これで解決！上司と言った言わないのトラブルを予防する3つの方法

仕事をする中で「上司や同僚と言った言わないのトラブルが発生して困った」などの経験はないでしょうか？

とくに上司との言った言わないのトラブルは、上司から言われた記憶がなくとも、上司と部下の関係上、自分が謝罪して事態を収拾させるしかないケースが多くあります。

このように上司との言った言わないのトラブルは解決が難しいため、発生しないように予防することが重要です。

この記事では、上司との言った言わないのトラブルとして考えられる原因と予防策を詳しく紹介します。仕事を円滑に進めるために、この記事を最後まで読んで、上司・同僚との言った言わないのトラブルを防止しましょう。

また言った言わないのトラブルは社内だけではなく顧客とも発生します。

とくに電話においては、顧客の声が聞き取れるかが音声状況に左右されやすく、言った言わないのトラブルが発生しやすいので、通話を録音することが予防策として有効です。

通話録音の詳細はこちらで詳しく紹介しています。顧客との言った言わないのトラブルを防止したいとお考えの方は、お気軽にご覧ください！

上司との言った言わないのトラブルは予防が大切

言った言わないのトラブルでは、客観的な証拠がない限り、水掛け論になり解決が難しい傾向があります。

とくに上司が相手のトラブルでは、本当に上司側が指示していない場合でも、立場上上司が正しいと判断されるケースが多いです。

自分が正しいと主張すればするほど言い訳と捉えられてしまったり、上司からの印象が悪化する恐れもあります。

解決するためには自分のミスではなかったとしても、自分が謝罪をして場を収めるしかなくなる場面もあるでしょう。

そのため、上司との言った言わないのトラブルを起こさないための予防がなにより大切です。

上司と言った言わないのトラブルになる原因3つ

上司と言った言わないのトラブルが発生する原因を3つ紹介します。

1. 情報の共有不足
2. コミュニケーション不足
3. 記録不足

トラブルの原因はいずれもなにかが不足していることです。ひとつずつみていきましょう。

【原因1】情報の共有不足

上司との言った言わないのトラブルは、情報の共有不足が原因で発生することがあります。

たとえば上司が会議で伝えた方針が出席者のみに伝わっており、欠席者には伝わっていない場合、言った言わないのトラブルにつながる恐れがあります。

会議の欠席者に方針が伝わっていないと、欠席者は方針を聞いていないため、上司の意に沿わない行動をとります。

そうすると上司は「会議で方針を指示したのに、なぜその通りにやっていないのか」と捉えます。しかし欠席者はその方針を聞いていないため、方針通りに行動できず、結果として言った言わないのトラブルに発展する恐れがあるでしょう。

共有不足によるトラブルを防止するためにも、会議に出席した場合は上司の発言はチーム全員に伝えるように意識しましょう。

会議に出席しなかった場合は、会議に出席した人に「なにか重要な情報の共有はなかったか」を確認するように心がけるとよいでしょう。

【原因2】コミュニケーション不足

上司と部下でコミュニケーションがとれていない場合、認識のずれが発生し、言った言わないのトラブルが発生することがあります。

たとえば上司が「資料を今週中に作っておいて」と指示したケースをみていきましょう。

上司は金曜日に自分の確認を終えるために「金曜日の午前中までにほしい」と思っていたとします。

しかし部下が「今週中＝金曜日の終業時刻までに上司に提出できればいい」と捉えた場合、認識にずれが発生します。そのため上司が指示した期日までの提出が叶わず、トラブルに発展する恐れがあるでしょう。

このケースでは「上司が具体的な時間を指示していないこと」と、「部下側が期日を明確に確認していなかったこと」がトラブルの原因です。

このように期日が明確でない指示を受けた場合には、具体的に何日の何時までなのかを部下が確認しましょう。

とくに口頭のコミュニケーションでは、トラブルの要因となる認識のずれを減らすことが重要です。

【原因3】記録不足

記録不足も言った言わないのトラブルの原因になります。

人は聞いたことや経験したことを時間の経過とともに忘れてしまい、正確に覚えているのは困難です。

そのため口頭で受けた情報共有や指示は、記録として残しておくことが重要です。

言った言わないのトラブルが発生しても記録したデータがあれば記録をもとに解決できますが、記録がなければどちらの言い分が正しいかわからず水掛け論になってしまいます。

たとえば会議中に上司から口頭で複数業務に関する指示を受けたケースをみていきましょう。

複数の指示を会議で受けた部下が、メモで記録を残していなかった場合、指示された業務に抜け漏れが発生する恐れがあります。

上司は「会議の場で指示をした」と主張し、対して部下は「記録していない以上聞いていない」と主張し、言った言わないのトラブルとなります。

このケースでも、指示された業務に対してメモの形で記録を残し、そのうえで上司に改めて期日や内容を確認すれば、トラブルは防止できたでしょう。

上司からの指示や共有された情報は記録に残すことが重要です。

ここまでは言った言わないのトラブルにつながる3つの原因をみてきました。続いては、トラブルを予防するための方法を紹介します。

上司と言った言わないトラブルにならないための予防策3つ

上司と言った言わないのトラブルを防止するための方法を3つ紹介します。

1. 業務に必要な情報を共有する仕組みを作る
2. 曖昧な指示は具体にして確認する
3. 上司から言われたことを記録に残す

とくに3つ目で紹介する記録に残すことは、万が一トラブルにつながった場合でも対処に使えるためおすすめです。

ひとつずつみていきましょう。

【予防策1】業務に必要な情報を共有する仕組みを作る

業務に必要な情報は全員に共有できる仕組みを作りましょう。会議での決定事項やプロジェクトの進捗など、業務に必要な情報の共有を行うことが、共有不足による言った言わないトラブルの予防につながります。

たとえば会議での決定事項は全員に共有できるよう、議事録や録音データで残すようにしましょう。

記録として共有することで、会議の欠席者も確認することができ、決定事項が共有されていないことに由来するトラブルを防止できます。

またプロジェクトの進捗管理であれば、誰が担当者として取り組んでいるのか全員がわかるように明確にすることがおすすめです。

明確にすることでタスクの対応漏れを防ぐことができ、上司は「指示した」部下は「聞いていない」というトラブルを防ぐことができます。

プロジェクト共有ツールなど、進捗状況が可視化できるツールの導入も有効です。

業務にかかわる情報は全員が見える形で共有することが、言った言わないのトラブルの予防には重要です。

【予防策2】曖昧な指示は具体的にして確認する

上司からの指示は具体的な期日まで確認するようにしましょう。曖昧な指示を確認せずに受けてしまうと、言った言わないのトラブルにつながる恐れがあります。

たとえば上司から「今日中にこの資料を作成して」と指示をされた場合には、今日の何時までに必要なのか確認しましょう。

誰に、いつまでに、どのように提出すればいいのかまで具体的に確認しておくと、認識がずれることなく業務を進めることができます。

抽象的な指示のまま受け取ってしまうと、言った言わないのトラブルにつながる可能性があるため、具体的に聞き返して認識を合わせることが重要です。

【予防策3】上司から言われたことを記録に残す

上司から言われたことを記録に残すこともトラブル予防には有効です。

上司からの指示はすぐにメモに取りましょう。メモを取るときのおすすめの項目は下記です。

• 指示を受けた日時
• 内容
• 提出先
• 提出方法
• 期日

指示内容だけではなく指示を受けた日時を一緒に残しておくと、万が一言った言わないのトラブルが発生しても「〇日〇時頃にこの内容で指示を受けています」と回答することができます。

ただし、言った言わないのトラブルは上司や同僚など社内の人間とだけ起こるわけではありません。

発生した場合に大きなトラブルにつながる恐れがあるのは、顧客や取引先の社外と方との言った言わないの問題です。

そのため顧客とのトラブル予防においてもやり取りを記録を残すことは重要です。

とくに電話でのやり取りが多い場合には、録音やテキストで記録を残すことはトラブル防止に効果的です。

次では顧客との言った言わないのトラブル防止におすすめのツールを紹介します。

言った言わないトラブルの防止に効果的な「カイクラ」

電話対応で言った言わないの問題発生予防に効果的なのは、双方の発言がそのまま残る通話録音ができるツールです。

通話録音機能が搭載されているツールはさまざまありますが、おすすめはコミュニケーションを一元管理できる「カイクラ」です。

カイクラの通話録音機能では固定電話における全通話を自動で録音するため、録音漏れが起こりません。言った言わないのトラブルはいつ発生するかわからないため、すべての通話を録音することは重要です。

またカイクラでは、固定電話だけではなく社用携帯の通話録音も可能です。

さらに通話内容は自動でテキスト化できるため、簡単に確認することができるだけではなく、共有や検索することも容易です。

その他カイクラには顧客とのコミュニケーションを管理する機能が豊富です。

• 着信時に顧客情報を画面に表示できる
• 自社に必要な項目で顧客情報の管理ができる
• 電話だけではなくSMSやビデオ通話などのコミュニケーション管理もできる

通話録音にとどまらず顧客とのコミュニケーションを一元管理できるカイクラの詳細はこちらでご覧いただけます。お気軽にご確認ください。

まとめ：上司との言った言わないトラブルは記録を残して予防しよう！

上司との言った言わないのトラブルが発生すると、自分が謝罪して場を収めるしかなくなる恐れがあるため、予防することが重要です。

主にトラブルの原因となる情報の共有不足、コミュニケーション不足、記録不足、それぞれに対策をとる必要があります。

予防としてのおすすめは、記録を残すことです。記録を残しておくことで、万が一トラブルになった場合でも証拠をもとに解決することができます。

また、言った言わないのトラブルは上司や同僚だけではなく、顧客とも発生する可能性があります。顧客との言った言わないの問題は、上司とのトラブルよりも解決が困難になるため、同様に記録を残すようにしましょう。

電話対応が多い場合には、話した内容がそのまま残る通話録音がおすすめです。

カイクラでは顧客ごとにやり取りを記録できるだけではなく、全通話を自動で録音するため、言った言わないのトラブルが発生しても記録をもとに確認することができます。

カイクラの通話録音機能についてはこちらで詳しく紹介しています。お気軽にご覧ください！