クレーム対策の通話録音は違法?導入のメリット4つや選び方を解説

「クレーム対応の電話は無断で録音しても違法にならない?」

このように考えていませんか?

企業の問い合わせ窓口に電話すると「録音させていただきます」といったガイダンスが流れることも多くなりました。録音することでクレーム内容を分析し、改善に務めることは有効な手段です。

しかし、電話相手に録音していることを伝えずに通話録音をしたいとき、通話を録音することが違法にならないか疑問を感じる方もいるのではないでしょうか。

本記事では、電話録音の違法性やクレーム対策に置ける通話録音システム導入のメリットについてお伝えします。記事後半では、通話録音システムの選び方についてもまとめましたので、ぜひ最後までご一読ください。

なお、クレーム対策や業務効率化のために通話録音する場合には、カイクラの通話録音がおすすめです。固定電話だけではなく、スマホでも顧客との通話を録音できます。また自動で録音できるので、言った言わないや聞き漏らしの問題が解決できます。

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目次

通話録音の違法性は低い

クレーム対策に通話録音は有効ですが、一方で法的に問題ないのか気になる方も多いのではないでしょうか。結論から言うと、通話録音の違法性は低いのでご安心ください。

通話録音の違法性に関する争点としては、通話を録音する行為がプライバシー権の侵害や個人情報保護法に反するかどうかです。通話録音の違法性については、以下の内容を解説します。

どれも大切ですので、それぞれ詳しく解説します。

プライバシー権・個人情報保護法は問題ない

通話録音を法的に語るうえで密接にかかわってくるのが、「プライバシー権」と「個人情報保護法」の2つです。

プライバシー権とは、自分に関する情報をコントロールする権利のことです。個人の声や発言内容なども個人情報の1つなので、プライバシー権の対象とされています。

通話録音をプライバシー権と照らしあわせてみると、以下のように解釈できます。

  1. 会社にとって適切な対応を行うための録音は必要性が認められている
  2. クレーマーにとっても要求内容を適切に把握してもらえる

上記より、クレーム内容の通話録音はプライバシー権の侵害には当たるとは言えません。

一方の個人情報保護法に関しては、声や発言内容が個人情報に該当する以上、録音する場合は原則として利用目的の通知、もしくは公表の義務があります。

ただし、クレーム対応のための録音は「利用目的を本人に通知し、又は公表することにより当該個人情報取扱事業者の権利又は正当な利益を害するおそれがある場合」(個人情報保護法21条4項2号)の例外規定に該当するとされています。

そのため、通話録音はプライバシー権・個人情報保護法のいずれにおいても、問題はないと言えるでしょう。

裁判における証拠能力はある

通話の録音データは、裁判において証拠能力を持ちます。しかし、録音データに限らず違法な方法で取得した証拠は、証拠能力を認められません。

違法な方法とは、たとえば「相手の家に不法侵入して手がかりとなる証拠品を入手した場合」などです。

通話の録音に関しては前項にて解説した通り、プライバシー権と個人情報保護法の観点から問題ないと言えます。つまり、相手に告知せずに通話録音を行ったとしても、不法侵入など違法な手段で手に入れた証拠でなければ合法と見なされ、証拠能力があるといえます。

無断録音も違法性は低い

相手の同意を得ずに通話録音を行う場合も、違法性は低いです。

無断録音の場合も、脅迫や住居不法侵入など違法な手段で録音されたものでなければ問題なく、裁判でも証拠能力があります。

録音目的が「証拠の獲得」であれば、録音することを伝えなくても問題ありません。たとえ通話相手に無断で音声を録音しても、それが反社会的な手段や利用目的でなければ違法性は低く、証拠能力も認められます。

証拠能力が認められる通話録音データを残すことは、クレーム対応時にも役立ちます。

カイクラの通話録音は、自動で録音されるので録音漏れの心配もありません。言った言わないの水掛け論や裁判での証拠として、録音データを活用できます。

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クレーム対策として通話録音は有効な手段

クレーム対策で押さえるべきポイントは2つあります。

それぞれ詳しくみていきましょう。

クレーマーが気にする「たらい回しと言葉づかい」を改善できる

日本労働組合総連合会が実施したアンケートによると、消費者がクレーム対応で許せないと感じていることの上位2つは、たらい回しと言葉づかいです。

他にも様々なクレーム内容が挙げられていますが、いずれも消費者に向けた丁寧な対応を心がければ最小限に抑えられることばかりです。

クレームの通話を録音しておけば、発生した原因を分析して改善策を出し、業務改善につなげられます。

クレームの対応策を検討したい方は、以下の記事でも詳しく解説しています。クレーム対応のポイントをまとめていますので、ぜひご覧ください。

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不当な要求をするカスタマーハラスメントに対抗できる

通話録音をしておけば証拠として残せるので、仮に不当な要求を受けたとしても法的に対抗できるようになります。

近年「カスタマーハラスメント」と呼ばれる悪質なクレームや不当な要求をするクレーマーは、増加傾向にあります。

実際に株式会社エス・ピー・ネットワークが実施したアンケートによると、カスタマーハラスメントが増えていると感じている人は合計55.8%と半数以上を占めており、悪質なクレーマーが絶えないことがわかります。

また同様に株式会社エス・ピー・ネットワークが実施したアンケート「カスタマーハラスメント実態調査(2023年)」では、直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことがある担当者は64.5%でした。

ゆえに社員を守るための過度なクレームへの対策として証拠を残しておくことが、有効な対策となります。

「不当な要求に対抗できる」とカスタマーサポートスタッフ自身も認識できることで、安心してクレーム対応に取り組めるでしょう。

悪質なクレーム電話への対応方法で悩んでいる方は、以下の記事でも対応方法について解説しています。トラブルを防ぎたいとお考えの方は、ぜひご覧ください。

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クレーム対策に通話録音システムを導入するメリット4つ

クレーム対策に録音システムを導入するメリットは、以下の4つです。

通話録音システムの魅力は、クレームに対する直接的な対策だけではなく新人教育にも活かせるところにあります。それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】クレーム内容の聞き漏らしを防げる

録音システムを導入することで、クレーム内容の聞き漏らしを防げます。

顧客によってはクレーム内容を話すスピードが早すぎて、うまく聞き取れないことがあります。顧客の会話がうまく聞き取れないとメモを取ることは難しく、クレーム内容を聞き漏らすことが多いです。

そこで録音機能を導入すれば、いつでもクレーム内容を聞き直せるため、一言一句メモを取る必要はなくなります。また、顧客から伝言を預かったとしても録音を担当者に聞いてもらえばいいため、手間なくメッセージを伝えられるでしょう。

【メリット2】通話データを新人教育に活かせる

クレーム対応が収録された通話データは、新人の教育にも活かせます。

経験が少ない新人社員は、クレームの対応に慣れていません。そこで、実際に対応した電話の内容を教材として使用することで、新人教育をより効果的に行えます。

クレーム対応は新人社員にとって緊張するタスクですが、事前に電話内容を確認しておくことで落ち着いて対応できるようになるでしょう。

【メリット3】トラブル再発を防止できる

クレームを含んだ通話を録音し、内容をデータとして記録することでトラブルの再発を防げます。

クレームは顧客の要望であり、改善につなげれば顧客満足度の向上が期待できます。一方で、一度受けたクレーム内容は早急に改善し、再発を防止する対策を打たなければなりません。

また、録音データがあれば客観的な事実確認が容易なので、言った言わないのクレーム発展も防止できます。

言った言わないのクレーム電話対応方法については、次の記事でも解説しています。原因や対策についても詳しく紹介していますので、ぜひご一読ください。

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【メリット4】過剰なクレームの対策につながる

通話を録音していると伝えることで、クレーマーの過度な要求や横暴な態度を防ぐことにもつながります。

クレームを含む通話対応をしているときに度を超えた要求を受けてしまい、従業員が精神的にまいってしまうケースも少なくありません。

電話の際に録音している旨を伝えると「証拠が残る」という意識から横暴な態度や悪質なクレーム電話を防げるようになり、社員のメンタルを守ることにつながります。

過剰なクレームを事前に抑止するためにも、通話録音機能の導入はおすすめです。

クレーム対策でお悩みの場合には、通話録音だけではなくクレーム対策ができる機能も搭載されているカイクラがおすすめです。

たとえば、「折り返しフラグ」機能で折り返し必須のものを抽出して管理すれば、折り返し漏れによる二重クレームを防げます。

カイクラによるクレーム対策の内容を詳しく知りたい方は、以下よりお気軽のご確認ください。

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クレーム対策における通話録音システムの選び方3つ

クレーム対策における通話録音システムは、以下3つの観点で選びましょう。

それぞれ、詳しく解説します。

【選び方1】自社に適した機能が備わっているのか

録音システムを検討する際は、まず自社に適した機能が備わっているかをチェックしましょう。録音システムの多くは、録音の機能だけではなく、あらゆる機能が付属しているからです。

たとえば自社に必要な機能の具体例は、以下のとおりです。

  • クレーム対応が多いから証拠として会話を残したい→自動録音
  • 外回り営業の社員が多いからクレーム対策として携帯でも録音したい→携帯通録
  • 外出先でもクレーム対応をしたい→クラウド保管

しかし、過剰に機能を導入すると使いこなせない恐れがあります。また、機能を付与するほど運用コストが上がり、コスパ面が悪くなりかねません。

「顧客への折り返し漏れのクレームが多い」「要件確認でお待たせすることがクレームになるから、顧客情報と対応履歴を紐づけて管理したい」など、クレームに関する悩みは様々です。

自社に多いクレームや、クレーム対策において解決したいことから機能を検討しましょう。

【選び方2】システムがオンプレミス型なのかクラウド型なのか

通話録音システムはサーバーを設置する「オンプレミス型」と、クラウドでデータを管理する「クラウド型」の2種類があります。

「オンプレミス型」と「クラウド型」の違いは、表のとおりです。

オンプレミス型
  • 自社にサーバーとシステムを設置
  • セキュリティやカスタマイズがしやすい
  • 機器のメンテナンスやアップデートが必要
  • コストが高くなりやすい
クラウド型
  • 外部が管理するサーバーやシステムを利用
  • オフィス内に機器を置く必要がない
  • 機器のメンテナンスやアップデートは不要
  • 初期投資も少ない

オンプレミス型はサーバーを導入する形態のため、設置する場所が必要なうえに、コストが高くなりやすいです。

一方のクラウド型はインターネット環境さえあれば簡単に導入できるため、比較的低コストで導入できます。

自社の予算や場所を確保できるか否かなども重要ですが、「クレーム対策」の観点からいえば、外出先でもデータ確認ができ迅速な対応がとれるクラウド型がおすすめです。

【選び方3】予算に適したシステムなのか

録音システムを導入する際は、自社の予算に適したシステムを導入しましょう。

先述の通り、サーバーの形式によってかかってくる費用が異なります。多くの通話録音システムの料金体系は、初期費用と月額費用の2つから提供されています。

よりよいシステムを選びたい気持ちが強いがために、予算をオーバーしてしまい、資金繰りが悪化してしまっては本末転倒です。

月額数万円程度から始められるツールなどもあるので、自社の予算を考慮したシステムを導入するようにしましょう。

通話録音システムをはじめとしたDXを成功させるポイントについては、以下の記事をご覧ください。実際にDXを導入したときのイメージを持てるように、成功事例も紹介しています。

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クレーム対策のための通話録音システム3選

クレーム対策のためのおすすめ通話録音システムを3つ紹介します。

ひとつずつみていきましょう。

【システム1】シンカ株式会社「カイクラ」

出典:カイクラ

ツール名 カイクラ
特徴
  • マルチデバイス対応
  • クレーム対策や迷惑電話検知でストレスを軽減
  • 外部のCRMやSFAとも連携
料金 月額:31,000円
初期費用:181,000円
※人数に限らず1拠点(店舗)あたりの料金

「カイクラ」はシンカが提供している、顧客情報を一元管理できるクラウド型のツールです。

通話が自動で録音されることに加え、録音データを音声・テキストで確認するための機能を搭載しています。固定電話や社用スマホからの発信や着信を自動的に録音するので、誰でも簡単に操作できて録音漏れの心配もありません。

録音データはクラウドで管理されているので、外出先や自宅でもデバイスから確認できます。

実際にカイクラを利用している企業からも「より丁寧な顧客対応ができるようになりクレームが減った」との声が多数あります。クレーム対応を含めた顧客対応の業務を効率化したい企業におすすめです。

通話録音でできることについてさらに詳しく知りたい方は、以下の資料をダウンロードのうえご確認ください。

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【システム2】株式会社ソフツー「BlueBean」

出典:BlueBean

ツール名 BlueBean
特徴
  • インターネットとPCさえあれば利用可能
  • テレワーク中でも社内の通話や転送
  • CRMや外部システムとのCTI連携
料金 初期費用:5,000円
月額:5,000円 + 設備費、オプション
※1ライセンスの料金(契約は5ライセンスから)

「BlueBean」は株式会社ソフツーが提供している、クラウド型のCTIコールセンターシステムです。通話録音機能では外線はもちろん、内線も含めたすべての通話の録音に対応しています。

また業務管理や顧客情報管理、電話に関する集計・レポートなど、コールセンター業務を効率化する機能を搭載していることも特徴と言えます。

業務効率を推進しながら、テレワークにおける電話対応の品質を向上させたい企業におすすめです。

【システム3】株式会社RevComm「MiiTel」

出典:MiiTel

ツール名 MiiTel
特徴
  • 自動録音と文字起こしが可能
  • 外部SFAなどのツールと連携
  • 事前に設定したキーワードの自動認識
料金 初期費用:0円
月額:5,980円/1ID
※月額料金は年次契約の場合

MiiTelは株式会社RevCommが提供している、電話営業の効率化ツールです。オペレーターのリモートワークにも対応しており、自宅からでも会社の電話番号を使っての発着信が可能です。

また、電話対応の品質向上に際しては、キーワード自動認識機能により特定キーワードの検知ができ、NGワードを言っていないか簡単に確認できます。NGワードを検知し次第、従業員に共有して言わないための防止策が打てます。

電話業務の効率化を図りたい企業におすすめのツールです。

まとめ:クレーム対策の通話録音に違法性はなし!活用して顧客満足度につなげよう

通話録音は証拠の獲得や業務上必要な利用目的のためであれば、違法性はありません。

クレーム対策は顧客から相談を受けた時点での対応が重要で、伝え方を誤ってしまうとさらに問題を大きくしてしまう恐れがあります。

クレームに適切に対処できるようにするために、通話を録音して内容を記録することは有効な対策のひとつです。

通話録音はクレーム対策につながるだけではなく、自社の通話対応の改善にも活用できます。通話録音ツールはそれぞれ特徴があるので、自社に必要な機能に基づいて選び、業務効率化を目指しましょう。

仕事で通話録音をする場合、シンカの通話録音サービス「カイクラ」がおすすめです。通話が自動で録音されることに加え、通話録音のデータを音声・テキストで確認できます。

「クレーム削減のため電話対応の品質を高めたい!」
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カイクラ導入で80%以上のクレーム削減も!

カイクラを導入すれば、電話業務の効率化から顧客対応の品質改善まで一気通貫で行えます。

  • 通話の自動録音
  • 通話内容の自動文字起こし
  • 顧客情報の管理
  • 顧客対応内容の可視化
  • SMSのリマインド送信

これらを、電話番号を変えずに固定電話でも社用携帯でも実現できるのは「カイクラ」だけ!

カイクラを使えば、自動で通話録音ができます。クレーム対策や営業のトーク改善にご活用いただけます。

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この記事を書いた人

江藤泰輝のアバター 江藤泰輝 営業・業務改善コンサル

日本生活協同組合連合会(CO・OP)にて、個人向けのフォロー営業に従事し、毎週300名以上のお客様対応に取り組む中で、独自のアップセル・クロスセル手法を生み出し、多数の新商品を販売。
PayPay(株)に転職後、法人経営者向けの新規開拓営業を経験、顧客属性ごとの最適なコミュニケーション手法の違いを熟知する。
現在は、(株)シンカにて、企業の業務改善・顧客対応の品質向上のための提案営業に取り組んでいる。

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