カスタマーサービスの顧客対応でよくある失敗と改善策！必要な4つのスキルも解説

「対応の遅れからクレームにつながった」
「担当者間の引き継ぎが不十分でミスが発生した」
などのカスタマーサービス（顧客対応）の課題に悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

実際、カスタマーサービスに不満を感じて取引をやめた経験がある人は65％にのぼります。一度の悪い体験が顧客離れに直結することがわかる数字です。

参考：65％の顧客がカスタマーサービスの悪さから取引をやめたと回答｜株式会社プロシード

本記事では、カスタマーサービスの品質を高めたい方へ向けて、現場で頻発する失敗パターンと、その具体的な防止策をセットでまとめました。「カスタマーサービスを改善したいけれど何から手をつければいいかわからない」という方は、組織として取り組むべきことが明確になりますので、ぜひご覧ください。

カスタマーサービスの改善には、個人のスキルだけではなく仕組みの整備が欠かせません。個人のスキルに頼ると、対応品質がばらつき、ノウハウも属人化しやすいからです。通話録音・顧客情報の一元管理で属人化を防止できる「カイクラ」の詳細は、以下からご覧ください。

カスタマーサービス・顧客対応におけるよくある失敗例と対策

カスタマーサービスの品質は、担当者一人ひとりのスキルで安定させるのではなく、組織の仕組みで支える視点が重要です。たとえスキルが高く経験豊富なスタッフがいても、異動や退職で職場を離れたり、その日の体調や気分に対応品質が左右されたりするからです。

ここでは、多くの現場で起きがちな4つの失敗パターンと、それぞれの具体的な対策を紹介します。

1. 担当者によって対応品質にバラつきが出る
2. 顧客情報・履歴が共有できず、引き継ぎでミスが起きる
3. 回答・返信が遅く顧客を待たせてしまう
4. 言った・言わないトラブルが起きる

順にみていきましょう。

1.担当者によって対応品質にバラつきが出る

カスタマーサービスには、誰が・いつ・どの顧客に対応してもブレない一貫性が求められます。この一貫性を保つために有効なのが、マニュアルの整備です。

各場面ごとに対応の判断基準が明文化されていれば、経験や習熟度に関係なく誰でも一定品質の対応ができます。都度確認や口頭での引き継ぎに頼る場面も減るため、指導や共有にかかる時間の削減にもつながります。

マニュアルに含めたい内容は以下のとおりです。

クレームの際、場当たり的に「今回に限り割引します」「代替品を送付します」という対応をおこなうと、「前はやってくれた」と次回以降の過剰な要求につながりかねません。

対応を統一するためにも、割引対応や代替品提供の条件を「金額・回数・例外条件」まで明文化し、誰でも同じ判断ができる状態にしましょう。

加えて、マニュアルは品質の均一化だけでなく、新人スタッフの育成ツールとしても活用できます。「何をどう対応すればいいか」が明文化されていることで、経験の浅いスタッフでも迷わず動ける状態を作れます。

通話の自動文字起こしができるツールを活用すれば、ベテランの応対を可視化して教育素材として活用できます。

現場ですぐ使えるマニュアルの作り方とテンプレートは以下の記事で確認できますので、こちらの記事もチェックしてみてください。

2.顧客情報・履歴が共有できず、引き継ぎでミスが起きる

続いてのよくある失敗は、顧客情報の共有が適切におこなえていないケースです。顧客情報を、表計算ツールや紙のメモで管理している現場もあるのではないでしょうか。

表計算ツールや紙などのアナログな管理には、以下の弱点があります。

• リアルタイムでの同時編集や共有が難しく、入力ミスや更新漏れが起きやすい
• 担当者が更新を忘れると、どれが最新のファイルかわからなくなる
• 過去の履歴を瞬時に検索できない

入力ミスや更新漏れなどの弱点がある管理ではなく、システムで顧客情報や過去のやり取りを一元管理することが、引き継ぎミス防止に有効です。情報を一元管理していれば社内の人間が同じ情報を引き出せるため、担当者が不在のときでも他のメンバーがスムーズに引き継げるようになります。

着信時に顧客情報をポップアップ表示するシステムなら、誰が電話を取っても過去の対応履歴をすぐ確認でき、引き継ぎの抜け漏れを防止できます。

不在時の伝言対応に課題を感じている方は、以下の記事もあわせて参考にしてください。

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3.回答・返信が遅く顧客を待たせてしまう

顧客は「待たされること」に想像以上のストレスを感じています。シチズン時計株式会社の調査によると、電話の保留中にイライラを感じる人は「30秒以内」で約4割、「1分以内」で約8割にのぼります。

参考：ビジネスパーソンの「待ち時間」意識｜シチズン時計株式会社

電話の保留でさえ30秒で不満が生まれることからもわかるように、顧客は待ち時間に敏感です。この感覚はメールやチャットにも当てはまり、返信スピードがそのまま満足度を左右します。ただし、回答の遅れは個人の問題ではなく、チームで返信状況が追えていない・ルールが明文化されていないことが原因の場合がほとんどです。

理想の回答期間は、以下のとおりです。

• メールは24時間以内の返信が基本（BtoBであれば営業時間内に即日返信する）
• すぐに回答できない内容の場合は受け取った旨を返す（例：「内容を確認のうえ、◯月◯日までに改めてご連絡いたします」）

加えて顧客情報のポップアップ表示があれば、保留して情報を確認する時間を短縮でき、初動レスポンスが早くなります。

4.言った・言わないトラブルが起きる

最後は、「言った・言わない」でトラブルに発展するケースです。

電話は記録が残らないため、時間が経つほど「何をどう伝えたか」の記憶があいまいになり、悪意がなくても認識のズレからトラブルに発展します。

言った・言わないのトラブルに有効なのが、通話を自動で録音・文字起こしするツールの導入です。通話録音や文字起こしデータがあれば、事実を正確に確認できます。通話中もメモを取る必要がないため、目の前の顧客の話を聞くことに集中できます。

シンカでは、「言った・言わない」に関連する実態調査や通話録音システムの選び方をまとめた資料を用意しました。「資料をダウンロードする」から無料でダウンロードできますので、あわせてご覧ください。

ここまで、カスタマーサービスでよくある4つの失敗パターンと対策を紹介しました。次の章では、電話・メール・チャットの手段別に、押さえておきたいポイントをみていきます。

【手段別】カスタマーサービス・顧客対応の実践のポイント

ここからは、電話・メール・リアルタイムチャットの3つの手段に分けて、追加で押さえておきたい注意点をまとめます。

1. 電話対応のポイント
2. メール対応のポイント
3. リアルタイムチャット対応のポイント

顧客がどの手段で問い合わせるかは、緊急度や内容の複雑さ、ITリテラシーによって変わります。それぞれの特性を理解して、手段に合った対応をおこなうことが大切です。

1.電話対応のポイント

電話でのカスタマーサービスは、緊急度が高い場合や、文章では説明しにくい内容を伝えたい場合に選ばれやすい手段です。声を通じて感情がダイレクトに伝わるため、相手の気持ちを受け止め、不快にさせないマナーが求められます。

ここでは、電話対応で押さえておきたいポイントを3つ紹介します。

1. 3コール以内に電話を取る
2. 明るくハキハキと話す
3. 確認事項は必ずメモを取る

ビジネスにおいて、電話は「3コール以内に取る」のが基本です。もし遅れてしまった場合は、「お待たせしました」と一言添えましょう。

電話は、お互いの表情が見えません。自分では普通に話しているつもりでも、相手には暗い印象に聞こえていることがあるため、想像以上に明るく、はっきりとした声を意識しましょう。声のトーンがそのまま「会社の印象」として記憶に残ります。

電話は口頭でのやり取りのため、記録が残りません。そのため「言った・言わない」のトラブルが起きやすい手段でもあります。重要な確認事項はその場でメモを取り、必要に応じて復唱するようにしましょう。

このほかの電話対応のポイントは、以下の資料にまとめています。社内のマニュアル資料としても活用できますので、あわせてご覧ください。

2.メール対応のポイント

メールでのカスタマーサービスは、文面が履歴として残るため、証跡（やり取りの記録）が必要なケースに向いています。一方で、文章の書き方ひとつで誤解を招くリスクもあるため、表現に関しては次の2点を意識しましょう。

1. 誤解を生まない表現を心がける
2. 担当者同士で顧客情報を共有する

メールでは、以下の工夫をするだけで、伝わりやすさが大きく変わります。

• 主語を明確にする：「対応します」→「弊社◯◯部にて対応いたします」
• あいまい表現を避ける：「なるべく早く」→「本日17時までに」
• 論点を箇条書きで整理する

メール対応を1人の担当者が抱え込むと、不在時や退職時に引き継ぎでミスが起きます。顧客ごとの対応履歴（誰が・いつ・何を話したか）をチームで共有し、誰でも対応を引き継げる状態にしておくことが重要です。

3.リアルタイムチャット対応のポイント

リアルタイムチャットやメッセージは、相手の作業を中断させずにやり取りできるのが強みです。たとえば、パソコンを操作しながらインストール方法を質問する場面などが該当します。電話よりも気軽で、メールよりも速いレスポンスを期待して使われることが多い手段です。

ここでは、チャット対応ならではの注意点を4つまとめます。

1. 初回応答は素早く、テンポよく
2. 1回のメッセージは2〜3行以内を目安にする
3. 定型文＋一言のパーソナライズで温かみを出す
4. チャットボットと有人対応の切り替え基準を決めておく

チャットを選ぶ顧客は「すぐに返事がくること」を期待しています。初回の応答はできるだけ早く、短い文章でテンポよくやり取りすることを意識しましょう。

長文を一度に送ると読みづらく、チャットの利点が失われます。伝えたい情報が多い場合は、複数回に分けて送ると効果的です。

有人対応で定型文だけを返すと、機械的で冷たい印象を与えてしまいます。とはいえ、すべての返信を手打ちで作成すると対応速度が落ちてしまうので、定型文をベースにしつつ、顧客の名前や問い合わせ内容にあわせて一言添えるのが効果的です。

よくある質問（FAQ）はチャットボットで自動回答すると、対応工数を減らせます。ボットで解決できない場合は、スムーズに有人対応へ切り替える導線を設計しておくと、よりスムーズです。

ここまで、手段別のポイントを紹介しました。仕組みやルールを整えたうえで向上させたいのが、最終的に顧客と向き合う担当者一人ひとりのスキルです。続いては現場で求められる具体的なスキルをみていきましょう。

カスタマーサービス・顧客対応の担当者に必要な4つのスキル

ここでは、マネージャーが育成や評価の軸として押さえておきたい4つのカスタマーサービススキルを紹介します。

1. わかりやすく正確に伝える力
2. 顧客に寄り添う共感力・ヒアリング力
3. 課題解決力
4. 自社商品・サービスの知識力

いずれも、現場の対応力を左右する重要なスキルです。ひとつずつみていきましょう。

1.わかりやすく正確に伝える力

カスタマーサービスは、企業のイメージを左右する重要なポジションです。だからこそ、誤解を生まない伝え方・言葉選びが求められます。

自社の都合やルールだけを優先せず、顧客の立場に立って考え、マニュアルに書かれていない場面でも臨機応変に対応できるスキルが必要です。

ただし、臨機応変な対応は土台となる基本マナーがあって初めて成り立つものです。まずは、顧客を不快にさせない基本的なマナーを身につけておきましょう。敬語・言葉遣い・名乗り・クッション言葉・断るときや謝罪するときのトーンなどが該当します。

ビジネスマナーの基本をチェックリスト形式でまとめた記事もありますので、スタッフの育成にもご活用ください。

加えて、専門用語を避け誰にでもわかる言葉で伝えることも、わかりやすさを高める重要なポイントです。否定的な表現を肯定的な表現に変えるだけでも、顧客への印象は大きく変わります。

• 「できません」→「◯◯であれば可能です」
• 「わかりません」→「確認いたしますので少々お待ちください」
• 「ありません」→「あいにく切らしております」

あいまいな時間表現は、顧客との認識のズレを生む原因になるため、なるべく具体化するようにします。

• 「後ほど」→「1時間以内に」
• 「夕方ごろ」→「午後4時までに」
• 「対応します」→「明日の12時までに対応します」

これらのポイントをふまえた具体例は、以下のとおりです。

2.顧客に寄り添う共感力・ヒアリング力

続いて必要なのは、顧客の話を遮らず、最後まで聞く力です。ヒアリングの際は、まず感情を受け止めてから事実確認に入るようにしましょう。いきなり事実確認から入ると、顧客は「話を聞いてもらえていない」と感じてしまうからです。

まずは共感の一言を伝え、その後で具体的な状況を確認することを意識します。

これだけで、顧客の反応は大きく変わります。

3.課題解決力

課題解決力とは、具体的な解決策を提示する力です。顧客の言うことをそのまま受け取るだけではなく、言葉の背景にある「本当に困っていること」をくみ取って対応すると、満足度の向上につながります。

具体的にいうと、以下のように顧客自身がまだ気づいていない課題に先回りで気づいたり、解決策を複数提示して選んでもらったりする対応です。

表面的な質問に答えるだけではなく、一歩踏み込んだ対応ができるかどうかが、顧客の満足度を分けるポイントです。

4.自社商品・サービスの知識力

的確な回答をするには、自社の商品やサービスの仕様・使い方・料金体系を正確に把握しておくことが欠かせません。知識が不十分なまま対応すると、誤った案内をしてしまうリスクがあります。

部門全体の対策としては、新商品のリリース前に「カスタマーサービス担当者向けの事前研修を実施する」「社内FAQを更新する」などの準備を組み込んでおくことが有効です。

ここまで、カスタマーサービスの品質を高める仕組みづくりや担当者のスキルを紹介しました。

とはいえ、「やるべきことはわかったが、現場にどう落とし込めばいいのかわからない」という方もいるのではないでしょうか。そこで、現場の仕組み化を後押しするツールを紹介します。

カスタマーサービスの改善は「仕組みづくり」から始める

マニュアルを整備し、ルールを明文化しても、現場が忙しくなれば徹底しきれない場面は出てきます。担当者個人の意識に頼りすぎない仕組みを作るには、ツールの力を借りることも選択肢のひとつです。

なかでも電話対応は、相手の顔が見えないぶん言い回しの違いで認識のズレが生じやすく、属人化しやすい業務です。属人化を防ぐには、通話内容を自動で記録・共有できる仕組みが欠かせません。

カイクラは、電話を起点としたカスタマーサービスの品質を仕組みで底上げするためのツールです。顧客対応の現場で必要な機能がそろっており、現場のストレスを減らしながら対応品質を高められます。

「属人化をなくしたい」「対応品質を仕組みで安定させたい」とお考えの方は、まずカイクラの詳細をご確認ください。

まとめ:カスタマーサービスの品質向上は「仕組み」で支えるのが近道

カスタマーサービスの品質は、担当者個人のスキルだけに頼ると、どうしてもバラつきが生まれます。

品質向上の第一歩は、組織として仕組みを整えることです。そのうえで、担当者一人ひとりの伝える力や共感力を磨いていけば、仕組みとスキルの両面から対応品質を安定させることができます。

仕組み化の入り口としておすすめなのが、「顧客情報と対応履歴を一元管理する」ことです。情報を一元管理することで、誰が電話を受けても過去のやり取りがすぐ確認でき、引き継ぎ漏れや「言った・言わない」のトラブルも防げます。

カイクラは、電話番号に紐づけて顧客情報や対応履歴を一元管理できるツールです。

受電時の顧客情報のポップアップ表示・通話の自動録音＆AI文字起こし・対応メモの共有などの機能があり、現在3,100社以上の現場で活用されています。カイクラの詳しい機能や導入事例は以下のページからご確認ください。