言った言わないのクレーム悩みを解消！原因や対策がわかる完全攻略ガイド

「言った言わない」のクレームの対応方法を知りたい
「言った言わない」のクレームを事前に防止したい

電話対応するときに、このようなお悩みはありませんか？

「言った言わない」のクレームは事実関係を確認するのが難しいため対応が大変なだけではなく、お客様からの信頼を失くしてしまう可能性があります。

言った言わないのクレームを発生させないために、本記事では下記の内容をお伝えします。

• 「言った言わない」のクレームが起きる原因
• 「言った言わない」のクレームが起きてしまったときの対処法
• 「言った言わない」のクレームを起こさない対策

記事後半ではクレーム発生防止に効果的なツールも紹介しているので、クレームを発生させない電話対応を行いたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

「カイクラ」は、電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、さまざまなコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「コミュニケーションプラットフォーム」です。

顧客ごとに、コミュニケーション履歴が集約・整理された状態で閲覧できるので、すべての社員がこれまでの経緯を把握した上で対応できます。興味がある方はぜひ以下から詳細をご確認ください。

「言った言わない」のクレーム対応は解決策が見つけにくい

「言った言わない」のクレーム対応は解決策が見つけにくい、といわれています。

なぜなら「言った言わない」のクレームは、記録が残っていない場合だと事実確認が難しく、水掛け論になってしまうことが多くあるからです。

両者がお互いの主張を続けるため、納得する解決策の提示が難しいことが「解決策が見つけにくい」といわれる原因です。

「言った言わない」のクレームは事前の予防も大切ですが、起きた際にどのような対応をするかも重要となります。

そこで次の章では、「言った言わない」のクレームへの具体的な対処法を紹介します。

「言った言わない」のクレームが起きてしまったときの3つの対処法

「言った言わない」のクレームが起きてしまったときに有効な3つの対処法を紹介します。

1. 相手の話をしっかり聞く
2. 事実関係をはっきりさせる
3. 複数人で対応する

とくに1つ目の「相手の話をしっかり聞くこと」は、すぐに実践できる方法です。それぞれ、詳しく見ていきましょう。

【対処法1】相手の話をしっかり聞く

まずは相手の話をしっかり聞くようにしましょう。

相手は「自分の言ったことと違う」「私が言ったことが言っていないと思われている」など不信感がある状態です。

不信感がある状態だと、解決に向けた提案をしても耳を傾けてもらえないかもしれません。そのため、まずはこちらの言い分ではなく相手の話をしっかり聞いて「ちゃんと話を聞いてくれる相手」と信頼してもらうことが大切です。

もし相手が間違えたことを言っていても、話を遮らず最後まで聞いてコミュニケーションをとるようにしてください。

また、認識の違いが発生したことや、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪することで、相手に「話をしっかり聞いてもらえる」と思ってもらえ、コミュニケーションが取りやすくなります。

相手の話をしっかり聞いた後で、なぜこの問題が起きたのかを考えて、解決につなげるようにしましょう。

【対処法2】事実関係をはっきりさせる

通話の記録などが残っていれば、事実関係をはっきりさせるのは簡単です。

推測を混ぜて話を進めると混乱するので、必ず根拠があることだけ言うようにしましょう。

記録が残っていない場合は、事実を確認することが難しいため、以下の対応が必要になります。

• 相手の要望を確認する
• 現時点でこちらができる対策を相手に示す

両者がお互いの主張を続けることを避けるため、解決に向けた提示をしていくことが大切です。

【対処法3】複数人で対応する

ひとりで対応していると、さらに「言った言わない」の状況になってしまう可能性もあります。とくに、電話が長引けば長引くほど、何を言って何を言わなかったかが顧客・電話対応者ともに曖昧になることが多くなります。

対策として、複数人で情報共有して「言った言わない」の状況を作らないようにするのがおすすめです。

顧客に対しても、複数人で対応・確認していることを伝え「誤解や情報の誤認識を防止して新たな言った言わないが生まれにくい環境で対応していくこと」を理解してもらいましょう。

次の章では、「言った言わない」のクレームが起こる原因をまず理解してから、予防と対策を解説します。

「言った言わない」のクレームが起きる主な原因3つ

言った言わないのクレームが起きる主な原因は、以下の3つです。

1. 勘違い
2. 聞き間違い
3. 思い込み

どの原因も、人間が対応している以上誰にでも起こりうる内容です。それぞれ、詳しく見ていきましょう。

【原因1】勘違い

「顧客は2つ注文したつもりでも、実は1つしか注文していない」という相手の勘違いが、言った言わないクレームの一番大きな原因です。伝えたつもりになっているので、当然相手はわかっていると思い込んでいます。

下記は、勘違いの具体例です。

例：顧客はAとBを注文したつもりだったが、実際はAしか注文していない→「AとBを注文したのに、Aしか届いていない！」

この場合、顧客は伝えたつもりになっているので、注文したはずのBが届かないとクレームにつながります。

【原因2】聞き間違い

聞き間違いも、言った言わないクレームの原因のひとつです。聞き間違いをしていても、その時点では間違いに気がついていないのでクレームにつながる可能性が高くなります。

たとえば、下記のケースです。

例：顧客は「1時」といったのに電話対応者は「7時」と聞き間違える→「1時に配達をお願いしたのに7時にきた！7時なんて言っていない！」

この場合も聞き間違いに気がつかなければ、間違えた内容に沿って行動してしまいます。

【原因3】思い込み

顧客の思い込みもクレームにつながりやすいひとつです。思い込んでいるので、当然間違いとは思っていません。

たとえば、下記のケースが発生します。

例：顧客は翌日に荷物が届くと勝手に認識→「届いていない！届くと言ったのに！」

この場合、顧客に思い込みがあることは担当者にはわからないので、事前に予防することは難しくなります。そのためクレームが寄せられたときに事実確認を行えるよう、顧客とのやりとりを録音で残しておくなどの対策があると安心です。

「言った言わない」のクレームを防ぐ3つの対策

起きてしまったあとの対策が難しい言った言わないクレームには、事前の対策が有効です。

ここでは、クレームを防ぐ3つの対策を紹介します。

1. 通話記録を残す
2. コミュニケーションを大切にする
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

すぐに実行できるのは、2つ目の「コミュニケーションを大切にする」ことです。それぞれ、詳しく解説します。

【対策1】通話録音を残す

言った言わないクレームを防ぐためには、クレームが発生した場合にも確認ができるように、通話記録を残すのが効果的です。

通話記録を確認することで、3つの原因で紹介した「勘違い」「聞き間違い」「思い込み」があるかはっきりわかります。

また、大切な電話の内容については、メールなどで社内の関係者に情報共有しておくのもおすすめです。

通話記録を残しておけば、「言った言わない」のクレームが起きても記録を見ながら対応できます。

【対策2】コミュニケーションを大切にする

言った言わないクレームは、コミュニケーション不足から起きることもあります。

たとえば、「顧客が言ったことは必ず復唱する」だけでも、聞き間違いは防げます。

また「日付」に関することは聞き間違いや思い込みにつながりやすいです。

• 必ず復唱する
• 日付だけではなく曜日まで伝える

など積極的にコミュニケーションをはかり、顧客に都度確認して曖昧にしないようにしましょう。

丁寧なコミュニケーションを心がけることで信頼関係を築いて、不要なトラブルを防止する効果もあります。

【対策3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

顧客や取引先とのコミュニケーションを円滑に行うためには、コミュニケーションプラットフォームの導入をおすすめします。

電話やメールなど異なるコミュニケーション手段のやり取りを一元管理できるので、「記録がない」を防げるのが魅力です。

コミュニケーション履歴が整理された状態で確認できれば、担当者以外が対応するときにも慌てずに済みます。今までの対応履歴を確認できるので、顧客に繰り返し同じ説明をしてもらう必要もありません。

次の章で、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の導入メリットを詳しく解説します。

「言った言わない」のクレーム対策におすすめのカイクラ導入メリット3選

カイクラは、電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、さまざまなコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「コミュニケーションプラットフォーム」です。

ここでは、カイクラを導入するメリットを下記の3つに分けて紹介します。

1. 自動で通話録音できるので「言った言わない」を回避できる
2. 着信時に顧客情報が表示されるので適切な対応ができる
3. 通話中に対応履歴を確認できるのでお客様を待たせずにすむ

とくに自動で通話録音できる機能は、「言った言わない」の回避に有効です。それぞれのメリットを詳しく解説します。

【メリット1】自動で通話録音できるので「言った言わない」を回避できる

電話の内容を自動録音し音声とテキスト両方で保存できるので、あとから内容を確認できます。

聞き逃した会話も後から聞き直し・見直しできるので、クレーム防止やクレーム内容の共有に活用できます。

また通話録音機能があれば、どのくらい相手が怒っているか、混乱しているかなど声色から推測できます。

お客様が感情的に怒っている場合は、具体的な問題解決にうつる前にまずその感情を鎮めることが重要ですし、怒りながらもはっきりと要求を伝えている場合は、直接的で速やかな問題解決策の提示が必要です。

このように通話録音で顧客の雰囲気がわかれば、不安や怒りを和らげるための最適な対応が可能になりクレーム対応に役立ちます。

実際に、カイクラの導入で「言った言わない」のクレーム対応の課題を解決した事例もあります。

カイクラ導入で「言った言わない」のクレームに対し、事実確認を行った上で対応できるようになった事例を知りたい人は、以下の記事を参考にしてください。

非対面だからこそ問われる顧客エンゲージメント「カイクラ」で情報を共有し、より細やかなフォローを実現

【メリット2】着信時に顧客情報が表示されるので適切な対応ができる

顧客からの着信があった際に、カイクラと連携したパソコンやスマートフォンに顧客情報が自動ポップアップで表示されます。

ポップアップされた顧客情報から顧客名や担当者がわかるので「必要な情報が聞き取れなかった」など焦る必要がありません。

顧客情報を事前に把握することで、取り次ぐときなど適切な電話対応が可能になります。

【メリット3】通話中に対応履歴を確認できるのでお客様を待たせずにすむ

顧客情報を表示する機能や、伝言メモを残せる機能を活用すれば、顧客を待たせない対応が可能です。

対応履歴を確認した上で電話に対応できるので、担当外の顧客でも、内容確認で待たせたり、繰り返し内容を聞くことで顧客に不快な思いをさせたりせずに済むのもメリットです。

 

 

電話に出る前に顧客情報や伝言メモなどの対応履歴を確認することで、問い合わせ内容が予想できるので落ち着いた対応が可能になります。

「カイクラ」の詳しい資料は以下から無料でダウンロードできますので、ぜひご一読ください。

まとめ：「言った言わない」のクレーム対策は記録を残しておくことが大切！

言った言わないのクレームに対応するためには、記録を残しておくことが大切です。事実関係ができないと水掛け論になってお互いの主張が平行線になり、解決が難しいからです。

ただし、記録そのものが間違っていては意味がありません。そこで、正確な通話記録を残したいときにおすすめなのがコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。

自動で通話録音し、音声・テキスト両方で保存できるので、社員の業務負担を増やさずに記録を残すことができます。

「言った言わない」のクレームの対策を強化したい方は、以下より資料をダウンロードください。