「CTIシステムは何ができるの？」
「電話対応の改善にCTIシステムが役立つと聞いたけど、本当？」
と思うことはありませんか。
CTIシステムを導入すると、電話対応の質が上がったり、クレーム対応を進められたりとメリットはとても多いです。しかし実際のところ何ができるのか、どういったメリットがあるのかなどイメージしづらい方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、
- CTIシステムの特徴・種類・できること
- CTIシステムを導入するメリット
- CTIシステムを比較検討するときのポイント
- おすすめのCTIシステム
の流れで、CTIシステムについてまとめてご紹介します。この記事を参考に、CTIシステムの選択や導入を検討し、業務の改善を図っていきましょう。
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CTIシステムとは？
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話の機能を統合させる技術、またはその技術を使ったシステムを指します。
CTIシステムを使うと、コンピューター上のデータと電話番号を連携できるため、着信と同時に顧客情報を把握することが可能です。
そのため、主に企業のコールセンターなどで導入され、業務の効率化や改善、顧客満足度の向上を目的として使用されています。
CTIシステムには以下のような基本機能が備わっています。
- 着信時に顧客情報と過去の通話履歴を画面に表示する（＝ポップアップ表示）
- 通話内容を録音する（＝通話録音）
- 電話を自動でオペレーターへ振り分ける（＝着信振り分け）
上記のような機能を導入することで、
- スムーズな顧客対応が可能になり「業務が効率化できる」
- 迷惑電話やクレーマーとのトラブルを事前に防ぎ「オペレーターの負担やストレスが減る」
- 顧客対応の質が上がるため「顧客満足度を高める」
といったメリットを得られます。
業務の効率化はもちろんのこと、顧客満足度の向上にもつながるので、電話対応業務をする企業なら必須のツールです。
CTIシステムを導入してできる3つのこととは？
CTIシステムでは、主に以下3つのことが可能になります。
- 顧客情報の共有
- 通話内容の録音
- ポップアップの表示
それぞれ解説します。
1.顧客情報の共有
CTIシステムを導入すると、顧客情報を共有できるようになります。
過去に一度でもやり取りがあった顧客の情報を登録しておけば、電話を受けたときに顧客情報を表示することができる場合も。また、顧客とのやり取りを登録していれば、チーム内での情報共有もしやすいです。
たとえばCTI機能のあるシステム「カイクラ」では、電話を受けたときのやり取りをメモする機能があります。
▲「カイクラ」で表示される顧客対応メモのイメージ
伝言の伝え漏れを減らせたり、過去のやり取りを瞬時に把握しやすくなります。このように、顧客情報を共有することでできることはとても多いです。
2.通話内容の録音
CTIシステムによって可能なこと2つ目は、通話内容の録音です。通話録音のデータをいつでも確認できることで、以下のようなことが実現できます。
▲「カイクラ」の通話録音データのイメージ
①伝言内容の伝え漏れ防止
伝言メモなどだけではわかりづらい場合も、通話録音データを確認すれば確実に内容がわかります。
②「言った言わない問題」などの、クレーム対策
電話でのやりとりのみだと、クレームに発展した時にどちらに問題があったか判断しづらいです。通話録音データがあれば、クレームがあった時の対策として活用できます。
③電話対応の質向上につながる教育資料の作成
ベテラン従業員の電話対応の通話録音データを活用すれば、社内の教育資料なども作りやすくなります。
先ほど取り上げた「顧客情報の共有」で万が一メモを取り忘れても、録音を聞き返せば通話の内容がわかります。通話録音でできることの詳細については、以下資料をご一読ください！
3.ポップアップの表示
CTIシステムによって可能なことの3つ目は、ポップアップの表示です。
電話を受けたときに、別の作業をしているケースもあるでしょう。その時画面目いっぱいに顧客情報が表示されてしまうと、業務に支障をきたしてしまう可能性も。
こういった場合でも、以下のように画面にポップアップ表示ができます。
▲「カイクラ」で電話を受けたときに画面の右下にポップアップ表示するイメージ
以下のように全画面表示もできるため、電話を受けたときに顧客情報をすぐに確認できます。
▲「カイクラ」で顧客情報を画面に表示するイメージ
また、電話を受けた後に登録するのも、以下のように簡単です。
▲「カイクラ」で顧客情報を登録するイメージ
顧客との電話対応がスムーズになるのはもちろん、顧客満足度の向上やクレーム対策など推進したい方にもおすすめです。
【参考】CTI機能以外にも、電話対応の質向上につながる機能があることも
CTI機能の他にも、音声通話システムには役立つ機能が付いていることがあります。
たとえば、CTIシステムの1つである「カイクラ」には音声テキスト化機能が搭載されており、会話の内容を全自動でテキスト化。AIが搭載されているカイクラは、使用するほどテキスト化の精度が上がります。
会話のメモを見て、ざっくり内容を把握
↓
通話録音のテキスト化されたデータを見て、会話の内容を検索
↓
会話の流れを詳しく知りたいときだけ、通話音声を再生して確認
といった流れで、過去のやり取りをスムーズかつ確実に確認できるのです。
また、特定のキーワードを指定すれば、自動的にアラートを出す機能もあります。
たとえば「解約」をキーワードとして登録します。通話中に「解約」という単語が出てきたら、画像のようにアラートを表示。後で電話対応の内容を一目で確認できるので、フィードバックがしやすくなります。
他にも、カイクラには以下のような機能がついています。
- SMS連絡
- ビデオ通話
- 外部システム連携
CTIシステム選びで迷った際には、CTI以外の機能にも目を向けると、欲しかった機能が見つかるかもしれません。
CTIシステムの種類は？2つの視点で解説！
CTIシステムの種類は、主に2つあります。
- オンプレミス・クラウドなど、設置方法による違い
- インバウンドやアウトバウンドなど、業務内容による違い
それぞれ解説します。
【視点1】オンプレミス・クラウドなど、設置方法による違い
CTIシステムには、オンプレミスとクラウド2つの設置方法があります。それぞれの違いを詳しく見ていきましょう。
オンプレミスのメリット・デメリット
オンプレミスでは、社内にサーバやネットワーク機器などを設置します。ゼロからシステムを構築するため、柔軟なカスタマイズが可能な点と、既存のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携しやすい点がメリットです。
デメリットは、専門家が構築する必要がある分、時間とコストがかかる点です。またサーバーの運用に人件費がかかります。たとえばサーバーのOSアップデートが来たときは、システムが動作するか事前に検証しなければなりません。
続いて、クラウドのメリット・デメリットについても見ていきましょう。
クラウドのメリット・デメリット
クラウドでは、インターネットを通してサーバに接続し、システムの機能やサービスを利用します。
クラウドのメリットは、社内にサーバやネットワークなどを準備する必要がなく、ベンダー（CTIシステムを提供するメーカー）が提供するサーバを使ってシステムを利用できる点です。
導入が早いのはもちろん、サーバの運用なども不要です。サーバーの運用にはアップデートの対応などで人件費もかかるため、コストを抑えて導入できます。
一方、クラウドのデメリットは、カスタマイズできる範囲が限られている点です。ベンダーの持つサーバを利用するため、完全に自社に合わせた仕様に変更はできません。とはいえ、外部システムと連携できる機能があるシステムもあるので、連携が必須の場合は確認しておくことをおすすめします。
また、セキュリティの精度はベンダー頼りになります。ただ、クラウドサービスのセキュリティは高くなっており、問題になる可能性は稀です。
実例を挙げると、カイクラでは通信が暗号化され、大手ベンダーのデータセンターを利用しています。データセンターとは、厳重なセキュリティ体制のもと、サーバが設置されている施設のことです。場所を非公開にしている所もあるほど、データセンターはセキュリティに配慮しています。
オンプレミスとクラウドでは、それぞれメリット・デメリットが異なります。求めているメリットは何か、デメリットは許容できるかを検討してみましょう。
なお、クラウド型のCTI機能のあるシステム導入をお考えの方は、以下からお問い合わせください！
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【視点2】インバウンドやアウトバウンドなど、業務内容による違い
CTIシステムでは、業務内容がインバウンドかアウトバウンドかで、適したシステムが変わります。それぞれ違いを見比べてみましょう。
インバウンドの特徴・CTIシステムの機能例
インバウンドとは、顧客から問い合わせが入ってくるタイプの業務です。たとえば、コールセンター業務はインバウンドの典型例です。
インバウンド型の業務では、多くの電話への効率的な対応が求められます。インバウンド向けシステムの強みは、以下が挙げられます。
- ポップアップ機能
- 自動音声による応答機能
- ACD機能（着信を振り分ける機能）
受けた電話に対し、顧客満足度を高める機能がインバウンド向けCTIシステムの特徴です。
アウトバウンドの特徴・CTIシステムの機能例
一方、アウトバウンドは、企業から顧客にはたらきかけるタイプの業務。たとえば、電話営業はアウトバウンド型の業務です。
アウトバウンド型の強みとなる機能は、主に以下が挙げられます。
- オートコール機能
- ワンクリック発信機能
- 見込み管理機能
アウトバウンド型の業務の注意点は、架電の際に通話料金がかかる点。アウトバウンドでは、電話をかける機会が多くなります。そのため、コストをできる限り抑えることも求められます。
コスト面を考慮に入れ、スムーズな架電・顧客獲得までのデータ分析・ノウハウ集めといった機能が必要です。
ここまで、CTIシステムの特徴やできること、種類の違いなどについて解説しました。続いて、CTIシステムを導入するメリットについて見ていきましょう。
CTIシステムを導入するメリット3つ
CTIシステムを導入するメリットは、以下3つが挙げられます。
- 生産性アップにより、人件費の削減につながる
- リピーターなどの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる
- 電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する
それぞれ解説します。
【メリット1】生産性アップにより、人件費の削減につながる
CTIシステム導入のメリット1つ目は、生産性がアップし、人件費の削減につながる点です。
たとえばインバウンド型のCTIシステムの場合、以下の作業を効率化できます。
①顧客情報を確認しながら電話対応できるため、過去のやり取りを何度も顧客に確認する手間が減る
画面の情報を見るだけになり、無駄にやり取りする工数が削減できる
②担当外の顧客からの電話を受け取ったとしても、過去のやり取りを確認しながらスムーズに電話対応できる
何度も状況を確認してしまうことでクレームにつながるケースを防げるようになり、クレーム対応にかかるコスト削減につながる
電話対応にかかる時間が短縮されることで、残業などを抑えられる可能性も。結果的に人件費を抑えることにつながります。
【メリット2】リピーターなどの対応の質が上がり、顧客満足度の向上につながる
CTIシステム導入のメリット2つ目は、顧客対応の質が上がることで、顧客満足度アップにつながることです。
たとえば、以下のような顧客満足度アップが期待できます。
- ポップアップ機能で顧客の情報がすぐに分かり、待ち時間ゼロ
- 自動音声による案内機能で、顧客に合わせたオペレーターが対応
- 着信履歴の機能や電話制御の機能で、オペレーターにつながるまでの待ち時間を短縮
特にリピーターの対応では効果を発揮します。以前からやり取りしている分、リピーターは顧客情報が蓄積されています。これまでのやり取りをすぐに確認できれば「○○様ですね、お問い合わせ頂いた△△の件ですが……」と円滑な会話が可能です。
ITシステムによるスピード感をもった対応で、顧客満足度アップが見込めます。
【メリット3】電話対応がしやすくなり、従業員満足度が向上する
CTIシステム導入のメリット3つ目は、電話対応がしやすくなり、従業員満足度が上がることです。
たとえば、情報の共有や通話の録音はシステムが行ってくれます。業務そのものが減るうえ、情報の共有盛れや聞き洩らしを防止。ミスによる残業やストレスも起こりにくくなります。結果として、従業員の働きやすさにつながるため、従業員満足度がアップします。
従業員満足度が向上すると、生産性アップはもちろん離職率の低下にもつながります。結果的に人件費や採用コストの削減になるので、企業にとってのメリットも大きいです。
以上の3つが、CTIシステムを導入するメリットでした。では、CTIシステムを導入しようと思ったとき、どのように選べばよいのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
CTIシステムの選び方とは？導入検討時の比較ポイント4つ
CTIシステムを導入する時に検討したいポイントは、以下の4つあります。
- 利用目的で選ぶ（インバウンド・アウトバウンド）
- システムの種類で選ぶ（クラウド・オンプレミス）
- 料金形態で選ぶ
- 業務効率を上げる追加機能で選ぶ
先ほどご紹介したCTIシステムの種類を確認し、
- インバウンド/アウトバウンド
- クラウド/オンプレミス
のどちらが自社に最適か、まずは業務の内容や課題を整理しつつ検討しましょう。
その上で、料金形態や業務効率化につながる追加機能の有無を確認して選ぶことをおすすめします。
CTIシステムの選び方の詳細については、以下記事をご一読ください！
おすすめのCTIシステム3選
CTIシステムの選び方を解説しました。以下で具体的に、CTIシステムのおすすめ3つをご紹介します。
| システム | 特徴 | 強み |
|---|---|---|
| カイクラ |
|
|
| pickupon |
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|
| MiiTel |
|
|
また他にも、CTIシステムはとても多いです。じっくりシステムを比較しながら選びたい方は、以下をご一読ください！
（10システム以上、CTIシステムを紹介しています）
CTIシステムの4つの導入事例
最後に、実際どのようにCTIシステムが役立っているのか、具体的な事例を4つご紹介します。
| 企業 | 課題 | 改善点 |
|---|---|---|
| ネッツトヨタゾナ神戸株式会社 | 問い合わせが営業時間外に集中。 | 問い合わせの履歴が確認でき、折り返し可能に。 |
| 有限会社SORRA | 少人数のため、電話対応できないことがあった。 | 折り返し漏れゼロに。 |
| 株式会社シーネット | およそ3分の保留時間をはじめとした、電話対応の効率化。 | 保留時間の削減。
伝言ミスゼロに。 |
| 株式会社ハウジング重兵衛 | 年間約7,000件の問い合わせがあり、顧客を把握しづらい。 | 顧客の情報を迅速に把握。
業務を4割ほど削減。 |
（企業名のリンクをクリックすると、事例の記事ページを確認できます）
上記はあくまでも、CTI機能のあるカイクラを導入した事例の一部です。CTIシステムによって業務が改善された例は、他にも多数あります。
詳細や他の事例も知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
まとめ：CTIシステムを導入して業務を効率化しよう
今回は、CTIシステムの特徴やメリット、おすすめのCTIシステムなどをご紹介しました。
CTIシステムを導入することで、業務が効率的になり、以下が期待できます。
- 人件費の削減
- 顧客満足度の向上
- 従業員満足度の向上
「CTIシステムで業務が3時間短縮された」「テレワークへの切り替えが円滑」といった声もあります。
電話対応の業務に課題を感じている方は、CTIシステム導入の検討を検討してみてはいかがでしょうか。
「CTIシステムの導入が気になるけど、導入のイメージがよくわからない……」
「IT補助金なども活用したいけど、その方法がわからず導入しづらい……」
といった場合でも、お気軽に以下からお問い合わせください！
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