【図解付】CTIとは？PBXとの違いやシステムの種類・選び方まで解説

ビジネスにおける電話対応は、企業の顧客満足度に影響します。しかし、「受電から顧客情報を探すのに時間がかかる」「担当者への連携がスムーズにいかない」などの課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

これらの課題を解決し、電話対応を効率化するのがCTIシステムです。

CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、受電時の顧客情報表示や、ワンクリック発信などを実現するシステムです。コールセンターはもちろん、一般企業の電話窓口でも導入が進み、業務効率化や生産性向上に大きく貢献しています。

本記事では、CTIシステムの基本的な仕組みや機能から、導入することで得られる具体的なメリット、そして自社に合ったシステムを選ぶためのポイントまでを、わかりやすく徹底的に解説します。

CTIシステムの導入によって、電話対応の時間を削減し、より質の高い顧客サービスを提供したいとお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。

電話対応の効率化を目指す企業には、顧客とのやり取りをクラウドで一元管理できる「カイクラ」がおすすめです。受電と同時に顧客情報を確認できるため、顧客へのヒアリングが不要になり、電話対応の時間を短縮できます。

そのほかにも、電話業務の効率化や品質向上に役立つ機能を搭載しているので、下記よりカイクラの詳細をご覧ください。

CTIシステムとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略称で、直訳すると「コンピューターと電話の統合」を意味します。つまり、CTIシステムとは、電話の機能とコンピューターの機能を連携させ、電話業務の効率化や質の向上を実現するシステムのことです。

CTIシステムを以下の3つに分けて、詳しく解説します。

1. コールセンターなどでのCTIシステムの役割
2. CTIとPBXの違い
3. CTIシステムとCRMの違いと連携

それぞれみていきましょう。

コールセンターなどでのCTIシステムの役割

CTIシステムは、とくに電話対応の量が多いコールセンターやコンタクトセンターで大きなな役割を果たしています。CTIシステムは、単に顧客情報を表示するだけではなく、受電の自動振り分け（ACD機能）や待ち時間の表示などの機能も持ちあわせているためです。

これにより、電話を待つ顧客のストレスを軽減しつつ、オペレーターも余裕をもって対応できるため、対応品質の向上にもつながります。

さらに、CTIシステムには自動録音機能が搭載されていることが多く、通話内容を記録し、保存できます。

これは、対応内容を後から確認できるだけではなく、近年問題となっているカスハラ発生時の証拠保全にも活用可能です。また、録音内容を新人オペレーターの教育に活用することで、対応スキルの標準化にもつながります。

このように、CTIシステムは、電話対応の「スピード」と「質」の両面を支えるコールセンター運営に欠かせないシステムです。

CTIシステムとPBXの違い

PBX（Private Branch Exchange）とCTIの違いは、役割と機能です。

PBXは、企業内の電話システムを管理する装置で、内線の接続や外部電話との接続を管理する電話交換機の役割を担っています。一方で、CTIはコンピュータとPBXを統合し、電話機能を拡張するシステムです。

PBXが電話システムそのものであるのに対し、CTIは電話システムをコンピュータと連携させる役割を担っています。

CTIシステムとCRMの違いと連携

CTIとCRMはそれぞれ異なる役割を持ち、連携させることで相乗効果を発揮します。

CRMは、顧客情報を格納する「データベース」を担当する機能です。

CTIとCRMを連携させると、CTIが受電を検知し、CRMに保管されている顧客情報を呼び出します。これにより、「電話対応の効率化（CTI）」と「顧客情報に基づいた対応品質向上（CRM）」を同時に実現できます。

詳しくは下記の記事で解説しているので、あわせてお読みください。

CTIシステムが持つ主要な機能

CTIシステムが持つ機能は、主に以下3つの視点で分類できます。

1. 受電（インバウンド）業務を効率化する機能
2. 架電（アウトバウンド）業務を効率化する機能
3. 管理を効率化する機能

それぞれ詳しくみていきましょう。

受電（インバウンド）業務を効率化する機能

インバウンドとは、顧客から問い合わせが入ってくるタイプの業務のことです。

受電の効率的な対応や、顧客満足度を高める機能を重視します。具体的には、以下の表にある機能です。

ポップアップ機能	受電と同時に、CRMなどと連携した顧客情報をPC画面に表示する
着信自動振り分け（ACD）	設定したルールに基づき、最適なオペレーターに受電を自動で分配する
自動音声応答（IVR）	音声ガイダンスで、適切な窓口へ電話を誘導する

受電すると、自動音声応答（IVR）によってガイダンスを流し、顧客が番号を押して窓口を指定すると、着信自動振り分け（ACD）によってオペレーターへ分配します。

すると、パソコン画面に顧客情報がポップアップで表示され、オペレーターは情報を確認しながら電話に対応できます。

なお、ポップアップ機能はCRMなど外部の顧客データベースと連携するか、顧客管理もできるシステムの導入が前提です。

たとえばCRM機能も備えたカイクラのようなシステムであれば、1つのシステムで顧客情報を直接登録し、その情報を使ったCTIの各種機能を活用できます。

カイクラの詳細を確認したい方は、以下よりご確認ください。

架電（アウトバウンド）業務を効率化する機能

アウトバウンドは、企業から顧客にはたらきかけるタイプの業務のことです。

架電の効率を上げる機能や、顧客獲得までのデータ分析やノウハウ集めにも活用できることが求められます。具体的に必要とされるのは、以下の機能です。

オートコール	登録リストに沿ってシステムが自動で架電し、応答があった場合にのみオペレーターに接続する
クリックトゥコール	PC画面上の電話番号をクリックするだけで架電できる
プレディクティブコール	オペレーターの空き状況を予測し、システムが自動で一斉に架電する

クリックトゥコール機能では、PC画面上の電話番号をクリックするだけで架電できるので、電話番号の押し間違いなどを防ぎます。また、オートコールやプレディクティブコールがあることで、効率よく顧客へアプローチできる環境を実現します。

管理を効率化する機能

多くのCTIシステムには、管理を効率化する機能が備わっています。

通話録音機能	全ての通話を自動で録音・保存する
モニタリング機能	管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで確認し、必要に応じてサポートできる
レポート機能	受電/架電数、応答率、平均通話時間などを自動で集計・可視化する

これらの機能は、電話対応の品質向上や効率化に必須です。たとえばレポート機能を使うことで、時間ごとの受電数を可視化でき、オペレーターの適切な人員配置に役立てられます。

CTIシステムを導入するメリット3つ

CTIシステムを導入するメリットには、以下の3つがあります。

1. 生産性アップにより、人件費の削減につながる
2. リピーターへの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる
3. 電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する

それぞれ、詳しく解説します。

1.生産性アップにより、人件費の削減につながる

CTIシステム導入のメリット1つ目は、生産性がアップし、人件費の削減につながる点です。

たとえばインバウンド型のCTIシステムの場合、以下のように顧客情報の確認作業を効率化できます。

• 顧客情報や過去のやり取りを確認しながら電話対応できるため、顧客に確認する手間が減る
• 担当外の顧客からの電話を受け取ったとしても、過去のやり取りを確認しながらスムーズに電話対応できる

電話対応にかかる時間が短縮されることで、残業時間を減らせ、結果的に人件費を抑えることにつながります。

2.リピーターへの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる

CTIシステム導入のメリット2つ目は、顧客対応の質が上がり、顧客満足度アップにつながるところです。

たとえば、以下の顧客満足度アップが期待できます。

• ポップアップ機能で顧客の情報がすぐにわかり、待ち時間ゼロ
• 自動音声による案内機能で、顧客にあわせたオペレーターが対応
• 着信履歴の機能や電話制御の機能で、オペレーターにつながるまでの待ち時間を短縮

とくにリピーターの対応で効果を発揮します。以前からやり取りしている分、顧客情報が社内に蓄積されているからです。これまでのやり取りをすぐに確認できれば「○○様ですね、お問い合わせいただいた△△の件ですが……」と円滑な会話につながります。

また、顧客情報の確認が不要になるため、何度も尋ねることで顧客が煩わしさを感じることもありません。

3.電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する

CTIシステム導入のメリット3つ目は、電話対応がしやすくなり、従業員満足度が上がることです。

たとえば、情報の共有や通話の録音はシステムがおこなってくれます。業務そのものが減るうえ、情報の共有漏れや聞きもらしを防止できます。そのため、ミスによる残業やストレスも起こりにくいです。結果として、従業員の働きやすさにつながるため、従業員満足度がアップします。

従業員満足度が向上すると、生産性アップはもちろん離職率の低下にもつながります。結果的に人件費や採用コストの削減になるので、企業にとってのメリットも大きいです。

以下の記事では、CTIシステムのメリットやデメリットをより詳しく紹介しています。

知っておきたいCTIシステムの種類（設置方法・業務内容別）

CTIシステムの種類は、主に以下2つの視点で分類できます。

1. 設置方法（オンプレミス・クラウド）
2. 業務内容（インバウンドやアウトバウンド）

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.設置方法（オンプレミス・クラウド）

CTIシステムの設置方法は、大きく分けてオンプレミスとクラウドの2種類あります。

オンプレミスとは、社内にサーバーやネットワーク機器などを設置する方法のことです。一方、クラウドは、インターネットを通してサーバーに接続し、システムの機能やサービスを利用する方法を指します。

それぞれの設置方法には、メリットとデメリットがあります。以下の表にまとめましたので、参考にしてください。

	メリット	デメリット
オンプレミス	柔軟なカスタマイズが可能 既存のCRMやSFAと連携しやすい	構築が必要なため、時間とコストがかかる サーバー運用に人件費がかかる
クラウド	社内にサーバーやネットワークを準備する必要がない ベンダー（CTIシステムを提供するメーカー）が提供するサーバーを使ってシステムを利用できる サーバーの運用が必要なくコストが削減できる	カスタマイズが限られている セキュリティレベルはベンダーに依存する

CTIシステムを選ぶときには、メリットデメリットを考慮しながら設置方法を選ぶようにしましょう。

なお、近年は導入・運用の手軽さや、専門知識を持つ従業員が不要なことから、クラウドが主流になっています。

以下の記事では、それぞれクラウドとオンプレミスを詳しく解説しています。

2.業務内容（インバウンド・アウトバウンド）

CTIシステムは、業務内容によってもインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。

インバウンドとは、顧客から問い合わせが入ってくるタイプの業務のことで、アウトバウンドは、企業から顧客にはたらきかけるタイプの業務のことです。

インバウンドとアウトバウンドでは、求められる対応や強みになる機能に違いがあります。以下の表で、それぞれの特徴を確認しましょう。

	求められる対応	強みになる機能の具体例
インバウンド （コールセンターなど）	かかってくる多くの電話への効率的な対応 受けた電話に対し、顧客満足度を高める機能が欲しい	ポップアップ機能 自動音声による応答機能 ACD機能（受電を振り分ける機能）
アウトバウンド （電話営業など）	架電が多いため、なるべくコストを抑えたい 顧客獲得までのデータ分析・ノウハウ集めに活用したい	オートコール機能 ワンクリック架電機能 見込み管理機能

どちらかの業務内容に特化したシステムもあれば、どちらの業務にも対応しているシステムもあります。

CTIシステムの選び方とは？導入検討時の比較ポイント4つ

CTIシステムを導入するときに検討したいポイントは、以下の4つです。

1. 利用目的で選ぶ（インバウンド・アウトバウンド）
2. システムの種類で選ぶ（クラウド・オンプレミス）
3. 料金形態で選ぶ
4. 業務効率を上げる追加機能で選ぶ

それぞれ、詳しくみていきましょう。

1.利用目的で選ぶ（インバウンド・アウトバウンド）

CTIシステムを選ぶ際には、まず自社の利用目的を明確にすることが大切です。インバウンドとアウトバウンドでは、必要とされる機能が異なります。

具体的な比較項目を表にまとめました。

比較項目	インバウンド（受電特化）	アウトバウンド（架電特化）
主な業務シーン	コールセンター、サポート窓口、受注受付	電話営業、テレアポ、アンケート調査
システムに求められる対応	かかってくる多くの電話への効率的な対応	架電数が多いため、なるべくコストを抑えること
最大の目的	受けた電話に対し、顧客満足度を高めること	顧客獲得までのデータ分析・ノウハウ集めに活用すること
強みになる機能の具体例	ポップアップ機能（顧客情報即時表示） 自動音声応答機能（IVR） ACD機能（受電を振り分ける機能）	オートコール機能（自動架電） ワンクリック架電機能 見込み管理機能（リード管理）

自社の業務内容を見直し、どちらのケースが多いのかを確認し、必要な機能を備えたシステムを選びましょう。

2.システムの種類で選ぶ（クラウド・オンプレミス）

次に、クラウド型とオンプレミス型のどちらが適しているかを決める必要があります。システムのカスタマイズ性や費用面など、自社が優先すべきポイントを考慮して選択しましょう。

比較項目	クラウド型CTI	オンプレミス型CTI
導入コスト	初期費用＋月額費用（初期費用なしのケースもあり）	初期費用＋保守費用（初期費用が高額）
費用の目安	手頃な価格で利用可能	数十万～数百万と高額になりやすい
保守費用	月額費用に含まれることが多い	初期費用の5～20%が目安として別途必要
向いている企業	中小企業、初期投資を抑えたい企業	大企業、カスタマイズ性を重視する企業
管理体制	ベンダーに一任	自社でのサーバー構築・管理が必要

基本的に、自社でサーバーを構築・管理できる体制がないのであれば、クラウド型のシステムを選ぶことになります。

3.料金形態で選ぶ

CTIシステムの料金形態は、クラウド型とオンプレミス型で大きく異なります。

クラウド型の場合、基本的に初期費用と月額費用がかかります。手頃な価格で利用できるため、中小企業でも導入しやすいでしょう。

一方のオンプレミス型は初期費用+保守費用がかかり、保守費用の目安は初期費用の5～20％ほどです。費用は高額になりやすいため、主に大企業が導入している傾向にあります。

クラウド、オンプレミスそれぞれの特徴を以下の表にまとめました。

クラウド	初期費用＋月額費用のケースが多い なかには初期費用がかからないものもある 手頃な価格で利用できるので、中小企業でも導入しやすい
オンプレミス	初期費用+保守費用がかかる 初期費用は正規の場合、数十万～数百万と高額 買い切りなので月額費用はかからない ただし、保守費用がかかる 保守費用の目安は初期費用の5～20%

どちらのシステムでも使用する規模で大きく値段は変わってくるため、見積もりを依頼するのがおすすめです。

カイクラの提供価格が知りたい場合には、お気軽にお問い合わせください。

4.業務効率を上げる追加機能で選ぶ

最後に、業務効率を上げる追加機能も重要な選択ポイントです。

たとえば、SMS連絡機能や通話録音機能、音声テキスト化機能などがあります。これらの機能は、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、業務の効率化に役立ちます。

自社の業務内容にあわせて、必要な追加機能を備えたCTIシステムを選びましょう。次の章では、CTIシステムのおすすめを紹介します。

CTIシステムおすすめ5選

CTIシステムの料金は製品によって幅があります。おすすめ5選を料金体系で分けて表にして比較できるようにしました。

システムによって特徴が異なるため、それぞれみていきましょう。

1.電話業務の効率化を目指せる「カイクラ」

「カイクラ」は、顧客との電話やメール、SMSやメール、LINE、LINE WORKSなどのさまざまなコミュニケーションを一元管理できるインバウンド向けのシステムです。

元々はCTIシステムとして生まれたカイクラですが、現在ではSMS連絡・通話録音・音声テキスト化など多岐にわたる機能を搭載しています。

強みは、顧客情報を細かく登録しながら、電話対応に活かせる点です。たとえば、「商談中」「クレーム対応中」などのタグ付けや、折り返しが必要な顧客が一目でわかる折り返しフラグなど、チームで電話業務を進めやすくなっています。

顧客とのコミュニケーションを一元管理し、電話対応の効率化や品質向上を実現したい方は、下記より詳細をご覧ください。

2.本格的なコールセンターの構築ができる「BIZTEL コールセンター」

BIZTEL コールセンターは、本格的なコールセンターを簡単・スピーディーに構築できるインバウンド向けのサービスです。

待ち呼や入電状況、応答率などがリアルタイムで可視化されるため、電話業務の効率化に役立ちます。

社外での勤務時にも利用できるので、オペレーターの在宅勤務などフレキシブルな働き方を目指す企業におすすめです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	座席課金	50,000円/席	15,000円/席

3.欲しい機能だけを導入できる「Zendesk」

Zendeskは、ニーズにあわせてカスタマイズできることが特徴のインバウンド向けサービスです。必要な機能を選び、自社専用のシステムとして活用できます。

1,200種類以上のアプリと連携し、電話対応を効率化できます。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	Suite Team	–	$55 ※各1ライセンスあたり

4.電話業務を可視化できる「MiiTel」

MiiTelは、アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステムです。セールス向けやコールセンター向けなど、電話業務をおこなう部署に特化した機能が備わっています。

一人ひとりの架電数や通電数などを簡単に可視化できる分析機能も強みです。通話だけではなくWeb会議や対面での会話の内容もAIが解析し、顧客とのコミュニケーションの最適化に貢献します。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	0円	5,980円/ID

5.架電スピードがアップする「BizBaseテレマーケティング」

BizBaseテレマーケティングは、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応したCTIシステムです。

自動で架電をおこない、成立した通話のみオペレーターに転送する機能や、自動音声で応答する機能など、電話業務に必要な機能が網羅されています。

トークスクリプトの作成・管理機能を活用すれば、オペレーターによる対応のバラつきをなくせるため、品質の標準化を目指す企業におすすめです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	–	要問い合わせ	要問い合わせ

CTIシステムの導入事例4つ

ここからは、CTIシステムを導入して業務効率化を実現した事例を以下の4つ紹介します。

1. ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様
2. 有限会社SORRA様
3. 株式会社シーネット様
4. 株式会社ハウジング重兵衛様

それぞれ、異なる業界での事例なのでぜひ参考にしてください。

1.営業時間外の受電に対する折り返し電話がスムーズになった事例

トヨタ・レクサスのカーディーラーとして、神戸市、尼崎市、宝塚市をはじめ、兵庫県の東エリアで14店舗を展開するネッツトヨタゾナ神戸株式会社様。

閉店後や定休日に電話の履歴が残らず、折り返し電話をできていないことが課題でした。カイクラの導入によって、履歴を確認して翌営業日に開店時間とともに顧客へのアプローチが可能になったそうです。

受電に出られないことにより、営業機会の損失や顧客体験の低下につながってしまいます。しかし、履歴があることで電話に出られなかった顧客にもアプローチできるようになり、顧客満足度アップにもつながりました。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

2.着信履歴から顧客が特定できるようになった事例

大手不動産フランチャイズ「ハウスドゥ」に加盟しており、葛飾区をメインにサービス展開をしている有限会社SORRA様。

社員数は4名で、全員が外出してしまい店舗にかかってくる電話に対応できない課題がありました。着信履歴はあっても、誰からの電話かわからない状態だったのが、カイクラの導入で課題が解決できたそうです。

誰からの電話なのかわかるようになると、電話内容の目星もつけられるようになり、営業担当が折り返しできるようになりました。また、メモ機能の活用によって、担当者以外も受け答え可能になったため、顧客にも安心してもらえるようになったそうです。

参考：有限会社SORRA様

3.顧客情報の確認によって案内にかかる時間ロスを削減した事例

1993年に設立し、広告デザイン制作業やフードサービス業、またリサイクルショップの事業展開など、多岐にわたる業態で展開を進める株式会社シーネット様。

顧客の9割以上が個人宅、年配の方から電話によるお問い合わせが大半を占めるなか、電話対応ロスの軽減が課題でした。

カイクラを導入すると、受電時に名前や履歴などの顧客情報が確認できるため、以前の内容を確認しながらスムーズな案内ができるようになったそうです。これまでは、店舗システムに入力されている顧客情報を検索してからの案内に3分ほどのロスが生じていましたが、ロスがなくなりました。

参考：株式会社シーネット様

4.電話番号の手入力をなくしミスを削減した事例

千葉・茨城に根ざした住まいの「総合アドバイザー」として、9店舗を展開している株式会社ハウジング重兵衛様。

年間約7,000件にも及ぶ電話対応の効率化が課題でした。チラシを軸とした集客施策に注力していることもあり、問い合わせや依頼はほぼすべて電話だそうです。

カイクラを活用すれば、新規顧客でも電話番号の入力は不要で入力ミスもなくなります。カイクラ導入後はメモ機能を検索するだけでよく、作業がかなり効率化されたそうです。体感ベースで、3〜4割業務負担が軽減しました。

参考：株式会社ハウジング重兵衛様

まとめ：CTIシステムを導入して業務を効率化しよう

CTIシステムを導入すると、人件費の削減や顧客・従業員満足度の向上が期待できます。また、テレワークへの円滑な切り替えにも、CTIシステムが欠かせません。

電話対応の業務に課題を感じている方は、CTIシステムの導入を検討してみましょう。

「CTIシステムを導入したいけど、導入イメージがわかない」そのような場合には、ぜひお気軽にカイクラにお問い合わせください。見積もりが欲しい場合や、デモがみたい場合などお気軽に以下より詳細を確認できます。