ディーラーのCS向上には何が必要？5つの事例から逆算した施策例も紹介

「CS向上を目指したいけれど、具体的にどうすれば良いのかわからない」
「CSを高めるだけで、どれだけの効果を得られるものなのか？」
「顧客への対応を手厚くするためにも、業務の効率化を目指したい」

顧客と接するディーラーの業務では、CS向上は欠かすことのできない課題です。しかし単純にCS向上といっても、具体的にどういったことを意識すれば良いのか、どのような対策ができるのか、頭を抱えている担当者も多いのではないでしょうか。

この記事では、ディーラーにおけるCS向上の成功事例5つと、事例から分析した施策の例3つを紹介します。CSを向上させるメリットも解説しているので、ぜひ最後までご一読ください。

なおディーラーの業務では、対面接客はもちろん「電話対応」にも力を入れることをおすすめします。なぜなら一度でもやり取りがあった顧客からは、電話で相談が来ることも多いからです。

電話対応を改善して解決できる課題については、以下からご確認ください！

CS（顧客満足度）とは？

顧客満足度とは「商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足を感じているか」をあらわす指標で、CS（Customer Satisfaction）ともいわれています。

商品の売上向上や企業の存続のためにも、企業は常に顧客満足度（CS）を上げる努力が欠かせません。

顧客満足度といっても、感じ方や求めるものは人それぞれです。同じ商品で、同じような接客やサービスでも、満足する顧客もいれば不満に思う顧客もいます。

• 情報共有が行き届いており、対応が早い
• ちょっとした相談でも丁寧に対応してもらえる
• 相談内容から知りたい情報を逆算して、欲しい情報を色々提案してもらえる

など、顧客が抱く期待値を超えたときに顧客満足度を感じてもらえます。

ここからはディーラーにおけるCS向上につながった例を紹介しますが、顧客満足度の上げ方について事前に確認したい方は以下の記事もご一読ください！

[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/customer-satisfaction-up/”]

ディーラーにおけるCS向上の事例5つ

ここからは、ディーラーのCS向上につながった事例を5つ紹介します。

• 株式会社ホンダクリオ共立（Honda Cars 川崎）
• ネッツトヨタ ゾナ神戸株式会社
• 株式会社インディオ富山
• 株式会社シュテルン世田谷
• 東邦オート株式会社

一つずつ詳しく見ていきましょう。

【事例1】株式会社ホンダクリオ共立（Honda Cars 川崎）

神奈川県の川崎・東横浜エリアで9店舗を展開するホンダカーディーラー、株式会社ホンダクリオ共立（Honda Cars 川崎）は、全国のHondaディーラーのなかでも上位の実績を誇るディーラーです。

同社では、車の販売だけではなく、点検やアフターメンテナンスを重視し、車1台1台それぞれに合わせた対応を徹底することに力を注いでいるとのこと。

「接客で細やかな対応をしていても、電話の対応次第で印象が悪化してしまうこと」もあり、「電話対応」の改善のため顧客管理システム「カイクラ」を導入しました。カイクラを導入したことにより、以下のような効果があったそうです。

事例の詳細は、以下からご確認ください！

参考：株式会社ホンダクリオ共立（Honda Cars 川崎）さまの事例はコチラ

【事例2】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社

神戸市、尼崎市など、兵庫県の東エリアで店舗を展開しているトヨタ・レクサスのカーディーラー、ネッツトヨタゾナ神戸株式会社。

地域密着のサービスはもちろんのこと、顧客の対応は常に「おもてなしの心」を大切にしているといいます。

顧客からの電話は営業時間外や定休日にもかかってくることも多く、以前は対応ができないことで営業機会の損失、そして顧客体験の機会も低下してしまう悩みがあったそうです。解決のためCRMを導入し、以下のような効果がありました。

実際に電話をかけると「なんで電話したことがわかったの？」と驚かれることもあるそうですが、システム導入している点を伝えると安心して顧客からの信頼感も上がるそうです。

事例の詳細は、以下からご確認ください！

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社さまの事例はコチラ

【事例3】株式会社インディオ富山

1994年に創業し、富山県内で店舗と整備工場をあわせて4店舗を構える株式会社インディオ富山。新車・中古車の販売のほか、車検や整備、ロードサービスなど、顧客のアフターサービス業務も幅広く展開しています。

同社では、4店舗の電話を本社で集約しているため着信の数も非常に多く、特にオープンから1時間の間に電話が集中。定休日明けともなると、1日100件の着信に対応していたのだそうです。

着信数を減らすためのデータの見える化をすべく、CRMの導入に踏み切りました。CRMを導入したことで、以下のような効果があったそうです。

事例の詳細は、以下からご確認ください！

参考：株式会社インディオ富山さまの事例はコチラ

【事例4】株式会社シュテルン世田谷

メルセデス・ベンツの代理店を展開する、株式会社シュテルン世田谷。新車や中古車の販売から、点検・整備などのアフターサービスまで、車に関わるサービス全般を提供しています。

メルセデス・ベンツ横須賀店は業務拡大が続き、日々の業務量も増えると同時に電話での問い合わせも増えているといいます。本部から紹介されたCRMのシステムが非常にシンプルでわかりやすいと感じたことから、すぐに導入を決めたとのこと。

CRMを導入したことで、以下のような効果を感じているようです。

事例の詳細は、以下からご確認ください！

参考：株式会社シュテルン世田谷さまの事例はコチラ

【事例5】東邦オート株式会社

ボルボ正規ディーラーとして、千葉県と神奈川県で9店舗を展開している、東邦オート株式会社。ボルボの新車登録台数が1,100台を超える、国内有数のボルボ正規ディーラーです。

平日は約50件、土日ともなると約80件ほどの電話対応がある同社は、顧客満足度の向上と業務効率化を目指して、CRMの導入を決めたそうです。

CRMを活用することで、以下のような効果が得られました。

事例の詳細は、以下からご確認ください！

参考：東邦オート株式会社さまの事例はコチラ

事例からわかるCS向上の施策3つ

ディーラーにおける対策事例から、次のような施策が見えてきました。

• 顧客の意見を取り入れ、サービス向上につなげる
• ES（従業員満足度）を向上させる
• CRMシステムを導入する

顧客満足度（CS）向上につながる3つの施策を解説します。

【施策1】顧客の意見を取り入れ、サービス向上につなげる

顧客満足度を高めるためには、顧客の意見を真摯に聞き、誠実に対応することが何よりも大切です。

顧客の生の声を積極的に取り入れる方法としては、普段の顧客対応時はもちろん、アンケートやSNSの口コミを活用することが効果的です。

アンケートやSNSの口コミから、顧客や消費者のダイレクトな意見を積極的に取り入れ、サービスや商品の向上につなげることが可能となります。

【施策2】ES（従業員満足度）を向上させる

顧客満足度（CS）を上げるには、従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）を向上させることも重要です。

従業員の職場でのやりがいや満足度が低い状態では、働くモチベーションも下がってしまい、接客のクオリティも低くなってしまいがちです。従業員のモチベーションを上げるためにも、働きやすい環境や、業務を効率化する仕組み作りが欠かせません。

働きやすい環境を整えることは、大切な人材の流出を防ぐ効果もあります。

従業員が気持ちよく仕事に取り組める環境であれば、従業員の満足度（ES）も上がり、自ずと顧客の満足度（CS）にもつながっていきます。

【施策3】CRMシステムを導入する

顧客満足度の向上には、CRMシステムを導入することも非常に効果的です。今回紹介した事例はいずれもCRMシステムを導入した例ですが、従業員満足度、顧客満足度ともに効果が上がったことを実感している事例がほとんどでした。

顧客情報を会社全体で正しく共有した上で対応できるようになれば、従業員のスキルに左右されずに丁寧な対応がしやすくなります。もしも事例のように電話対応に強いCRMシステムをお探しの方は、以下から詳細をご確認ください！

CSを向上させるメリット

顧客満足度（CS）を向上させることで、ファンやリピーターを増やすなど、さまざまなメリットが得られます。

▼CSを向上させるメリットの例

• リピーター増加によって長期的な関係構築が可能となる
• 紹介などにより新規顧客の獲得にもつながる
• ブランドの認知度やイメージが向上する

たとえば顧客満足度が上がることで、車の買い替えなどを検討するときにも「同じ店舗で相談したい」と思ってもらいやすくなります。また日頃からサポートを強化していれば、最初に相談する店舗として認識してもらいやすくなるのではないでしょうか。

場合によっては、顧客の横のつながりから店舗を紹介してもらえる可能性もあります。人づてによる口コミは信頼されやすく、結果的に新規顧客の獲得につながりやすくなるでしょう。

まとめ：CS向上のためには成功事例を参考にするのが重要

今回は、ディーラーのCS向上につながった事例や、CS向上につながる施策の例を紹介しました。顧客満足度だけでなく従業員満足度も上がる施策も多いため、実施を検討して見てはいかがでしょうか。

とはいえCRMを導入するにあたり、社内でどのように説得すべきか悩む方も多いでしょう。そんな方に向けて、事例をまとめた資料をご用意しております。以下からダウンロードのうえ、社内の情報共有資料としてもご活用ください！