「カイクラ」で発着信の統計情報を取得し、
着信の集中する曜日にシフト増員し業務の平準化を実現
コールセンター部門の創設を見越した運用体制を構築

定休日明けに100件の着信、「統計情報」で業務の平準化を目指す

　株式会社インディオ富山では、新車・中古自動車販売のほか、車検・整備・鈑金・塗装、ロードサービスなど、幅広い業務でお客様のアフターサービスを充実させている。特に、本社と同場の2017年1月2日にオープンした「ミニバンSUVスタジアム」では大人気のミニバンSUVを数多く取り揃えており、富山県NO.1 の在庫数を誇ることから、連日多くのお客様で賑わっている。

　車輌販売事業部部長の上野氏に、電話対応の現状についてお話しを伺った。同社では4店舗の電話を本社に集約しており、着信が非常に多いものの、主に事務の従業員4名で電話対応を行っている。
「もともと電話の着信数を減らしたいと考えていました。10時オープンなので、10時から11時の時間帯に、電話が集中してかかってきており、また定休日明けになると、1日100件ぐらいかかってきていました。そのため、できる限り、その時間帯や曜日を散らすように取り組んでいます。具体的には、『カイクラ』の週間レポートを全社員に共有して、定休日明けの水曜日に電話が多いことを認識したので、水曜日のシフトの調整をしました。また、本社の電話にかからないような仕組みづくりをしています」（上野氏）

　100件近く着信があると、業務への支障が避けられない。着信数を減らすことを目標に、電話のデータの見える化を実現したいと考え、「カイクラ」導入に至ったと上野氏は語る。

　また、同社はコールセンター部署の創設を検討しており、その準備段階で「カイクラ」の統計情報機能を使い、曜日や時間帯別の電話量、着信先や発信先をグラフで確認している。
「電話がどれぐらいかかってきているのか、どこに対して電話が多いのかなど、現状を把握しないままコールセンターをつくって、仕事がないという事態になっても困ります。そのため、まずは工夫改善で対処し、電話を減らせる部分は減らしていきたく、統計で明確に確認したいと思っていました。今回、『カイクラ』を導入したことで、電話状況がすごくはっきりしたので助かっています」（上野氏）

「顧客情報表示」機能でストレス軽減、お客様との親近感もアップ

　同社は、自動車販売からアフターサービスまで、業務が多岐に渡ることもあり、お客様以外にもさまざまな電話がかかってくる。
「まず、電話が鳴ったタイミングで誰からの電話かわかる点で、ストレスがないのはいいですよね。それがさらに分析にもつながります。本日、何回目のコール、通算何回のようにはっきりしますよね。なので、無駄なやり取りが明確にわかる点もいいなと思っています。今までのそれがなかったときと比べると、かなり仕事がやりやすくなりました。特に事務スタッフはすごく気に入っています」（上野氏）

着信時の「顧客情報表示」機能だけでも従業員のストレスが軽減し、仕事環境が改良されている。

　また、何度も電話でやり取りする状況を把握することで、無駄を減らすことにも繋がる。スムーズにお客様対応が行えるようになることで、業務効率も向上させることができた。
「誰からかかってきた電話なのかがすぐにわかるので、明らかにたらい回しになりそうなときには、最初からその担当者が電話に出られます。とあるお客様は、『絶対に○○担当者がいい』という意向があるので、事務が電話に出ても仕方のない場合があります。そのときは、最初から『○○さん、○○さんから電話だから、すぐ電話に出て』と伝えられます。その結果、無駄なやり取りが減っています。ダイレクトに担当者が電話に出られるため、話の進み具合もスムーズです。以前は、「電話の保留が長い」「用件を何回も伝えるのが面倒くさい」というようなご指摘もあったのですが、最近はそのようなご指摘もなくなってきています」（上野氏）

　お客様のストレス軽減につながっているとも実感しており、「スタッフとお客様の関係もより良好になっている」と、上野氏は語る。
「普通だったら『お電話ありがとうございます、インディオ富山、上野です』と電話に出ますが。一部の仲のいいお客様からかかってきたときは、『もしもし、○○さん、こんにちは』のようにフランクな感じで出たりすることが、ときどきあります。お客様は、少しびっくりされますが、いい反応をもらえることもあります。親近感を感じられて、ありがたいことに前よりもやり取りが増えたお客様も出てきています」（上野氏）

「自動録音機能」で漏れなく録音が可能に

　同社の電話機のシステムには、もともと録音機能が付いていたという。しかし、ボタン式であったため、いざというタイミングで押し忘れが発生し、業務に支障が出ることもあった。
「電話を切るまでにボタンを押せば録音される簡単なシステムなのですが。いざというときに限って、押し忘れてしまうことが結構ありました。最初から誰宛ての電話なのか、わかっていれば押されるのですが。「カイクラ」は、ニュアンスがよくわかるし、全部自動で録音されるので非常に助かっています」（上野氏）　　　　　　　　　

　トラブル時や大切な用件の確認など、自動録音機能を使って振り返ることで、自信のあるお客様対応が可能となっている。しっかりと確認ができるので、従業員が安心できる材料の一つとしても活躍している。

スタッフのため、お客様のため、さらなる平準化を目指す

　「カイクラ」の活用で、今後どのような展開を考えているかを伺った。
「まずは、より分析して現状を理解して、1日当たりの電話のコールを減らしていきたいです。特出して多い日をなくしていって、日にならしたいと考えています。そういう業務の平準化に結びつける部分に、今は注力したいですね。その先には、コールセンターができたときに、ぜひ役立てたいと思っています」（上野氏）