小規模コールセンターは何を効率化すべき?システム導入が有効な理由も解説


「小規模のコールセンターの場合、業務はどこまで効率化するべき?」
「小規模のコールセンターでも、システム導入するメリットはあるのかな?」
と悩むことはありませんか。

「コールセンターの業務を効率化したい」と思っても、スタッフの人数が少ないと「システム導入をしても、コストに見合ったメリットがあるのか」と悩んでしまいますよね。

そこで今回は、

  • 小規模コールセンターでもシステムを導入すべき2つの理由
  • 小規模コールセンター向けのシステムを選ぶときの3つのポイント
  • 小規模コールセンター向けのおすすめシステム3選

の流れで、小規模コールセンターの業務を効率化するための情報をまとめてご紹介します。

「コールセンターの業務を効率化したい」とお考えの方は、ぜひご一読ください。

なおコールセンターで通話する際、過去のやり取りを覚えていないとクレームのきっかけになることも。トラブルを回避する方法については、「通話録音クラウドでクレーム対策!言った言わないの無駄なやりとりを無くす方法」でまとめているので、あわせてご一読ください。

小規模コールセンターにシステム導入は必要?2つの理由を解説!

小規模コールセンターでもシステム導入が必要な理由は、以下の2つ。

  1. 業務効率化だけでなく、質の高い応対にもつながる
  2. 手間をかけずに、業務改善しやすい

1つずつ詳しく見ていきましょう。

【理由1】業務効率化だけでなく、質の高い応対にもつながる

コールセンター業務の効率化を図るなら、システム導入がおすすめです。

たとえば、「商品担当者宛てにクレームの電話が来たケース」を考えてみましょう。もしも担当者が不在で対応ができなかった場合、悪い口コミを書かれてしまうかもしれません。

口コミを参考に商品を購入する方は多いので、最悪の場合、売り上げ減少につながってしまう可能性も。でも、受電時に以下のような情報が確認できればどうでしょうか。

▲顧客情報を表示する画面イメージ

  • 電話の相手
  • 担当者
  • 過去の通話内容

などが事前に分かっていれば、以下のように対応が変わるはずです。

「〇〇さま、いつもお問い合わせいただきありがとうございます。あいにく田中は、本日休暇をいただいております。△△に関する、お問い合わせで宜しかったでしょうか。

田中は〇〇日に出社予定ですが、差し支えなければ代わりにご用件を承ります。」

効率化はもちろん、電話対応の質にも影響します。コールセンターの規模に関わらず、効果の高い施策なのではないでしょうか。

また、システムを導入すると「業務を改善する仕組み」を作りやすくなることも。詳しく見ていきましょう。

【理由2】業務改善まで手が回らないことも多く、手間をかけずに改善できる仕組みが必要

「業務改善の必要性は認識しているけれど、日常業務で手一杯だから改善活動まで手が回らない」といった問題を抱えていませんか?

小規模コールセンターの場合、管理者(業務改善を考える人)が複数の業務を兼任していることも多く、そもそも業務改善に手を付ける余裕がないことも。

「日常業務が忙しすぎて、業務改善に手が回らない」という場合は、コールセンター向けシステムの導入がおすすめです。システム導入がおすすめの理由は、「解決できる課題が、明確」な点です。

■システムで解決できる問題・機能の例
・電話の取次ぎに時間がかかり、非効率
 →担当者を確認できるシステムを導入
・過去のやり取りを忘れてしまい、同じ質問をしてしまいがち
 →過去の通話を録音し、文章化するシステムを導入

システムで解決できる業務課題から解決していけば、少しずつ業務改善を進めることも可能です。そして、本格的に業務改善に着手する余裕が生まれたタイミングで、本格的な分析などをすると良いでしょう。

以上の2つが、小規模コールセンターでもシステム導入が必要な2つの理由でした。

では、どうやってシステムを選べば良いのでしょうか。具体的なシステム選定のポイントを、3つご紹介します。

小規模コールセンターにおけるシステム選定の3つのポイント

小規模コールセンターがシステム選定するときのポイントは、次の3つ。

1つずつ詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】業務改善につながる機能が揃っており、費用対効果が高いか

小規模コールセンターでシステムを導入するなら、不要な機能が搭載されていないか、費用対効果を重視して選びましょう。

システムやプランにもよりますが、コールセンター向けシステムでは幅広い業務に対応するため、さまざまな機能を搭載しております。そのため機能が豊富なシステムを選ぶだけでは、費用対効果が良くないことも。

重要なのは、「必要な機能のみを導入できること」です。

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』では、「通話録音」や「外部システム連携(顧客管理システム、営業支援システムなど)」はオプションサービスとなっています。このように、オプションを付けずに価格を抑えて導入が可能です。

とはいえ、通話録音はコールセンターの業務改善に繋がりやすい機能の1つです。自社に必要か確認したい方は、以下をご一読ください。

電話の音声をテキスト化。顧客の声を集める通話録音クラウド

またシステムを導入する際は、予算内に収めるのも重要なポイントです。詳しく見ていきましょう。

【ポイント2】導入にかかる初期コストが少なく、予算内に収まるか

システム導入と一口に言っても、以下の2つの種類があります。

  • オンプレミス型:サーバーなどの環境構築を含め、システムを導入
  • クラウド型:開発済みのサービスを利用し、システム導入

オンプレミス型は自社にシステムを構築するため、自由にシステムをカスタマイズしやすいのが魅力です。一方で、以下のような理由で初期費用が高くなる傾向にあります。

  • サーバー・ネットワークなどの構築作業が必要
  • システムの構築・動作検証に工数・人的コストがかかる

また毎月の運用費に関しても、

  • サーバーの維持費
  • サーバーの運用保守のための人的コスト

などがかかるため、月額費用が高くなってしまう可能性も。

一方でクラウド型の場合は、既に開発済みのサービスを利用します。サーバーやネットワークの構築が不要なので、初期費用を抑えて導入がしやすいでしょう。

クラウド型でも月額費用はかかりますが、オンプレミスでも「サーバーの運用保守」にコストがかかります。そのためクラウド型のシステムの方が、導入しやすいのではないでしょうか。

またシステムを導入する際は、費用だけでなく導入までの期間がも重要なポイントです。詳しく見ていきましょう。

【ポイント3】導入にかかる時間が少なく、スムーズに導入できるか

オンプレミス型とクラウド型について、システム導入にかかる時間を比較してみましょう。

■オンプレミス型の導入にかかる時間について
・サーバー・ネットワークの構築・検証に時間がかかる
・環境構築を含め、利用できるまでに数ヵ月以上かかることも

■クラウド型の導入にかかる時間について
・サーバー・ネットワークの構築が不要なので、導入に時間がかからない
・電話回線とコンピューターをつなぐ「CTI」を導入する工事を含めても、数週間程度

たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』では、約1時間で工事が完了します。また、お申し込みから3週間前後で利用が可能なので、導入もスムーズです。

さらに、自社にサーバーやネットワークの構築をする必要がないため、初期費用を抑えて導入も可能です。またオプションで追加機能を検討できる分、小さなところから業務改善をスタートできます。

自社で導入可能か判断したい方は、以下からお問い合わせください。

\業務改善を小さく始めやすい!/
顧客接点クラウド『カイクラ』とは?


ここまで、小規模コールセンター向けのシステム選定のポイントをご紹介しました。

まとめると、

  • 要な機能のみ導入できる(かつ、オプションなどで追加もできる)
  • クラウド型で、費用や導入までの時間を抑えられる

といったシステムを選ぶことが重要です。

とはいえ、実際にシステムを探そうとすると時間がかかります。そこで、小規模コールセンター向けのおすすめシステムを3つご紹介します。

【比較】小規模コールセンター向けにおすすめのシステム3選

ここでは、小規模コールセンター向けのシステムを3つ紹介します。自社に最適なシステムを比較検討したいなら、複数の資料をダウンロードして比較するのがおすすめです。

システム名 特徴
カイクラ ・着信時に顧客情報を表示できる
・「過去の通話メモ」を確認できる
・録音内容をテキスト化できる
みんなにでんわ転送 ・専用ソフトや機器の導入が不要
・少人数コールセンター向けに特化
・低価格で導入できる
株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム ・オンプレミス型のCTIシステム
・着信時に顧客情報が表示される
・過去のやりとりも共有できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1.カイクラ

引用元:https://kaiwa.cloud/

システム名 特徴
カイクラ ・着信時に顧客情報を表示できる
・「過去の通話メモ」を確認できる
・録音内容をテキスト化できる

顧客接点クラウド「カイクラ」には、小規模コールセンター業務で欠かせない「電話対応」効率化ができる機能が多数備わっています。

たとえば電話の着信時、CTI機能で以下のようにパソコンに顧客情報を表示できます。

▲顧客情報を表示する画面イメージ

事前に顧客情報を確認できるため、電話を受けてから顧客の名前を聞いたり、担当者を確認したりする必要がありません。

また以前の通話メモをクラウド上で保存・共有できるため、担当者以外のスタッフでも適切に対応しやすいのが魅力的です。

▲過去の通話メモを確認できる画面のイメージ

実際にコールセンターにカイクラを導入し、メモの機能が役立った以下のような例も。

複数担当者がいることで便利になるのが、メモ機能だと大金氏は語る。
「弊社では、電話対応履歴を必ずメモに残すことを徹底しています。それにより、確実な引継ぎが可能になり、違う担当者が電話に出たとしてもこれまでの経緯を把握した上で対応ができるようになりました。
また、着信履歴も『カイクラ』上に保存されているため、スムーズに検索できるのも便利ですね」

参考:導入事例:有限会社三誠(なすの斎場グループ)さま

またカイクラには、コールセンター業務をサポートする以下のような機能もあります。

・通話の自動録音機能
・通話内容の自動テキスト化
・頻出ワードチェック
・重要ワードのピックアップ

自社に導入すべきか判断したい方は、以下からお問い合わせください。

\コールセンターの業務改善につながる!/
顧客接点クラウド『カイクラ』とは?


2.みんなにでんわ転送

引用元:https://minderu.com/

システム名 特徴
みんなにでんわ転送 ・専用ソフトや機器の導入が不要
・少人数コールセンター向けに特化
・低価格で導入できる

「みんなにでんわ転送」は、低価格かつスピーディに導入できる、少人数コールセンター向けシステムです。

オンラインで申し込めば、最短当日に専用回線を利用可能。また料金は月額基本料(1,650円)と通信費のみ。時間やオペレーターの増減によって月額料金は変わりません。

「スピーディに小規模なコールセンターを立ち上げたい」

「初期費用を抑えつつコールセンター機能を強化したい」

と悩んでいる人におすすめです。

参考:みんなにでんわ転送

3.株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム

引用元:https://www.mitsuuroko-creativesolutions.com/cti.html

システム名 特徴
株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム ・オンプレミス型のCTIシステム
・着信時に顧客情報が表示される
・過去のやりとりも共有できる

株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム」は、ミツウロコクリエイティブソリューションズのオンプレミス型のCTIシステムです。

「着信時に顧客情報の表示」や「過去のやりとりもシステム上で共有可能」など、コールセンター業務の効率化に必要な機能が揃っています。また電話を取れなかった着信も自動で記録するため、「電話も通じないし、折り返し電話もかかってこない!」と顧客を怒らせてしまうリスクが低減できます。

ただしオンプレミス型のCTIシステムは、クラウド型と比較してメリット・デメリットもあります。

オンプレミス型 クラウド型
【メリット】
自社業務に合わせてカスタマイズしやすい
【デメリット】
導入費用が高く、導入期間も長い
【メリット】
導入費用が安く、短期間で導入しやすい
【デメリット】
カスタマイズしにくく、柔軟性がない

これからコールセンター向けシステムを導入するなら、「オンプレミス型にすべきか、クラウド型にすべきか」を事前に検討しましょう。

参考:株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム

まとめ:小規模コールセンターへのシステム導入は効果も高く、業務改善につながる!

今回は、小規模コールセンター向けのシステムについて紹介しました。ここで、お伝えした内容を振り返ってみましょう。

  • 小規模コールセンターでもシステム導入はおすすめ
    • 業務の効率化が期待できる
    • 業務改善をしやすくなる
  • 小規模コールセンター向けシステムを選ぶときのポイント
    • 必要な機能が揃っているか
    • 導入費用は予算内に収まりそうか
    • 導入は短期間で終わりそうか

数人規模の小規模コールセンターでも、システムを導入すれば業務効率化が期待できます。よってシステム導入はおすすめですが、実際に選定するときは

  • 不要な機能がないか
  • 費用や導入までにかかる時間を抑えて、導入しやすいか

といった点を、事前に確認しましょう。

ただオンプレミス型のCTIシステムだと導入コストが高かったり、小規模コールセンター向けのシステムだと機能面で心配があったりと、システム選びは難しいものです。

そこで「必要な機能を搭載し、かつ導入コストを抑えてシステム導入したい」とお考えであれば、顧客接点クラウド「カイクラ」の導入をおすすめします。

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と考えている方向けに資料も用意しておりますので、以下からお問い合わせください。

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