クラウドPBXのメリット・デメリットとは？初心者に向けてわかりやすく解説

クラウドPBXは、これまでのPBXのようにハードウェアを設置する必要がないため、利用場所を問いません。私用のスマートフォンでも活用できるため、運用コストの削減や業務効率化が期待できます。

そのほかに、クラウドPBXを導入するとどのようなメリットがあるのか、またデメリットはないのか知りたい方もいるのではないでしょうか。

本記事では、クラウドPBXのメリット・デメリットや、導入する際の選ぶポイントなどを解説します。さらに、実際にクラウドPBXを導入して業務効率化に成功した事例も紹介するので、あわせてご覧ください。

クラウドPBXを導入するなら、通話とあわせて通話録音や顧客データの一元管理もできる「カイクラフォン」がおすすめです。

カイクラフォンは、クラウドPBXとしての基本的な電話機能はもちろん、受電時に顧客情報をポップアップ表示したり、通話履歴をスマートフォンからいつでも確認したりと、多彩な活用ができます。

詳しくは、以下のボタンからご確認ください。

導入前に知っておきたい！クラウドPBXの仕組みと特徴

そもそも、クラウドPBXとはどのようなものか、詳しくわからない方もいるのではないでしょうか。クラウドPBXのメリットデメリットをお伝えする前に、以下の3つにわけてクラウドPBXを紹介します。

1. PBX（主装置）とは？
2. クラウドPBXの仕組み
3. 従来のPBXとの違い

それぞれ、詳しくみていきましょう。

PBX（主装置）とは？

PBXとは「Private Branch eXchange」の略で、複数の外線と内線を共有して制御する電話交換機のことです。

外線を複数の電話機に割り振ったり、電話機同士の内線をコントロールしたりできるため、多くの企業やコールセンターなどで導入されています。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXはクラウドを利用することで、オフィス以外の場所でも電話対応ができるシステムのことです。

クラウドPBXは主装置（PBX）をクラウド上に構築するので、インターネットがつながる場所であればスマートフォンでも会社の電話対応ができます。

クラウドPBXを利用した場合、スマートフォンは私物でも会社の電話番号で架電・受電できるため、営業先や出張先、自宅でも利用可能です。

従来のPBXとの違い

クラウドPBXと従来のPBXとの違いは、主装置（PBX）の設置場所です。

以前は主装置（PBX）を社内に設置し、有線でつないだ電話機がビジネスフォンとして利用できる仕組みでした。そのため、会社の外ではPBXの利用ができません。

クラウドPBXは主装置（PBX）がクラウド上にあるので、インターネットがつながる場所であればどこでも利用可能です。インターネットさえつながれば、営業先やテレワークでも使えるのは従来のPBXとの大きな違いです。

下記の記事では、クラウドPBXとPBXの違いを詳しく紹介しているので、あわせてご覧ください。

クラウドPBXを導入するメリット5つ

クラウドPBXのメリットとして、よく挙げられるのが「インターネットがつながる場所であればどこでも利用できる」ことです。それ以外にも、さまざまな面でのメリットがあります。

ここでは、次の5つにわけて紹介します。

1. コストを削減できる
2. 業務効率化が図れる
3. 柔軟性・拡張性が高い
4. BCP対策につながる
5. 保守・管理の負担が軽い

それぞれ詳しくみていきましょう。

【メリット1】コストを削減できる

クラウドPBXでは、主装置（PBX）の設置が不要で購入する必要もありません。クラウドサーバーの設定をおこなうだけで利用できるため、従来のPBXと比べると初期費用を削減できるケースが多いです。

また、クラウドPBXは、スマートフォンアプリから会社の電話番号で架電・受電が可能なため、新たな電話機の購入も必要ありません。社員が使っている私用スマートフォンを活用してPBXを導入できます。

さらに、拠点間で無料内線通話ができるため、複数の拠点がある企業では通話料の削減ができ運用コストの削減につながります。

クラウドPBXの導入費用の具体的な相場は以下の記事をご参考ください。

【メリット2】業務効率化が図れる

次に伝えたいメリットは「業務効率化」です。クラウドPBXには、場所を選ばないクラウドだからこそ実現できる業務効率の向上があります。

とはいえ、業務効率化といっても内容は多岐にわたります。

ここでは、具体的にどのような業務が改善されるのか、4つの視点からみていきましょう。

場所を問わず代表番号で通話できる

クラウドPBXは、顧客との連絡を効率化したい企業に適した仕組みです。

たとえば、会社宛の電話を担当者のスマートフォンに転送する機能を使えば、外出中の社員がその場で電話に対応できます。社員同士の情報伝達や折り返しの手間が減るうえ、折り返し漏れの心配もいりません。

また、場所を問わない働き方へもつながります。

社員の私用スマートフォンを使った架電の際は、会社の番号でかけられるため、プライベートの番号が相手に表示されない点も安心して利用できるポイントです。

さまざまな端末で利用できる

業務内容によって端末を使い分けられる点も、業務効率化へつながります。

たとえば、営業職はスマートフォン、事務職は固定IP電話機、コールセンターはPCやタブレットなど、部署によって使い分けるメリットは以下です。

業務内容に合った端末を選び無駄な手間や対応の遅れを減らすことは、業務の効率化につながります。クラウドPBXで利用可能な端末は、以下の記事でも解説していますので、あわせてご一読ください。

社内の情報を一元管理できて共有が簡単

クラウド上で情報を管理できるクラウドPBXは、社内の伝達ミスや対応漏れを防ぎやすくなる効果もあります。たとえばカイクラフォンなら、通話内容が自動で録音・保存されるため、社内や在宅のメンバーも通話内容の確認が可能です。

情報の一元管理は、必要な情報の共有を容易にし、チーム全体の連携を円滑にします。

＋αの機能で業務がスムーズになる

クラウドPBXには、業務をスムーズに進めるための便利な機能が搭載されています。

たとえば、カイクラフォンで便利なのは、CTI機能です。

スマートフォンに顧客情報がポップアップ表示されるので、突然の電話であっても顧客データを探しだす必要がありません。顧客情報をその場で確認できるので、テレワークや外出先でもスムーズな顧客対応ができます。

CTI機能をもつカイクラフォンが搭載されているカイクラの詳細は、以下より詳細をご確認ください。

【メリット3】柔軟性・拡張性が高い

クラウドPBXは、変化の多いビジネス環境において柔軟に対応できる点も魅力の1つです。
ここでは、導入のスピードと移転時の利便性の2つの視点から、クラウドPBXのメリットを解説します。

すぐに導入できる

クラウドPBXは、導入に時間がかかりません。

主装置の設置工事が必要ないため、申し込みから短期間で使用可能になることが多いです。なかには、即日で利用を始められるサービスもあります。

また、オフィスの配置変えや移転する場合でも、主装置の引っ越しが必要なくクラウドで完結できるため、機器の再配置などの手間がかかりません。

場所に依存しないので移転しても同じ電話番号が使える

クラウドPBXは、NTTから取得した電話番号であれば、オフィスを移転しても同じ番号を継続して使えるケースがほとんどです。

同じ電話番号を継続的に利用できるため、移転しても顧客や取引先に電話番号の変更を伝える手間を省けます。

ただし契約状況やサービスによっては、同じ電話番号を引き継げない場合もあります。導入前に、電話番号の引き継ぎができるかを契約先へ確認しましょう。

【メリット4】BCP対策につながる

BCP対策とは、企業のリスクマネジメントの一環で、地震や台風などの自然災害やサイバーテロ、システム障害など不足の事態においても、事業の迅速な復旧と継続を可能にするための備えを指します。

場所に縛られずに利用できるクラウドPBXは、BCP対策としても有効です。

このような状況においても、クラウドPBXを導入していれば、従業員が自宅から電話業務を継続できるため、業務の停滞を防げます。

【メリット5】保守・管理の負担が軽い

保守やメンテナンスにかかる負担をできるだけ抑えたい企業にとっても、クラウドPBXは相性がよいです。

従来のビジネスフォンのように社内に機器を設置する必要がないため、設置や配線の手間が省けるほか、故障や老朽化によるトラブルのリスクも抑えられます。

ソフトウェアの更新や障害対応もクラウド側でおこなわれるため、社内のIT担当者の負担が減り、他の業務にリソースを回しやすくなる点もメリットです。

ここまで、クラウドPBXのメリットを5つ紹介しましたが、あわせてデメリットも把握しておきたい方は多いのではないでしょうか。次の章ではクラウドPBXを導入する際に注意したいデメリットと、その対策についてまとめて解説いたします。

クラウドPBXを導入するデメリット5つとその対策

クラウドPBXを導入する際に気をつけたいデメリットは以下の5つです。

1. インターネット環境次第で通話品質が低下する
2. セキュリティが不十分だと情報漏えいのリスクがある
3. 毎月コストがかかる
4. FAX連携が難しいケースがある
5. 緊急電話がかけられない

それぞれ詳しくみていきましょう。

【デメリット1】インターネット環境次第で通話品質が低下する

クラウドPBXの利用には、インターネット環境が欠かせません。

使用する回線によっては、不安定ゆえに通話の品質が落ちることもあります。通話品質が悪いと相手の声が聞き取れず、そしてこちらの声を届けられず、取引先や顧客に迷惑がかかる恐れがあります。

通話品質低下を防ぐための対策

通話品質低下を防ぐための対策として、以下のことを心がけてみてください。

• 自社のインターネット環境は安定している固定回線を選ぶ
• 高品質、かつ実績や信頼性の高いクラウドPBXを選ぶ

とはいえ、どれだけ対策をしていても、出張先や移動中など外出先によってインターネット環境が不安定になることも考えられます。

その場合、通信が安定しているモバイルルーター（ポケットWi-Fi）を併用すると、通話の音質低下を防げます。

通信状況に応じて環境を整え、外出先でも快適な電話対応ができるようにしましょう。

【デメリット2】セキュリティが不十分だと情報漏えいのリスクがある

クラウドPBXの管理画面はIDやパスワードを設定して利用しますが、流出やハッキングの可能性もゼロではありません。IDやパスワードの厳重な管理、もしくはアクセス権限を設定しておくことが必要です。

たとえば、私用のスマートフォンを使っている従業員が紛失した場合などは情報漏えいの可能性があります。紛失してもすぐにロックをかけられるようにする、などの対策をしましょう。

セキュリティを強化するための対策

そもそも、クラウドPBXに装備されたセキュリティ対策は、契約するサービスによって充実度が変わります。クラウドPBXサービスのセキュリティ対策が十分かどうかは、導入前に必ず確認しましょう。

加えて、社員一人ひとりの意識向上も欠かせません。社員向けのセキュリティ研修やマニュアル整備をおこない、リスクを理解したうえで運用できる体制を整えます。

パスワードの設定も、アルファベットの大文字・小文字、数字を組み合わせた強固なものにし、定期的な変更をルール化するのがおすすめです。

【デメリット3】回線数やオプションによってコストが増えることがある

クラウドPBXは基本的に月額制のサービスであり、毎月一定のコストが発生します。さらに、ライセンス毎に料金が加算されたり、IVR（自動音声応答）などを使用している場合はオプション料金が発生したりすることもあるため、事前に月額料金を把握しておきましょう。

しかしメリットで紹介したように、クラウドPBXは業務効率化・工数削減につながる機能も多いため、費用対効果をみて判断する必要があります。

以下は、クラウドPBX導入によって得られる可能性がある費用対効果の例です。

• 受電時に顧客の情報がわかるようになり、電話対応がスムーズになる
• 通話内容を録音し、音声・テキストなど過去のやり取りを確認しやすくなる　など

毎月のコストと費用対効果を考慮して、導入を検討するようにしましょう。

必要以上のコストがかからないためにできる対策

必要以上のコストをかけないためには、自社に合った料金プランや機能を見極めることがポイントです。
たとえば、実際50アカウントしか使わないのに100アカウント以上使用できるプランを契約していると、その分の費用が無駄になります。

また、導入時に必要だと思っていた機能でも、実際には使用していないケースもあります。

運用開始後は定期的に契約内容を見直して、無駄な支払いを確認しましょう。

【デメリット4】FAX連携が難しいケースがある

業種や企業の規模によってはまだまだ現役で活躍しているFAXですが、クラウドPBXによってはFAXとの連携が難しいケースがあります。

FAXを業務で使用している場合は、現在使っているFAXが利用できるかを導入前に確認しましょう。

FAX連携がしたい場合の対策

FAX連携で迷ったときに確認したいのは、以下の3つです。

これまで使っていたFAXを利用するために、FAX専用のアナログ回線を残しておく方法や、インターネットFAXの利用を検討する方法もあります。

クラウドPBXでFAXを使う方法を詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

【デメリット5】一部の電話番号に発信できない

インターネットさえあれば場所を選ばず利用できるクラウドPBXですが、場所が特定できないため110番や119番などの緊急電話が使えません。

クラウドPBXでかけられない電話番号を一覧にまとめました。以下の番号が使えなくなる点も考慮して、導入を検討しましょう。

緊急電話をかける場合の対策

「とはいえ、警察や消防への緊急通報ができないのは困る」という方も多いのではないでしょうか。
緊急時の対策として、スマートフォンの通常回線を利用したり、オフィス内に固定の電話回線を残しておくことをおすすめします。

クラウドPBXのデメリットは以下の記事でも解説していますのであわせてご覧ください。

ここまで、クラウドPBXのデメリットを解説しました。デメリットが5つあるとはいえ、クラウドPBXを導入するメーカーやサービスによって解決できるものも多いです。

では、クラウドPBXが適している企業はどのような企業でしょうか。次の章では、クラウドPBXと相性がいい企業の特徴をみていきましょう。

クラウドPBXの導入が向いている企業・シーン5つ

クラウドPBXには、相性がよいとされる企業やシーンがあります。ここでは、クラウドPBXの導入が効果的に機能する5つのケースを紹介します。

1. 複数拠点を持っている
2. 在宅勤務の社員がいる
3. 外回りが多い
4. 電話対応の属人化を解消したい
5. 既存PBXが老朽化している

では、順にみていきましょう。

【企業1】複数拠点を持っている

支店や営業所、工場など、複数の拠点を持つ企業では、クラウドPBXの導入によって通信コストを削減できます。拠点間の通話が内線扱いになるため、通話料がかからず、日常業務にかかるコストを大幅に抑えられるからです。

すべての拠点で代表番号を使えるメリットは、コスト面だけではありません。たとえば地方の支店でも本社の代表番号で受け答えができるようになり、顧客に違和感を与えづらくなります。また、情報の一元管理による効率化も可能です。

【企業2】在宅勤務の社員がいる

前述の通りクラウドPBXは、場所を問わず代表番号で通話できるため、テレワークを導入している企業と相性がよい傾向にあります。

社員のスマートフォンやパソコンをビジネス電話として活用すれば、在宅勤務中でもオフィスと同じような環境で電話対応ができ、業務が滞る心配がありません。子育て中の社員が在宅勤務しながら顧客対応を続けられるなどの柔軟な働き方にも対応できます。

また、内線通話も可能なため、社員同士の連携もスムーズにおこなえます。

【企業3】外回りが多い

営業職や保守・点検業務など、外出や出張が多いなど、移動中や外出先でも顧客対応が求められる業務にも最適です。

場所を問わず顧客対応がおこなえるクラウドPBXは、たとえば、営業担当者が訪問先からそのまま顧客に連絡を取ったり、現場で発生した問い合わせに即時対応したりなどができます。

【企業4】電話対応の属人化を解消したい

「担当者不在が多く話が進まない」とクレームがきて困った経験はありませんか。電話対応が特定の社員に依存してしまう「属人化」の課題を抱える企業にも、クラウドPBXは有効です。

情報の一元化により担当者が変わっても前回のやり取り内容が把握でき、顧客に再度ヒアリングする手間がなくなります。

社内全体で顧客情報を把握でき、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

【企業5】既存PBXが老朽化している

現在使用しているPBX機器が老朽化していたり、メンテナンスにコストがかかっていたりする場合は、クラウドPBXへの移行を検討するタイミングです。

クラウドPBXに切り替えれば、保守や設置にかかるコストを削減できるだけでなく、オフィス内の配線や機器スペースも不要になるため、レイアウトの自由度も高まります。

また、将来的な拠点の追加や機能拡張にも柔軟に対応できる点は、成長を続ける企業にとって大きなメリットとなります。

以下の記事ではより具体的なクラウドPBXの導入事例をまとめていますので、あわせてご一読ください。

失敗しない！クラウドPBXの選び方のポイント5つ

ここでは、クラウドPBXの選び方と導入時にチェックするべきポイントを紹介します。

1. 通話品質は問題ないか
2. 欲しい機能が入っているか
3. スムーズに導入できるか
4. 外部サービスと連携できるか
5. 困ったときのサポート体制は優れているか

それぞれ、詳しくみていきましょう。

【ポイント1】通話品質は問題ないか

1つ目のポイントは、「通話品質は問題ないか」です。クラウドPBXの種類は、以下の3つに分類できます。

1. コストを重視したもの
2. 品質を重視したもの
3. コスト × 品質を兼ね備えたもの

導入費用の安さだけで選んでしまうと、「導入後に回線が落ちやすく使いづらい……」という悩みを抱えてしまうかもしれません。

品質を確認するときは、「何の回線を利用しているか」が目安となります。たとえばNTTの「ひかりクラウドPBX」は、ひかり回線を利用しているため通話の品質が高く回線が落ちにくいのでおすすめです。

とくにビジネスで使う電話は、顧客や取引先に迷惑をかけないためにも通話品質がよいものを選ぶようにしましょう。

【ポイント2】欲しい機能が入っているか

2つ目のポイントは、「欲しい機能が入っているか」です。内線・クラウドPBX・外線でそれぞれ連携し、転送や保留などをおこなう基本機能は、どのクラウドPBXでも備わっています。

しかし、最初にお伝えしたメリットがすべて網羅されていないクラウドPBXもあります。とくに、以下の「業務効率に直結する機能」が含まれているかどうかは確認するようにしましょう。

• 受電時に顧客の情報がわかる
• 通話内容を録音し、音声・テキストなで過去のやり取りを確認できる

たとえばカイクラフォンは、上記2つの機能を兼ね備えたクラウドPBXです。

カイクラフォンが搭載されているコミュニケーションプラットフォームのカイクラは、通話の自動録音だけではなく、自動文字起こし機能やAIによる要約機能も搭載されています。

カイクラの詳細は、以下からご参照ください。

【ポイント3】スムーズに導入できるか

3つ目のポイントは、「スムーズに導入できるか」です。

業務効率が上がるとはいえ「工事により電話が使えなくなる時間」は、可能な限り抑えたほうがよいでしょう。そのため、事前に導入にかかる時間は確認しておくのがおすすめです。

導入にかかる時間はメーカーやサービスによりますが、カイクラの場合は、設置工事が1時間前後で終わります。以下のようにFAQに書いていることが多いので、検討しているクラウドPBXにあわせて、確認しておきましょう。

出典：よくあるご質問 | 顧客との会話を会社の資産に。顧客接点クラウド「カイクラ」

【ポイント4】外部サービスと連携できるか

4つ目のポイントは、「外部サービスと連携できるか」です。

とくに受電時に顧客情報確認したい場合には、既存の顧客管理システムなどと連携したいこともあるのではないでしょうか。

受電時に別システムを立ち上げるのは効率的ではないので、可能であれば連携できるか確認しておくのがおすすめです。

【ポイント5】困ったときのサポート体制は優れているか

5つ目のポイントは、「困ったときのサポート体制は優れているか」です。

初めてシステム導入などを進めるときは、さまざまな点で悩みが出てきます。たとえば、現在持っている顧客データを移行したい場合に、全データを引き継げないなどです。このようなときに、操作方法のレクチャーやサポートがあれば、クラウドPBXをスムーズに使い始められます。

サポートの手厚さを確認するときは、以下を参考にするのがおすすめです。

• 公式サイトのFAQ
• 導入事例の記事　など

また、「受電時に顧客の情報を表示する機能」を利用する場合は、事前に登録しておく顧客データの質が業務効率化に影響します。導入後すぐに活用できるよう、データの登録をお願いできるかなども確認しておくとよいでしょう。

以上の5つが、クラウドPBXを選ぶときのポイントでした。ただ、これらを考慮しつつクラウドPBXの導入が可能なメーカー・サービスを探すのは、時間がかかるものです。

そこで、ポイント5つを網羅したクラウドPBX「カイクラフォン」が搭載されているサービス『カイクラ』を紹介します。

クラウドPBXを導入するならカイクラフォンがおすすめ！

クラウドPBXを選ぶときのポイントを考慮しつつ、「カイクラフォンで解決できる点」をまとめて紹介します。

カイクラフォンで連携できる外部システムの例は以下のとおりです。

このように、カイクラフォンはクラウドPBX選びで重視すべき5つのポイントをすべて網羅しています。「クラウドPBXを導入したいけれど、何から始めればいいかわからない」という方も、カイクラフォンであればスムーズにスタートできます。

CTI機能も搭載しているカイクラフォンの詳細は、ぜひ以下からご確認ください。

＞＞＞カイクラフォンの詳細はこちら

導入で働きやすさアップ！クラウドPBX導入の成功事例

クラウドPBX導入の成功事例を紹介します。

あおやまメディカル株式会社様は、介護に必要な「道具」と、介護に最適な「住環境」に関する事業を展開しています。

同社では2023年から、NTTコミュニケーションズ株式会社が販売する「オフィスリンク」と、株式会社シンカの「カイクラforオフィスリンク」「カイクラ」を導入しました。

導入前の課題は、会社への電話を固定電話で対応していたので、電話対応のために必ず誰かが出社する必要があったことです。

また、既存顧客とのやり取りは担当社員の社用携帯で行っていたため、土日や時間外、休みの日にも電話があり、休みづらい状況でした。社用携帯でのやり取りだと、顧客対応が属人化してしまうことも課題でした。

「カイクラforオフィスリンク」の導入により、会社の電話を自宅でスマートフォンで受けられるようになり、以下の課題を解決できました。

• 電話番出勤の必要がなくなり、週休1日体制から週休2日体制を取れるようになった
• 会社の番号を社用携帯でも使えるため、個人の番号で顧客とやり取りすることを減らせた
• 電話対応の履歴を社内で共有できるようになったため、属人化の解消にもつながった

同社は、「カイクラforオフィスリンク」と「カイクラ」の導入によって、顧客対応を大切にしながら社員の働きやすい環境づくりを実現されています。

参考：あおやまメディカル株式会社様導入事例

以下の記事でもクラウドPBXの導入事例を紹介していますので、あわせてご覧ください。

クラウドPBXの導入事例10選！スマホの内線化など身の丈にあったDXが業務の効率化に

このほかにも、さまざまな業種・規模の企業の事例をまとめた資料をご用意しています。導入後の変化について、より詳しく知りたい方は以下のボタンよりダウンロードください。

まとめ：クラウドPBXの導入で電話対応の効率化やコスト削減を実現しよう

今回は、クラウドPBXのメリットとデメリットを解説しました。

クラウドPBXは、クラウドで管理するためインターネットさえあれば場所を選ばず利用できるのが魅力です。また、CTI機能のあるシステムと組み合わせて利用すれば業務効率化にもつながります。クラウドPBXにはデメリットも存在するので、選ぶときには今回紹介したポイントを参考に検討してください。

ポイントをクリアしたクラウドPBXを導入したい方には、カイクラフォンがおすすめです。

クラウドPBXで業務効率化を実現したい方は、以下よりカイクラフォンが搭載されているカイクラの詳細をご確認ください。

＞＞＞カイクラフォンの詳細はこちら