電話対応が上手い人の特徴は？今すぐできる対応策と練習法

電話対応が上手くできず、クレームにつながってしまうケースはよくあります。しかし、電話対応をどのように改善したらいいのか、わからない人も多いのではないでしょうか。

電話対応が上手な人には共通した特徴があるので、しっかり押さえれば改善できる余地は十分にあります。

本記事では、電話対応に悩みを抱えている人に向けて、以下の内容を紹介します。

• 電話対応が上手い人の特徴5選
• 電話対応が上手い人になるために今からできる3つの対応策
• 電話対応が上手い人になるための5つの練習法

電話対応にお悩みの方は、ぜひ最後までお読みください。

なお、電話対応の上達が社内全体の課題である場合は、通話録音システム「カイクラ」の導入をご検討ください。

カイクラは顧客との通話内容を自動で録音し、社内で共有が可能です。電話対応が上手い人の通話内容をいつでも確認できるため、電話対応の品質改善につながります。

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電話対応が上手い人の特徴5選

電話対応が上手い人には、以下5つの特徴があります。

1. ビジネスマナーを守っている
2. クレームへの電話対応ができている
3. 会話のテンポを考えている
4. 相手の話を良く聞く
5. 相手への共感を大事にする

特に焦らず相手の話をよく聞くこと、共感することはとても重要です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【特徴1】ビジネスマナーを守っている

1つ目の特徴は、ビジネスマナーを守っている点です。当たり前に聞こえるかもしれませんが、基本的な部分であるからこそできなかった場合に違和感が生まれてしまいます。

電話対応で使えるビジネスマナーの例は、以下の通りです。

• 3コール以内に出る
• 会社名と自分の名前を名乗る
• 電話を保留にして担当者につなぐ
• 相手が電話を切るまで待つ
• 丁寧な言葉づかいと正しい敬語を扱える
• NGを言わない
• クッション言葉を使う
• 締め言葉を使う
• 紙や筆記用具・パソコンなどメモできるものを準備する
• 担当者不在のときは、折り返し電話することを伝える
• 電話の内容をメモに残す
• 相手に時間と手間を取らせない

電話対応が上手い人は、上記の内容をしっかり押さえています。とはいえ具体例がないとイメージできない方も多いのではないでしょうか。

下記の記事でまとめているので、電話対応のビジネスマナーが不安な方はご一読ください。

【特徴2】クレームへの電話対応ができている

2つ目の特徴は、クレームへの電話対応ができていることです。クレーム対応が長引いたり、さらなるクレームにつながってしまうと上手いとはいえません。

では、クレーム電話が上手い人はどんなことをしているのでしょうか。

特にクレームでは火に油を注ぐような対応がさらなるクレームにつながってしまうことから、やってはいけない行動や発言には細心の注意を払う必要があります。たとえば以下のような行動は避けるべきでしょう。

• 正論をぶつけて反論してしまう
• 顧客の話が終わる前に遮ってしまう
• 顧客のミスを伝えて淡白に返してしまう

仮に顧客のミスによるものであることがわかったとしても、クレーム相手にそれを伝えて鎮火するとは考えられません。まずは味方であること、共感して安心感を伝えたうえで「クレームの電話をさせてしまったこと」に対して謝るなど誠実な対応が重要です。

クレーム電話の対応が上手い人の特徴については、以下の記事でさらに詳しくまとめています。合わせてご一読ください。

【特徴3】会話のテンポを考えている

3つ目の特徴は「会話のテンポを考えている」ことです。

たとえば電話口の相手の会話が早口で聞き取りづらかったとします。このような場合は、あえてある程度会話のテンポを抑えた上で話すことが重要です。

逆に相手がゆっくり話すタイプだった場合は、あえてテンポをあわせて話すことでお互い心地よく会話できることもあります。とはいえ会話のテンポを見極めることはとても難しいため、電話が上手い人の電話対応の流れを聞いて確認することがおすすめです。

電話対応が上手い人を社内で探したり、通話録音システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

【特徴4】相手の話を良く聞く

4つ目の特徴は、「相手の話をよく聞くこと」です。基本的な考え方は「相手の邪魔をせずに要件の確認・把握を進める」ことです。

電話対応が上手い人は、顧客の話をよく聞きながら以下のことを意識しています。

• 相手が電話してきた目的・背景・要求などを聞き出す
• 相手の話をしっかり聴いて要件から外れた話をしない
• 相手の話をなるべく遮らない
• 企業名・氏名や重要事項は確認のために復唱する

電話対応でよくあるミスが、顧客の話をさえぎって自分の話を伝えてしまうことです。まずは、ちゃんと相手の話を聞くことに徹し、必要なことをしっかり聞き出すことから始めましょう。

【特徴5】相手への共感を大事にする

5つ目の特徴は「相手への共感を大事にすること」です。適切な相槌で共感を重ねていくことで、電話口の相手も安心して会話ができるようになります。

また電話を重ねることで信頼関係も生まれやすいため、特に大事にしたいポイントです。共感するときは、以下のような流れで切り返すことがおすすめです。

電話対応が上手い人になるために今からできる3つの対応策

電話対応が上手くなるために、今すぐできる対応策は以下3つです。

1. ビジネスマナーと電話対応の基本となる手順を守る
2. 電話対応に役立つ言葉遣いマニュアルを読み込む
3. 電話対応を練習する時間を作る

それぞれ詳しく見ていきましょう。

【対応策1】ビジネスマナーと電話対応の基本となる手順を守る

ビジネスマナーに則った電話対応の基本となる手順は、以下の通りです。

1. 電話は3コール以内に出る
2. 「お電話ありがとうございます！」から入り、会社名と自分の名前を名乗る
3. 相手の名前を復唱・確認してメモを取る
4. 電話を保留にして担当者へ取り次ぐ（必要であれば要件確認も行う）
5. 担当者が不在である場合、折り返し電話することを伝える
6. 「ご連絡頂き、有難うございました！それでは、失礼致します…！」など、感謝と礼儀で締めくくる
7. 相手が電話を切ってから受話器を置く
8. 伝言メモを書き残し担当者のデスクに置く
9. 伝言メモを置いたことをメールなどで担当者にも連絡する

特に伝言メモや取り次ぎなどは悩むことも多いと思うので、以下で詳しくまとめました。苦手な方は、以下の記事もご活用ください。

【対応策2】電話対応に役立つ言葉遣いマニュアルを読み込む【例文有り】

言葉遣いがすぐに出てこないことで、電話対応が苦手に感じる方も多いです。少なくとも回答したい内容を適切な言葉遣いで話せるよう、マニュアルを読み込むことがおすすめです。

以下の表で、電話対応で使える例文をいくつかピックアップしてみました。

尊敬語 （相手の行動に 対する言葉遣い）	・その通りです or 言う通りです　⇒　おっしゃる通りです or 左様でございます ・います or 来ます　⇒　お越しになる or いらっしゃいます ・見る　⇒　ご覧になります
謙譲語 （自分や弊社の行動に 対する言葉遣い）	・言う or 言わせてもらう　⇒　申し上げます or 申し上げさせて頂きます ・行く　⇒　伺いたく存じます ・来る　⇒　参る or 参らせて頂きます ・見る　⇒　拝見する or 拝見させて頂きます ・知っている　⇒　存じ上げております ・どうしますか？　⇒　いかがなさいますか？ ・分かりました　⇒　承知致しました ・分かりません　⇒　分かりかねます or 分かりかねる点が御座います
実は失礼な日常語	・了解しました　⇒　「承知しました」 「了解」は基本的には対等かそれ以下の人物に対する言葉遣い
クッショントーク	・お手数をおかけしますが ・あいにくですが ・失礼ですが ・申し上げにくいのですが ・差し支えないようでしたら

上記はあくまでも基本的な言葉遣いをまとめています。電話対応で役立つ言葉遣いについては以下でもまとめているので、あわせてご一読ください。

なお、マニュアルがそもそもない場合は「ベテラン社員の通話内容を活用してマニュアルを作ること」がおすすめです。たとえば通話録音システム「カイクラ」なら、通話録音データを音声・テキストで確認できます。

電話対応の品質向上、マニュアル作成に役立てたい方は以下をご確認ください！

【対応策3】電話対応を練習する時間を作る

電話対応のスキルを上げるには、ただマニュアルを読んだり人から話を聞いたりするだけではなく、実践的な練習を混ぜ合わせることも大切です。

たとえば普段電話の取り次ぎをすることが多い場合は、取り次ぎの流れを整理した上で実際に練習してみましょう。実際に練習してみると、以下のような課題に気づくこともあります。

課題が見つかった場合は、対策をしていきましょう。

たとえば電話が来ても誰宛てかわからない場合は、電話が来るたびに座席表などに顧客名などをメモしていくことをおすすめします。電話が来た際に最初に確認することで、だんだんとスムーズに取り次ぎできるようになります。

▼電話の取り次ぎについてはこちらもチェック

電話対応が上手い人になるための5つの練習法

電話対応が上手い人になるための練習法は、以下の5つです。

• 録音して自分の話し方を客観的に聞く
• ロールプレイングを行う
• 研修やセミナーに参加する
• 電話対応のフローチャートを作成する
• 職場で電話対応が上手な人から意見を聞く、見習う

各練習法にはそれぞれ特徴があり、自分の課題感に合わせて優先順位を付けて学ぶことで、効率よく上達できます。

それでは、一つずつ見ていきましょう。

【練習法1】録音して自分の話し方を客観的に聞く

自分では上手く話せているつもりでも、相手にとってどう感じるかはなかなか見えないものです。通話内容を録音して、自分の話し方を客観的に聞くと改善点が見えてくるのでおすすめです。

実際に録音してみると、さまざまなことに気付けます。

• 声のトーンが思ったより暗い
• ボソボソした声で何を言っているのか分からない
• 整理された話し方が全くできていない

仮に声のトーンが低いと感じた場合は、電話を受けた時にいつもよりも元気よく話すことを心がけてみましょう。また聞き取りづらい場合は、多少ゆっくりでもいいのでハキハキとしゃべるように心がけるなど、1つずつ改善していくことをおすすめします。

【練習法2】ロールプレイングを行う

いわゆる「ロープレ」と略して呼ばれる練習法で、電話をかける側・受ける側に分かれて電話の練習を行います。

役割を決めて練習するだけでなく、最初はトークスクリプトを用意して練習するとよいでしょう。同じ流れで電話対応をすることで、電話対応になれている人、慣れていない人での差がわかりやすくなるためです。

新人や電話に慣れていない人と、電話対応に慣れている人のペアでロープレを行うとより効果的です。

【練習法3】研修やセミナーに参加する

自社のみで電話対応の品質を上げるには、限界があります。なぜなら、自社のベテラン社員であっても、電話対応の品質改善につながる教育を行うプロではないためです。

またベテラン社員であるほど忙しいことも多いため、なかなかロープレをする時間などが無いことも考えられます。このようなときは、研修やセミナーの活用がおすすめです。

研修やセミナーで電話対応の基礎を学んだうえで、ベテラン社員からのアドバイスなどがあればより効果的に電話対応の品質向上につなげられるのではないでしょうか。

【練習法4】電話対応のフローチャートを作成する

慣れるまでは、電話対応の流れをフローチャートとして作っておくこともおすすめです。フローチャートとは、図やイラスト、矢印を使って流れをわかりやすくした図のことを指します。

上記の画像は、電話の取り次ぎ時の例を簡略化した図です。実際の流れに合わせて、条件によってどんな対応をすべきか整理しておくことで、冷静に電話対応しやすくなります。

また作ったフローチャートを社内で共有することで、自分がどこまで電話対応を考えているのか上司に伝えることができます。電話対応の品質改善を行う上でのたたき台の資料としても活用できるため、おすすめです。

【練習法5】職場で電話対応が上手な人から意見を聞く、見習う

職場で電話対応が上手な人から意見を聞いたり、見習ったりすることも効果的な練習法です。身近に電話対応が得意な人がいないか、まずはさがしてみましょう。

電話対応に長けている人がいれば、どんな流れで対応しているのかまずは聞いて見るとよいでしょう。どんな流れで相手の言葉を受け止めているか、業務に関する説明はどうやっているのかなど、ためになるポイントが見つかるはずです。

まとめ

最後に、電話対応が上手くなるためのポイントを3つまとめてみました。

• 上手い人の特徴を押さえる
• 今すぐできる対応策は今すぐ始める
• 練習法に沿い、着実なステップアップを目指す

ポイントを押さえて、できることから始めてみてはいかがでしょうか。

なお、電話対応の品質改善には「電話対応が上手い人の実戦を聞くこと」がとてもおすすめです。このとき重要となるのが、通話録音ではないでしょうか。

社内の電話に通話録音機能を持たせる場合は、CTIシステムの導入が必要です。たとえば「カイクラ」なら、通話録音ができるのはもちろん自動で文字起こししたテキストデータを確認できます。

電話対応が上手い社員のやり取りを確認したり、トークスクリプト作成にも役立つためおすすめです。カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください。