「クレーム対策に向けて、どのような準備をする必要があるのだろう…」
と考えている方。
商品やサービスを提供している企業は顧客からクレームが来ることも少なくありません。
どんな不満を告げられるのか不安ですし、対応に不備があると自社の信頼を損ねてしまいます。
一方で、クレームは自社の商品やサービスに不満があって顧客から告げられますが、顧客からの要望とも捉えられます。
クレームで告げられた課題の解決によって、業務の改善につなげることが可能です。
とはいえ、いつ来るかわからないクレームの準備は難しいですよね。
そこで今回は
- クレーム対策時の正しい対応手順
- クレーム対策で注意すべき4つのポイント
- 受けたクレームを顧客満足度につなげる方法4つ
- クレーム対策として利用できるDXツール3つ
を紹介します。
まずは、クレーム対策時の正しい対応手順について解説しますね。
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クレーム対策時の正しい対応手順
まずクレームが来た際の正しい対応手順として
- 最初に端的に謝罪
- お客様の話を聴き、事実確認
- 確認できなかったポイントを質問でうかがう
- 謝罪と感謝を伝える
の順に解説します。
手順1：最初に端的に謝罪
クレームを受けたさいは、まずは簡単に「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と謝罪しましょう。
まずはクレームを入れる時間を使わせてしまったことをふまえて、お詫びを入れることが大切です。
しかし、クレームの内容はまだわかっていません。ゆえに、クレーム内容についての謝罪は事実確認をしてから行う必要があります。
謝罪の言葉を告げ次第、どのようなクレーム内容なのかの確認に入りましょう。
手順2：お客様の話を聴き、事実確認
クレーム解決に向けて、お客さまの話を聴きながら事実確認を進める必要があります。事実確認の際には正確な記録をとり、情報を集めることが重要です。
相手の話に耳を傾けると同時に、こちらから質問して下記の情報を把握しましょう。
【クレームの際に押さえておきたい事実】
- どこでトラブルが発生しているのか
- 何に対して、誰が不満を感じているのか
- 自分たちにどう対応して欲しいのか
クレーム対応で得た情報は、最後にお客さまに確認して認識のすれ違いがないかを確認した上でクレーム対応を終えるようにしましょう。
手順3：確認できなかったポイントを質問でうかがう
仮に聴きたいことを聞き逃してしまった場合は、こちらから質問をして確認しましょう。
お客さまからのプレッシャーが強いと、ついついこちらが知りたいことを聞き逃して電話を終えてしまうケースもあります。
例えば、お客さまに起こったトラブルの日付やそのトラブルに何人が関わったのかなども重要な情報です。
社内で共有する情報として集めなければいけない情報を聞き逃してしまうと、企業として集めたいデータに漏れが生じます。お客さまのクレームに正しく対応するためにも、聴きたいことは質問をして記録しておきましょう。
手順4：謝罪と感謝を伝える
全てのクレーム対応が終わった後には、あらためて今回のトラブルについて謝罪をしましょう。
お客さまがクレームを出してきたことは、企業への信頼が落ちていることの証明です。こちらから精一杯の誠意を見せて、信頼を回復する態度を見せましょう。
謝罪の気持ちを伝えた後は、感謝の気持ちも伝えて信頼回復に努めましょう。お客さまのご指摘の中には業務改善につながるヒントがあることも少なくありません。
貴重なご意見をいただいたことに感謝して、お礼を伝えましょう。
クレーム対策で注意すべき4つのポイント
続いて、クレーム対策で注意すべきポイントとして
- すぐに謝らず、こちらに非があるのかを確認する
- 電話相手を否定せず、相手の要望を最大限汲み取る
- 憶測で応対せず、事実の確認を徹底する
- カスタマーハラスメントへの対策を事前に決めておく
の順に解説しますね。
ポイント1：クレーム内容に対してはすぐに謝らず、こちらに非があるのかを確認する
クレーム対応の際にすぐに謝ってしまいがちですが、中にはカスタマーハラスメントのようなこちらに非がないケースも存在します。
こちらに非がない状態で謝ってしまうと、全てこちらの責任となってしまうため、事実確認を実施してからクレーム内容について謝罪することが重要です。
クレームの時間や手間に対する短めの謝罪は必要ですが、「クレーム内容についての謝罪は内容がわかってから」という点を押さえておきましょう。
ポイント2：電話相手を否定せず、相手の要望を最大限汲み取る
クレームの際に電話相手を否定しない点を踏まえて対応する必要があります。顧客のクレーム内容には、対応できない要望も少なくありません。
企業として対応できない要望であっても、電話相手を否定する言動は控えて最大限対応する旨を伝えましょう。
ポイント3：憶測で応対せず、事実の確認を徹底する
クレーム対応をする際に、自分の知らない情報は必ず知っている社員に確認をとりましょう。
クレーム対応は時間が限られており、早急に対処しなければいけません。しかし、間違った情報をお客さまに届けることはさらなるトラブルを生み出します。
クレームの内容で自分がわからないことを聞かれた場合は、情報を知っている社員に聞ける環境を作っておきましょう。
例えば、クラウド管理ができるデータベースがあると、パソコンからすぐに情報を引き出すことが可能です。
顧客情報をクラウド管理するツールなどを用意して、事実確認の徹底をはかりましょう。
ポイント4：カスタマーハラスメントへの対策を事前に決めておく
企業に向けたクレームの中には、カスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームや理不尽な要求が存在します。
2020年にUAゼンセンが実施したアンケートによると、直近2年以内でクレームの迷惑行為の被害にあったと回答した人の割合は下記の通りです。
【直近2年以内で迷惑行為の被害にあったことがありますか？】
- あった：56.7%（15,256件）
- なかった：43.3%（11,648件）
具体的なクレームにおける迷惑行為は下記の通りです。
【クレームにおける印象に残っている迷惑行為】
- 暴言：39.3%（5,088件）
- 同じ内容を繰り返すクレーム：17.1%（2,610件）
- 威嚇・脅迫：15.0%（2,287件）
- 権威的態度：11.2%（1,711件）
- 長時間拘束：7.8%（1,194件）
- セクハラ：2.3%（350件）
- 金品の要求：2.1%（322件）
- 暴力：1.4%（207件）
- 土下座の強要：0.6%（90件）
- SNS・ネット上での誹謗中傷：0.3%（47件）
- その他：2.9%（449件）
アンケートを受けた半数以上の方がクレームによる迷惑行為を受けています。カスタマーハラスメントを受けることが考えられるため、事前にマニュアル製作などの対応を考えておくことが必要です。
出典：UAゼンセン「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果」
https://uazensen.jp/wp-content/uploads/2020/12/0caec75111f83bd517e16848d3799f4d.pdf
受けたクレームを顧客満足度につなげる方法4つ
ここからは、受けたクレームを顧客満足度につなげる方法として
- クレーム内容を受け取った時に内容を記録・録音をしておく
- クレーム内容と解決の過程を社内で共有する
- クレーム件数の推移を記録する
- クレームが多い問題を取り上げて、社内で共有する
の4つを紹介します。
方法1：クレーム内容を受け取った時に内容を記録・録音をしておく
クレーム内容を受け取った時は必ず内容を記録や録音をしましょう。クレームの内容を残すことで、後々にお客さまとの言った言わないの問題を防ぐことができます。
例えば、電話内容を自動でメモや録音してくれる顧客対応ツールが効果的です。
お客さまのクレーム内容を正確に記録することで、二重のトラブルを避けることができます。
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方法2：クレーム内容と解決の過程を社内で共有する
クレームを受けた際は内容を必ず記録して、解決の過程も含めて社内で共有することで、同じクレームがきた際の対応策につながります。
クレームは自社が提供している商品やサービスをより良くするためのヒントです。社内に対してどのようなクレームがあるのか周知することは、商品やサービスの向上に必要です。
クレーム対応時のメモや録音を社内で共有して、商品やサービスの開発を担当している社員にも情報を提供しましょう。
方法3：クレーム件数の推移を記録する
自社の商品やサービスに対するクレームの数はデータとして記録して、今後に役立てることが重要です。
商品やサービスの中にはリリース当初に多くのクレームが来ることもあります。月間や週間でのクレーム数を記録しておくことで、
- 現在のクレーム対策の効果
- 商品やサービスの説明を変えた際の効果
がわかります。
自社のお客さまへの対応の効果を測定するためにもクレーム件数の推移を記録しましょう。
方法4：クレームが多い問題を取り上げて、社内で共有する
繰り返し同じ内容のクレームが来る場合は、ピックアップして業務改善に努めましょう。同じクレームがくることは業務改善がうまくいっていない証明でもあり、自社の信頼に関わります。
特にクレーム数が多い問題は改善を急がなければいけない問題です。
クレームが長期間あったり、週間で何件もくるクレームは、クレームにいたっていないユーザーも感じているはずの問題なので、改善策を考えるためにも社内で共有しましょう。
クレーム対策として利用できるDXツール3つ
最後にクレーム対策として利用できるDXツールとして
- Salesforce クレーム対応管理
- ECOAS クレーム情報管理
- カイクラ
の3つを紹介します。
ツール1：コムチュア株式会社「Salesforce クレーム対応管理」
Salesforce クレーム対応管理はコムチュア株式会社が提供している様々な業種で利用できるクレーム情報管理サービスです。
- クレーム情報をクラウドで一元管理
- クレームのレベルによって、リアルタイムで現場へ連絡
- ダッシュボードを使ってクレームを見える化
クレームの数が多く、傾向分析や現場での対応まで幅広い機能がほしい企業さまにおすすめです。
ツール2：アルプス システム インテグレーション株式会社「ECOAS クレーム情報管理」
ECOAS クレーム情報管理はアルプス システム インテグレーション株式会社が提供しているクレーム情報の資産家をはかるソリューションです。
- クレーム情報をワークフロー化
- クレームの管理と対策や原因の管理が可能
- ワークフロー化によってクイックレスポンスも可能
クレーム対応の仕方から商品やサービスへの活かし方など、クレーム情報の扱いに慣れていない企業さまにおすすめです。
ツール3：株式会社シンカ「カイクラ」
カイクラはクレーム対応のみならず、顧客との営業や商談の情報を一元管理できるツールです。
- クレーム対応を含めた顧客情報を一元管理できる
- 電話対応を録音できる
- クラウドシステムなので、在宅でも利用可能
クレーム対応を含む、顧客情報を一元管理したい企業さまにおすすめです。
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クレーム対策を活かして、顧客満足度アップにつなげよう
今回はクレーム対策について解説しました。
おさらいすると、クレーム対策を実施することで、事業の改善につながります。
まずは、クレームが来た際の正しい対応手順として
- 最初に端的に謝罪
- お客様の話を聴き、事実確認
- 確認できなかったポイントを質問でうかがう
- 謝罪と感謝を伝える
について解説しました。
続いて、クレームで注意すべきポイントとして
- すぐに謝らず、こちらに非があるのかを確認する
- 電話相手を否定せず、相手の要望を最大限汲み取る
- 憶測で応対せず、事実の確認を徹底する
- カスタマーハラスメントへの対策を事前に決めておく
の4つを解説しました。
最後にクレーム対策として利用できるDXツールとして
- Salesforce クレーム対応管理
- ECOAS クレーム情報管理
- カイクラ
の3つを紹介しました。
クレーム対策はお客さまとの関係を傷つけずに対応する必要があるため、慎重な対応が必要です。しかし、お客さまの要望にこたえることで、顧客満足度アップにつながります。
クレーム対策とサポートとなるツールを導入して、業務の改善につなげましょう。
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