気持ちの良い電話対応を行う5つのポイント！実現方法も紹介

「電話対応で顧客に不快な思いをさせないようにしたい」
「少しでも相手に気持ちの良い電話対応をしたい」
そんな悩みを抱いたことはありませんか？

気持ちの良い電話対応は、顧客の信頼獲得や顧客満足度の向上につながります。反対に電話対応で相手に不快な思いをさせてしまうと、顧客満足度を下げるだけではなく、顧客が離れてしまう恐れもあります。

顧客からの信頼や満足度に影響するため、少しでも顧客に対して気持ちの良い電話対応を行う意識を持つことは重要です。

この記事では気持ちの良い電話対応を実現するために下記を紹介します。

• 電話対応の基本的なマナー
• 気持ちの良い電話対応をするためのポイント
• 気持ちの良い電話対応ができるようになる方法

最後までご覧いただくことで、電話対応の品質を向上し相手に対して気持ちの良い電話対応をするためのポイントがわかりますので、ぜひご一読ください。

気持ちの良い電話対応を実現するためには、通話録音機能で音声データをもとに改善することもおすすめです。通話録音を行うことで対応の上手な社員のデータを教育に活かしたり、実際の対応を客観的に振り返ったりすることができます。

通話録音機能の詳細や実際の導入企業の声はこちらで紹介しています。お気軽にご覧ください！

気持ちの良い電話対応のためにマナーを身につけることが重要

通話相手に気持ちの良い電話対応をするためには、電話対応の基本的なルールやマナーを身に付けていることが大前提です。

基本的なルールを知らないまま電話対応を行うと、相手に不快な思いをさせてしまいかねません。

たとえば電話が鳴ったら3コール以内に出るという基本的なマナーを無視した対応を行うと、相手は待たされたと感じ、問い合わせの中断やクレーム増大につながる可能性があります。

気持ちの良い電話対応を行うためにも、以下の基本的なルールやマナーを守りましょう。

▼電話対応の基本的なルール・マナーの一例

• 会社の代表である意識を持つ
• 会社名と名前を名乗る
• 相手の名前や内容は復唱して確認する
• 取次時には保留にする
• 担当者不在時には折り返しにする

電話対応の基本ルールとマナーの詳細は下記記事で紹介しています。気持ちの良い電話対応を実現するために、基本をしっかり理解しておきましょう。

ここからは電話対応の基本に続いて、通話相手に気持ちの良いと感じてもらえる電話対応をするためのポイントを紹介します。

気持ちの良い電話対応をする5つのポイント

気持ちの良い電話対応を行うためのポイントを5つ紹介します。

1. 声に表情をつける
2. 相づちを適切に使う
3. 真摯に対応する
4. 正しい敬語を使う
5. クッション言葉を活用する

ひとつずつ見ていきましょう。

【ポイント1】声に表情をつける

電話であっても声の表情は相手に伝わります。実際に、自分が電話対応を受ける立場になったときに、相手の声で印象が変わった経験もあるのではないでしょうか。

聞き取りづらい暗い表情の声で電話対応をされると、通話相手は「この人に話して大丈夫かな」と不安な感情を持ってしまう可能性があります。

反対にハキハキとした丁寧な声の電話対応は、通話相手は聞き取りやすく気持ちよく感じます。

相手にとって気持ちの良い電話対応と感じてもらうために、声には表情をつけるのがおすすめです。

声に表情をつける方法は下記です。

• 姿勢を正す
• 電話であっても口角を上げて話す
• 1トーン高い声を意識して出す
• ゆっくりハキハキした声で対応する
• 語尾を伸ばさない
• 語尾を下げない
• 相手に聞こえやすい声量で話す

電話対応では通話相手に顔が見えているつもりで姿勢を正し、口角をあげることから始めましょう。

そのうえで、いつもよりも少し高い声のトーンや話すスピード・声量などを意識し、相手が聞き取りやすい声を使いましょう。

【ポイント2】相づちを適切に使う

電話対応で切っても切り離せないのが相づちです。

無言の電話対応では、通話相手は自分の話が伝わっているのか不安に感じます。しかし不適切な相づちを行えば相手を不快にする可能性があります。

▼通話相手を不快にさせる相づちの一例

• はぁ
• はいはい
• ええ
• うん
• なるほど

使われがちな相づちのひとつである「なるほど」も、上から目線である印象を与える言葉のため電話対応では使わないようにしましょう。

電話対応での相づちでは、短い「はい」が適切です。相手の言葉をさえぎらず、相手の言葉と言葉の合間に相づちを入れましょう。

【ポイント3】真摯に対応する

電話は目的があるからこそ行うもの。相手が電話の目的を達成できれば、気持ちの良い対応だったと感じてもらうことができます。

電話の目的を達成してもらえるように真摯な姿勢で電話対応を行いましょう。

相手の目的を達成するためには下記の姿勢で対応することが大切です。

• 相手の話をさえぎらない
• 相手の話を復唱して内容を正しくとらえる
• 目的に対して最適な回答を提示する
• 自分で解決できない場合には、上司や他部署の判断を仰ぐ

電話の目的を達成してもらうために、相手に対して真摯な対応を行いましょう。

【ポイント4】正しい敬語を使う

正しい敬語を使えないと、相手に尊重されていないと捉えられ、不快な思いをさせる可能性があります。

正しい敬語は電話のマナーであると同時に、相手に気持ち良く感じてもらうための表現です。

相手の言動を立てる「尊敬語」、自分がへりくだることで相手を立てる「謙譲語」も正しく使うことが重要です。

▼尊敬語と謙譲語の一例

尊敬語	聞く→お聞きになる 来る→お見えになる 見る→ご覧になる
謙譲語	言う→申し上げる すみません→申し訳ございません わかりました→承知しました

また相手への敬意を示す敬称も正しく使いましょう。

電話対応時には、上司であろうと自社の人間に敬称は使いません。

▼敬称の一例

• 自分→わたし、わたくし
• 上司→部長の〇〇
• 相手の会社→御社
• 自分の会社→弊社

正しい敬語で相手を尊重していることを伝え、良好な関係を築きましょう。

【ポイント5】クッション言葉を活用する

相手の要求にこたえられないときや、相手になにかを依頼する際にはクッション言葉を使いましょう。

本題に入る前にクッション言葉を使うことで、相手に柔らかく伝えられます。

▼クッション言葉の一例

• 失礼ですが
• 恐れ入りますが
• お手数をおかけしますが
• 差し支えなければ
• よろしければ
• あいにくですが

クッション言葉は使っているうちに自然と使いこなせるようになります。

まずはどんなクッション言葉があるのかを知り、少しずつ電話対応で使っていきましょう。

ポイントに続き、気持ちの良い電話対応を実現するための方法を解説します。

気持ちの良い電話対応ができるようになる3つの方法

気持ちの良い電話対応を実現する方法を3つ紹介します。

1. 真似をする
2. 自分の対応を客観的に見返す
3. ロールプレイングを行う

ひとつずつ紹介します。

【方法1】真似をする

気持ちの良い電話対応を行うために、経験豊富な社員など電話対応が上手な人の真似をしましょう。

実際の電話対応を聞いてみるのはもちろん、どんなことを意識して対応しているのかを聞いてみることもおすすめです。

真似をすることで、自分ではできていなかった言葉遣いや気遣いなどに気づけるものです。

上手な社員の真似をして自分の電話対応に活かしましょう。

【方法2】自分の対応を客観的に見返す

自分の電話対応を客観的に振り返ることもおすすめです。

実際に自分がどんな電話対応をしているのかを聞き、下記をチェックしましょう。

• 適切な声を使えてるのか
• 相手に失礼な言葉遣いをしていないか
• 相手の話を的確に聞き取れているのか

自分で対応を振り返るだけではなく、上司や同僚などに聞いてもらいアドバイスをもらうこともいいでしょう。

反省点を自分の対応に反映することが、気持ちの良い電話対応の実現につながります。

【方法3】ロールプレイングを行う

気持ちの良い電話対応ができるようになるためには、経験を積むことも重要です。

しかし、いきなり電話対応の経験を重ねることは簡単ではありません。そこでおすすめなのが、ロールプレイングを行うことです。

ロールプレイングでは電話対応を行う側だけではなく、顧客側の立場も経験できます。実際に顧客の立場で電話対応を受けてみることで、得られる気づきもあるでしょう。

ロールプレイングでは過去の実例やよくある質問への電話対応から始めるのがおすすめです。頻繁に起こるケースから始めることで、より実際の電話対応に活かしやすくなります。

またロールプレイング形式で行うことで、チームの電話対応の品質向上にもつながります。

電話対応の向上には通話録音の活用がおすすめ

電話対応の品質を向上させるためには、通話録音機能の活用がおすすめです。通話を録音することで、上手な電話対応の真似や実際の電話対応の振り返りなどが行いやすくなります。

ビジネスで通話録音を行う場合、通話録音システムがおすすめです。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、すべての電話対応を自動で録音するので録音漏れがなく、すべての録音データの中を教育に使えます。

またカイクラには電話をはじめとしたコミュニケーションを最適化する機能が充実しています。

▼カイクラの機能一例

• 着信時に顧客の情報が画面上でわかる
• 顧客情報を管理し画面上で対応の履歴をメモで蓄積できる
• ビデオ通話やSMSで電話にとらわれない顧客コミュニケーションができる

通話録音に限らずコミュニケーションの管理ができるカイクラは、こちらで詳しく紹介しています。ぜひお気軽にご覧ください！

まとめ：気持ちの良い電話対応を実現して顧客満足度を上げよう

気持ちの良い電話対応は顧客満足度の向上につながります。

実際に気持ちの良い電話対応を行うためのポイントは下記です。

• 声に表情をつける
• 適切な相づちを使う
• 真摯に対応する
• 正しい敬語を使う
• クッション言葉を活用する

気持ちの良い電話対応を実現するために通話録音機能を活用することがおすすめです。

通話録音を行うと、あとから自分の対応の振り返りが可能になったり、対応の上手な社員の音声がいつでも確認できたりします。

通話録音システム「カイクラ」を使うことですべての通話が自動で録音されます。また顧客情報が事前にわかるため、社員自身が落ち着いて電話対応に臨むこともできます。

カイクラの通話録音機能の詳細はこちらで紹介しています！ぜひお気軽にご覧ください。