「顧客情報共有がうまくいかない」
と感じている方。
顧客情報の共有は売上アップに欠かせないものですが、スムーズに進めている企業は少ないです。情報が更新されない、ツールが使いにくいなど、さまざまな課題があります。
顧客情報共有は、一元管理がおすすめです。進捗状況が見えやすくなる、顧客対応の属人化などを防ぐなどメリットがあり、結果として売上アップにつながることも少なくありません。
とはいえ、具体的にどのような原因と対策があるのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 顧客情報共有がスムーズに進まない3つの原因
- 顧客情報の共有などはDX化、一元管理するのがおすすめな5つの理由
- システム活用による顧客情報共有をスムーズにするためのポイント
を紹介します。
今回の記事を参考にしながら、顧客情報共有をスムーズにしていきましょう！
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顧客情報共有がスムーズに進まない3つの原因
最初に、顧客情報の共有がうまく進まない原因として、
- 情報の散らばり
- ツール選定のミス
- 情報更新の手間
の3つを解説します。
原因1：複数ツールの活用によって情報が散らばっている
1つ目は「複数ツールの活用によって情報が散らばっている」です。
顧客情報管理は、いくつかのシステムを活用している企業も多いのではないでしょうか。メールやチャット、社内wikiなど複数ツールを導入すると、情報が散らばって検索だけで多くの時間を取られます。
検索しにくいことで、個人で所有する顧客情報に差が生まれることも少なくありません。顧客対応などにも違いが発生し、顧客満足度に影響を与えることがあります。
原因2：エクセルなど複数人での使用に不向きなツールを活用している
2つ目は「複数人での使用に不向きなツールを導入している」です。
例えば、エクセルは多くの企業が導入しているものの、複数ユーザーによる同時更新ができません。1人ずつ書き換える必要があり、効率よく更新できるとは言い難いです。
社員によってはツールの不便さから更新作業を手間に感じ、情報共有をしなくなることもあります。
原因3：そもそも情報の更新を手間に感じている
3つ目は「そもそも情報の更新を手間に感じている」です。
メンバーが情報共有ツールの更新作業を、手間に感じている可能性も少なくありません。その理由に、先ほどお伝えした「複数ツールを使用しなければいけない」などが含まれています。
更新の手間を考えて、共有をためらっていることもあるのです。
加えて、「作業に時間を取られてコア業務ができない」などのストレスを抱えている可能性も。また顧客情報を共有することで、ライバルにチャンスを与えてしまうことを心配する人も多いです。
このように顧客情報共有をスムーズに進めるためには、情報の一元管理を検討しましょう。
一元管理をおすすめする理由は、次で詳しくお伝えしますね。
顧客情報の共有などはDX化、一元管理するのがおすすめな5つの理由
ここからは、顧客情報の一元管理をおすすめする理由として、
- 進捗状況の見える化
- 属人化の防止
- 顧客の満足度アップ
- 顧客獲得のしやすさ
- 生産性アップ
の5つを解説します。
理由1：進捗状況が見えやすくなり、連絡漏れなどトラブルを防げる
顧客情報を一元管理することで対応状況が見え、トラブルを防ぐことが可能です。
顧客情報が複数ツールに散らばっていると、問い合わせや対応状況もまとまりません。
ひとつの場所にまとめておく方が状況をスムーズに把握でき、連絡漏れなどのトラブルも起きにくいです。
スムーズな対応によって顧客からの印象も良くなり、結果として売上につながる可能性があります。
理由2：顧客情報の属人化を防ぎ、担当者が不在でも顧客対応ができる
情報を一元管理すると、顧客対応の属人化が起きません。1人の顧客に対して複数スタッフで対応でき、顧客対応がスピーディーになります。
例えば、担当者が外回りで不在でも、別のスタッフが顧客情報をもとに対応することも可能。疑問や依頼にすぐ応えることができるため、お客さまをお待たせしません。
また担当者の休職や退職のときも、スムーズに引き継ぐことができます。
スピーディーな対応によって、顧客満足度アップも期待できるでしょう。
理由3：施策をすばやく提案でき、顧客の満足度アップにつながる
顧客情報をしっかりと共有しておくことで、顧客に最適な提案をスムーズにできることも多いです。
情報は例えば、
- 問い合わせのきっかけ
- 相談内容・悩み
- これまでの提案内容
など。
すでに相談を受けているのに再び悩みを尋ねてしまうなど、お客さまを不快にさせることがありません。
タイミングごとに最適な施策を提案することで、契約や受注につながりやすくなります。
理由4：集客から新規顧客の獲得までの流れがスムーズになる
顧客情報を一元管理することで、集客から新規顧客までスムーズに進めることができます。
というのも、顧客情報を一元管理できるシステムには、以下の情報をまとめられるものが多いです。
- 問い合わせのきっかけ
- 興味関心のレベル
- 対応状況
管理がスムーズになり、顧客が求めるタイミングで最適な情報提供を実現。
また結果として、顧客対応の属人化を防ぐことも可能です。社内で一丸となって、顧客獲得に取り組むことができます。
理由5：コミュニケーションを最小限にし、生産性アップにつなげる
情報を一元管理することで、複数ツールや口頭で情報を共有する必要がありません。特定のシステムをチェックするだけで確認が終わり、作業時間を短縮できます。
コミュニケーションを最小限におさえることで、コア業務に集中する時間を確保しやすくなることも。生産性アップにつながり、働き方改革などにも取り組みやすくなるはずです。
システム活用による顧客情報共有をスムーズにするためのポイント
続いては、一元管理できるシステムで顧客情報を共有するポイントとして、
- 新システムへの移行
- 閲覧権限の指定などセキュリティ対策
- フォーマットやテンプレートの作成
の3つを解説します。
ポイント1：これまでの顧客情報をすべて新システムに移行する
まずはこれまで複数ツールに散らばっていた顧客情報を、すべて新システムに移行しましょう。
情報がまとまっていないまま新しいシステムを使い始めても、しばらくは複数ツールを確認しなければなりません。「生産性アップ」などを期待する場合、すべて移行してから活用し始める方が、業務はスムーズに進みます。
社内全体で活用をスタートする前に、情報の移行を済ませておいてください。
ポイント2：セキュリティ面を考えて、閲覧権限などを指定する
顧客情報は、閲覧権限などを指定したうえで活用しましょう。
顧客情報は名前や電話番号など、個人情報が含まれています。外部の人が閲覧できる状態では、個人情報の漏えいなどトラブルになりかねません。
例えば、Googleスプレッドシート。メールアドレスで共有した人だけが閲覧できる、社内の人だけが閲覧できるように範囲を制限するなど、安心できる対策が用意されています。
システムのセキュリティ対策をもとに導入ツールを選ぶことも検討してみてください。
ポイント3：情報共有のフォーマットやテンプレートを作成する
システムを導入するときは、情報共有のフォーマットやテンプレートを用意しましょう。なぜなら書き込みやすい仕組みを作ることで、情報の共有が盛んになるためです。
というのも、便利なシステムを導入しても「何を書けば良いのかわからない」と、共有をためらう人は少なくありません。フォーマットやテンプレートを用意するだけでも、書き込みのハードルが下がることは多いです。
テンプレートに沿って書き込んでもらえるよう、あらかじめ作成しておきましょう。
顧客情報共有におすすめなのはクラウド上で管理するCRMシステム
ここまで顧客情報の共有についてお伝えしましたが、「難しそう」と感じた人も多いのではないでしょうか。
顧客情報共有をスムーズに進めるには、「クラウド上で管理するCRMシステム」がおすすめです。
クラウド上で管理するCRMシステムとは、インターネット経由でデータを保存できるツールのこと。
クラウド上のシステムには、以下3つのメリットがあります。
- データを損失しにくい
- 同時更新など複数人でも管理しやすい
- ブラウザ上で管理できるため、アプリをダウンロードする必要がない
今回お伝えした「情報更新に手間がかかる」「面倒に感じる」などのデメリットも、クラウド上の顧客管理システムでは感じにくいです。
顧客情報共有ツールの選び方に迷っている、顧客情報の共有に課題を感じている企業は、クラウド上のCRMシステムを検討してみてください。
状況別おすすめの顧客情報共有ツールは「顧客情報共有におすすめのツール9選！実績多数、低価格、多機能にわけて紹介します」にてお伝えしています。
顧客情報共有の一元管理が、社員の生産性とお客さまの満足度アップにつながる
今回は、顧客情報共有について解説しました。
おさらいすると、顧客情報の共有がうまくいかない原因は、以下の3つが多いです。
- 情報がf散らばっている
- 使いにくいツールを選んでいる
- 情報更新を手間だと感じている
上記の原因を解決するには、一元管理できるシステムの導入がおすすめ。その理由は、以下の5つです。
- 進捗状況が見えやすくなる
- 顧客対応が属人化することを防ぐ
- 顧客の満足度アップにつながる
- 顧客を獲得しやすくなる
- 生産性アップが期待できる
一元管理できるシステムの中でも、特にクラウド上で管理できるものがおすすめです。
今回の記事を参考にしながら、自社で顧客情報の共有システムの導入を検討してみてください。
また顧客対応は情報共有だけでなく、顧客とのやり取りに気を配ることも必要です。
おすすめの方法について、詳しくは「変化している社外コミュニケーション。顧客・見込み客とのやり取りでおすすめの方法を紹介します」をご一読ください。
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