている方にとって、コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」が最適です。

カイクラを導入するメリットは、下記の3つです。

• 電話がかかってきた時に、データがあれば顧客情報が画面に表示される
• 会社名や担当者名、過去の対応履歴など重要な情報を確認しながら話せるため、スムーズに対応できる
• 自動録音機能があるため、担当者に伝える要件で聞き漏れがあってもあとから確認できる

「カイクラ」を利用すれば、電話番号に紐づいて顧客情報が一元管理されるため、担当者以外でも必要な情報がすぐに把握できます。

また、通話が始まると自動的に内容は録音されるため、担当者が不在時の通話内容を確認できるのもポイントです。カイクラに関する資料は下記より無料でダウンロードできます。気になる方は、ぜひチェックしてください。

カイクラの導入で顧客満足度が向上した事例

兵庫県のトヨタ販売店である神戸トヨペット株式会社様では、カイクラを導入し顧客満足度がアップしました。

以前は、電話対応の際に、顧客の名前や車種などを毎回尋ねなければなりませんでした。これでは、顧客に手間と負担をかけてしまいます。

カイクラ導入後は、電話が来た際に顧客情報がパソコンやスマホに表示されることで、名前などを尋ねる必要がなくなりました。「〇〇様ですね、いつもありがとうございます」と電話を始められることが、顧客との関係性構築につながっています。

また、電話がかかってきた瞬間に担当者もわかるため、取り次ぎがスムーズになった上、担当者が積極的に電話に出られるようになったそうです。その結果、待たせる時間が減り、顧客へのおもてなしの品質が向上しました。

詳しくは下記の記事から確認できます。

参考：神戸トヨペット株式会社様の事例

まとめ：電話がかかってきた時の対応は慣れ

電話対応のスキルはすぐに習得できるわけではありませんが、継続的な実践と経験を重ねれば必ず向上します。

最も重要なポイントは、積極的に電話に出る姿勢を持つことです。率先して電話対応の機会を増やせば自然と慣れていけるため、緊張せずに対応できるようになります。

また、電話対応の品質を向上させるツール導入も検討しましょう。カイクラを使用すると、電話がかかってきた時に顧客情報が自動的にポップアップ表示されます。そのため、相手が誰なのかを事前に把握した状態で電話に出られるため、より自信を持った対応が可能です。

ぜひ、楽しみながら電話対応力の向上に、取り組んでみてください。カイクラに関する資料や電話対応マニュアルは、以下より無料で入手できます。