「電話対応時に顧客情報を素早く把握したい」と考えたことはありませんか。
顧客情報が即時に把握できれば、確認時間が減り顧客に対してスムーズに電話対応できます。一方顧客情報が共有されていないと、内容確認に顧客を待たせることが多くなり、保留時間の長さによっては顧客満足度低下につながる恐れも。
電話対応時の顧客情報表示は、電話業務の効率化だけではなく、顧客満足度も左右するといえるでしょう。
電話対応時の顧客情報表示は、電話と顧客管理ツールを連動させることで実現可能です。
そこでこの記事では、下記を紹介します。
- 電話と顧客管理ツールを連動するメリット・デメリット
- 電話と顧客管理ツールを連動した成功事例
- 顧客管理ツールの選び方
- 電話と連動できるおすすめの顧客管理ツール
おすすめの顧客管理ツールについては、選び方で紹介したポイントを満たしているか詳しく紹介しているので、ぜひ最後までご一読ください。
コミュニケーション一元管理ツール「カイクラ」では顧客管理ができ、電話対応時に該当する顧客情報の表示ができます。
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電話と顧客管理ツールの連動を可能にするCTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とはコンピュータと電話・FAXを統合する技術やその技術を使ったシステムのことです。
CTIを導入し顧客管理ツールや営業支援ツールと連携させることで、着信時に電話番号と合致する顧客情報をコンピュータ上に表示することができます。
問い合わせ内容や対応履歴といった顧客情報を把握しながら対応できるので、内容確認のための保留が減り、顧客を待たせないスムーズな対応が実現できます。
顧客にとって満足度の高い電話対応は、良好な関係構築につながります。
電話と顧客管理ツールを連動して実現すること
電話と顧客管理ツールを連動することで下記が実現できます。
- 顧客情報の共有
- 通話内容の録音
- ポップアップの表示
たとえばコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、入電があると画面上に顧客情報をポップアップで表示するので、誰からかかってきたかを一目で把握できます。
▲「カイクラ」で着信時に表示されるポップアップ画面イメージ
ポップアップをクリックすることで顧客情報の詳細を表示。相手の情報だけではなく、これまでのやり取りを把握できるため、顧客に対して適切な対応ができるようになります。
また、通話内容の自動録音も可能です。録音データをコンピュータ上で確認することで、正確な伝言や「言った・言わない」のトラブルを防止できます。
電話と顧客管理ツールを連動して実現できることの詳細は、以下の記事で紹介していますので、あわせてご一読ください。
電話と顧客管理ツールを連動して実現することを紹介しましたが、デメリットはないのでしょうか？
ここからは、電話と顧客管理ツールを連動するメリットやデメリットを紹介します。
電話と顧客管理ツールを連動するメリットとデメリット
電話と顧客管理ツールを連動するメリットは、電話対応者と管理者で異なるのでそれぞれ紹介します。
最後には2つのデメリットも紹介するので、ひとつずつ見ていきましょう。
【電話対応者視点】電話と顧客管理ツールを連動するメリット
電話対応を実際に行う社員にとってのメリットは3つです。
- 顧客情報を画面で確認しながら対応できる
- 電話制御機能により負荷が分散できる
- 自動音声機能により無駄のない電話対応が可能になる
顧客情報を確認した状態で電話対応ができるため、問い合わせ内容や今までの経緯確認でお待たせすることなくスムーズな電話対応が可能になります。
また複数の対応者に電話を振り分ける機能は、特定の社員に電話が集中することも防げます。
さらに自動音声ガイドラインがあれば、該当部署への着信やチャット相談への誘導が実現し、電話対応件数の削減が可能です。
顧客管理ツールと電話を連動することで、対応する社員の負担軽減ができることが大きなメリットです。
【管理者視点】電話と顧客管理ツールを連動するメリット
管理者の大きなメリットは業務効率化が実現できることです。具体的には下記の3つです。
- 業務効率化により人件費削減につながる
- 対応中の社員のサポートが可能になる
- 電話対応を行う社員の稼働状況を把握できる
電話と顧客管理ツールを連動することで、電話対応を行う社員の業務効率化ができます。
システムで顧客情報を表示することで、検索作業の削減や通話対応時間の短縮ができ、電話対応の人員を減らせます。
リアルタイムで通話内容を確認できるので、管理者が電話対応中の社員に対しアドバイスやエスカレーションといったサポートも可能です。
さらに誰がどのくらいの電話対応を実施しているかを可視化でき、適切な人員配置や評価もできるようになります。
電話と顧客管理ツールを連動するメリットを簡単に紹介しました。管理者・電話対応者のメリットはこちらの記事でさらに詳しく解説しているので、ぜひあわせてご覧ください。
電話と顧客管理ツールを連動するデメリット
電話と顧客管理ツールを連動するデメリットは、下記の2つが考えられます。
- 導入にはコストがかかる
- 運用が定着するまで時間がかかる
電話と顧客管理ツールを連動させるシステムを導入するためには、初期費用や維持費用のコストがかかります。
もし導入済みの顧客管理ツールを電話と連動させることができない場合には、特別なカスタマイズや新ツールの選定が必要になり、よりコストがかかる可能性もあります。
また実際に電話と顧客管理ツールを連動させることができても、社員が使いこなせるようになるまでには時間がかかります。
利用する人数が多ければ多いほど運用が定着するまでには時間がかかるでしょう。
しかしこれらのデメリットを考慮しても、電話と顧客管理ツールの連携にはメリットが多くあるので導入の検討がおすすめです。
ここからは、実際に電話と顧客管理ツールを連動した成功事例を紹介します。
電話と顧客管理ツールを連動した成功事例3つ
ここで紹介する電話と顧客管理ツールを連動した成功事例は、以下の3社です。
- 神戸トヨペット株式会社
- 株式会社駐車場をさがせ
- 株式会社モリサービス
連動したことでどんな課題解決ができたのか、1社ずつ見ていきましょう。
【事例1】神戸トヨペット株式会社
| 会社名 | 神戸トヨペット株式会社 |
|---|---|
| 連動前の悩み |
|
| 連動後に解決したこと |
|
近畿地区ナンバーワンの顧客満足度を誇る自動車ディーラー「神戸トヨペット株式会社」では、電話と顧客情報を連動させることで顧客に確認しない案内を実現できたといいます。
顧客情報をアナログで管理していた神戸トヨペット株式会社。電話のたびに何度も顧客情報を確認していたため、クレームに発展しかねないと考えていたそうです。
電話と顧客管理ツールをシステム化したことで、着信と同時に誰からの電話かわかるように。電話に出た際に「〇〇様ですね、いつもありがとうございます」と顧客に確認する前に相手の名前を呼べるようになりました。
詳しい内容は以下の記事でご覧いただけます。
【事例2】株式会社駐車場をさがせ
| 会社名 | 株式会社駐車場をさがせ |
|---|---|
| 連動前の悩み |
|
| 連動後に解決したこと |
|
月極駐車場専門店である「株式会社駐車場をさがせ」では、顧客を待たせない対応を実現できたといいます。
従来の電話対応では、顧客が名乗ってくれても「どこの〇〇さんで、担当者はだれか、なんの用件なのか」がわからない状態でした。
しかし電話と顧客情報をシステムで連動させたことで、顧客の電話に対して「〇〇さんからの電話であればあの用件」とスムーズに把握できるようになりました。
また「言った言わない」トラブル防止のため郵送していた契約確認のハガキを、通話録音で代用・送付が不要になったことは、最も大きなメリットだといいます。
詳しい内容はこちらでご覧いただけますので、ぜひご一読ください。
【事例3】株式会社モリサービス
| 会社名 | 株式会社モリサービス |
|---|---|
| 連動前の悩み |
|
| 連動後に解決したこと |
|
清掃業のフランチャイズチェーンである「株式会社モリサービス」では、お客様確認のフローをゼロにできたといいます。
連動前は電話のたびに相手の名前を確認しており、長年の顧客に対しても失礼な対応をしてしまっていたそうです。
しかし電話と顧客情報を連動させたことで「〇〇さまですね、担当の△△におつなぎします」という対応が実現でき、顧客への安心感提供につながりました。
また着信番号で顧客か営業電話かの切り分けができるので、営業電話に対応する時間のロスが減り、顧客の対応を優先できるようになりました。
詳しい内容はこちらでご覧いただけます。
電話と連動できる顧客管理ツールの選び方3つ
顧客管理ツールの選び方のポイントは下記の3つです。
- 自社の課題を解決できる必要な機能がそろっているか
- クラウド型/オンプレミス型のどちらか
- サポート体制が手厚いか
顧客管理ツールを選ぶときの最大のポイントは、自社の課題を解決できる機能が備わっているかです。
導入しても課題解決につながる機能がそろっていなければ役に立ちません。自社の課題解決につながる機能が備わっているのか、導入後の利用イメージがわくかなどを確認しましょう。
また顧客管理ツールにはインターネット上で利用する「クラウド型」と自社サーバーに設置する「オンプレミス型」の2種類があります。
それぞれコストやカスタマイズ性が異なるため、自社の必要な機能に合わせて選ぶといいでしょう。
さらにサポート体制を確認することもおすすめです。サービスによって導入後のサポートがないものもあれば、24時間365日手厚いサポートを行っているものもあります。
運用定着までには時間がかかるため、手厚いサポートを行っているサービスを選ぶといいでしょう。
簡単にツールの選び方を紹介しました。
ツールの選び方のポイントはこちらの記事で詳しく解説しています。自社に合った顧客管理ツール選びをしたいと思う方は、あわせてご一読ください！
電話と連動できる顧客管理ツールおすすめ10選
電話と連動できる顧客管理ツールのおすすめを紹介します。
ひとつずつ解説します。
【おすすめツール1】カイクラ
▲出典元：カイクラ
| ツール名 | カイクラ |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | どちらも対応可能 |
| 料金 |
※1拠点（店舗）あたりの料金 |
「カイクラ」は顧客とのコミュニケーションを一元管理できるツールです。
着信時には顧客情報を画面に表示するため、過去にどんな対応をしたのかを確認したうえで、電話対応ができます。
▲カイクラで確認できる顧客情報イメージ
項目は自由にカスタマイズできるため、自社の営業担当や契約内容など必要な情報を適宜追加することができます。
カイクラで顧客情報を一元管理することで、電話対応の品質を向上させ、円滑なコミュニケーションが実現できます。
またカイクラで顧客管理することはもちろん、他のシステムとの連携も可能です。
その他、カイクラには顧客情報だけではなく、電話、SMS、ビデオ通話など顧客とのコミュニケーションを一元管理できる機能が充実しています。
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【おすすめツール2】楽テル
▲出典：楽テル
| ツール名 | 楽テル |
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
|
楽テルはクラウド型の顧客管理ツールです。コールセンターやヘルプデスクでの利用を想定した機能が充実しています。
たとえば、顧客からの受電時には顧客情報をポップアップで表示。過去の問い合わせ履歴や購入履歴を確認できることでスムーズな顧客対応が可能です。
また顧客情報を確認しながらFAQ画面も開くことができます。そのため顧客に対して適切な回答を行いやすくなります。
【おすすめツール3】kintone
▲出典：kintone
| ツール名 | kintone |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
|
kintoneはグループウェアを多数手がけるサイボウズ株式会社が運営する業務改善プラットフォームです。顧客情報はもちろん案件の進捗管理もできるため、会社全体での業務改善を推し進めることができます。
電話対応時には問い合わせ状況を一元管理できるため、二重対応や対応漏れを防げます。
オプション「CTIコネクテル for kintone」を利用することで、着信時にkintoneのデータベースに蓄積した顧客情報を表示することもできます。
【おすすめツール4】Service Cloud
▲出典：Service Cloud
| ツール名 | Service Cloud |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 | 月額費用：3,000円～ |
Service Cloudはセールスフォース・ドットコムが提供する顧客管理ツールです。
電話対応時にはCTIを活用することで、顧客情報を確認したうえでの電話対応を実現します。通話ログはすべて自動作成されるため、担当者の負担を減少できます。
またService CloudにはAIが搭載されており、チャットボットで最適な回答を提示し顧客自身での解決を誘導できるので電話対応の削減も可能です。
【おすすめツール5】Zoho CRM
▲出典：Zoho CRM
| ツール名 | Zoho CRM |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
※1ユーザーあたりの料金 |
Zoho CRMは営業支援（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）の機能を併せ持った顧客管理ツールです。
顧客情報の管理はもちろん、見込み顧客や案件の管理ができることが特徴です。
Zoho CRMと電話連携システムで連動させることで、顧客情報の確認や通話中のメモの追加ができるようになります。
【おすすめツール6】Hubspot
▲出典：Hubspot
| ツール名 | Hubspot |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
|
Hubspotはマーケティング、営業、カスタマーサービスすべての支援を行える顧客管理ツールです。
ビジネス全体で活用ができるため、顧客情報と必要な機能を組み合わせて使えます。たとえばカスタマーサポートであれば、問い合わせをチケットで一元管理できるので、二重対応や対応漏れの防止となるでしょう。
HubspotはBIZTELやMiiTelなどのCTIと連携できます。たとえばBIZTELと連携した場合には、着信時の顧客情報表示や通話録音ができます。
【おすすめツール7】GENIEE SFA/CRM
▲出典：GENIEE SFA/CRM
| ツール名 | GENIEE SFA/CRM |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 |
|
| 料金 |
※10ユーザー分含む |
GENIEE SFA/CRMは直感的に使用できるシンプルな管理画面が特徴の顧客管理ツールです。
商談や名刺の管理機能が備わっており営業支援ツールとしても活用できます。
電話連動システムである「BIZTEL」と連携することで、GENIEE SFA/CRM上での発信や着信時の顧客情報表示が可能です。
【おすすめツール8】HaNa HOTLOG
▲出典：HaNa HOTLOG
| ツール名 | HaNa HOTLOG |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
|
HaNa HOTLOGは電話と連動した顧客管理システムです。
着信時にはポップアップで顧客情報を表示するため、誰からの電話かを確認した状態で顧客対応ができます。
また自動通話録音機能やSMS配信機能、郵送DMなどのオプション機能が豊富で、自社に合わせて必要なカスタマイズができます。
【おすすめツール9】Fullfree
▲出典：Fullfree
| ツール名 | Fullfree |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | クラウド型 |
| 料金 |
|
Fullfreeは基本無料で使える顧客管理ツールです。
すべての項目を自由にカスタマイズできるため、自社に必要な項目を設定し顧客管理できる点が特徴です。カスタマイズすることで、着信時に必要な項目をポップアップ表示させることもできます。
【おすすめツール10】AmeyoJ
▲出典：AmeyoJ
| ツール名 | AmeyoJ |
|---|---|
| ツールの特徴 |
|
| クラウド型orオンプレミス型 | どちらにも対応 |
| 料金 | クラウド型
|
AmeyoJは日本を含む世界の4,000社以上で導入されているシステムです。インバウンドとアウトバウンド業務の両方に対応する機能が装備されています。
問い合わせ内容に応じた着信先振り分け機能や自動音声対応機能など、CTIとしての機能が充実しています。
顧客情報を管理するCRM機能を標準搭載しており、通話履歴や受発注記録などを登録することができます。
まとめ：顧客情報を電話と連動して対応品質を向上
電話と顧客情報を連動させることで、着信時の顧客情報表示や通話内容の録音が可能です。
顧客情報を確認した状態で電話対応ができるため、担当者の負担が減少するだけではなく、顧客満足度の向上につながります。
また企業としては業務効率化の推進ができます。
電話と顧客情報を連動できる「カイクラ」なら、電話やメールなど異なるコミュニケーション履歴を集約して閲覧できるので、これまでの経緯を把握した上での顧客対応が可能です。
また着信時の顧客情報表示や通話録音機能で電話対応の品質向上が目指せるだけでなく、登録した顧客情報はSMS配信やビデオ通話などにも活用できます。
カイクラの詳細はこちらで詳しく紹介していますので、ぜひお気軽にご覧ください。
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