CRMとCTIの違いとは？連携させるメリットや選び方を解説

「電話業務や顧客管理をシステム化したいが、CRMとかCTIなどの単語が出てきて、よくわからない」ということはありませんか。

システムの導入に際し、CRMやCTIの違いや特徴を把握しておかないと、自社のニーズにあったものを選べない恐れがあります。

そこでこの記事では、CRMとCTIの違い、さらにそれぞれを連携した場合のメリットやCRMとCTIを選ぶポイントも解説します。自社に最適なシステム導入を目指すために、ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、CRMとCTIのよさを併せ持つシステムです。着信時には顧客情報がポップアップ表示され、電話番号にSMSやLINEの対応履歴を紐づけて管理することができます。気になる方は、ぜひ以下から資料をダウンロードしてご覧ください。

CRMとCTIは何が違う？

そもそも、CRMとCTIは何が違うのでしょうか。それぞれの違いは次のとおりです。

1. CRMとは顧客関係の構築や強化ができるシステム
2. CTIとは電話対応の効率化ができるシステム

それぞれ解説します。

CRMとは顧客関係の構築や強化ができるシステム

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理システムのことです。

顧客のあらゆる情報を一元管理し、顧客との関係性構築や顧客へのアプローチを支援するシステムになります。

CRMの主な機能は次のとおりです。

• 顧客情報の管理、分析
• マーケティング活動の最適化

たとえば顧客が商品を購入した日時の情報を収集して分析することで、商品がなくなるタイミングで連絡ができアップセルにつなげられます。車などメンテナンスが必要な商品を販売している会社であれば、「車検の案内」などタイミングにあわせた顧客へのアプローチが可能です。

他にもCRMを活用すれば、以下の対応が実現するので、顧客との関係をさらに強化して売上や利益を最大化できます。

CRMに関しては、さらに詳しく以下の記事でまとめています。興味がある方はぜひご覧ください。

CTIとは電話対応の効率化ができるシステム

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話の機能を統合させる技術や、その技術を使ったシステムのことです。

PCと電話を連携して業務を効率化することが主な役割で、これにより電話対応が効率的に行えます。

CTIの具体的な機能は、主に次のとおりです。

• 受電時に顧客情報と過去の通話履歴を画面にポップアップ表示する
• 通話内容を録音する
• 電話を自動でオペレーターへ振り分ける

CTIを活用することにより顧客情報へのアクセスが容易になり、顧客からの問い合わせに素早く対応したり、問題をスムーズに解決したりできます。

CTIに関しては、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。

CRMとCTIの違い

CRMとCTIの違いを表にまとめました。

	CRM	CTI
主な目的	顧客情報の管理と関係の強化	電話対応業務の効率化
主な機能	顧客情報管理 営業支援 マーケティング支援 カスタマーサポート など	通話録音 顧客情報の画面ポップアップ 通話履歴管理　など
主なデータ	顧客の基本情報管理 購買履歴 問い合わせ履歴 など	通話内容 通話履歴 通話データ　など

CRMとCTIでは、主な使用目的が変わります。端的にいえば、次の違いです。

• CRMは顧客との関係強化や顧客満足度向上が目的
• CTIは電話業務の効率化が目的

CTIは、コンピューターと連携した電話対応業務の効率化に特化しているため、顧客情報の調査や分析などの機能は備えていません。一方、CRMは顧客との関係強化を目的としており、顧客情報の管理などに適しています。

そのため、CRMだけでは電話業務の効率化は図れません。CRMとCTIを連携させることで、電話対応業務の効率化と顧客満足度の向上を実現できます。

最近は、CRMとCTIの両方の機能を備えているシステムも増えてきました。「カイクラ」は、元々はCTIシステムとして生まれましたが、現在はCRMの機能も搭載しています。

カイクラの機能は次のとおりです。

• 受電時に顧客情報をポップアップ表示させる
• 通話履歴を管理する
• 顧客情報を管理・分析する
• 会社の番号でのSMS連絡
• 通話の自動録音
• 通話の音声テキスト化

CTIとしての機能に加えて顧客対応も一元管理できるコミュニケーションプラットフォームとして進化したツール「カイクラ」に関してさらに詳しく知りたい方は、ぜひ以下から詳細をご覧ください。

ここまでCRMとCTIの違いを紹介しました。ここからは、CRMとCTIを連携することでどのようなメリットがあるのかを、具体的に紹介します。

CRMとCTIを連携した場合のメリット3つ

CRMとCTIを連携せずに使用することも可能です。単独でも、ある程度業務効率や顧客満足度を上げられます。しかし、連携させることでそれ以上のメリットがあります。

CRMとCTIを連携した場合のメリットは、次のとおりです。

1. 顧客情報を一元管理できる
2. 電話業務が効率化する
3. 顧客満足度が向上する

順番に解説します。

【メリット1】顧客情報を一元管理できる

最初に紹介するメリットは「顧客情報の一元管理」です。

CRMとCTIを連携すると、顧客情報が複数のシステムに分散せずに、1つの統合されたデータベースで管理ができます。

一元管理することで情報の整合性が保たれ、顧客対応が所属部署をまたいだり担当者が変わったりしても、すれ違いなどのミスが発生しにくくなります。

たとえば、商品Aに関してカスタマーサポートに問い合わせをした顧客に対して、営業部とサポート部がそれぞれ別々に電話をかけてしまうと、顧客は「内部で話を共有していないのか？」と不信感を抱く恐れがあります。

問い合わせがあったことを一元管理できれば、カスタマーサポートの対応情報が営業部にも共有され、重複した対応を避けつつ、それぞれが連携して適切なアプローチができます。

【メリット2】電話業務が効率化する

CTIの目的は電話業務を効率化することですが、CRMと連携することでさらに一歩進んだ業務の効率化が可能です。

着信時にCTIによってポップアップされる顧客情報が、CRMとの連携により過去の対応履歴までわかると「前回お問い合わせいただいた件ですね？」など画面を参照しながら話せます。

過去の対応履歴を把握できるので、顧客に経緯を伺う手間が省け、スムーズな対応が可能です。

またこちらから架電するときも、CRMに登録された顧客の電話番号を選択して架電できるので、電話番号を探す手間やかけ間違いによるタイムロスも防げます。

【メリット3】顧客満足度が向上する

CRMとCTIを連携させると、顧客にとってもメリットがあります。

上記で述べたとおり、CRMとCTIを連携させると、顧客対応のすれ違いが防げたり対応履歴の確認削減ができたりするため、顧客の時間も奪わずに迅速で的確な対応ができます。

また、マニュアル通りではなく顧客一人ひとりに寄り添った対応も可能です。

顧客に寄り添った対応は、顧客満足度向上だけではなく「またこの会社から商品を買いたい」「サービスを継続して使いたい」など選ばれる理由にもつながります。

このように便利なCRMとCTIですが、ポイントを押さえて選ばないと「このようなはずではなかった」と導入後に後悔したり、他システムの導入も必要になりコストがかさんだりする恐れがあります。次章ではCRM、あるいはCTIを選ぶポイントを紹介します。

CRMとCTIを選ぶポイント3つ

CRMやCTIを自社に導入するにあたり、選ぶために注目したいポイントは次のとおりです。

1. 自社の必要性と合致しているか
2. システム同士の連携性は高いか
3. 管理会社のサポートは充実しているか

ひとつずつ解説します。

【ポイント1】自社の必要性と合致しているか

まずは自社が必要な機能とマッチしているか確認しましょう。

CRMは、必要最低限の機能のみ搭載しているものから多機能なものまで、多種多様です。顧客情報の管理や分析機能があれば十分なのか、掲示板やチャット、ワークフロー機能なども必要なのかは導入目的によって変わります。

導入前に自社の目標や業務プロセスにあわせて、必要な機能を洗い出しておきましょう。

CTIを選ぶ場合は、インバウンドとアウトバウンドによって必要な機能が違います。

	必要な機能例
インバウンド型	顧客情報のポップアップ機能の有無 同時受電可能なコール数 キューイング機能の有無（受電できない電話を待ち行列に入れる機能） IVR（自動音声応答）機能のカスタマイズ性　など
アウトバウンド型	自動ダイヤル機能の有無 リストの管理機能の有無 架電結果やスクリプト管理機能のカスタマイズ性　など

受電・架電の両方の業務に対応できる両用型のCTIもあります。

自社の電話業務の内容にあわせて、必要なシステムを検討しましょう。

【ポイント2】システム同士の連携性は高いか

CRMとCTIを連携させる場合、導入しようとしているシステム同士が連携可能かどうかを確認することも重要です。

連携性の低いシステム同士では、手動で情報を更新したり管理したりすることになりかねず、かえって業務効率が低下する恐れがあります。

しかし連携性が高いシステムを選べば、顧客対応の効率化が実現します。
たとえばシンカが提供しているコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、「kintone」など8つのシステムと連携ができます。

▲カイクラが連携できるシステム一覧

システムを連携することで、顧客情報を管理しているシステムにワンクリックでの遷移や、API連携で顧客データの自動更新・反映が可能です。

このようにシステム同士の連携性が高ければ、操作性がスムーズなので「顧客の対応履歴を確認しながら電話対応ができる」など、CRMとCTIを連携するメリットを大きく感じることができます。

【ポイント3】管理会社のサポートは充実しているか

CRMやCTIを導入する際は、管理会社のサポート体制にも注目しましょう。

CRMやCTIにエラーが生じた場合、エラーの解消に時間がかかると顧客に迷惑をかける恐れがあります。トラブルシューティングやシステムダウン、アップデートやメンテナンスなど、サポートが必要な場面は多くあります。

万が一トラブルが発生した場合、いかに素早く適切に対処してもらえるかなど、詳しいサポート内容も事前に確認しておきましょう。

CTIシステムを選ぶ際の「料金」と「機能面」での比較ポイントや、おすすめのCTIシステムは以下の記事で紹介しています。興味のある方はぜひご覧ください。

「とはいえ、どれを選んだらいいかわからない」とお悩みの方におすすめなのが、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。

ここからは、対応履歴を一元管理して電話業務の効率化を実現する「カイクラ」を紹介します。

CRMとCTIの高い連携性を求めるなら「カイクラ」

「カイクラ」は、顧客の対応履歴を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。

CRMとCTIの機能が備わっているので、以下の機能が利用できます。

• 顧客管理
• 通話自動録音
• 発着信履歴
• 録音音声の自動テキスト化やAI要約
• 会社の番号でのSMS機能送信　など

着信時は、顧客情報がポップアップ表示されます。

▲顧客情報ポップアップ表示のイメージ画像

事前に顧客情報がわかることで、名前や要件を伺わなくても状況が把握できるため、電話業務に慣れていない社員も安心して対応できます。

また、問い合わせや対応内容をメモに残すことで、別の部署や担当者と情報共有ができるので、引き継ぎも不要です。

更新した顧客情報はクラウドに蓄積されるので、「外出先にいるときにクレーム対応が必要になった」などの場合でも、会社内や外出先、自宅でも最新の情報を共有でき、柔軟に対応できます。

電話だけではなく、メールやSMS、LINEなど、異なるツールでの対応履歴も一元管理できるので、顧客対応の流れを把握しやすく、問い合わせ対応の効率化も可能です。

電話業務の効率化や顧客対応の品質向上に活用できるカイクラの詳しい資料は、以下からダウンロードしてご覧ください。

ここからは、実際に「カイクラ」を導入し業務効率をアップさせた企業様を、次章で紹介します。

【導入事例1】有限会社三誠様

有限会社三誠様は栃木県那須塩原市に拠点を構え、なすの斎場グループとして7会館を展開しています。

コールセンターを立ち上げたことがきっかけで、カイクラを導入しました。

同社では顧客管理システムに「kintone」を導入しており、「カイクラ」と連携することでさらに効率的な電話対応ができるようになりました。

たとえば、弊社では会員サービスを提供しており、会員様なのか非会員様なのかが一目でわかります。また、これまでのお問い合わせはもちろんのこと、葬儀情報なども入力されているため、電話口で『以前の葬儀』と言われても該当する葬儀情報を瞬時に見つけ、ご案内することが可能になりました。お客様からは『だいぶ前の話なのに分かってくれるんだね』と言っていただけることもあり、非常に助かっています。（大金氏）

電話担当者は約10名で対応しており、通話録音や音声テキスト化ができるので、担当者が変わっても対応品質の差を埋めるための取り組みができています。「わかりやすいサポートが、スムーズな導入と活用につながっている」という声もいただきました。

有限会社三誠様の導入事例に関しては、以下の記事でさらに詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

参考：有限会社三誠様

【導入事例2】株式会社ツカサ様

株式会社ツカサ様は、インテリア資材の総合卸売業界において売上日本一を誇る企業です。

電話での受発注業務が1日の大半を占め、1日200〜300件を超える電話に対応していました。

カイクラ導入後は「時間に追われながら1件ずつ情報を探す手間もなくなり、電話対応にも余裕が生まれて、顧客へのきめ細やかなフォローができるようになった」とのことです。

メモ機能を活用して顧客情報や注文履歴などが受電時にすぐ把握できるので、聞き間違いや配送先ミスが激減し、受注業務の時間も大幅に短縮できました。

以前は商品をお渡しするお客様を間違える例が発生していましたが、『カイクラ』が導入されてからはそういったミスは圧倒的に減りました。電話がかかってきた瞬間に顧客情報がすぐに見られて、1件ずつ調べる手間もなくなっています。対応履歴がメモ機能で残せるのも重宝していますね（谷口氏）

株式会社ツカサ様の導入事例に関しては、以下の記事でさらに詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。

参考：株式会社ツカサ様

まとめ：CRMとCTIを連携し業務効率化と顧客満足度の向上を図ろう

CRMは顧客情報の管理や強化、CTIは電話とコンピューターの連携を図る目的で導入されるものですが、それぞれを連携させることで単独で利用するよりもさらなるメリットがあります。

CRMとCTIを連携させることで、顧客情報を一元管理し、同時に電話業務を効率化させることで顧客満足度も向上できます。

「カイクラ」はコミュニケーションプラットフォームとして、CRMとCTIの機能を両方備えたシステムです。メモ機能の活用でクラウドで顧客情報を管理しつつ、受電時にその顧客情報をポップアップ表示させ、対応履歴を確認しながら会話ができます。

カイクラで顧客情報を管理して顧客との関係を強化しつつ、電話業務の効率を上げて顧客満足度の向上も図りましょう。ぜひ以下から資料をダウンロードしてご覧ください。