新人の電話対応はいつからすべき？電話業務のスムーズな始め方を解説

「新人に電話対応をしてもらうのはいつからにすべき？」
「新人が電話に出たがらない」

このようにお悩みではありませんか？

入社したばかりの社員は、社内外の担当者名を把握できていないことが多く取り次ぎに時間がかかります。

電話対応が原因の離職を予防するために、新人に電話対応を任せる場合は、無理なく取り組めるように配慮することが大切です。

そこでこの記事では、新人の電話対応をスムーズに始める方法とそのポイントを紹介します。新人の電話業務について課題をお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

ちなみに、電話対応の負担軽減を検討している場合には、コミュニケーション一元管理ツール「カイクラ」がおすすめです。

カイクラを導入すれば、顧客情報と対応履歴が連携され問い合わせ内容などの確認がスムーズになるため、電話に費やす時間を削減できます。

便利な機能について知りたい方は、以下より詳細をご確認ください。

電話をとってくれない！新人の電話対応はいつから始めるべきか

新人が電話対応を始める時期は会社によってさまざまですが、一番おすすめなのは、新人が業務に慣れてきたタイミングです。実は電話に苦手意識があり、率先して出ようとしない新入社員は珍しくありません。

セゾン自動車火災保険株式会社が実施したアンケートによると、全体の約4割の人が電話対応にストレスを感じていることがわかりました。

参考：セゾン自動車火災保険株式会社「電話がニガテな人＝「電話恐怖症」が増えている！？意識調査から読み解く、現代のコミュニケーション事情」

入社後すぐに電話対応を始めると、取引先名や担当者名を早く覚えることができるため、関連業務を覚える際に役立ちます。

しかし、新人が電話にストレスを感じる4割にあたる場合、入社後に覚える業務が多い状態で電話対応のストレスを抱えると、離職につながる恐れがあります。

もし電話対応にストレスを感じない人であっても、適切な対応ができずクレームに発展した場合は「また失敗するかもしれない」と心配になり、電話対応を避けることにつながるでしょう。

他にも、新人が電話対応を避ける理由はいくつかあります。続いて新人が電話対応を避ける理由について詳しくみていきます。

新人が電話対応を避ける理由と解決策4つ

新人が電話対応を避ける理由は、主に4つあります。ここでは電話を避ける理由と解決策を解説します。

1. 覚えることが多く電話対応に手が回らない
2. 経験が浅く電話対応の基本マナーがわからない
3. 顔と名前が一致せず、電話の取り次ぎや確認に時間がかかる
4. 電話業務そのものに抵抗感がある

それぞれを詳しくみてみましょう。

1.覚えることが多く電話対応に手が回らない

まずは、他に覚えることが多く電話対応まで手が回らないことが挙げられます。新人は入社後の数か月間、新人研修やOJT研修などで忙しく、新しい環境と業務に慣れることで精一杯になることが予想できます。

そのため「電話対応までの余力がない」としても、まったく不自然ではありません。しかも覚えることが多く頭がフル稼働している状態で電話対応すると、余裕がなくなり焦りからミスが発生する恐れもあります。

この場合の解決策は、電話対応に慣れるまでは電話対応をする時間やルールを決めておくことです。

「特定の業務（計算など）中は電話に出ない」「電話に出る時間帯を決める」などのルールを設けて、落ち着いて電話対応ができる環境を作りましょう。

2.経験が浅く電話対応の基本マナーがわからない

2つ目は、経験が浅いために電話対応の基本マナーなどがわからないことです。

主に以下が習得できていないことを指します。

• 電話対応の基本の流れ
• 電話で使用する敬語・言葉遣い
• 電話機の使用方法（転送・保留の操作方法）

電話対応のいろはがわからないと、いざというときに適切な判断ができず、焦ってしまうでしょう。そして電話対応そのものへの苦手意識につながってしまいます。

この場合は、電話対応のスキル向上が解決策です。

電話対応の経験が浅い社員に対して電話対応研修を行い、電話対応の基本を習得してもらうことが、電話対応の苦手意識の軽減に役立ちます。

研修開催に時間がかかる場合は「電話のマナーや使用するフレーズを見える場所に貼っておく」など、すぐに実施できて効果的な方法から始めましょう。

なお、電話対応の教育で教えるべきことや、新人が押さえるべき内容を凝縮させた電話対応マニュアルを用意する場合は、以下の記事を参考にしてください。

3.顔と名前が一致せず、電話の取り次ぎや確認に時間がかかる

3つ目として、社員の顔と名前が一致しないことも新人が電話対応を避ける理由になります。社員の顔と名前を覚えていない状態では電話に出ても対応に迷い、時間がかかる場合が多いためです。

顔と名前が一致しないときの解決策として、電話の多い顧客や取引先担当者のリストを渡して覚えてもらう方法があります。また社内では社員の名前、内線番号などが記された職場の座席図を共有しておくことも役立ちます。

社内外の関係者について把握しておくことで、何もわからない状態よりも電話対応の負担が軽減できるでしょう。電話の取り次ぎや確認もしやすくなります。

電話対応の取り次ぎがうまくいかない社員にアドバイスをしたい人は、以下の記事で紹介している解決法もぜひご覧ください。

4.電話業務そのものに抵抗感がある

4つ目の要因は、電話で話すことそのものに抵抗感があることです。これは、SNSなどの電話以外のコミュニケーション手段に慣れている人によくみられます。

日ごろ電話で話す機会があまりない人が会社で電話対応する場合、抵抗感が芽生えるのは自然なことでしょう。

この場合の解決策も、まず電話対応教育に力を入れることです。たとえば、電話対応マニュアルを完備した上で、トークスクリプトを活用したロールプレイングを行うことは、実践に近い形で練習でき効果的です。

また、新人が率先して電話の場数を踏めるように、先輩や上司が背中を押すことも役立ちます。

最初からうまくできるわけではないことを伝え、新人が自信をなくすことがないようにフォローしましょう。フィードバックする際にはやる気を削がないよう柔らかく伝えることも大切です。

なお、電話対応が苦手な人の特徴や対策については、以下の記事でも紹介しています。上手くなるためのコツも記載しているので、ぜひアドバイスする際の参考にしてください。

ここまでは新人が電話業務を避ける要因と解決策についてみてきましたが、実際のところ「電話対応について教える手順が知りたい」と思った方もいるのではないでしょうか？

ここからは、電話業務をスムーズに進める手順についてみてみましょう。

新人の電話業務をスムーズに進める手順4つ

電話業務をスムーズに進める手順は以下の4つです。

1. 電話対応の流れを共有する
2. 電話対応で使用するフレーズを押さえる
3. 電話対応を練習してもらう
4. 電話対応をしてもらう

ひとつひとつの手順を丁寧に進めることで、新人の習得スピードが変わってきます。ぜひ参考にしてください。

【手順1】電話対応の流れを共有する

まずは、電話対応の基本フローを押さえてもらうため電話対応の流れを簡単に伝えます。情報量が多いと吸収しにくくなるため、インプットする情報を少なめに、一目でわかるくらいシンプルに記したものを共有しましょう。

典型的な電話対応の流れを以下に紹介します。

なお以下の記事では、電話に出るときと発信する際の流れについて紹介しています。使える例文にも触れていますので、あわせてご一読ください。

【手順2】電話対応で使用するフレーズを押さえる

流れについて覚えてもらったら、次に電話対応で使用する定番のフレーズを押さえます。

電話対応で使用する定番フレーズには以下があります。

状況	定番フレーズ
電話を受けたとき	お電話ありがとうございます。○○でございます。
電話を取り次ぐ	おつなぎしますので、少々お待ちください。
相手の名前を聞く	恐れ入りますが、どちら様でしょうか？ 恐れ入りますが、お名前を伺わせてください。
用件を聞く	恐れ入りますが、ご用件をお伺いできますでしょうか？
音が聞き取れないとき	お電話が遠いようでございます。 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。
電話を切るとき	本日は私○○が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。

ただしこれらを丸覚えしても、実際の電話対応で使いこなせるとは限りません。そこで実践に備えて「自分用のマニュアルを用意して電話機のそばに配置する」などの工夫が役立ちます。

「マニュアルを用意すれば電話対応をする際に迷わず対応できる」などメリットを伝えて、取り入れてもらいましょう。

なお覚えてもらうフレーズについては、以下の記事で詳しく紹介していますのでぜひ参考にしてください。

【手順3】電話対応を練習してもらう

電話対応の流れとフレーズを押さえ、基本を理解してもらったら練習を行います。

このとき「電話を保留にして取り次ぐ」「電話を折り返しにする」などテーマ別のスクリプトを用意し、練習してもらうことをおすすめします。テーマが具体的であれば実際に起こりうるさまざまなシナリオを想定して練習が可能で、実践に取り入れやすくなるからです。

さらに実践に近い手法として、実際に上司や先輩が会社に電話をかけて練習したり、電話対応練習アプリを使用したりすると臨場感のあるトレーニングができます。

電話に慣れておらず緊張してしまう人でも、繰り返し練習することで和らいでくるでしょう。

なお、電話対応練習アプリを使用した練習方法については、以下の記事で詳しく紹介していますので、ご興味をお持ちの方はご一読ください。

【手順4】電話対応をしてもらう

手順1～3までを順調にこなしてきたら、あとは実際に電話対応を実践してもらいましょう。しかしながら練習と本番は異なり、なかには電話に対する抵抗感や苦手意識が働いてしまう人もいます。

そこで電話対応で困った際に補佐できるよう、新人の席の近くで教育担当者や上司が聞いて適宜フォローできる体制を整えることも大切です。

具体的には、新人が慌ててしまった際にアドバイスをしたり、通話が難しくなった際に電話を代わったりできるようにします。電話対応は、繰り返し行うことで慣れてくるものです。1人で電話対応ができるようになるまでの過程を放置せず、スキルアップできるよう支えましょう。

なお、電話対応は印象も大切です。電話スキルを向上させる気持ちの良い対応についてポイントを伝えるには、以下の記事がヒントになりますのであわせてご活用ください。

新人の電話対応を進めるためのポイント3つ

新人に電話業務をスムーズに覚えてもらうための手順についてみてきましたが、電話対応を快く行ってもらうには、押さえておくべきことがあります。

ここでは、新人の電話対応を進めるためのポイントを3つ紹介します。

1. スキルにあわせてスタート時期を決める
2. 電話対応のフォローを強化する
3. 電話業務を効率化するツールを導入する

電話対応スキル向上のスピードは個人差があるものですが、これらを意識して対応することで苦手意識があっても挫折しにくくなります。それではみてみましょう。

【ポイント1】スキルにあわせてスタート時期を決める

ポイントの1つ目として、個人のスキルにあわせてスタート時期を決めることが挙げられます。

新人とはいっても、スキルが一律ではないためです。新卒採用の元学生の中には、電話対応の経験がない人もいれば、アルバイトなどで電話対応の経験がある人もいます。中途採用であっても、前職では電話対応の経験がなく、電話に苦手意識をもっているかもしれません。

そこで、個人のスキルにあわせて開始時期を見計らい、電話に出てもらうようにするとよいでしょう。

たとえば、スキル別に以下のように変えて対応します。

「電話対応の経験がなく電話自体が苦手な新人」の場合、前章で紹介した手順に沿って電話業務を教えます。いきなり始めるにはハードルがあるため、社員の名前や取引先リストを渡したうえで、電話の流れを伝えます。

そしてロールプレイングで練習経験を積んでもらった後、実践に臨みましょう。

【ポイント2】電話対応のフォローを強化する

ポイントの2つ目は、先輩や上司が意識して新人が困らないように電話対応のフォローを強化することです。このとき、職場環境によって電話対応の内容も変わるため、重視してもらう点を見極めてフォローします。

たとえば、以下の場合があります。

このとき、電話業務は行うほど慣れてくることを強調したうえで、わからないときは自分で判断せずに上司や先輩に質問するように促すことも大切です。ひとりで悩まないことで電話対応が負担になりにくく、質問しながら対応することでミスを誘発することも少なくなるでしょう。

なお、電話対応に対する不慣れから緊張してしまう新人のフォローも大切です。電話対応で緊張してしまう新人のサポート方法については、以下の記事で詳細を解説しています。組織単位でのサポート方法も紹介していますので、ぜひお役立てください。

【ポイント3】電話業務を効率化するツールを導入する

最後のポイントは、電話業務をサポートするツールを活用することです。ツールを取り入れると電話業務そのものが効率化できるため、社員に早く慣れてもらうことが期待できます。

たとえばカイクラの場合、顧客対応と電話対応教育の双方でメリットがあります。

まず顧客対応面では、入電と共に登録された顧客情報がポップアップ表示されるため、相手側の音質が良くない場合でも電話の聞き間違いを防ぎ、取り次ぎがしやすくなります。

何度も聞いたり間違えて聞き取ったりすることは減り、顧客を待たせない対応が実現するため、電話対応の効率化だけではなく顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

また、電話対応の教育では、通話の自動録音が便利です。通話データをモニタリングすると対応の品質を判断できるため、フィードバックしやすくなります。

カイクラの詳しい機能や導入例については以下より詳細をご覧ください。

まとめ：新人の電話対応に対するハードルをなくそう

新人の電話対応を始める際には、状況にあわせて時期や方法を検討することをおすすめします。また電話そのものに苦手意識がある社員に対しては、サポート体制を手厚くすることで背中を押すことも大切です。

なお、新人を含む社員の電話対応スキルを底上げするには、効率化に役立つツールの活用もぜひご検討ください。

カイクラの場合は、顧客情報と通話履歴、通話メモなどを残せるため、情報の聞き逃しをなくし電話の連絡ミスも防止できます。ぜひ以下より詳細をご参照ください。