電話対応スキルの完全ガイド｜スキルアップのためのポイント9つを解説

電話対応は、社会人の場合、誰もが経験する日常的なビジネスシーンのひとつです。しかし、自身の電話対応スキルに不安を感じている方も多いのではないでしょうか。

「うまく伝えられているだろうか？」「失礼な対応をしていないだろうか？」などの心配は顧客にも伝わり、「自信がなさそう」とマイナスな印象を与える恐れもあります。

そこで本記事では、スキルに対する不安を解消するために、電話対応スキルを効果的に向上させる9つの具体的なポイントを詳しく解説します。スキルアップを支援するデジタルツールの活用法も紹介するので、ぜひご覧ください。

スキルを磨く前に、自分の電話対応の品質を確かめることもおすすめです。自分の電話対応を確認することは、課題の発見や改善につながります。

自動録音機能が搭載された「カイクラ」は、スキルアップの強い味方となります。カイクラのサービス資料は以下からダウンロードできるので、ぜひご覧ください。

2つの電話対応業務

さまざまな職場で重宝される電話対応には、大きくわけて2種類あります。

1つ目は「アウトバウンド（発信業務）」です。自ら電話をかける業務で、営業活動やアンケート調査などが該当します。積極的にコミュニケーションを取る能力が求められます。

2つ目は「インバウンド（受信業務）」です。電話を受ける側の業務で、商品の注文受付や予約対応、各種問い合わせへの対応などが含まれます。柔軟な対応力と顧客満足度を高めるコミュニケーション能力が重要です。

これら2つの業務は異なる特性を持ちますが、話し方や言葉遣いなど、共通して必要なスキルも多くあります。次の章では、電話対応に欠かせないスキルに関して詳しくみていきましょう。

電話対応に求められるスキル5つ

電話対応には、主に以下のスキルが求められます。

1. ヒアリング能力
2. コミュニケーション力
3. 正しい日本語力
4. 問題解決能力
5. 忍耐力

これら5つのスキルを磨くことで、相手に対して信頼感や満足感を与える電話対応ができるようになります。

【スキル1】ヒアリング能力

ヒアリング能力は、単に相手の言葉を聞くだけではなく、その意図を理解する力のことを指します。

ヒアリング能力の核心は「相手の本当のニーズを捉える」ことです。

たとえば、「商品の使い方について聞きたい」という問い合わせの裏には、「本当は商品を返品したい」などの要望が隠れている場合があります。電話対応のスキルが高い人は、この隠れたメッセージを読み取れます。

一方ヒアリング能力が不足すると、顧客の要望に応えきれず、誤解を招きクレームにつながりかねません。とくにアウトバウンド業務では、相手の抱える課題やニーズを正確に把握できなければ、的確な提案ができず、商談成立の機会を逃してしまうため、ヒアリング能力の重要性が際立ちます。

また相手が話しやすいように、相手の話を遮らず最後まで聞いたり、言葉の背景にある感情や意図を想像したりすることも大切です。練習と経験を重ねて、ヒアリング能力を向上させましょう。

【スキル2】コミュニケーション力

コミュニケーション力も欠かせないスキルです。対面での会話と異なり、電話では顔の表情やジェスチャーが伝わりません。そのため、言葉だけで効果的にコミュニケーションを取る能力が求められます。

効果的なコミュニケーションとは、自分の考えや情報をわかりやすく伝える能力だけではありません。話す力だけではなく、声のトーンや言葉の選び方から相手の意図や感情を的確に理解するなど聞く力も含まれます。

相手にとってわかりやすい言葉の選択も、効果的なコミュニケーションには不可欠です。専門用語や社内でしか通用しない略語は避け、わかりやすい表現を心がけましょう。

また、「結論ファースト」で伝えることも重要です。相手が最も知りたい情報を先に伝え、その後に詳細な説明を加えると、相手がストレスなく会話の内容を理解できます。

【スキル3】正しい日本語力

ビジネスにおける電話対応では、正しい日本語力が求められます。電話の相手は主に顧客や取引先などの重要な関係者なので、適切な言葉遣いや敬語での対応が求められます。

正しい日本語力とは、ビジネスシーンに相応しい言葉遣いができることです。

正しい日本語が使えないと「基本的なビジネスマナーがない」と判断され、個人だけではなく会社全体に対する不信感にもつながります。正しい日本語力を身につけるには、日々の練習が欠かせないため、ビジネス用語辞典を活用したり、先輩社員の電話対応を観察したりしましょう。

下記の記事では、電話対応で押さえた方がいい言葉遣いをまとめています。例文を使って解説しているので、ぜひご参照ください。

【スキル4】問題解決能力

電話対応の多くはパターン化されていますが、イレギュラーなケースもあります。イレギュラーなときに力を発揮するのが、問題解決能力です。とくにクレーム対応では、この能力が重要といえます。

問題解決能力とは「予期せぬ状況に直面した際に、冷静に状況を分析し、適切な解決策を見出す能力」のことです。

クレーム対応は、ケースに応じて適切な対策を学習することが大切です。実践的な対応方法を知りたい方は、クレームシナリオに対する効果的な対応策が詳しく解説されている以下の記事もぜひご確認ください。

【スキル5】忍耐力

電話対応の仕事には、以下の課題があります。

• 同じような対応の繰り返しで単調に感じる
• クレームや理不尽な要求に直面する　など

とくにアウトバウンド業務では、顧客に話を聞いてもらえない理不尽さやノルマに追われるプレッシャーも加わるため、強い忍耐力が不可欠です。怒っている顧客の対応にも、感情的にならず冷静に対応し続ける忍耐力が大切です。

忍耐力は、顧客満足度を維持するだけではなく、自身の精神的健康を守る上でも重要といえます。自分なりのストレス解消法を見つけ、継続的に実践することで、生産性の向上や成果につながります。

電話対応をスキルアップするためのポイント9つ

ここからは、電話対応をスキルアップするためのポイントを説明します。下記9つを意識して、日々の業務に取り組みましょう。

1. 電話対応が上手い方を分析する
2. 必要な知識を身につける
3. 落ち着いて明るく話す
4. 自分の音声を聞き直す
5. 自分用の電話対応マニュアルを作成する
6. 通話中にメモを取る
7. マルチタスクを身につける
8. 冷静に対応する
9. デジタルツールを活用する

【ポイント1】電話対応が上手い方を分析する

電話対応のスキルを向上させるには、優れた実践者から学ぶことが効果的です。社内で電話対応が上手な方を見つけたら、その方の対応を注意深く観察し分析しましょう。

観察する際は、言葉遣いや声のトーン、話すスピード、困難な状況への対処法などに注目してください。可能であれば、その方にどのような知識が必要か、どのように学んできたかなど、効率的な学習方法や重要なポイントを直接聞くのもおすすめです。

ただし、1人の意見だけでは偏りが生じる場合があるため、複数の上手な方から学ぶのがおすすめです。より多角的な視点を得られるため、自分に合ったスキルアップの方法を見つけやすくなります。

具体的に、電話対応が上手くなるためのコツや練習方法を下記の記事では解説しています。詳細が気になる方はチェックしてください。

【ポイント2】必要な知識を身につける

電話対応のスキルアップには、専門知識や適切な言葉遣いの習得が欠かせません。

電話対応には、自社の商品やサービスに関する深い理解はもちろん、ビジネスマナーや敬語の使い方など、幅広い知識が求められます。

これらの知識を身につけるには、社内研修や自己学習が効果的です。機会があれば、積極的に参加しましょう。

また声が主役の電話対応では、言葉の印象が強く残るため、適切な言葉遣いの知識がとくに重要です。電話で役立つ敬語やフレーズは、下記で紹介しているので、NG例とともにご確認ください。

【ポイント3】落ち着いて明るく話す

電話対応の際に、落ち着いて明るく話すことで、相手に安心感や親しみを与え、スムーズなコミュニケーションを取れます。たとえば、「おはようございます。○○でございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」と、明るく丁寧に話すと、相手も話しやすくなりやすいです。

一方で、焦ってしまうと言葉が早くなったり、声が上ずったりして、相手が聞き取りづらくなる場合があります。とくに、緊張しやすい新人や、難しい案件を扱うときに起こりがちなので、深呼吸をして気持ちを落ち着かせることが大切です。

もし、気持ちが落ち着かない場合は、一度その場を離れて休憩を取ることをおすすめします。短時間でも気分転換をすることで、リフレッシュして対応に臨めるようになります。

電話対応に苦手意識がある方は、電話対応の苦手意識を克服するための具体的な方法が紹介されている以下の記事もご参照ください。

【ポイント4】自分の音声を聞き直す

電話対応スキルを効果的に向上させるひとつの方法が、自分の電話対応をあとから聞き直すことです。自分の声を聞くのに抵抗があるかもしれませんが、自身の対応を客観的に振り返れるため、非常に有益な練習方法です。

自分の音声を聞き直すことで、話すスピードや声の明瞭さ、回答の的確さなどを確認でき「アウトバウンドのときは、緊張や焦りから早口になりがちだな」など癖や課題の発見につながります。

相手にとって聞き取りにくい話し方をしていると、受注の機会を逃す原因にもなるため、音声を聞き直すことで、自分の癖や課題に気づき、改善につなげましょう。

たとえば自動で通話録音ができる「カイクラ」を導入すると、全ての通話を自動で録音するため、録音し忘れる心配がありません。顧客名でデータを検索できるので音源も見つけやすいです。録音された音声は、振り返りだけではなく研修にも活用できます。

以下からカイクラの詳細情報をご覧いただけます。効率的な電話対応の改善に役立つツールに関して詳しく解説していますので、通話録音システムの導入を検討されている方はぜひご覧ください。

【ポイント5】自分用の電話対応マニュアルを作成する

電話対応に自信がない場合、自分専用のマニュアル作成は有効な方法です。

言葉に詰まるシーンで使うフレーズなどをあらかじめ記すことで、自分の苦手に対応できるマニュアルが完成し、安心して電話対応に臨めるようになります。

またクレームのパターンを3つほど分類して、それぞれの対応策を書いておくと、いざというときに便利です。電話対応マニュアルの作成方法を詳しく知りたい方は、以下をご参照ください。

「とはいえ、一からマニュアルを作るのは面倒くさい」という方に向けて、シンカでは今すぐ使えるマニュアルを用意しました。すぐ使えるフレーズも盛り込んだマニュアルが無料でダウンロードいただけますので、ベースとなるマニュアルが必要な方は、ぜひお手元でご活用ください。

【ポイント6】通話中にメモを取る

電話を切った後に「あれ、何を話したんだっけ？」と困った経験はありませんか？話したことを思い出せないときのために、通話中はメモを取ることをおすすめします。

効果的なメモ取りのコツは、事前に電話メモのテンプレートを用意しておくことです。「日時」「相手の名前」「用件」「次のアクション」などの項目を設けたテンプレートを作成しておくと、必要な情報を漏れなく記録できます。

ただし、メモを取ることに集中しすぎて、相手の話をしっかり聞けていない事態になってはいけません。聞くこととメモを取ることのバランスを取れるよう、練習を重ねていきましょう。

電話対応のメモ取りをさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。メモ取りの具体的な方法やよくある失敗とその対処法をわかりやすくまとめています。

【ポイント7】マルチタスクを身につける

電話対応の現場では、通話しながら別の作業を同時に行う「マルチタスク」能力が求められるケースがあります。

たとえば、顧客と話しながらインターネットやCRMシステムで顧客情報を検索したり、過去の対応履歴を確認しながらアップセルを提案したりするときです。

このスキルは、効率的な業務を進める上で有効です。スピーディーな対応ができるだけではなく、アポイントの獲得や受注の機会のアップも期待できます。

ただし、うまくできなければ無理に習得する必要はありません。電話対応に慣れていない段階では、必要に応じて保留を活用し、ひとつずつ丁寧に対応することをおすすめします。マルチタスク能力は、徐々に身につけていくものなので、簡単な作業から始め、徐々に自然とスキルアップしていきましょう。

【ポイント8】冷静に対応する

電話対応において、冷静さを保つことは非常に重要です。アウトバウンド・インバウンドに関わらず、電話業務では、感情的になることは避けましょう。

なぜなら、感情的になることで冷静な判断ができなくなったり、声を通じて相手にネガティブな感情が伝わり、状況が悪化したりする恐れがあるからです。

とくに、クレーム対応時は冷静な態度で顧客に接することを心がけましょう。顧客の怒りに、不快な感情を表してしまうと、状況をさらに悪化させてしまいます。

「深呼吸」「頭の中で数を数える」など、自分の気持ちが切り替わる行動を見つけておくことがおすすめです。

【ポイント9】デジタルツールを活用する

現代の電話対応業務において、デジタルツールの活用は必須です。

通話録音機能や文字起こしツール、顧客情報表示機能などツールの活用で、通話内容の正確な記録や迅速な情報検索ができるようになると、スムーズな顧客対応が実現し、顧客満足度の向上が期待できます。

また複雑な情報処理をツールに任せることで、言葉遣いや顧客への配慮など顧客対応により集中できれば、対応品質の向上にもつながります。万が一クレームや失敗があった場合に、通話記録を元に客観的な事実確認ができることもメリットです。

ただし、ツールに頼りすぎてはいけません。あくまでも補助的な役割として活用し、人間的な温かみのある対応を心がけましょう。

ここまでスキルアップするポイントを紹介しましたが、なかでもおすすめなのは自身の電話対応を振り返ることです。客観的に聞くことで、自覚のない癖や課題を発見できることがあります。ここからは、自身の電話対応の振り返りにおすすめなシステムを紹介します。

カイクラで電話対応のスキルアップや効率化を図ろう！

電話対応はコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用すると、自動で通話が録音されるので、自身の電話対応の振り返りに便利です。

また多彩な機能が搭載されているので、電話対応の効率化にもつながります。

カイクラの主な機能や具体的なメリットは、以下の通りです。

これらの機能により、電話対応の質が向上し、業務効率が大幅に改善できます。顧客満足度の向上はもちろん、従業員の負担軽減にもつながるカイクラの詳細は、以下からご覧いただけます。電話対応の効率化に興味がある方も、ぜひご確認ください。

カイクラを研修に活用して電話対応のプレッシャーが軽減できた事例

カイクラの効果を実感された企業の成功事例として、茨城ダイハツ販売株式会社様が挙げられます。同社では、カイクラを研修に活用することで、電話対応に不安を感じていたスタッフのプレッシャーが大幅に軽減しました。

具体的に役立ったのはカイクラのポップアップ機能やメモ機能です。電話相手の情報を即座に確認・記録できるようになったことで、スタッフは必要な情報を見逃す心配が減り、より自信を持って対応できるようになりました。これは、業務改善において大きな成果です。

またカイクラの通話機能で録音したデータを使用して、実践的な研修が可能になり、自身の対応を振り返るなどスキルアップができるようになりました。

カイクラの導入は、業務効率化だけではなく、従業員のスキルアップや心理的負担の軽減にも貢献しています。

茨城ダイハツ販売株式会社様の事例詳細は、下記からご確認ください。

参考：茨城ダイハツ販売株式会社 様

まとめ：電話対応スキルを向上しよう

電話対応スキルは、ビジネスの成功に不可欠です。本記事で紹介した9つのポイントを意識し、日々の業務に取り入れることで、着実にスキルアップを狙えます。

重要なのは、単に経験を積むだけではなく、意識的に改善に取り組むことです。

自己分析や他者からのフィードバック、ツールの活用など、さまざまな方法を組み合わせることで、効果的にスキルが向上できます。

なかでも、自分でも気がついていない癖や課題を発見できる電話対応の振り返りは、スキルアップに効果的です。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入することで、顧客に紐づいた通話録音データが自動で生成されるため、振り返りが簡単にできます。

電話対応の品質向上に活用できるカイクラの詳細は、以下からご覧ください。