小規模コールセンターでもCTI導入がおすすめ!その理由やできることを解説

「CTIが業務効率化につながりそう」と思っても、

  • 実際のところどんな効果があるのか
  • CTIを導入して成功した事例はあるのか
  • CTIを導入するメリットだけでなく、デメリットはないのか

など、悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、

  • CTIを導入してできる3つのこと
  • 小規模コールセンターへCTIを導入した事例
  • 小規模コールセンターへCTIを導入するメリットとデメリット

など、「小規模コールセンターでもCTIを導入すべきか迷っている方」に向けて、必要な情報をまとめてご紹介します。

記事の後半で小規模なコールセンターに合った

  • システムを選ぶときの5つのポイント
  • おすすめのCTIシステム3選

なども紹介しているので、まずはご一読ください。

■「そもそも小規模コールセンターにCTI導入が必要なもの?」と思った方へ
以下記事で、「小規模コールセンターにシステム導入が必要な2つの理由」について解説しています。あわせて、ご一読ください。
> 小規模コールセンターは何を効率化すべき?システム導入が有効な理由も解説

小規模コールセンターにCTIシステムを導入してできる3つのこととは?

小規模コールセンターにCTIを導入してできることは、次の3つ。

  • ミスを減らせる
  • 担当外でも電話対応しやすくなる
  • リピーターのお客様から信頼されやすくなる

といった機能が豊富です。1つずつ詳しく見ていきましょう。

【できること1】受電時に、画面に顧客情報を表示できる

担当外の電話を受けてしまったとき、

  • 担当者の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか
  • 電話の要件をお伺いしてもよろしいでしょうか

など、同じような質問を繰り返してしまうことはありませんか?

こういった悩みは、CTIシステムを導入すると解決できます。たとえばCTIが搭載されている顧客接点クラウド『カイクラ』では、受電時に以下の画面が表示されます。

カイクラで顧客情報を表示する画面イメージ

そのため、電話を受けてから「顧客の名前」や「担当者」を顧客に聞くこともなく、スムーズに電話対応が可能です。

「顧客情報は、1から全て自分で入れないといけないの?」と思った方もご安心ください。カイクラなら、

  • 初回のデータ登録サポート
  • CSVファイル(Excelなどで開けるファイル)による一括登録
  • 電話応対後の手動登録
  • 外部の顧客管理システムと連携

などを利用し、データ登録のしやすさや精度にもこだわっています。詳細については、以下資料をご一読ください。

カスタマーサクセスを成功に導くクラウドツール「顧客接点クラウド」

”顧客接点クラウドでMRR向上、チャーンさせない。

さらに、CTIは顧客情報を確認できるだけでなく、顧客対応時のメモを残しやすく、担当外のスタッフでも対応しやすくなります。どういうことか、さっそく見てみましょう。

【できること2】顧客対応のメモを残し、担当外の電話も対応しやすくなる

CTIを活用すると、「電話対応時にとったメモ」をスタッフ感で共有しやすくなります。たとえば「カイクラ」では、通話メモを以下のように残せます。

▲過去の通話メモを確認できる画面のイメージ

「〇〇についてのご相談ですね。いつもご連絡いただき、ありがとうございます。」
「現在担当の鈴木が席を外しておりまして、私でもよろしければ要件をお伺いします。」

といった対応が取れるようになり、担当外でもスムーズに電話応対できます。

実際にカイクラを導入し、「メモ機能が役立った」という例も。

「弊社では、電話対応履歴を必ずメモに残すことを徹底しています。それにより、確実な引継ぎが可能になり、違う担当者が電話に出たとしてもこれまでの経緯を把握した上で対応ができるようになりました。

参考事例:有限会社三誠(なすの斎場グループ)さま

「担当外の電話に出てしまい、上手く電話応対できないケースがある」
「担当者に代わる前に要件を話されてしまい、クレームにつながってしまった……」
といった経験がある方は、メモ機能で問題解決につながるかもしれません。

またメモ機能以外にも、CTIを導入すれば「通話の録音」ができることも。どのような機能か、見てみましょう。

【できること3】通話内容を録音し、過去のやり取りを正確に把握できる

CTIシステムによっては、「通話の自動録音機能」を搭載しているシステムもあります。顧客との「言った、言わない」トラブルを防ぎやすくなるので、おすすめです。

たとえばカイクラでは、自動通話録音機能を搭載しています。通話があったときに自動で録音されるため、過去の顧客とのやり取りを正確に把握したうえで電話応対することが可能です。

▲自動通話録音を活用するイメージ

実際に自動通話録音を活用してl「助かった!」というお声も頂いております。

「『録音機能』で便利だなと思ったことのひとつが、すぐに再生できることですね。以前のシステムでも録音自体は可能だったのですが、それを聞き直すまでにかなり手間がかかっていました。

しかし『カイクラ』では、履歴からボタン操作ひとつで再生できるので、録音を聞くことの多い弊社では、非常に助かっています。担当者一人ひとりが多くのお客様対応をしているため、細かな内容まで覚えておくことは難しく、重要事項の確認のため会社が録音再生を推奨しているんです」(佐藤氏)

参考事例:MWJワランティ株式会社さま

通話録音でできることについては、社内で共有しやすいダウンロード資料を用意しています。以下からダウンロードの上、ご一読ください。

電話の音声をテキスト化。顧客の声を集める通話録音クラウド

ここまで、CTIでできることを3つご紹介しました。小規模コールセンターでも、

    • 受電時にすぐ顧客情報を確認できるため、スムーズに顧客対応しやすい
  • 顧客対応のメモを保存・共有し、担当外のスタッフでも顧客対応しやすくなる
  • 通話内容を自動録音できるため、顧客とのトラブルを防ぎやすい

といったメリットがあります。

一方で、

「本当にこのような導入メリットがあるのだろうか」
「実際にCTIを導入して成功した事例はあるのか」
と言ったことが気になる方もいるでしょう。

そこで次に、「小規模コールセンターのCTI導入事例」を紹介します。

「小規模コールセンターでもCTI導入に成功した事例があるのか知りたい」という方は、ぜひご一読ください。

小規模コールセンターのCTIシステム導入事例を紹介!顧客対応がしやすくなった例も

ここでは、これまで紹介したCTI搭載のシステム「カイクラ」を導入している、コールセンターの事例を見てみましょう。

【カイクラのコールセンター導入実績企業(一部抜粋)】

会社名 業種 従業員規模 事例
セントラル社会保険労務士法人 社会保険労務士法人 8名 https://www.sr-core.net/company/
株式会社ビーブリッド 介護・IT業界 16名 https://kaiwa.cloud/case/036/
東邦オート株式会社 自動車販売代理店 137名 https://kaiwa.cloud/case/030/

カイクラを導入して具体的にどのような成果を得られたのか、お客様の声を一部抜粋して紹介します。

「『言った言わない』という問題など、やはり人同士の会話ですので生じてしまいます。例えば、お約束していたご来店日時にかんしてや何らかの経緯の認識が曖昧になってしまうということが、どちらが悪いという話ではなく、思い違いが起こりうる可能性があります。しかし『通話録音』機能によって、そのような問題はなくなりました。会話内容を聞き返すことによって、記憶が定かではない部分を明確にし、改めてのご案内ができます。記録をしていることで大きなクレームにつながってしまうようなことを未然に防げるようになりました」(三箇氏

参考:導入事例:東邦オート株式会社

東邦オート株式会社さまは、ボルボの正規ディーラーとして千葉・神奈川で9店舗を展開しております。今回カイクラを導入して頂いたことで、

  • 「言った、言わない」問題を未然に防げる
  • 着信時に顧客情報がわかるので、スタッフが安心して電話対応できる

という効果がありました。

この他にも、カイクラを導入して成果を得られた起業の事例は多くあります。「小規模コールセンターのシステム導入事例を詳しく知りたい!」という方は、以下をご一読ください。

ここまで、CTIを導入してできることや導入事例をご紹介しました。「自社でもCTIを導入すれば、業務効率化や電話応対の質アップにつながるかもしれない……」と思った方もいるのではないでしょうか。

とはいえ導入を踏み切るときに気になるのが、「メリット・デメリット」ではないでしょうか。次に、小規模コールセンターへCTIを導入するメリット・デメリットをご紹介します。

小規模コールセンターにCTIを導入するメリット・デメリット

小規模コールセンターへCTIを導入するメリット・デメリットは色々ありますが、ここではそれぞれ3つご紹介します。
まずは、CTI導入のメリットについて見ていきましょう。

【小規模コールセンターにCTIを導入するメリット】
・顧客情報を見ながら電話対応できるため、業務を効率化しやすい
・顧客対応履歴を確認できるため、業務の引き継ぎがしやすい
・通話内容を後から確認できるため、社内教育しやすい

CTI導入のメリットをまとめると、「業務を効率化しやすい」「作業の属人化を防ぎやすい」ことです。システムを活用して顧客情報や通話記録を保存・共有できるので、小規模コールセンターでも導入するメリットは充分あります。

次は、CTI導入のデメリットも確認しましょう。

【小規模コールセンターにCTIを導入するデメリット】
・システムによっては、初期費用が高い
・システムの導入工事で、業務が止まる
・新システムになれるまで、時間がかかる

CTI導入のデメリットは、導入費用や業務の一時停止リスク、またスタッフがシステムになれるまで時間がかかる、といった「初期コストの高さ」が挙げられます。

ただしこれらのデメリットは、選定するシステムによって解決できることも。

たとえば顧客接点クラウド「カイクラ」はクラウド型システムを採用しているため、「低コスト・短期間」でシステムを導入できます。またCTI導入時の工事も、1時間で終わるため業務停止も最小限に抑えられます。

カイクラの詳細については、以下をご一読ください。

【おもてなし接客で顧客満足度を高める】
お客様との円滑なコミュニケーションをチームで実現

顧客コミュニケーションを一元管理するならカイクラ

なお、ここで紹介したCTI導入のメリット・デメリットは、あくまでも一例です。より詳しいメリット・デメリットを知りたい方は、以下をご一読ください。

「CTIシステムを導入を検討したい……」と思ったときに悩むのが、選び方がわからないといった点です。次に、小規模コールセンター向けのCTIシステムを選ぶ5つのポイントをご紹介します。

小規模コールセンターのCTIシステムを選ぶときの5つのポイント

小規模コールセンターへCTIを導入するときのポイントは、次の5つ。

特に、

  • 業務に直結するインバウンド/アウトバウンドの違い
  • コストや導入時期に直結するクラウド型/オンプレミス型の違い

は詳しく見ておきたいところです。1つずつ詳しく見ていきましょう。

【ポイント1】インバウンド・アウトバウンドどちらに対応しているか

電話の受付業務に特化した「インバウンド型CTI」か、電話をこちらから発信する業務に特化した「アウトバウンド型CTI」か、どちらを導入したいか検討しましょう。

もし自社コールセンターが「顧客からの問い合わせに対応する」のが目的であれば、インバウンド型CTIがおすすめです。一方で「こちらから電話をかけて、商品やサービスを売り込みたい」のであれば、アウトバウンド型CTIを導入しましょう。

自社コールセンターの業務内容から、導入すべきCTIを選定することが重要です。

【ポイント2】クラウド型・オンプレミス型どちらのシステムか

CTIを導入するときは、自社でサーバーを保有する「オンプレミス型CTI」か、他社が保有するサーバーを利用する「クラウド型CTI」のどちらかを選ぶ必要があります。どちらにもメリット・デメリットがあり、どちらを導入すべきかは業務内容によって異なります。

オンプレミス型CTIは、セキュリティが強固で自社業務に合わせてカスタマイズしやすいのが特徴です。ただし「初期費用や運用コストが高い」「導入に時間がかかる」といった点がデメリットとして挙げられます。

一方のクラウド型CTIは、オンプレミス型CTIより初期費用が安く、短期間で導入可能。また運用コストも低いのが特徴です。ただし他社が用意したサーバーとシステムを利用するため、自社業務にあわせたカスタマイズを行いにくいことが難点として挙げられます。

とはいえ小規模なコールセンターにCTIシステムを導入するとき、カスタマイズ性を重視するケースは少ないのではないでしょうか。導入のしやすさやコストの点で言うと、クラウド型を選ぶ方が導入しやすいかもしれません。

【ポイント3】セキュリティ対策がしっかりしているか

CTIを選定するときは、セキュリティ対策についても確認しましょう。

とくにクラウド型CTIの場合、インターネット経由で他社サーバーを利用するという性質上、セキュリティが気になる方も多いのではないでしょうか。

クラウド型CTIを導入するときは、以下のポイントが守られているか、導入前に先方へ質問することをおすすめします。

■導入前に確認したいセキュリティ対策の4つのポイント
1.実績のある安全性の高いサーバーにデータが保存されているか
2.データ通信は暗号化されているか
3.CTIの機器本体に利用履歴やデータが保存されていないか
4.アクセスできるIPアドレスは制限されているか

【ポイント4】顧客管理システム(CRM)などと連携は可能か

既に利用している顧客管理システムがある場合は、CTIと連携できるか確認ておきましょう。いくら便利な機能が豊富でも、既存システムと連携できないとかえって業務効率が落ちてしまう可能性もあります。

たとえば既存のCTIシステムのデータが古いと、顧客管理システムを別途開いて顧客の情報を確認する……といった業務が発生してしまいます。受電時に顧客の情報を確認できても、もう一度調べなおすならCTIシステムを導入した意味がありません。

よってCTIを選定するときは、社内で利用している他のシステムと連携しやすいか、事前に確認しておくことをおすすめします。

【ポイント5】顧客対応の質向上につながる機能は豊富か

CTIを導入するときは、「顧客情報の自動表示」や「通話メモ」など、顧客対応の質を向上させる機能が充実しているかチェックしましょう。

自社コールセンターへCTIを導入する目的は企業によって異なりますが、多くの企業は「業務を効率化したい」「顧客満足度を向上させたい」「オペレーターの不手際によるクレームを減らしたい」と考えているのではないでしょうか。

たとえば通話内容のメモを瞬時にスタッフ間で共有できれば、担当外のスタッフでもスムーズに顧客対応できるため、対応品質の向上につながります。他にも「通話の自動録音」や「受電時の顧客情報ポップアップ」など、顧客対応の質を向上させるような機能は多くあります。

CTIを導入するときは、このような機能が豊富にあるかチェックしましょう。

ここまで、小規模コールセンターがCTIを導入するときに気をつけるべき5つのポイントを紹介しました。内容をまとめると

  • 自社の業務内容に合致したCTIか
  • 初期費用や導入がしやすいクラウド型のシステムか
  • 自社の既存システムと連携しやすいか
  • 顧客対応の質を向上させる機能が豊富に搭載されているか

が重要なポイントとなります。

とはいえ、実際にシステム選定するときは悩むもの。そこで、小規模コールセンター向けのおすすめシステムを3つご紹介します。

小規模コールセンターにおすすめのCTIシステム3選

ここでは、小規模コールセンターにおすすめのCTIを3つご紹介します。

システム名 特徴
カイクラ ・着信時に顧客情報を表示できる
・「過去の通話メモ」を確認できる
・録音内容をテキスト化できる
みんなにでんわ転送 ・専用ソフトや機器の導入が不要
・少人数コールセンター向けに特化
・低価格で導入できる
株式会社ミツウロコクリエイティブソリューションズ CTIシステム ・オンプレミス型のCTIシステム
・着信時に顧客情報が表示される
・過去のやりとりも共有できる

それぞれ公式ホームページのURLも載せておりますが、ホームページに載っている情報は制限されていることも。そのため、お問い合わせからそれぞれ資料請求し、比較してみることをおすすめします。

\電話対応の効率化。顧客満足度をアップ!/
3分でわかる!CTI活用読本とは?

まとめ:小規模コールセンターへのCTI導入は、業務効率化につながる!

今回は、小規模コールセンターにCTIを導入してできることや、導入後の効果がわかる情報、システム選定時のポイントなどをご紹介しました。ここで、お伝えした内容を振り返ってみましょう。

  • 小規模コールセンター向けのCTIを導入してできることは3つ
    • 1.受電時に、顧客の情報を画面に表示して確認できる
    • 2.顧客対応のメモを保存し、スタッフ間で共有できる
    • 3.通話内容を録音し、過去のやり取りを把握しやすくなる
  • 小規模コールセンターでCTIを導入するメリット・デメリット
    • メリット:業務の効率化や、電話応対の質アップなどを実現しやすい
    • デメリット:CTIシステムによっては、初期コストが発生することも
  • 小規模コールセンター向けのCTIを選ぶとき注意すべき5つのポイント
    • 1.インバウンド・アウトバウンドのどちらでCTIを活用するか検討する
    • 2.オンプレミスかクラウドのどちらを活用するか検討する
    • 3.セキュリティが充実しているか確認する
    • 4.既存の社内システムと連携しやすいか確認する
    • 5.顧客対応の質を高める機能が豊富か確認する

数人規模の小規模コールセンターでも、CTIを導入すると業務の効率化や顧客満足度の向上といった効果を期待できます。ただしCTIシステムにもさまざまな種類があるため、自社業務に適したものかどうか、事前に検討しましょう。

もし「電話対応の業務をより効率化したい」「スピーディに自社コールセンターへCTIを導入したい」とお考えの方は、顧客接点クラウド「カイクラ」の導入をおすすめします。

【顧客接点クラウド「カイクラ」でできること】
・受電時に顧客情報を自動で表示
・通話メモをクラウドで保存・共有
・通話の自動録音 など

「電話応対で、なんども顧客に同じ質問をしたくない」
「担当外のスタッフでも、適切に顧客対応できるようになってほしい」
「電話応対時の言った・言わないといった、クレーム対応を減らしたい」

といったコールセンターの電話での課題解決につながる資料も用意しております。以下からダウンロードの上、ご一読ください。

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