「電話対応をしたがらない新人がいて困っている」
「新人のストレスにならない教育方法を知りたいけど、何から始めればいいんだろう」
このようにお悩みではありませんか？
社員が入社後に任される業務のひとつに電話対応がありますが、苦手意識を持つ新人は意外と多く、教育に悩む上司や先輩も少なくないでしょう。
そこでこの記事では、新人の電話対応の課題を解決に導く方法を解説します。新人が電話対応につまずかないよう、教える際に意識することにもふれていますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセス領域における業務改善のプロフェッショナル。株式会社シンカのマネージャーとして、3000社以上の「カイクラ」導入企業を支援するチームを統括。担当業務の多様化・複雑化に伴う「タスクの抜け漏れ」や「業務の属人化」といった、多くの企業が抱える課題に対し、ITツールを活用した業務プロセスの抜本的な再構築を主導。現場の課題解決から事業成長までを幅広く支援する、電話コミュニケーションDXのプロ。
カイクラでは、新人の教育にも活用できるビジネスマナーのお役立ち資料を用意しました。名刺交換の基本から電話対応など、新人がつまずきやすい正しいビジネスマナーを網羅的に解説しています。
以下より無料でダウンロードできますので、ぜひ活用してください。
＼名刺交換も電話対応も怖くない！／
基本マナー完全攻略ガイドをダウンロード
▲そのまま使える！ビジネスメールのテンプレとチェックリスト
▼Z世代の新人に響く「電話対応の課題を解決に導く方法」を動画でチェックしたい方はこちら
新人にまず伝えたい電話対応の基本4つ
電話対応に不慣れな社員には、電話対応の基本を押さえてもらうことが重要です。
まず以下の4つの基本を伝えましょう。
- 電話対応は会社の印象を左右する
- 電話対応を通して学べることが多い
- 慣れないうちは自己判断せず確認をする
- 電話機の保留・転送機能を活用する
ひとつずつ詳しく解説します。
1.電話対応は会社の印象を左右する
電話対応は顧客と企業をつなぐ窓口です。そのため、電話対応の品質がそのまま自社の印象として評価されやすい傾向があります。
たとえば初めての接点が電話窓口だった場合、「声が暗い」「早口すぎる」ということでも会社のイメージに影響しかねません。
自社のイメージダウンを防ぐには、会社に勤務する従業員全員が会社の代表としての自覚を持つことが重要です。
新人のうちは敬語を間違えてしまったり、取り次ぎ内容に抜け漏れがあったりするのは仕方のないことです。
しかし「声のトーンを明るくする」「ゆっくりハキハキと話す」などの対応は経験やスキルがなくても実践できます。電話相手は、担当者が新人かどうかわかりません。
そのため、会社の看板を背負って電話を受ける以上は「電話対応の品質＝会社の評価」であることを意識し、できる範囲で丁寧に対応することが大切だと伝えましょう。
2.電話対応を通して学べることが多い
固定電話になじみのない若手世代は「電話対応をしたくない」と思っている人もいます。しかし、企業や部署によっては、電話対応は避けられません。
そこで、新人が前向きな姿勢で電話対応に取り組めるよう、電話対応を通して学べることを伝えましょう。
たとえば、電話対応をすることで、以下のメリットがあります。
▼電話対応をするメリット
- 自社の誰がどの業務を担っているか把握しやすくなる
→社内の全体像を把握し、自分のポジションを理解しやすくなる - 顧客の名前を早く覚えられる
→顧客と自社との関係性を意識して対応することで、信頼されやすくなる - 「よく電話でやりとりしている○○さん」と、相手に覚えてもらえる
→電話相手と仕事をする機会に、スムーズな対応がしやすくなる
ほかにも、「瞬時に要点を理解する力」や「相手のニーズを察知して的確な提案をする力」など、仕事以外でも活かせるコミュニケーション能力が磨かれます。
電話対応のメリットを新人に伝え、前向きに取り組めるように励ましましょう。
3.慣れないうちは自己判断せず確認をする
電話においては、自己判断をせずに確認をすることも基本です。
たとえば、電話相手に対してオウム返しで確認するを徹底することが挙げられます。
オウム返しには以下のようにさまざまなメリットがあります。
▼オウム返しのメリット
- 相手に「話をしっかりと受け止めた姿勢」を示せる
- 口に出して復唱することで会話の内容が自分の記憶に残りやすくなる
- 周囲の先輩や上司が会話の内容をなんとなく理解し、保留・取り次ぎの際に素早く対応できる
また、社内でも確認することは業務の基本です。
よくある失敗として、電話対応で迷った際に判断を仰がずに自己判断で対応してしまうことがあります。
担当者不在で電話を取り次げないときに帰社時間を確認せず伝えたり、言ってはいけない社内情報を伝えてしまったりという失敗は、自己判断から起こります。
事情をよく知らない新人が自己判断で行動する癖をつけてしまうと、後からトラブルに発展することもあります。トラブルを防止するためにも、確認の重要性を伝えるようにしましょう。
4.電話機の保留・転送機能を活用する
電話機の保留・転送機能は、意外と知らない人が多くいます。新人のなかには、固定電話を使ったことがない人もいるため、一から教えることも大切です。電話の基本機能を活用するシーンは多くありますが、慣れていないと間違えてしまうことも少なくありません。
電話機の保留・転送機能を使うシーンを簡単にまとめてみました。
▼電話機の機能を活用するシーン
【保留機能】
- 社内の雑音が入らないようにする
- すぐに回答できないときに、上司に指示を仰ぐ
- 社内に確認事項があるとき
【転送機能】
- 担当部署・担当者の内線に電話をつなぐ
- 携帯電話や外部の固定電話につなぐ
新人のうちは、電話で話すことに手一杯で保留したつもりで電話を切ってしまったり、内線番号を間違えて転送してしまったりすることが多々あります。
知っていて当たり前と思わず、保留や転送機能の活用シーンや使い方を一から伝えましょう。
【実践編】新人でも迷わない電話対応の具体的な流れとフレーズ
電話対応に慣れていない時期は、受話器を取る直前に緊張して頭が真っ白になってしまうこともあるのではないでしょうか。しかし、電話対応はセンスではなく、型を覚えることで、誰でもスムーズにおこなうことができます。
ここでは、新人の方が現場ですぐに使える具体的な流れと定型フレーズを、受電・架電のシーン別に解説します。
【受電】第一声から取り次ぎ、不在時の対応までのフロー
電話を受けるときは、相手を待たせず、正確に取り次ぐことがもっとも大切です。
以下の4つのステップに沿っておこなうことで、焦らずに対応できます。
- 第一声（名乗り）
- 相手の確認と復唱
- 取り次ぎ（保留）
- 担当者が不在の場合の対応
それぞれ詳しくみていきましょう。
第一声（名乗り）
電話が鳴ったら、まずは明るい声で名乗ることから始めましょう。
もし3コール以上待たせてしまった場合には、冒頭に「大変お待たせいたしました」を添えるのがマナーです。最初の一言が決まっているだけで、その後の会話もスムーズに始められます。
相手の確認と復唱
名乗った後は、相手の社名と名前を確認し、復唱します。
自分：「△△株式会社の□□様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
復唱することでお互いの認識のズレを防ぐことができます。また、「いつも大変お世話になっております」はビジネスにおける挨拶の基本ですので、セットで覚えるようにしましょう。
取り次ぎ（保留）
担当者へつなぐ際は、必ず保留ボタンを押し、相手を待たせないよう配慮します。
保留ボタンを押さずに担当者へ声をかけると、社内の会話が丸聞こえになってしまい、失礼な印象を与えかねません。必ず保留ボタンを押すことを徹底しましょう。
担当者が不在の場合
もし担当者が席を外している場合は、戻り時間の提示と折り返しの提案をセットでおこなうのが正解です。
ただ不在を伝えるだけではなく、次のアクションをこちらから提示することで、相手の二度手間を防ぐことができます。
【架電】要件を簡潔に伝え、失礼のない挨拶をする
自分から電話をかける際は、相手の貴重な時間を奪わないよう、事前の準備が欠かせません。スムーズに要件を伝えるためには、あらかじめ話す内容を整理し、以下の構成で進めましょう。
- 挨拶と名乗り：「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇株式会社の（自分の名前）と申します」
- 取り次ぎ依頼：「（部署名）の（担当者名）様はいらっしゃいますでしょうか？」
- 本題（簡潔に）：「〇〇の件でお電話いたしました。今、3分ほどお時間よろしいでしょうか？」
ポイントは、所要時間を伝えることです。「3分ほど」と具体的に提示することで、相手もスケジュールが予測でき、安心して話を聞いてもらえます。
言葉に詰まったら？聞き取れない・わからないときの正しい対処法
電話対応中に、相手の声が聞き取れなかったり、想定外の質問をされたりすると、パニックになってしまう可能性があります。しかし、そのようなときこそ定型のフレーズを覚えておけば、落ち着いて対処可能です。
ここでは、困ったときの3つの対処法を紹介します。
1.相手の声が聞き取れないとき
周囲の騒音や電波状況により相手の声が聞き取れない場合は、相手のせいにしないことがマナーです。
「声が小さいです」などとストレートに伝えると角が立ちます。「電波のせい」などクッションを挟むことで、相手に不快な思いをさせずに再確認ができます。
2.名前を忘れてしまった・確認したいとき
一度名乗った名前を忘れてしまったり、聞き慣れない言葉だったりした場合は、そのままにせず正直に再確認しましょう。
わからないまま取り次いでしまう方が、後々大きなミスにつながります。「念のため」など言葉を添えることで、丁寧な印象を保ちつつ確認が可能です。
3.自分では判断できないことを聞かれたとき
新人の方であれば、自分では即答できない質問を受けることも多いのではないでしょうか。その際、「わかりません」と突き放すのはNGです。
必ず一旦保留にし、周囲の先輩や上司に確認しましょう。独断で答えるのではなく、プロとして正確な情報を伝える姿勢が信頼につながります。
覚えておきたい！ビジネス電話の必須マナーとNG行動
電話対応に慣れないうちは、高度な敬語よりも、まずは基本のマナーを徹底することに注力しましょう。してしまいがちなミスを防ぐだけで、相手に与える安心感は大きく変わります。
意識すべき必須マナーを確認しておきましょう。
1.メモと筆記用具は常にセット
電話が鳴ってからメモ帳を探すのは絶対に避けましょう。電話対応において、メモを取ることは必須です。
常にデスクの決まった位置にメモとペンを置いておき、いつ鳴ってもいい準備をしておくことが大切です。物理的な準備ができていると、精神的な余裕にもつながります。
2.復唱確認を徹底する
聞き間違いはビジネス上のトラブルを招く原因となります。
とくに「名前」「電話番号」「日時」などの重要事項は、必ず「復唱いたします。〇〇様ですね」と声に出して確認しましょう。耳で聞くだけではなく、自分の声で繰り返すことで、正確性を担保できます。
3.「もしもし」は使わない
ついプライベートの癖で「もしもし」と言ってしまいがちですが、ビジネスシーンでは不適切です。
受電時は「はい、〇〇株式会社でございます」と出るのが正解です。ビジネス電話は「もしもし」を使わない場所であると認識しておきましょう。
4.語尾を伸ばさない
自信のなさが表れやすいのが、言葉の語尾です。
「〇〇なんですけどぉ〜」などの語尾の伸びは、相手に頼りない印象や、場合によっては馴れ馴れしい印象を与えてしまいます。「〜でございますが、」と最後まで言い切る意識を持つだけで、印象が変わります。
新人への電話対応で上司が意識すべきこと4つ
ここまで新人に教えることをみてきましたが、なかには「電話対応を避ける新人がいる」「電話対応が新人のストレスになっていて困っている」と、お悩みの方もいます。
そこで、双方にとってストレスにならないよう、上司が気をつけるべきポイントをいくつか紹介します。
- 新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守る
- 電話対応を強要するTELハラに注意する
- 電話対応が苦手な人の気持ちを理解する
- 短期間に多くのスキルアップを求めない
それでは、詳しくみてみましょう。
1.新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守る
新人の電話対応において上司に求められるのが、温かい目で見守ることです。
慣れるまでしばらく時間がかかることを前提に、長い目で根気よく教育していきましょう。
新人には、電話対応だけではなく部署メンバーとの人間関係、ひいては仕事そのものに慣れるのに精一杯な時期があるものです。
そのため、電話の受け答えや取り次ぎ、伝言メモなどが適切にできなかったり、聞いた相手の名前や会社名を忘れてしまったりすることもあります。
新人がミスをしたときは、ミスやスキル不足だけを指摘するのではなく、成長を後押しするフィードバックを行うことが大切です。
寛容な対応は、上司側に余裕がないと難しいかもしれません。
しかし、指摘の仕方によっては萎縮して電話対応への苦手意識が強くなる恐れもあります。余裕のある教育スケジュールを組んで、なるべく温かく見守りましょう。
新人に自信をもってもらえる指導法については、以下の記事で解説していますので、ご興味のある方はご一読ください。
2.電話対応を強要するTELハラを避ける
TELハラとは、電話対応に苦手意識をもつ社員に電話対応を強要する行為を指します。
社内で問題になりやすいのが新人が電話に出ないケースです。
電話対応への苦手意識が強い場合、3コール鳴っても出なかったり、他の人が出るまで電話を無視したりするケースがあります。
このとき「新人だから」などの理由だけで電話に出ることを強要するとTELハラに該当してしまう恐れがあるので、絶対にやめましょう。
近年では、上司にハラスメントの自覚がなくても、電話対応を雑用として新人に押し付けることが良くない風潮になっています。
強要するのではなく、電話対応をすることによるメリットを伝えるなど、自然に電話に出てもらえるように工夫して伝えるのが大事です。
3.電話対応が苦手な人の気持ちを理解する
続いて、電話対応に苦手意識がある人の心理を理解することも大切です。
多くの企業で新人として入社する世代は、デジタルネイティブの場合が多く、有線電話（アナログ）に不慣れな場合も珍しくありません。
また、SNSやメール、チャットツールなどでのコミュニケーションが一般化し、直接電話をする機会は減っており、職場での電話を苦手とするケースもあります。
このような事情から、電話業務ができて当然ではない時代であることを認識し、電話対応が苦手な人に寄り添うことが大切です。
4.短期間に多くのスキルアップを求めない
新人に対して短期間のスキルアップを期待しないことも重要です。
電話対応の経験が少ない新人にとって、電話に必要なスキルを一度に吸収することはほぼ不可能だからです。
電話を得意とする上司が、新人に対し短期間のスキルアップを期待することはよくあります。
心当たりがある方は、求めすぎないように意識するとよいでしょう。
短期間で多くを求めない代わりにすべきことは、基礎からひとつずつできることを増やせるように段階をおった研修を組み立てることです。
そうすることで、新人が少しずつスキルを向上できるため、電話対応につまずきにくくなります。
研修の組み立て方や実施方法については、以下の記事で詳細を紹介していますので、あわせてご一読ください。
新人の電話対応の不安は「見える化」で軽減できる
新人が電話対応に苦手意識を持つのは、決して不慣れなせいだけではありません。
電話対応をスムーズにおこなうには、相手の情報を事前に把握し、心理的なハードルを下げる環境づくりが重要です。なぜなら、新人が抱く恐怖心の正体は、誰からかわからない、聞き取れないなどの情報の不透明さにあるからです。
ここでは、システムを活用して電話対応を見える化し、新人の負担を劇的に減らす方法を紹介します。
- 電話相手の情報を事前に把握する
- 過去の履歴を共有し伝言ミスを防ぐ
- AI機能で従業員のメンタルを守る
それぞれ詳しく解説します。
電話相手の情報を事前に把握する
電話が鳴った瞬間に相手が誰かわかれば、新人の緊張感は軽減されます。
電話対応の最初の壁は、相手の名前や企業名を正確に聞き取ることです。聞き慣れない名前だと、正しく聞き取れず、何度も聞き返さなければなりません。この経験が、電話を苦手だと感じてしまう要因となることがあります。
受電時に名前や企業名がわかれば、誰からの電話かを把握した状態で電話に出れるため、緊張せずに済むということです。
たとえば、「カイクラ」を導入すると、受電と同時にパソコン画面へ顧客名や担当者名が表示されます。電話に出る前に相手の名前を知ることで、落ち着いて第一声を発することが可能です。相手の名前を間違えるリスクも減り、安心して対応に集中できます。
過去の履歴を共有し伝言ミスを防ぐ
過去の通話履歴やメモを共有できる仕組みは、正確な取り次ぎをサポートします。
「前回の続きをお願いしたい」と言われた際、それまでの経緯を知らなければ新人は困惑してしまいます。しかし、会話履歴や通話メモが実装されているツールがあれば、過去のやりとりをスムーズに把握したうえで対応が可能です。
これにより、電話口で何度も同じことを聞き返す必要がなくなり、顧客との信頼関係も築きやすくなります。また、正確な情報を担当者へ引き継ぐことができるため、伝言ミスの予防も期待できます。
AI機能で従業員のメンタルを守る
近年では、AI技術を活用して新人が一人で悩まない仕組みを作ることも可能です。
電話対応のなかには、カスハラなどの理不尽な対応が含まれるケースもあります。経験の浅い新人がこうした場面に直面すると、メンタルに大きなダメージを受けてしまいかねません。
最新のシステムでは、AIが通話内容からカスハラなどを自動で判定し、管理者へ通知する機能が備わっています。上司がすぐに状況を把握してフォローに入れる体制があれば、新人は「何かあっても守ってもらえる」安心感を持って業務に取り組めるようになります。
新人の教育にお悩みの方や、電話対応の効率化・ストレス軽減を検討されている方は、ぜひ以下の資料からAI機能を活用した電話対応ツールをご確認ください。
＼現場の悩みはカイクラのAI機能が解決！／
カイクラの詳細を見る
▲AIがクレーム・カスハラを自動検知・通話内容要約！
新人の電話対応でよくある5つの質問
ここまで、新人に電話対応を教える視点で解説してきましたが、現場の悩みは尽きないものです。
そこで、ここでは新人の電話対応についてよく聞かれる質問と回答を紹介します。
- 新人の電話対応が上達しない場合、どのように対処すればよい？
- 新人の電話対応はいつから始めるべき？
- 新人が緊張してしまう場合の対処法とは？
- 電話が聞き取れない場合の対処法とは？
- 新人の電話対応が不自然な場合の指導方法は？
社内の電話業務を改善するヒントとして、ぜひご活用ください。
1.新人の電話対応が上達しない場合、どのように対処すればよい？
まずは、社員を観察・ヒアリングしながら、電話が上達しない要因をみつけましょう。
そのうえで、以下の対処法を試すことをおすすめします。
- 電話対応マニュアルを復習してもらう
- 相手になって練習する
- 難しい電話対応はできるだけ代わる
ほかにも、社員の名前や内線番号が入った社内の席次表を用意し、電話の取り次ぎ対応時に使用するように伝えるなどの細かい対応もあります。
なお、新人への教え方については以下の記事で詳しくご覧いただけます。あわせてご一読ください。
2.新人の電話対応はいつから始めるべき？
新人の電話対応を開始する時期は、状況にあわせて変えるべきで、残念ながら正解はありません。
業種や電話対応の内容、社員のスキルなどによって時期を調整することが大切です。
一方で、多くの新人は入社後多くの業務を覚えなければならず、電話対応まで手が回らないこともあります。
そこで教育方針にもよりますが、社員が通常業務に慣れた頃に電話対応を開始するのが無理なく進める方法と言えるでしょう。
以下の記事では、電話対応の開始時期や電話業務のスムーズな始め方についてふれていますので、参考にしてください。
3.新人が緊張してしまう場合の対処法とは？
緊張する理由を本人に聞き出し、共に解決策をみつけられるようにフォローすることが大切です。
緊張する理由によくあるのは、電話に不慣れで言葉遣いやマナーに自信がなく「失敗が怖い」という心理です。
その場合、一つの対処法として疑似的に場数を増やして不慣れな状態を抜けられるよう、スクリプトでの練習を取り入れることがあります。
また、言葉遣いやマナーも復習し、覚えてもらうことも大切です。
以下の記事では、より多くの緊張対策を取り上げていますので、ぜひご一読ください。
4.電話が聞き取れない場合の対処法とは？
いくつか対処法がありますが、まずは電話機の音量を上げ、相手に聞き返すことを徹底してもらいましょう。
それでも聞き取れない場合は、聞き取れない理由によって対処法をかえます。
たとえば、電話の接続が原因で音質が悪い場合は、かけ直しを提案することも良策です。
電話が聞き取れない場合の具体的な対処法は、状況によっても変わるため、詳しく解説した以下の記事も参考にしてください。
5.新人の電話対応が不自然な場合の指導方法は？
原因によって指導方法は異なりますが、まずは言葉遣いや態度などの不自然な部分を指摘し、改善策を伝えることが先決です。
電話対応が不自然になる状況として、不慣れからくる緊張やストレスの場合もあれば、敬語や電話での言い回しを覚えていない場合もあります。
なお、電話対応が不自然だということを指摘する際には、新人のモチベーションを下げないよう、伝え方に気を付けることも大切です。
短期間で飛躍的な改善は期待できないことを念頭に、手厚くフォローしていきましょう。
以下の記事では、電話が不自然になっている新人への教え方を具体的に解説していますので、あわせてご参照ください。
まとめ：新人の電話対応は効果的な教育と環境づくりが大切
新人の電話対応に対する不安を解消し、スムーズに実務へ慣れてもらうためには、本人の努力だけに頼るのではなく、組織全体での効果的な教育と環境づくりが欠かせません。なぜなら、電話対応の苦手意識や恐怖心の多くは、正しい型を身につけ、安心して取り組める仕組みを整えることで解消できるからです。
この記事では、新人が迷わないための具体的な流れやマナーを解説しました。自社の体制づくりに活かしてください。
電話対応のスキルを標準化し、新人がいつでも安心して確認できるようにするためには、手元に置いておけるマニュアルの存在が必要です。また、教育担当者にとっても指導のブレがなくなり、育成の手間や時間を削減できるようになります。
効果的なマニュアルの作成方法や、そのまま現場で使えるテンプレートをお探しの方は、ぜひ以下の電話対応マニュアルをダウンロードしてご活用ください。
＼電話対応マニュアルを無料配布！／
カイクラの詳細を見る
▲電話対応による負担軽減！
