自動車販売デジタル化の動向7つ!背景や事例も解説

「自動車販売業界もデジタル化は必要なもの?」
「デジタル化することでどんな変化があるの?」
「具体的にデジタル化に成功した例はある?」
と思うことはありませんか。

先にお伝えすると、自動車販売のデジタル化を行うことで集客や業務効率化などのメリットがあるため導入することをおすすめします。

なぜなら、自動車の購入層がデジタルネイティブに移行しており、デジタル化をしなければ選ばれにくい時代になってきてしまっているからです。

この記事では、

  • 自動車販売業界がデジタル化すべき背景
  • 自動車販売でできるデジタル化の動向
  • デジタル化に成功した3つの事例

の流れで、自動車販売のデジタル化について解説します。

自動車販売でデジタル化の背景や事例を通して、具体的にどうしたらいいかのヒントになるような記事になっていますので、ぜひご一読ください。

記事内でデジタル化について詳しく解説しますが「今すぐ自動車販売でデジタル化に成功している事例が知りたい!」という方向けに資料をまとめました。社内の共有資料として、以下から無料ダウンロードのうえご活用ください!

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自動車販売業界がデジタル化を迫られている3つの背景とは?

最初に、自動車販売業界がデジタル化を迫られている3つの背景を紹介します。

  1. 顧客の購買行動の変化
  2. 「カーシェア」の存在
  3. コロナ禍で加速したオンライン化

ひとつずつ解説します。

【背景1】顧客の購買行動の変化

近年、自動車を購入する顧客の購買行動が変化しています。

従来は「自動車を購入したい」と思ったとき、まずは来店し実際の車両を見て決める流れがありました。

しかし自動車を購入する世代にデジタルネイティブが増えたことで、消費者はまず来店ではなく、来店前にインターネットで気になる車両をリサーチするのが当たり前になっています。

▼自動車購入前にリサーチする方法の例

  • インターネットで気になる車両を比較する
  • 気になる車両の口コミやレビューを確認する

顧客行動の変化により、店舗は「車の購入をゼロから相談する場所」から「試乗や契約の最終判断をする場所」に変わりつつあります。その結果、店舗への来店数が減少しています。

このような変化に対応するためには、来店してもらうためのマーケティングが重要です。つまり「自動車が欲しい」と潜在的に思っている消費者に向けてWeb上で集客を行い、来店につなげる必要があります。

もしも「Web上で集客するにはどうしたらいいか知りたい」と思った方は、以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご一読ください。

【背景2】「カーシェア」の存在

自動車業界のデジタル化は、サブスクリプションモデルの登場も関係してきます。

自動車のサブスクリプションとしては、個人で所有するのではなく、使用したいときにのみ短時間のレンタルをする「カーシェア」が代表的です。

カーシェアでは自動車を所有することにかかる保険料や駐車場代などの維持費用がかからないため、車を日常使いしないような人口の多いエリアを中心に普及しています。

サブスクリプションの登場により、自動車は買わなくても利用しやすい時代となっており、購入へのハードルが上がっているといえます。

つまりサブスクリプションで満足してしまうと店舗への来店も少なくなってしまうため、自動車販売のデジタル化を進め、Web上で自動車購入への興味関心を高めるようなアプローチも必要です。

【背景3】コロナ禍で加速したオンライン化の波

コロナ禍では、インターネット上で物を売買するEコマースが急拡大しています。

スマートフォンやキャッシュレス決済の普及に加え、コロナ禍による外出縮小でオンライン化の波は加速しています。

日用品はもちろん、家具や家電などの大きな買い物もオンラインで行う消費者が増えており、自動車も類に漏れません。

また個人が仕事や日常生活以外に自由に使える可処分時間をどのように使うかを重要視している人も増えています

可処分所得の充実を重視している消費者は、無駄な時間を使わないためにもあらかじめWeb上でリサーチを行い、よりスムーズに自分に合った車を購入したい人も増加していくと予想されます。

このように、時代の流れとともにデジタル化の波が迫ってきています。では、どのようなデジタル化を進めるべきでしょうか。詳しく見ていきましょう。

自動車販売デジタル化の動向の7つの例

続いて自動車販売をデジタル化する動向の例を7つ紹介します。

  • 店舗販売をスムーズに進める顧客管理システム
  • AR・VRを活用したデジタルショールーム
  • 1人で完結できるセルフ試乗
  • 店舗来店をアシストするAIチャットボット
  • 販売台数や売れ行きを予測するAIを活用した需要予測
  • 自宅でできるオンライン商談
  • アフターフォローをサポートするシステム

特に7つ目のアフターフォローをサポートするシステムの導入を行うと、日常の業務改善につながるためおすすめです。ひとつずつ見ていきましょう。

【例1】店舗販売をスムーズに進める顧客管理システム(CRM)

店舗販売をスムーズに進めるためには顧客情報を管理・活用することが重要です。

顧客情報を適切に管理し、店舗・オンラインでの販売どちらにも最適な提案をするのに役立つのが顧客管理システム。

たとえば顧客管理システムの「カイクラ」を使うと、SMS配信機能で新車の入荷にあわせて買い替えの案内を送ったり、キャンペーン情報を一斉に案内したりと顧客への最適な提案が可能になります。

このように顧客管理システムでデジタル化を進めることで、業務効率化が進みます

具体的に「自動車販売業界におすすめの顧客管理システムが知りたい」と思った方はこちらの記事で詳しく解説していますので、あわせてご一読ください。

【例2】AR・VRを活用したデジタルショールーム

AR・VRを活用したショールームでデジタル化を進める例もあります。

たとえば高級車で知られるレクサスには、バーチャルショールームがあります。

バーチャルショールームがあるのは、レクサスの店舗内。大型モニターとカーシミュレーターが置かれています。

バーチャルショールームでは、カーシミュレーターで

  • ボディカラー
  • インテリア
  • オプション

などを自分好みに設定すると、大型モニターに実寸サイズで映し出されます。

映し出された車両は、自由なアングルで見られるため、実車さながらの確認が可能です。

レクサスは店舗におけるバーチャルシミュレーターですが、オンラインで確認できるシミュレーターも増えています。

車両を自分好みにカスタマイズしたい、自分に合った車選びがしたい顧客にアプローチできるデジタル化の手法です。

【例3】1人で完結できるセルフ試乗

デジタルを活用した例として、店舗に行くことなく1人で完結するセルフ試乗もあります。日産のセルフ試乗はカーシェアリングを活用した試乗です。

引用元:日産

希望のステーションと時間をオンラインで予約することで、店舗に行くことなく1人で気軽に試乗ができます。

車両が空いていれば24時間いつでも、最短即日での試乗が可能です。

試乗できる車種は限られていますが、時間を気にすることなく利用でき、他の人との接触もありません。

  • コロナ禍で店舗へ来店して試乗したくない
  • 試乗時に販売員がいると緊張して気になるところが確認できない

こんな人たちを中心に話題の方法です。

【例4】店舗来店をアシストするAIチャットボット

デジタル化で導入する企業の多いAIチャットボット。自動車販売業界にも効果は見込めます。

AIチャットボットを導入することで、以下のメリットがあります。

▼AIチャットボットを導入するメリット

  • 顧客接点が拡大できる
  • 接客のクオリティが上がる
  • 若年層を中心に集客に役立つ

たとえばAIチャットボットを導入することで、簡単な質問であれば顧客とやり取りが可能です。営業時間外でも対応できるので、手厚いサポートにつながるのではないでしょうか。

自動車の購入を検討してる人が自ら質問できるため、問い合わせできずに離脱してしまうようなケースも防げます。また「試乗」や「点検」などの来店予約をAIチャットボットで可能にすることで、来店促進にもつながるでしょう。

顧客満足度を上げ、接点を増やすためにもAIチャットボットの導入も検討したいデジタル化の1つです。

【例5】販売台数や売れ行きを予測するAIを活用した需要予測

販売台数の最大化を図る上で、どんなとき、どんな条件で売れやすいのか予測する「需要予測」は欠かせません

需要予測を活用することで、以下のようにどんな要因で顧客に購入されやすいか予測ができます。

▼購入につながる要素の例

  • 価格帯
  • 購入者の年齢や性別
  • 値下げ交渉への応じ方

「この年齢層にはこの価格帯の車が売れやすい」とデータに基づいた仮説が立てられるだけでも、販売台数の増加につながるのではないでしょうか。

需要予測はデータをもとに行う必要がありますが、データの更新のたびに行うのは難しいですよね。近年ではAIを使い、需要予測を行うシステムが登場しています。

AI活用の需要予測を活用することで、常に最新のデータに基づいたアプローチが可能になります。販売台数を最大化するためにも、分析部分をデジタル化するのもおすすめです。

【例6】自宅からできるオンライン商談

これまで来店してもらって行うのが当たり前だった商談をオンライン化する流れも出てきています。

顧客が自宅から参加できるオンライン商談は

  • 車が欲しいけどお店に行く時間がない
  • 小さい子供がいて外出を避けたい

などの悩みを抱えた消費者を中心に人気のサービスです。

オンライン商談では、Web会議アプリZoomを使いオンラインで購入の相談ができます。対面での商談同様、車の気になる点や見積もり、支払いプランなどの相談が可能です。

商談をオンライン化することのメリットは下記です。

  • 1日に行える商談数が増える
  • 遠方の顧客にも対応してもらえる
  • 商談のハードルを下げらえる

スタッフ・消費者ともにメリットがあるため、デジタル化として検討したい手法の1つです。

【例7】アフターフォローをサポートするシステム

自動車を購入いただいた後のアフターフォローは、信頼関係を作るためにも重要な業務です。

信頼を得ることで自社で買い替えしてもらえたり、点検依頼を受けることができたりと、継続的な関係の構築ができます。

しかし担当している顧客が多いと、問い合わせがあったときにも

  • 個人を特定するのに時間がかかる
  • 過去のやり取りもわからないい

などの課題もあるのではないでしょうか。

そこで自動車販売後のアフターフォローをサポートするようなサービスも登場しています。

たとえば顧客管理システムの「カイクラ」の場合、下記が可能になります。

  • 入電と同時に画面上に顧客情報や車両情報を表示される
  • 画面上で過去のやり取りがわかる

「前回の電話で定期点検の相談があった佐藤さま」とわかった状態であれば、「予約のご連絡かもしれない」と事前にわかりスムーズに対応ができますよね。

またSMSを活用して、そろそろ「車検の日程が迫っています」などのフォローも可能です。

顧客管理システムのカイクラについて詳しく知りたい方は、以下より資料をダウンロードください。

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次の章では顧客管理システムを導入することで、デジタル化に成功した事例を紹介します。

自動車販売をデジタル化して成功した3つの事例

ここまで自動車販売のデジタル化の例を紹介してきました。

自動車販売業界で顧客管理システムを用いてデジタル化に成功した事例を3つ紹介します。

  • 【事例1】デジタル化で保留時間の短縮に成功
  • 【事例2】既存顧客とのコミュニケーションにSMSを導入
  • 【事例3】情報共有のデジタル化で顧客満足度アップ

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【事例1】デジタル化で保留時間の短縮に成功

神奈川県の川崎・横浜東エリアで自動車販売を行っている「株式会社ホンダクリオ共立」は、顧客管理システム「カイクラ」の導入で保留時間の短縮に成功しました。

顧客データベースを約2万件持つ同社は顧客管理システムを導入前は、以下の課題を抱えていました。

▼システム導入前の課題

  • お客様から電話をもらって名前と車種を聞いても顧客情報の特定に時間がかかる
  • 保留時間は最大1分

これらが顧客の印象を悪化させる要因になると考えて、同社では顧客管理システムの導入を決定したといいます。

導入後は、以下の効果を感じているそうです。

▼システム導入後の効果

  • 着信と同時に電話の相手が特定できるため保留時間20秒は短縮できた
  • スタッフ側の電話に対するストレスが減った
  • 顧客とのコミュニケーションの糸口になる

顧客コミュニケーションの軸となる電話応対。システムを導入し改善したことで、業務クオリティの底上げにも成功したといいます。

日常的に発生する電話コミュニケーションをシステムでサポートすることで、業務改善につながった事例といえるでしょう。

事例の詳細は下記の記事で紹介しています。

参考:株式会社ホンダクリオ共立さま

【事例2】既存顧客のコミュニケーションにSMSを導入

群馬県前橋市を中心に販売を行う「株式会社ホンダカーズ前橋」は、顧客管理システム「カイクラ」を導入し、SMS機能を活用することで業務効率化に成功しました。

システムを導入する前はイベントフェアの告知や定期点検のお知らせをすべて電話で行っており、以下の課題を感じていました。

▼システム導入前の課題

  • 電話がつながらなければ日にちをあけてつながるまで何度も電話をかける
  • 来店予約の時間通りにお客様が来ない

そこで顧客管理システムを導入したことで、電話がつながらない場合にはSMSで用件を伝えるように変化したことで以下の効果を感じているそうです。

▼システム導入後の効果

  • 電話の掛け直しが減った分、物理的・精神的なストレスの減少
  • お客様側の電話に出られないストレスの減少
  • “口約束”が減り予約時間通りの来店が増えた

これらのデジタル化では、結果として商談に使える時間や来店数の増加もあり、商談数増加につながっているといいます。

自動車販売業界で当たり前の電話コミュニケーションにSMS活用を加えることで、業務の効率化に成功している事例といえるでしょう。

事例の詳細は下記の記事で紹介しています。

参考:株式会社ホンダカーズ前橋さま

【事例3】情報共有のデジタル化で顧客満足度アップ

近畿地区No.1の顧客満足度を誇る「神戸トヨペット株式会社」は、顧客管理システム「カイクラ」を導入し、正確な情報共有で顧客満足度アップに成功しました。

システムを導入する前は、以下の課題を感じていました。

▼システム導入前の課題

  • 電話を取り次ぐたびに用件を確認していた
  • 紙の台帳での顧客情報管理

この状況はクレームに発展しかねないと判断し、顧客管理システムを導入したことで、以下の効果を感じているそうです。

▼システム導入後の効果

  • 担当者への確実な情報共有が可能に
  • 顧客・取引先どちらからの電話かがすぐ把握できるようになった
  • 情報の取り違えミスの減少

入電と同時に表示される顧客情報を見て、自分の顧客と気づくと率先して営業担当が電話にでるようにもなったようです。顧客を待たせないレスポンスの速さから、顧客満足度の向上につながっている事例といえるでしょう。

事例の詳細は下記の記事で紹介しています。

参考:神戸トヨペット株式会社さま

まとめ:自動車販売はデジタル化の推進が重要

この記事では自動車販売業界がデジタル化を迫られている背景や、実際にデジタル化に成功した例を紹介してきました。

デジタル化を行うことで以下のメリットがあります。

  • Web上で顧客を集客できるようになる
  • 業務の効率化が可能になる
  • 顧客・スタッフの満足度が向上する

まずは新規顧客はもちろん、既存顧客へのアプローチを最適化するためにも顧客管理システムの導入からデジタル化を進めるのがおすすめです。

たとえば顧客管理システム「カイクラ」の場合

  • 顧客情報と車両番号の紐づけを行い、入電時に端末画面に表示
  • 車検案内や告知などをSMSを使って案内

といったデジタル化の実現が可能です。

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