電話における顧客対応のポイントとは?向上のための対策もあわせて解説

「電話での顧客対応ってどうしたらいいんだろう」

と感じている方。

電話はお互い声のみでやり取りするため、クレームなどトラブルが起きやすいです。そのため、あらかじめお客さまが良いと感じる顧客対応やフレーズなどを知っておくなど、事前に対策が必要です。

スムーズなクレーム対応は、結果として新規顧客やリピーターの獲得につながることも少なくありません。難しい対応を迫られることも多いですが、力を入れると企業の利益につながります。

とはいえ、具体的にどのような方法で顧客対応力を高めるのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 電話の顧客対応によくあるミスやクレームの例
  • 電話など顧客対応力を向上させる効果:顧客の獲得
  • 電話の顧客対応力アップに必要な対策5つ
  • 電話の顧客対応力を向上させるために、DXをおすすめする理由

を紹介します。

今回の記事を参考にしながら、電話での顧客対応力を高めていきましょう!

電話の顧客対応によくあるミスやクレームの例


最初に、電話での顧客対応でよくあるミスやクレームの例として、

  • 電話に出るまで時間がかかる
  • 話し声が小さい
  • 記録が残らない

の3つを紹介します。

例1.電話に出るまで3コール以上かかった

ビジネスにおいて、電話は「3コール以内に取ること」がマナーです。3コール以上鳴ってから対応していると、お客さまは「遅い」と感じることがあります。

「待たされている」という気持ちが、クレームにつながることも少なくありません。

例2.小さい声で話して暗い印象を与えた

話し声が小さくて聞き取りづらいために、暗い印象を与えることもあります。

電話は声だけで対応するため、お互い表情や顔が見えません。想像以上に明るくてハキハキした声で話さないと、「店舗や会社の印象=暗い」と定着してしまいます。

電話では特に、声量やスピードに注意が必要です。

例3.記録が残りにくいゆえに「言った・言わない」のトラブルが起きた

電話は口頭でのやり取りのため、記録が残りません。お互いメモを取っていても断片的、かつ記憶があいまいなこともあります。

記録が残りにくいため、「言った・言わない」などトラブルも起こりやすいです。

その結果、電話での顧客対応からトラブルやクレームに発展する可能性もあります。

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このように電話での顧客対応は、細かい気配りや準備が欠かせません。難しいものの、適切な対応が顧客の獲得につながるなど、メリットも多いです。

次で詳しくお伝えしますね。

電話など顧客対応力を向上させる効果:顧客の獲得


電話での顧客対応の向上を目指した場合、「新規顧客・リピーターの獲得」などの効果が期待できます。

その理由は、以下の3つ。

  • 商品やサービスの改善に活かせるため
  • 既存顧客を囲い込みやすいため
  • 顧客対応からファンになることもあるため

電話はお客さまと直接対話するぶん、ユーザーの意見をそのまま拾うことが可能です。普段は見えにくいお客さまの声が、商品やサービスの改善に役立つことは多いです。

また電話での顧客対応が、顧客やリピーターの獲得につながることも。特にクレームへの迅速かつ的確な対応によって、お客さまが一気にファン化することも少なくありません。

結果として売上や利益アップにつながるなど、企業の成長には重要な部分です。

とはいえ、電話における顧客対応で具体的にどのようなことを心がければ良いのか、なかなかわかりにくいですよね。

そこで次は、電話の顧客対応力を向上させるための対策を紹介します。

電話の顧客対応力アップに必要な対策5つ


ここからは、電話での顧客対応力を向上させるのにおすすめの対策として、

  • 着信は3コール以内に取る
  • 明るく、ハキハキと話す
  • メモを取って復唱する
  • 肯定しながら話を聞く
  • 電話の顧客対応マニュアルを作成する

の5つを解説します。

対策1.着信は3コール以内に対応する

1つ目は「着信は3コール以内に対応する」です。

先ほどビジネスでは、電話は3コール以内に取ることがマナーだとお伝えしました。

お客さまは待たされているとき、想像以上に長く感じているもの。なるべくすぐに受話器を取れるようにしておきましょう。

3コールを過ぎてからの対応は「大変お待たせしました」など、お詫びの言葉を添えてください。

対策2.明るく、ハキハキと話す

2つ目は「明るく、ハキハキと話す」です。

電話は声だけでコミュニケーションを取るため、相手の表情や気持ちがなかなか見えません。普段よりもう一段階明るい、かつ大きな声でハキハキと話すことが必要です。

明るくてハキハキとした話し方を心がけることで、よい印象を与えることが可能です。

対策3.通話内容はメモを取り、復唱する

3つ目は「メモを取り、復唱する」です。

先ほどお伝えしたように電話は声だけのコミュニケーションであり、自動的に記録されるものではありません。重要な内容はメモを取り、復唱によってお客さまと認識をすり合わせておくことが必要です。

メモを取っておくことで、「言った・言わない」のトラブルを防ぐことが可能です。

トラブルを防ぐためにも、電話の近くにはメモとペンを準備しておきましょう。

対策4.相手の立場に立ち、肯定しながら話を聞く

4つ目は「相手の立場に立って、肯定しながら話を聞く」です。

否定となる言葉が続くと、お客さまが誤解する可能性があります。その誤解や不快感から、クレームにつながることも少なくありません。

「できません」など否定的な表現は避けて、肯定的な表現を使いましょう。

下記に、おすすめのフレーズをまとめました。

  • できません:致しかねます
  • わかりません:私ではわかりかねますので、担当の者に確認いたします
  • ありません:あいにく切らしております

また以下のように、抽象的な表現を避けることもクレーム防止に効果的です。

電話での顧客対応のときは、参考にしてみてください。

  • 夕方ごろ:午後4時
  • 後ほど:1時間以内に
  • 対応します:明日の12時までに対応します

対策5.電話の顧客対応マニュアルを作成する

5つ目は「顧客対応に関するマニュアルを作成する」です。

顧客対応のノウハウなどは、ベテラン社員の属人化などが起きやすいです。その場合、新入社員やアルバイトでは対応が難しく、さらなるクレームを生み出す可能性もあります。

複数社員による電話対応力を統一したいときは、マニュアルなどの作成を検討しましょう。先ほど紹介したフレーズなどをまとめておくことで、経験の浅い社員でも電話対応をスムーズに進められます。

またスタッフの育成など、対面で指導する時間も減り、業務の効率化にもつながります。

まずは経験の長い社員のノウハウを集めて、マニュアルを作成してみてください。

また電話による顧客対応の中でも、クレーム対策はいくつかポイントがあります。

詳しくは、「電話でできるクレーム対策とは?通話録音のメリットを紹介」を参考にしてみてください。

ここまで電話による顧客対応力アップのコツを解説しましたが、効果をすぐに実感することは難しいかと思います。

その場合は、電話対応にDXの導入を検討してみましょう。次でその理由を詳しくお伝えしますね。

電話の顧客対応力を向上させるために、DXをおすすめする理由


ここからは、電話の顧客対応にDXが効果的な理由として、

  • 通話の自動録音機能
  • 解決策や再発防止策の考案
  • クレーム内容の共有

の3つを解説します。

理由1.通話の自動録音によって事実を確認できる

1つ目は「通話の自動録音によって事実を確認できる」です。

電話対応に特化したDXツールは、通話の自動録音機能がついていることが多いです。通話内容をそのまま録音できるため、すべてメモを取る必要がありません。

会話に集中できるため、お客さまの心情に意識を向けやすくなります。後から会話を確認できるため、「言った・言わない」のトラブルを防ぐ効果も期待できます。

またツールによっては、会話内容の自動テキスト化にも対応しています。

事実に沿ってクレームに対応できるため、お客さまも納得しやすくなるでしょう。

理由2.通話やクレームの内容を共有しやすい

2つ目は「通話やクレームの内容を共有しやすい」です。

先ほどDXツールでは、通話内容を録音・テキスト化できるとお伝えしました。お客さまとの電話が終わった後、記録をもとに他のスタッフと内容を確認できます。

記憶ではなく事実をベースに共有できるため、クレーム発生の原因・流れなどもハッキリとわかります。

またクラウドにデータを保存するツールの場合、テレワーク中の自宅や出張先のホテルなどからデータを閲覧することも可能。

事実をもとにした情報をすべての社員に共有できるため、的確な対応が実現します。

理由3.解決策や再発防止策を考えやすい

3つ目は「解決策や再発防止策を考えやすい」です。

先ほどDXツールは、録音・テキスト化などの機能によって、事実をベースに顧客対応を考えることが可能だと解説しました。正しい内容をベースにすることで、的確な対策を考えられることが期待できます。

またクレームの内容をもとに、マニュアルを作成することも可能。長い目で見ると、自社全体のクレーム再発防止につながります。

電話の顧客対応力を向上するにはDXツールの導入がおすすめ

今回は、電話を通した顧客対応について解説しました。

おさらいすると、電話における顧客対応力を高めるポイントは、以下の5つです。

  • 着信は3コール以内に取る
  • 明るく、ハキハキと話す
  • メモを取って復唱する
  • 肯定しながら話を聞く
  • 電話の顧客対応マニュアルを作成する

また電話の顧客対応力アップには、DXツールの導入などもおすすめ。その理由として、以下の3つをお伝えしました。

  • 通話の自動録音機能でトラブルを防げる
  • クレーム内容を共有しやすくなる
  • 解決策や再発防止策を考えやすい

電話の顧客対応は顔が見えないぶん、ツールの導入などである程度効率化することが可能です。

今回の記事を参考にしながら、電話対応にDXツールを導入することも検討してみてください。

また実際におすすめのツールやクレーム対応の流れを知っておくのもおすすめです。

詳しくは「クレーム対策は解決までが重要。対応手順や対策に活用できるツールを徹底解説」をご一読ください。

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