電話対応歴をFAQチャットボット化して顧客対応を効率化！導入のポイントやおすすめサービスを徹底解説

2023 3/02

2020年6月26日 2023年3月2日

「FAQチャットボットってどんなサービスなのかな…」

と考えている方。

FAQチャットボットは「よくある質問」や「FAQ」などの問い合わせページをチャットボット化した機能です。

お客さまに対する電話での対応において、分からないことが発生した際に活用することでスムーズな対応が可能で、顧客満足度の向上につながります。

また、社員同士での質問の際は、FAQチャットボットを利用することですぐに回答を返ってきて回答業務の効率化が期待できます。

とはいえ、具体的にどんなサービスを利用すれば良いのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

FAQチャットボットの特徴
FAQチャットボットと社内wikiツールの違い
FAQチャットボット導入のポイント3つ
おすすめのFAQチャットボット3選

を紹介します。

「いきなりのサービスを導入するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずはFAQチャットボットの特徴について、ざっくりと理解しましょう！

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FAQチャットボットの特徴

まずはFAQチャットボットについて

FAQチャットボットは顧客の質問への回答を効率化するサービス
社内ヘルプデスクと顧客応対の両方で使用できる

の順に解説します。

FAQチャットボットは顧客から受けた質問の回答を効率化するサービス

FAQチャットボットは「よくある質問」や「FAQ」などの問い合わせページをチャットボット化した機能です。

FAQチャットボットを導入することで以下のような効果が期待できます。

顧客を待たせない対応で顧客満足度の向上
質問に対する回答業務の効率化

質問に対する回答を瞬時に顧客に提案できるため、円滑にコミュニケーションを取ることができます。

また、電話での対応にハードルの高さを感じたり、問い合わせ時間外での対応ができなかったりなど、ユーザーにとっての不安要素を取り除くことで満足を向上させることが可能です。

FAQチャットボットを導入することで、問い合わせに関するストレスを減らして満足度を向上させることができます。

社内ヘルプデスクと顧客応対の両方で使用できる

FAQチャットボットは顧客に向けたサイトやECサイトだけではなく、自社内の問い合わせの場面でも活用ができます。

人事や経理を担当する社員は社内からの質問に対応する時間が多いです。

しかし、質問内容の中には社内マニュアルを読めばわかるものや以前にもいただいた質問があります。

FAQチャットボットを導入することで、自動で回答してくれるシステムを提供することができて、質問をうけた社員も本来の業務に集中することができます。

続いては、FAQチャットボットと比較される社内wikiツールとの違いについて解説しますね。

FAQチャットボットと社内wikiツールの違い

社内wikiツールとは、社内の情報やノウハウを蓄積や共有するツールです。ページに書き込む形で蓄積させていき、社内の人間であれば誰でも編集・閲覧ができます。

仕事を進めていく上で必要であれば、社内wikiを確認することで欲しい情報を得ることができますし、社内での情報共有も円滑になります。

一方で、社内wikiツールは情報が蓄積すると、自分が知りたい情報を見つけるのに時間がかかることも少なくありません。

そのため、社内wikiツールの管理者を決めて、投稿された情報を整理したり確認したりする必要があります。

FAQチャットボットはメッセージを打ち込むだけでチャットボットが自動的に回答を提出してくれます。そのため、自分で質問を検索する必要がありません。

続いては、FAQチャットボットを導入する際に注意すべきポイントを紹介しますね。

FAQチャットボット導入のポイント3つ

FAQチャットボットを導入する際のポイントとして、

質問の頻度が高い項目から設定する
顧客対応のストーリーを意識して設定する
常に新しい情報にアップデートする

の3つを紹介します。

ポイント1：質問の頻度が高い項目から設定する

FAQチャットボットを導入する最初のステップとして、質問の頻度が高い項目から設定していくことが重要です。

例えば、FAQに対する質問内容の中で8割を占める質問があった場合、その質問に対する回答を充実させるだけで、多くのユーザーの満足度をあげることが可能です。

対応する質問の優先度を決めて、取り組むことで効率的でFAQチャットボットの効果をあげることができます。

ポイント2：顧客対応のストーリーを意識して設定する

FAQチャットボットを導入する際は、顧客からの問い合わせに対してチャットボットがどのような受け答えをするのかを考える必要があります。

例えば、採用情報について質問に対しては

現在採用をしているのか
中途採用はあるのか
どんな職種で採用しているのか

などが考えられます。

チャットボットは回答を自動で作り出すわけではなく、登録された文言を自動で提示する機能です。

そのため、適切な文言を登録していないチャットボットは顧客とのコミュニケーションをできません。

FAQチャットボットの導入時点で以下のポイントを押さえておきましょう。

ユーザーがどのような質問を持っているのか
ユーザーがどのような問題を抱えているのか
ユーザーに対する回答は適切なものか

顧客の質問に対して、適切な回答を提出できるかがFAQチャットボットを運営する上で重要です。

ポイント3：常に新しい情報にアップデートする

FAQチャットボットではチャットボットに対するユーザーの質問を確認できます。もし、FAQチャットボットが回答できなかった質問があれば、文言を追加しましょう。

他にも

社内における確認事項の更新
言葉のゆれへの対応(対応時間、営業時間など)

など、回答の精度をあげたい時にアップデートする必要があります。

そのため、FAQチャットボットの管理者を決定してアップデートに向けたデータ管理を進めるのがおすすめです。

FAQチャットボットを導入して、質の高い顧客対応を！

今回は、FAQチャットボットについて解説しました。

おさらいすると、FAQチャットボットとは「よくある質問」や「FAQ」などの問い合わせページをチャットボット化した機能です。

FAQチャットボットを導入する際のポイントとして、以下の3つを紹介しました。

質問の頻度が高い項目から設定する
顧客対応のストーリーを意識して設定する
常に新しい情報にアップデートする

最後に、おすすめのFAQチャットボットとして、以下の3つを解説しました。

WisTalk
COTOHA Chat & FAQ
カイクラQA

自社の課題に適したFAQチャットボットを導入して、顧客の満足度アップや回答業務の効率化に繋げましょう。

また、FAQチャットボットのような顧客対応ツールを導入する際に、助成金を活用することができます。

テレワークに対する助成金について、詳しくは以下記事をご一読ください。
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この記事を書いた人

西山雄貴営業・業務改善コンサル

大手住宅設備メーカー、たばこメーカーにて、新規開拓、提案営業、
ルート営業の経験を経験。
売上拡大のために既存顧客のフォローアップと業務効率化が重要で
あることを体感して、株式会社シンカに入社。
業界問わず多数の企業様をご支援する中で「共通の課題と解決事例」を
熟知して、電話業務改善のコンサルティングに取り組んでいる。