電話対応が下手すぎる人必見！スキルアップの方法6つと意識すべきポイントを紹介

「電話対応が下手すぎる……どうしたら？」
「苦手な電話対応を克服したい」

このようにお悩みでしょうか。顔が見えない相手と話すことがプレッシャーとなり、電話対応に苦手意識を持つ人は少なくありません。苦手意識が顧客に伝わると「本当に間違いない対応をしてくれたのか？」という不安を顧客に与え、最悪クレームにつながるケースもあります。

そこでこの記事では、電話対応が下手すぎる人が取り組むべき方法や意識すべきポイントについて紹介します。電話対応がうまくいかない理由についてもふれているので、ぜひご自身の状況と照らし合わせてみてください。

電話対応に自信がない人は、電話対応マニュアルが手元にあれば「顧客に対してなんて言ったらいいんだろう」と迷うことなく対応できます。電話対応マニュアルは以下からダウンロードできますので、電話対応に苦手意識がある人はぜひご活用ください。

電話対応が下手すぎる？その裏にある社員の「苦手意識」

「電話対応が下手すぎる」という悩み・苦手意識を持っている人は少なくありません。

セゾン自動車火災保険株式会社が20～60代の男女300名を対象に実施した調査によると、電話対応にストレスを感じる人は4割を超えていました。

同調査では、相手が誰かわからない電話対応や電話を受けること（入電）について、抵抗感があることが伺える回答を得ています。

▼電話について「あてはまる」と答えた割合が高い回答

回答	「あてはまる」と答えた割合
非通知の電話には出ないことが多い	68.3%
見知らぬ番号からの電話には出ないことが多い	65.3%
電話をかける前に話す内容や言葉を準備する	58.3%
自宅や勤務先の固定電話が鳴ると緊張する	41.7%

引用元：「電話に苦手意識を感じる」人が約 4 割! 現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査!より抜粋

オンラインチャットなどの電話以外の連絡手段が多様化した昨今、音声でやりとりする機会が減少しています。それにも関わらず、職場の電話は窓口である以上知らない番号の相手でも受けなければなりません。

また電話をかける際にもコツが必要です。上記の調査で「電話をかける前に話す内容や言葉を準備する」と答えた人が58.3%もいたことがわかりました。このことから、電話は伝わりやすく話さなければならないため、身構えている人が多いことも察せます。

メールやチャットなどのテキストコミュニケーションでは書いた後に直すことが可能ですが、電話はやり直しがききません。その点も電話の苦手意識に影響を与えているのではないでしょうか。

社員の電話対応が下手すぎる理由5つ

コミュニケーションツールが多様化して電話の機会が減りつつあるものの、電話対応がなくなることはありません。対策を練るためにも電話対応がうまくいかない理由を把握することが大切です。

そこで本章では、以下の順で「電話対応が下手すぎる」理由について解説します。

1. 電話によるやりとりに慣れていない
2. 顔が見えない相手との会話に苦手意識がある
3. 聞き間違いや伝達ミスが怖い
4. 電話機の扱いに慣れていない
5. 滑舌が悪く噛みやすい

とくに「電話によるやりとりに慣れていない」は、意外と該当する人が多い理由です。それではそれぞれについてみていきましょう。

【理由1】電話によるやりとりに慣れていない

電話対応がうまくできない理由に、電話そのものに慣れていないことがあげられます。

とくに入社したばかりの社員は電話を含む業務全般が不慣れなため「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」のような基本的な電話対応のフレーズが出てこず、しどろもどろになることもあるでしょう。

電話では、相手や用件によって臨機応変な対応が求められます。しかし電話対応に慣れていないと「この場合はこう対応する」という経験がないため上手に対応できない場合が多いです。

【理由2】顔が見えない相手との会話に苦手意識がある

知らない相手や顔が見えない相手との会話に苦手意識がある人は、緊張して電話で上手に対応できなくなることがあります。

顔が見えない相手との会話は、相手の表情が確認できないため反応がわからないことが多いです。とくに声が低い顧客や反応が薄い顧客の場合、怒っているように感じられることもあるでしょう。

反応が読めないことが苦手意識につながると、電話対応そのものにプレッシャーを感じ、うまく対応できないことにつながる場合もあります。

【理由3】聞き間違いや伝達ミスが怖い

聞き間違いや伝達ミスなどのヒューマンエラーを恐れていると、緊張や不安から電話対応が上手くできないことがあります。前提として、人間の脳は認知や判断において間違えやすい仕組みのため、ミスを100%なくすことはできません。

それにも関わらずミスによる悪影響や周囲の評価が気になる人は、間違えないことに固執しやすいです。実際のところ、電話の聞き間違いは電話対応の側だけでなく、相手側の音が聞き取れないことでも起きています。

ミスが怖い人はどんな状況でヒューマンエラーが起きるのかを把握し「聞き間違えや伝達ミスは誰にでも起きる」ということを認識するとよいでしょう。

なお、電話の聞き間違いを防ぐ対策を学ぶことも、苦手意識の克服に役立ちます。以下の記事で解説しているので詳細をご参照ください。

【理由4】電話機の扱いに慣れていない

電話機の扱いに慣れていないため、電話対応がうまくいかないこともあります。

たとえば、かかってきた電話を担当者に取り次ぐ際に「保留」にしたつもりが、電話を切ってしまった経験はありませんか？あるいは、担当者の内線につなぐつもりで他部署に回してしまうことも典型的な失敗です。

電話機の操作は、慣れてくれば失敗しなくなるでしょう。それまでは、落ち着いて操作できるように電話機の使い方をメモしておき、時間のある時にシミュレーションするのも良策です。

【理由5】滑舌が悪く噛みやすい

残念ながら、滑舌が回らずよく噛んでしまう場合も電話対応には不利かもしれません。

舌が回らず噛んでしまう人は、気になって話すことに集中できなくなり、結果として電話対応がぎこちなくなってしまうからです。また相手からしても、発話が聞き取りにくいため聞き返しや確認が必要になります。

ちなみに発音しにくい音の代表格として、さ行（ざ行）があります。いくつか言いにくい言葉を紹介するので発音してみてください。

このような噛みやすい言葉を繰り返し練習しておくとよいでしょう。

ここまでは電話対応がうまくいかない理由についてみてきましたが、その対処法を知りたいという方もいるのではないでしょうか。ここからは電話対応が苦手な人に向けてスキルアップする方法を紹介します。

電話対応が下手すぎる人がスキルアップを図る方法6つ

電話対応が苦手な人がスキルアップする方法は以下の6つです。

1. 自分用の電話対応マニュアルを作る
2. 電話で使用する敬語やフレーズを覚える
3. 電話のビジネスマナーを押さえる
4. 通話中にメモをとる習慣をつける
5. 電話トレーニングを実施する
6. 電話対応が上手な人の真似をする

それぞれ役立つ方法ですので、「あてはまる」と思った方法から実践してみてください。それではみてみましょう。

【方法1】自分用の電話対応マニュアルを作る

電話対応に自信がない人は、自分用の電話対応マニュアルを作って備える方法が役立ちます。社内に電話対応マニュアルがあっても、実際にうまく対応できない箇所は人によって異なるからです。

そこで、普段電話で使用できていないフレーズを電話対応マニュアルに取り入れ、見ながら言えるように電話のそばにおくとよいでしょう。このとき間違えやすい点や、連絡頻度が高い取引先と担当者名もメモしておくと、電話の取り次ぎがスムーズになります。

なお「自分用の電話対応マニュアルを作るときに、内容を整理したい」という方には、作成に役立つポイントがわかる以下の記事があります。ぜひご活用ください。

【方法2】電話で使用する敬語やフレーズを覚える

電話では使用する敬語やフレーズがおおよそ決まっているため、それらを覚えておくことも大切です。覚えて実践していけば、次第に口から敬語やフレーズが出てくるようになるでしょう。

そこで、参考までに電話で役立つ敬語やフレーズをまとめてみました。

▼電話で役立つ敬語例

基本形	尊敬語（※相手の行動）	謙譲語（※自分の行動）
行く	いらっしゃる	参る
言う	おっしゃる	申し上げる
見る	ご覧になる	拝見する
聞く	お聞きになる	伺う

尊敬語は電話相手の行動について話す際に使用します。たとえば、来社予定の顧客に「本日、何時ごろいらっしゃいますか？」と聞くことが挙げられます。

また、謙譲語は自らの行動をへりくだって表現する敬語です。たとえば、自分が訪問する予定の顧客に「本日、何時ごろ参りましょうか？」と聞く際に使用できます。

▼よく使用するフレーズ例

活用シーン	敬語・定番フレーズ
あいさつする	入電：「お電話ありがとうございます。○○でございます」 架電：「いつもお世話になっております。○○でございます」
聞き取れないとき	「お電話が遠いようですが」
電話を取り次ぐ	「おつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」
電話を切る	「失礼いたします」
尋ねる	「どちら様でしょうか？」「どのようなご用件でしょうか？」 「念のため、お電話番号を教えていただけますでしょうか」
提案する	「いかがでしょうか？」「～てもよろしいでしょうか？」
謝罪する	「誠に申し訳ございません」「大変お待たせいたしました」
確認する	「～を復唱いたします」「～でございますね」
ワンクッションおく	「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」 「お忙しいところ申し訳ございませんが」 「差し支えなければ」

よく使うフレーズは、さまざまな電話シーンで広く活用可能です。ぜひ声に出して練習してみてください。

また以下の記事では更に詳しく言葉遣いについて紹介しているので、ポイントを押さえたい方はご参照ください。

【方法3】電話のビジネスマナーを押さえる

電話そのものに慣れていない場合は、電話のビジネスマナーを身に着けることも大切です。礼儀正しい電話対応は相手にも好印象を与え、話しやすくする相乗効果を生みます。

たとえば「電話は3コール以内に出る」「正しい敬語を使う」だけでも「この人はきちんとしている」という安心感を与えやすくなります。

その結果、苦手意識からくる張り詰めた緊張感を緩和し、落ち着いて対応しやすくなるでしょう。ただし、顧客に安心してもらうにはビジネスマナーだけでは十分ではありません。

電話対応の態度や声の大きさやトーンなども印象を決める大事な要素になります。

そこで、好印象を与える対応のポイントも押さえておくことが大切です。以下の記事にて気持ちのよい電話対応について解説しているので、興味のある方はあわせてご一読ください。

【方法4】通話中にメモをとる習慣をつける

伝達ミスが多い場合は、通話中にメモを取る習慣をつけることも良策です。「受話器を置いた後に通話内容をメモしようとしたら、内容を忘れてしまった」という経験はありませんか。

このようなミスの防止に備えて電話メモのテンプレートを作り、日頃からメモをとりながら電話をするとよいでしょう。電話メモには「伝言用のメモ」と「自分用のメモ」があります。

伝言用のメモは、用件やすべきことを社内の担当者に共有するためにありますが、自分用のメモは自分が忘れないために残すものです。とくに数分前に聞いた相手の名前や連絡先などは忘れやすいので、メモをして忘れても問題ない状態にしましょう。

ちなみに以下の記事では電話対応のメモのとりかたについて解説しているので、メモの方法を知りたい方はぜひご参照ください。

【方法5】電話トレーニングを実施する

電話トレーニングをすることも、電話対応力をつけるのに役立ちます。電話トレーニングとは、実際の場面を想定したトークスクリプト（台本）を読み上げたり、アドリブで通話練習をしたりする手法です。

たとえば「電話の取り次ぎ方」や「担当者が不在で折り返しを提案する方法」など、具体的な状況での練習が実施できます。

また、電話対応では電話機の扱いも重要です。たとえば入電時に電話を保留する場合をひとつとっても、不慣れだと慌ててしまうことがあります。電話機の取扱いも数をこなさないと上達しにくいので電話トレーニングに取り入れましょう。

なお、電話トレーニングの方法や使用するトークスクリプトの例については、具体的に紹介した以下の記事もぜひご参考ください。

【方法6】電話対応が上手な人の真似をする

「いろいろと方法を試していても、電話対応が下手なままで自信が持てない」という方は、電話業務が上手な人のやり方を真似する方法もおすすめです。電話が上手な人は場数を踏んでおり、コツを押さえて実践していることが多いからです。

上手な人の声のトーンや間の取り方などを練習すれば、聞き取りやすい会話を始めやすくなります。滑舌が悪い人でも、トーンやテンポを改善するだけで聞き取りやすくなるものです。

また電話が上手い人は、会話しやすい空気を作っていることが多いです。そこで自身の電話対応と比べて、どの点が違うのかを比べてみることもスキルアップに役立つでしょう。

ここで「電話対応が上手い人ってどんな人？」と思った方もいるのではないでしょうか。その場合は、以下の記事で電話上級者の特徴や対応策を把握してみてください。

ここまで電話対応が下手すぎる理由と対処法についてみてきましたが、参考までに理由別に方法をまとめておきます。

電話対応が下手すぎる理由	スキルアップの方法
1.電話によるやりとりに慣れていない	1.自分用の電話対応マニュアルを作る 2.電話で使用する敬語やフレーズを覚える 3.電話のビジネスマナーを押さえる
2.顔が見えない相手との会話に苦手意識がある
3.聞き間違いや伝達ミスが怖い	4.通話中にメモをとる習慣をつける
4.電話機の扱いに慣れていない	5.電話トレーニングを実施する 6.電話対応が上手な人の真似をする
5.滑舌が悪く噛みやすい

まず何から始めるか迷っている方は、自分用のマニュアル作りから始めるのがおすすめです。

自分用マニュアルのベースにも使える電話対応マニュアルを用意しましたので、ぜひ以下からダウンロードしてご活用ください。

一方で「理由や対処法はわかったが、早く上達するために意識することは？」と思った方のために、次に電話で意識すべきポイントを紹介します。

電話対応が下手すぎる人が電話で意識すべきポイント5つ

本章では、電話対応が下手な人が早く上達するために心がけることを5つに絞って紹介します。

1. 明るいトーンでゆっくりと話す
2. 確認・聞き返すことを恐れない
3. 対応に困ったら確認をする
4. 完璧よりも丁寧な対応を目指す
5. 間違えることを受け入れる

なかでもなかなか身に着けにくいのが「間違えることを受け入れる」です。完璧主義の傾向がある人はとくに意識すべきでしょう。それでは詳しく解説します。

【ポイント1】明るいトーンでゆっくりと話す

電話では基本的に明るいトーンでゆっくりと話すことを心がけましょう。顔が見えない相手が聞き取りやすくなるだけでなく、好印象を与える効果も期待できるからです。

たとえばクレーム電話がかかってきた場合、相手は問題解決のためにかけてきており、不満をかかえている可能性があります。その際に電話窓口が相手に寄り添い、明るいトーンで落ち着いてゆっくり対応すれば、相手の心象をさらに悪くすることはないでしょう。

ここであわせて電話のビジネスマナーを守ることで、会社の電話窓口として十分に機能します。まだ明るいトーンでゆっくり話す電話対応ができていないという方は、声のトーンを意識して取り組みましょう。

【ポイント2】確認・聞き返すことを恐れない

電話先の音が聞き取れない場合は、相手に確認したり聞き返したりすることを意識しましょう。

音質の問題で聞こえないことは日常茶飯事です。電話に出た人に非はないので、焦る必要も過度にへりくだって聞き返す必要もありません。

しかし確認せずにわかったつもりで通話を終えてしまうと、相手とのコミュニケーションにズレが生じやすくなります。具体的には相手が言ったことと電話対応者の聞き取った内容が異なる状態のことで、後々トラブルに発展しかねません。

ひとつ取り次ぎミスの例を紹介します。

この場合は電話に出た庶務部の相倉さんが、総務部の貝倉さんに電話を取り次ぎ直すだけで大きなトラブルにはならずに済みました。しかし、最初から正しく取り次ぎができていれば手間のかかる電話取り次ぎには発展しなかったでしょう。

相手との通話で押さえるべき情報は、正確に聞き取らなければなりません。聞き返すのを躊躇してしまう傾向がある人は、「今聞かないと後で大きなトラブルになるかもしれないこと」を意識し電話に対応しましょう。

【ポイント3】対応に困ったら確認をする

電話対応に迷ったら、ひとりで抱えこまず上司や周囲に相談することも大切です。

「相手や電話の用件に応じて、自分で臨機応変に判断すればよい」と思う人もいますが、その判断によって、担当者や責任者に予期せぬ負担がかかることもあるからです。

例をひとつ紹介します。

これは明らかに確認が必要な状況です。個人の携帯番号は管理者のプライバシーであり、第三者が許可なく共有してはならない情報だからです。

このように判断に迷った際には、上司や同僚に相談しなければなりません。そして電話も業務の一部であることを念頭におき、報告と連絡、相談の「報連相」を守りましょう。

【ポイント4】完璧よりも丁寧な対応を目指す

電話対応に苦手意識がある人は、今以上に負担を感じないために「完璧な対応」よりも「丁寧な対応」を目指すことをおすすめします。

「完璧に対応しようとすると、過度に緊張してミスを誘発しやすいから」という理由もありますが、電話対応はそもそも簡単ではないからです。

職場の電話はさまざまな相手からかかってきます。相手によっては聞き取れないことも多く、用件がわかりにくいことも少なくありません。その結果、双方の認識が違うまま通話を終えたり、相手が納得しなかったりする事態が生じます。

一筋縄ではいかない事態に遭遇しても、落ち込む必要はありません。電話業務では、上手ではなくても相手に対して失礼なく、会社の顔として丁寧な対応を心がけましょう。

【ポイント5】間違えることを受け入れる

最後のポイントは、ミスを100%防ぐことはできないことを意識することです。具体的には「電話業務でのミスを恐れるのではなく、間違えてもリカバリーできる」と思いましょう。もちろんこれは、電話対応のスキルアップを図りながらのマインドです。

まずは、既述のスキルアップの方法や意識すべきポイントを取り入れ、場数を踏みましょう。徐々に慣れてくるはずです。また電話業務を効率化して電話の対応力を高めるには、通話の管理に役立つツールを取り入れる方法があります。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、通話録音を行って通話のモニタリングができるため、電話対応のどの部分が苦手か分析することが可能です。

また通話中にメモを残せるので伝言も残しやすく、文字起こし機能で通話内容の確認もしやすいです。ほかにも電話対応に役立つ便利な機能があるので、気になる方は以下より「カイクラ」について詳細をご確認ください。

ツールを活用！電話対応が下手すぎる人をサポートするには

ここまで電話対応が苦手な社員がどうすればよいのかについてみてきましたが、企業として社員をサポートするには、どうすればよいのでしょうか？

実践的な方法として、2つのアプローチがあります。

まず「電話の業務環境を改善」では、社員が苦手とする電話対応の負担を軽減できるようにツールを導入し、業務インフラを改善することです。

「カイクラ」を例にすると、電話を含めた各種コミュニケーションの管理ができるため、以下のメリットがあります。

• 電話と同時に顧客情報が表示されるため話しやすい
• 通話履歴をパソコンで確認できるため確認作業を効率化できる
• 通話情報はクラウドで管理されるため伝言ミスが起きない

そして、2つ目「社員の電話対応スキルを向上」では、既述のスキルアップを図る方法1～5を自社で積極的にサポートすることです。研修として電話トレーニングを実施したり、社内向けの電話対応マニュアルを完備しておけば、より取り組みやすくなるでしょう。

とくに電話対応マニュアルは、社員教育の基礎となります。

• まだ社内に電話対応マニュアルがない
• 既存のマニュアルをブラッシュアップしたい

という方は、電話における課題と解決策を盛り込んだ「顧客満足度がアップする電話対応マニュアル」を参考にしてください。

まとめ：電話対応が下手すぎても大丈夫！場数を踏んで慣れよう

「電話対応が下手すぎる」と悩む必要はありません。相手によっては対応が難しくなる電話業務を、最初から完璧にできる人はいないからです。

苦手意識がある人は、スキルアップする方法を試しながら場数を踏むことを心がけてください。慣れてくれば今以上に電話対応がしやすくなるでしょう。

電話対応をもっと上達したい方や電話対応マニュアルを完備したい方は、こちらから電話対応マニュアルをダウンロードできます。ぜひご活用ください。

また「ツールで、苦手な電話の難易度を下げる方法を知りたい」という方には、電話業務と顧客情報を体系的に管理できるツール「カイクラ」の導入がおすすめです。「カイクラ」の詳細は、以下よりダウンロードいただけますので、ぜひご検討ください。