感じの良い電話対応のポイント5つ｜上手くなる方法も紹介

「電話対応が上手くなりたいけど、何を心がければいいのかわからない」
「相手に好印象を持ってもらえる電話対応って？」
このように悩むことはありませんか？

表情やジェスチャーが伝わらない電話対応では、話し方が印象を大きく左右します。良い印象を与えたいときは、電話対応のマナーやポイントを押さえておくのがおすすめです。

この記事では、電話対応の基本的なマナーや、感じの良い話し方のポイントを解説します。電話対応が上手くなる方法も具体的に解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

電話対応に慣れないうちは、会話の流れが書いてあるマニュアルを手元に置いておくと、「何を言えばいいかわからない」というときでも安心です。

シンカでは、電話対応の流れや例文を知りたい方に向けて、明日からすぐ使える電話対応マニュアルをご用意しています。以下から無料でダウンロードできますので、お役立てください。

電話対応の基本的な6つのマナー

電話対応の基本的なマナーとして、以下の6つを解説します。

1. 「会社の代表」という心がまえで行う
2. 通話の内容を記録できるように準備する
3. 3コール以内に受話器を取る
4. 最初の一言で「もしもし」と言わない
5. 正しい敬称・敬語を使う
6. 通話後は受話器を静かに置く

どれも基本的な内容ではありますが、実践してみると難しく感じるのではないでしょうか。それぞれの具体的な実践方法もあわせてみていきましょう。

【マナー1】「会社の代表」という心がまえで行う

最初に必要なのは、「電話に出るときは会社の代表として見られている」という心がまえです。

電話の相手からは自分がどの立場であっても「会社の代表」としてみられるため、話し方ひとつで会社の印象が大きく左右されてしまいます。自分の役職に関係なく、「会社への印象を変える立場である」と忘れないようにしましょう。

電話対応が良ければ、相手は将来お得意様になってくれる可能性もありますが、反対に印象が悪ければ「取引はやめておこう」と思われてしまうケースも考えられます。

焦って口調が威圧的にならないように「会社の代表」であるという意識を持ち、丁寧かつ明るい対応を心がけましょう。

【マナー2】通話の内容を記録できるように準備する

次に、通話の内容を記録できるように、あらかじめ準備します。

正確に情報を伝達するには、記録が欠かせません。ほかの業務に対応していると、通話内容を忘れてしまう可能性もあるため、ささいな情報でも通話内容はメモに残しておきましょう。

通話の内容を記録する際は、以下のポイントを押さえておくとスムーズです。

• あらかじめ受話器のそばにメモ帳・筆記用具を準備する
• 通話中にメモを取れるように、受話器は利き手でない手で取る
• 聞いた内容を復唱して、間違いがないか確認する　など

とくに聞いた内容を復唱する行動は、伝達ミス防止に効果的です。「復唱に相手の時間を取らせるのは申し訳ない」と感じる方もいると思いますが、記録が間違っていると後でトラブルになる可能性もあります。要点は復唱し、その場で相手に確認してもらいましょう。

なお、電話対応のメモは、テンプレートを作っておけばより効率的に記録できます。以下の記事では、自社に合ったメモのテンプレートの作り方を解説していますので、あわせてご覧ください。

【マナー3】3コール以内に受話器を取る

「3コール以内に受話器を取る」ことは、多くの企業で電話対応マニュアルに盛り込まれているマナーです。

電話をかけている側からすると4コール以上は長く感じるため、「電話対応で相手を待たせる会社だ」とマイナスな印象を持たれる恐れがあります。電話はなるべく早く取り、相手を待たせないように意識しましょう。

とはいえ、同じフロアに複数の従業員がいると「自分が取らなくても、誰かが電話を取ってくれる」と思う方もいるのではないでしょうか。しかし、お互いに遠慮しているうちに3コール経ってしまうこともあるため「すべての電話に自分が出る」と意識することがおすすめです。

ほかの業務から手を離せず、3コール以内に受話器を取れなかった場合は、最初の一言で「お待たせして申し訳ありません」とお詫びします。

ただし、受話器を早く取りすぎても相手が驚いてしまうため、着信ランプが光ってからワンテンポ置いて電話を取るようにしましょう。

【マナー4】最初の一言で「もしもし」と言わない

電話を取った最初の一言で、「もしもし」と言わないようにしましょう。

プライベートでは「もしもし」と話し出すときもありますが、「もしもし」は「申す申す」の略語であるため、カジュアルな印象を持たれてしまいビジネスでは不適切です。

会社のなかで統一されている受け答えをするのが望ましいですが、とくに決まっていない場合は、下記の例文を参考にしてください。

ネガティブな印象を持たれないように、ビジネスに適した挨拶を行いましょう。

【マナー5】正しい敬称・敬語を使う

電話対応では言葉遣いが印象を左右するため、敬称・敬語に気をつけて話しましょう。具体的な敬称や敬語は、下記のとおりです。

しかし、話している途中で「これは正しい敬語なんだろうか？」と不安に思ってしまうケースもあるのではないでしょうか。正しい敬語で話すには、複数のシーンを想定して、事前に言葉遣いを学ぶ必要があります。

以下の記事では、受電・架電時や、クレーム対応時などのシーン別に適切な言葉遣いを解説していますので、あわせてご覧ください。

【マナー6】通話後は受話器を静かに置く

通話の終わりには「お電話ありがとうございました」と感謝を述べて、受話器を静かに置きます。乱暴に受話器を置くと「ガチャン」という音が相手に聞こえてしまい、不快感を与える恐れがあるためです。

なお、電話はかけた相手から切るのがマナーであるため、相手が切ったと確認してから受話器を置きます。ただし、相手がなかなか切らない場合は、「それでは、失礼いたします」と断ってから、こちらから切っても問題ありません。

電話対応の流れや例文を詳しく知りたい方は、以下からマニュアルを無料でダウンロードできますので、ぜひお手元でご確認ください。

ここまで、相手からかかってきた電話を受ける際のマナーを解説しました。次の項目からは、自分から顧客へ電話しなければいけない場面に備えて、電話をかけるときのポイントを解説します。

電話をかけるときの3つのポイント

自分から相手に電話をかけるときのポイントは、下記の3つです。

1. あらかじめ用件を整理する
2. 迷惑にならない時間帯にかける
3. 社名・部署・名前を名乗る

電話対応のマナーに気を取られてしまうと、肝心の情報伝達がおろそかになりかねません。マナー違反の不安を軽減するために、それぞれのポイントを押さえておきましょう。

【ポイント1】あらかじめ用件を整理する

まず、聞き漏らしや言い漏らしを防ぐため、電話をかける前に用件を書き出して整理しておきます。

聞き漏らしや言い漏らしがあると、また改めて確認の電話をかけなければならず、お互いの時間が無駄になるためです。また、事前に話す内容を整理しておくと、焦りや不安が軽減され、落ち着いた対応ができます。

用件を確認する優先順位も決めておくと、よりスムーズに話が進められます。相手に質問されたときに焦らないために、資料があれば手元に用意しておくことがおすすめです。

書き出したメモを意識しすぎて早口にならないように、メモをなぞるときはゆっくり話すことを意識しましょう。

【ポイント2】迷惑にならない時間帯にかける

次に、相手の迷惑にならない時間帯を考えて電話をかける心遣いが重要です。

相手が忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、非常識なイメージを持たれてしまいます。また、相手が慌ただしい対応になってしまい、こちらの用件を十分に済ませられない可能性もあります。

多くの企業では下記の時間帯が忙しいので、可能な限り電話を避けましょう。

どうしても上記の時間帯にかけなければいけない場合は、「お忙しい時間帯に申し訳ありません」と一言添えるのがベターです。

お互いに落ち着いたコミュニケーションを取るためには、電話する時間帯を事前にメールで約束しておくと確実です。

【ポイント3】社名・部署・名前を名乗る

電話をかける際は、初めに自分の社名・部署・名前を名乗ります。相手が聞き取りやすいように、はっきりと名乗ることを心がけましょう。

次に、用件の概要を告げ担当者への取り次ぎをお願いします。名乗る際の例文は、下記のとおりです。

担当者に代わってもらったあと、改めて社名・部署・名前を名乗ります。

下記の記事では、担当者が不在だった場合の対応方法を詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

さらに！感じの良い電話対応をする5つのポイント

基本的なマナーを押さえたうえで、さらに感じの良い電話対応をするには、5つのポイントがあります。

1. 聞き取りやすい口調で話す
2. 相づちを適切に使う
3. 真摯に対応する
4. クッション言葉を活用する
5. 肯定的な表現を使う

相手に好印象を持ってもらうために、それぞれのポイントをみていきましょう。

【ポイント1】聞き取りやすい口調で話す

相手に安心感を持ってもらうには、聞き取りやすい口調を意識します。暗いトーンの声で対応されると、「この企業と取引して大丈夫だろうか？」と不安になってしまう可能性もあるためです。

聞き取りやすい口調で話すには、下記のポイントを心がけましょう。

• 口角を上げる
• 笑顔で話す
• 姿勢を正す
• 語尾を伸ばさない・下げない
• 相手の状況にあわせてテンポを変える　など

なかでも「相手の状況にあわせてテンポを変える」方法は、単調な話し方を避ける際に有効です。専門用語の多い説明の際にはゆっくり話し、相手が急いでいるときはやや早口で話すイメージです。

とはいえ、早口すぎると相手が聞き取れない可能性があります。普段はややスローなテンポを心がけましょう。とくに電話で緊張してしまう人は無意識に早口になりがちなので、ややスローなテンポを意識すると、ちょうどいいはやさになります。

【ポイント2】相づちを適切に使う

電話対応で切っても切り離せないのが相づちです。

無言の電話対応では、通話相手は自分の話が伝わっているのか不安に感じるので、感じの良い対応に適切な相づちは欠かせません。しかし不適切な相づちは、相手を不快にする可能性があります。不適切な相づちの例を、以下にまとめました。

使われがちな相づちのひとつである「なるほど」も、上から目線である印象を与える言葉のため電話対応では使わないようにしましょう。

電話対応での相づちでは、短い「はい」が適切です。相手の言葉をさえぎらず、相手の言葉と言葉の合間に相づちを入れましょう。

【ポイント3】真摯に対応する

電話は目的があるからこそ行うもの。相手が電話の目的を達成できれば、感じの良い対応だったと感じてもらうことができます。

電話の目的を達成してもらえるように真摯な姿勢で電話対応を行いましょう。

相手の目的を達成するためには下記の姿勢で対応することが大切です。

• 相手の話をさえぎらない
• 相手の話を復唱して内容を正しくとらえる
• 目的に対して最適な回答を提示する
• 自分で解決できない場合には、上司や他部署の判断を仰ぐ

電話の目的を達成してもらうために、相手に対して真摯な対応を行いましょう。

【ポイント4】クッション言葉を活用する

相手の要求にこたえられないときや、相手になにかを依頼する際にはクッション言葉を使いましょう。

本題に入る前にクッション言葉を使うことで、伝えにくいことも相手に柔らかく伝えられます。

クッション言葉は使っているうちに自然と使いこなせるようになります。

まずはどのようなクッション言葉があるのかを知り、少しずつ電話対応で使っていきましょう。

【ポイント5】肯定的な表現を使う

否定的な表現だけではなく肯定的な表現を使うと、相手に不快感を与えにくいです。

「できない」「わからない」などの否定的な表現は、高圧的・威圧的に受け取られる場合もあります。対して肯定的な表現は低姿勢な印象を与えるため、感じよく伝えたいときに有効です。

否定的な表現を肯定的な表現に切り替える言い方は、下記のとおりです。

相手に柔らかく伝えたいときには、肯定的な表現を使ってみてください。

ここまで電話対応を感じよく行うポイントをお伝えしましたが、感じの良い電話対応を一朝一夕で身につけるのは難しいです。電話対応を上達させるためには、練習が欠かせません。

次の項目からは、電話対応が上手くなる方法を解説します。

電話対応が上手くなる3つの方法

電話対応が上手くなる方法は、下記の3つです。

1. 上手い人の真似をする
2. 自分の対応を客観的に見返す
3. ロールプレイングを行う

具体的な実践方法を学べば、効率良く電話対応のトレーニングができますので、それぞれ詳しくみていきましょう。

【方法1】上手い人の真似をする

感じの良い電話対応を行うために、経験豊富な社員など電話対応が上手な人の真似をしましょう。

実際の電話対応を聞いてみるのはもちろん、どのようなことを意識して対応しているのかを聞いてみることもおすすめです。

真似をすることで、自分ではできていなかった言葉遣いや気遣いなどに気づけるものです。
上手な社員の真似をして自分の電話対応に活かしましょう。

「電話対応が上手い社員はいるけど、具体的にどこを真似すればいいかわからない」とお悩みの方は、以下の記事に電話対応が上手い人の特徴をまとめてありますので、参考にしてみてください。

【方法2】自分の対応を客観的に見返す

自分の電話対応を客観的に振り返ることもおすすめです。

実際に自分がどのような電話対応をしているのかを聞き、下記をチェックしましょう。

• 適切な声を使えてるのか
• 相手に失礼な言葉遣いをしていないか
• 相手の話を的確に聞き取れているのか　など

自分で対応を振り返るだけではなく、上司や同僚などに聞いてもらいアドバイスをもらうこともいいでしょう。

反省点を自分の対応に反映することが、感じの良い電話対応の実現につながります。

【方法3】ロールプレイングを行う

感じの良い電話対応ができるようになるためには、経験を積むことも重要です。

しかし、いきなり電話対応の経験を重ねることは簡単ではありません。そこでおすすめなのが、ロールプレイングを行うことです。

ロールプレイングでは電話対応を行う側だけではなく、顧客側の立場も経験できます。実際に顧客の立場で電話対応を受けてみることで、得られる気づきもあります。

ロールプレイングでは、過去の実例やよくある質問への電話対応から始めるのがおすすめです。頻繁に起こるケースから始めることで、より実際の電話対応に活かしやすくなります。

またロールプレイング形式で行うことで、チームの電話対応の品質向上にもつながります。

電話対応のスキルアップにDXツールがおすすめな理由2つ

電話対応のスキルを向上させるには、客観的な分析と練習が欠かせません。しかし、実際に行動に落とし込む際は、分析材料となる通話の記録が必要です。

そこでおすすめなのが、DXツールです。DXツールを使えば、電話対応のスキルアップに役立ちます。その理由は下記の2つです。

1. 通話の自動録音で事実確認ができる
2. 通話やクレームの内容を共有しやすい

DXツールがどのように電話対応のスキルアップに役立つのか、詳しくみていきましょう。

【理由1】通話の自動録音で事実確認ができる

電話対応に特化したDXツールは、通話を自動録音できる機能がついています。

通話を録音すると正確な事実確認ができるため、自分の電話対応を客観視しやすいです。自分の対応を客観視できれば、改善点を分析しやすくなります。

クレーム電話への対応も録音で残しておけば、「どの対応が相手の不満につながったのか？」「次からはどのように対応すればよいのか？」などの対策を講じやすいです。

また、メモを取らなくても記録が残るので、会話に集中できるのもメリットです。「言った言わない」のトラブルを未然に防止できる効果もあります。

DXツールの1つである「カイクラ」は、通話の自動録音に加えて、文字起こしや要約機能も備えています。

「カイクラ」の通話録音機能をより詳しく知りたい方は、下記から詳細をご覧ください。

【理由2】通話やクレームの内容を共有しやすい

DXツールは通話を録音・テキスト化できるため、他の従業員と内容を共有しやすいです。

記憶ではなく事実をベースに共有できれば、クレーム発生の原因・流れなどもハッキリとわかります。

またクラウドにデータを保存するツールの場合、テレワーク中の自宅や出張先のホテルなどからデータを閲覧可能です。

事実をもとにした情報をすべての社員に共有でき、的確な対応が実現します。

「カイクラ」では、電話をかけてきた顧客の情報や、これまでの会話履歴をチーム全員で共有できます。

顧客の状況に合わせた対応ができれば、顧客満足度の向上も可能です。

「カイクラ」を詳しく知りたい方は、こちらから詳細をご覧ください。

まとめ：感じの良い電話対応を実現して顧客満足度を上げよう

感じの良い電話対応を行うには、以下のポイントを押さえておくのが有効です。

1. 聞き取りやすい口調で話す
2. 相づちを適切に使う
3. 真摯に対応する
4. クッション言葉を活用する
5. 肯定的な表現を使う

電話対応で相手に好印象を持ってもらいたい場合は、練習が欠かせません。通話録音機能があるツールを活用すれば、自分の対応の改善点を分析するのに役立ちます。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」では、通話を自動で録音できるほか、顧客情報や過去の会話履歴を確認しながらの電話対応が可能です。事前の練習に活用できるだけではなく、電話対応中の情報確認にもなります。

電話対応の課題を解決できる「カイクラ」のサービス資料は下記からダウンロードできますので、ぜひご覧ください。