「顧客とのコミュニケーション強化ってどうすればいいんだろう…」
と考えている方。
顧客とのコミュニケーション強化には、顧客が利用するツールを把握するなど、いくつかポイントがあります。特に近年は電話やメールに加えてチャットや電話のICT化を使うなど、コミュニケーションツールが多様化しています。
顧客のよく利用するツールを使って適切なコミュニケーションを取ることで、売上アップや業務の効率化などが期待できます。
とはいえ、どのようなツールを使えば良いのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 顧客とのコミュニケーション強化が売上アップにつながる理由
- 顧客とのコミュニケーションを強化するときのポイント3つ
- 顧客とのコミュニケーション強化におすすめのツール5つ
を紹介します。
まずは顧客とのコミュニケーション強化が売上アップにつながる理由について、大まかに見ていきましょう！
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顧客とのコミュニケーション強化が売上アップにつながる理由
顧客とのコミュニケーション強化が売上アップにつながる理由は「顧客のニーズをつかみやすくなり、円滑に商談が進むから」です。
近年さまざまなコミュニケーションツールが出現したことで、企業によって活用するツールが異なることが多いです。例えば、メールに変わる企業のコミュニケーションツールとしてチャットツールがありますが、Slackを使っていたり、Chatworkを使っていたり。
またテレワークの推奨など労働環境の変化によって、ZoomやMSTeamsといったオンライン会議ツールなどのコミュニケーションツールも積極的に使われるようになってきました。
そして連絡頻度や使いやすさなど、コミュニケーションツールに対するニーズも企業によって異なります。例えば業務の多い企業はスキマ時間に返せる「メール」、業務委託として仕事を頼むことが多いIT企業はスピーディーに返信できる「チャット」を好むなどです。
ニーズに合わせて連絡をするだけで、顧客に話を聞いてもらいやすくなる、お問い合わせにつながるなど、その先に進めることも少なくありません。
受け入れてもらいやすいコミュニケーションツールが顧客との接点を作り、チャンスを拡大するのです。
とはいえ、顧客とのコミュニケーションを強化するには、同じツールさえ使えば良いわけではありません。いくつかポイントを押さえながら活用していくことが必要です。
次で詳しくお伝えしますね。
顧客とのコミュニケーションを強化するときのポイント3つ
続いては、顧客とのコミュニケーション強化におけるポイントとして、
- 顧客が利用するコミュニケーション方法を把握する
- 適切な頻度と内容でコミュニケーションを取る
- 複数のコミュニケーションツールを使用する
の3つを紹介します。
ポイント1：顧客が利用するコミュニケーション方法を把握する
自社の顧客が活用しているコミュニケーション手段を把握し、同じツールで連絡しましょう。
例えば自社では電話をよく活用していても、印象は企業によって以下のように異なることがあります。
- 顧客A：話が早くまとまるので電話で話せる方が助かる
- 顧客B：電話は時間を取られるので、合間に返信できるメールの方が良い
顧客が使っているツールに合わせることで、良い印象を与えることが可能です。
そのためにも名刺に複数のアドレスやIDを記載し、レスポンスで顧客が使用するツールを見きわてみてください。
ポイント2：適切な頻度と内容でコミュニケーションを取る
顧客とのコミュニケーションは、適切な頻度と内容を心がけましょう。
顧客との接点を増やそうと、何度もメールをしたり電話をかけたりすることもあるかと思います。しかし信頼関係を築けていない段階でのしつこい連絡は、迷惑だと思われることも少なくありません。
特に電話は業務を中断して対応する必要があることから、何度もかけると嫌がられることがあります。
一度連絡してから間隔をあける、本当に必要なときだけ連絡するなど、適切な距離感を意識してみてください。
ポイント3：複数のコミュニケーションツールを使用する
コミュニケーションには複数のツールを使用しましょう。
コミュニケーションツールが多様化したことで、複数のツールを合わせて使用している企業も多いです。例えば社内の連絡はチャット、社外の既存顧客とはメール、見込み客には電話を使うなどです。
またメールは好きな時間にチェックできるが返信が遅くなりやすい、電話は話が早いが時間を取られるため嫌がられるなど、それぞれメリットとデメリットもあります。メールだけを使用していると返信が遅いなど、なかなかコミュニケーションが取れません。
状況に合わせてスムーズにやり取りできるように、複数のツールを用意しておくのがおすすめです。
顧客とのコミュニケーション強化におすすめのツール5つ
次は実際に顧客とのコミュニケーション強化におすすめのツールとして、
- メール
- SMS
- チャット
- ビデオチャット
- 電話のICT化
の5つを紹介します。
ツール1：メール
メールはGoogleアカウントやYahoo!アカウント、自社のメールシステムを活用して連絡します。普段から活用することが多く、代表的なコミュニケーションツールといえます。
メールのメリットは以下の通り。
- 送受信や内容の履歴が残るため、後から確認できる
- 複数への一斉送信にも対応している
- 基本的に導入コストが発生しない
文章を考えるのに時間がかかる、レスポンスをいただくのにも時間がかかるなどデメリットもありますが、最も使いやすいツールです。
ただし迷惑メールと間違われることもあるため、件名を記載するなど注意してください。
ツール2：SMS
SMSとは、お互いの電話番号を使ってショートメッセージを送受信できるツールです。
SMSのメリットは以下の通り。
- 文字数制限があるぶん、伝えたいことを端的にまとめられる
- チャットのような感覚で気軽に返信でき、接触回数も増えやすい
- スマホの初期設定として用意されているので、新たなアプリをインストールする必要がない
SMSを顧客とのコミュニケーションツールとして活用している企業は、正直それほど多くはありません。その代わりに電話番号で気軽にやり取りできる、返信しやすいぶんやり取りの回数が増えるなど、顧客との信頼関係は深めやすいです。
SMSの特徴やメリットについて、詳しくは以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/sms/smssend/”]
SMS活用で、電話やメールで連絡が取れない・リーチ数が少ないを解決
ツール3：チャット
チャットとは、ビジネス向けに作られたチャットサービスです。近年IT企業などを中心に導入され、SNS感覚で気軽にやり取りできることが多いです。
チャットのメリットは以下の通り。
- LINEのようにテンポよくやり取りでき、顧客の返信率も高い
- スマホから利用できるため、外出先や移動中にも返信できる
- 1対1や1対複数など、状況に合わせてカスタマイズできる
おすすめのツールは、
などです。
ツール4：ビデオチャット
ビデオチャットとは、対面しているかのように映像を使って会話できるツールです。
ビデオチャットのメリットは以下の通り。
- 顔を見て話せるので、相手のリアクションがわかりやすい
- 時間制限のあるツールも多く、ダラダラと話すことが防げる
おすすめのツールは
などです。
アカウントは無料で作成できるツールが多いため、基本的に導入コストもかかりません。
ツール5：電話のICT化
電話のICT(情報伝達技術)化とは、インターネットを活用しながら電話対応をすることです。
例えば、電話の着信時に顧客の基本情報を表示する、担当者の名前を表示するなど、通信技術を活用してスムーズに電話対応できるようになります。
電話のICT化のメリットは以下の通り。
- 顧客情報やこれまでの対応履歴が瞬時に把握でき、スムーズにコミュニケーションできる
- 着信相手がわかることで、余裕を持った対応が実現する
- SMSなど他の便利ツールも活用できることが多い
例えばカイクラでは、電話がつながりにくい顧客にSMSを送信するなど、他のツールも併用することが可能です。
電話のICT化によって、顧客のニーズを把握して売上につなげるのはもちろん、業務の効率化なども期待できます。
カイクラ導入の成果など、詳しくは「導入事例」をご一読ください。
複数ツールを使った顧客とのコミュニケーション強化が売上アップにつながる
今回は、顧客とのコミュニケーション強化について解説しました。
おさらいすると顧客とコミュニケーションを取るときは、以下の点に注意することで売上アップなどが期待できます。
- 顧客が利用するコミュニケーション方法を把握する
- 適切な頻度と内容でコミュニケーションを取る
- 複数のコミュニケーションツールを使用する
そしておすすめのツールとして、以下の5つを紹介しました。
- メール
- SMS
- チャット
- ビデオチャット
- 電話のICT化
特に電話のICT化などに対応しているサービスでは、他のツールと合わせて使用することも可能です。顧客とのコミュニケーションを強化して、売上アップなどを目指していきましょう。
また近年はテレワークを導入する企業が増えたことで、コミュニケーションツールを見直す企業も少なくありません。
テレワークに必要なツールについて、詳しくは以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/telework/teletool/”]
