クラウドPBXの失敗例7選！導入に失敗ししやすい企業の特徴も紹介

クラウドPBXは、従来のPBX（構内交換機）の機能をクラウド上で提供する新しい電話システムです。機器の設置が不要で、自宅や外出先からでも内線・外線の利用が可能になるため、多くの企業が導入を進めています。

しかし、実際には「思ったよりも使いにくい」「通話品質が悪くて業務に支障が出た」と導入後に失敗と感じてしまうケースも少なくありません。

なぜ便利なはずのクラウドPBXで失敗してしまうのでしょうか。そこには、十分にサービス選定できていなかったり準備が不足していたりするなどの原因があります。

本記事では、クラウドPBX導入でありがちな失敗例とその理由を具体的に紹介しながら、失敗を避けるための対策やチェックポイントをわかりやすく解説します。

クラウドPBXの導入を成功させたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」には、電話の発着信をモバイルアプリ上で直接行えるクラウド電話「カイクラフォン」が搭載されています。スマートフォンでも代表電話が使えるため、社内にいなくてもPBX機能の利用が可能です。

カイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

クラウドPBXの導入で失敗してしまう理由3つ

クラウドPBXは便利なツールである一方で、「導入したのにかえって手間が増えた」「現場が混乱した」などの声も少なくありません。なぜそのような失敗が起きるのでしょうか。

導入前に注意すべき以下のポイントを押さえておけば、失敗のリスクは大きく下げられます。

1. 自社の求める機能とマッチしていない
2. 移行計画が不十分だった
3. 電話サービスを統一していない

それぞれ詳しくみていきましょう。

【理由1】自社の求める機能とマッチしていない

まず最初に確認すべきは、「自社に本当に必要な機能は何か？」の視点です。

クラウドPBXには、通話録音、内線転送、スマートフォン連携、IVR（自動音声案内）など、さまざまな機能が搭載されています。多機能であればあるほど便利に見えますが、使わない機能ばかりあっても意味がありません。

たとえば、「外出先でも代表電話を受けたい」と考えていたのに、その機能が搭載されていなかったり、逆に社内でしか使わないのにスマートフォン連携機能が高額だったりするケースがあります。

導入前には、「業務上、本当に必要な機能は何か？」をリストアップし、サービスごとに比較検討することが大切です。

【理由2】移行計画が不十分だった

クラウドPBXへの移行は、単純な切り替えではなく、業務全体に関わるプロジェクトです。

既存の電話システムからの切り替えには、内線番号の再設定や通話履歴の管理、顧客情報との連携、さらにはFAXの送受信環境の再構築など、細かな作業が必要になります。とくにFAXは、移行後に「送受信ができなくなった」という声も多く聞かれます。

さらに、社内での運用ルールやマニュアルの整備、社員への使い方のレクチャーも欠かせません。現場が慣れないまま運用が始まってしまうと、トラブルが連発して取引先からの信頼を損ねる可能性もあるからです。

「いつ」「誰が」「何をするか」を明確にした導入計画を立て、段階的に移行を進めることが大切です。

クラウドPBXに移行した際のFAXとの関係は、以下の記事で詳しく紹介しています。

【理由3】電話サービスを統一していない

意外と見落としがちなのが、ネット回線、電話回線、端末機器などを別々の業者と契約している状態です。

クラウドPBXは、インターネット環境を前提としたサービスです。そのため、ネット回線とPBXの相性、電話端末の対応状況などによっては、セットアップがスムーズに進まなかったり、思わぬ不具合が起きたりしかねません。

たとえば、PBXはA社、回線はB社、電話機はC社とバラバラでは、トラブル時に「どこに問い合わせればよいのか」がわからなくなり、対応に時間がかかってしまいます。

通信回線とPBX、端末が一括で提供されているサービスを選ぶと、導入も運用も格段に楽になり、トラブル時にもスムーズな対応が可能です。

クラウドPBX導入の失敗例7選

クラウドPBXは、オフィスに縛られない柔軟な働き方を支えるツールとして注目を集めています。しかし導入した企業のすべてが満足しているとは限りません。実際には導入に失敗し、別のツールに変更するケースもあります。

ここでは、導入時によくある7つの失敗例を具体的に紹介します。

1. 通話品質が悪く支障が出た
2. 運用コストが高く予算をひっ迫した
3. 必要な機能がなかった
4. セキュリティ対策が十分ではなかった
5. 電話番号の引継ぎができなかった
6. サポート体制が不十分でトラブル対応ができなかった
7. 従業員が使いこなせず業務効率が悪化した

同じ失敗を繰り返さないためにも、事前にしっかりチェックしておきましょう。

【失敗例1】通話品質が悪く支障が出た

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、通信環境が通話の品質に直結します。通信環境が不安定では音声に遅延やノイズが発生し、電話の相手に迷惑をかけることになりかねません。

安価なベンダーを選んだ結果、通話の音質が悪く、取引先との電話がスムーズに進まないことも考えられます。

Wi-Fi接続では電波干渉や帯域不足の影響を受けやすいため、有線LANの活用など安定した接続環境を整えることが重要です。

【失敗例2】運用コストが高く予算をひっ迫した

初期費用の安さに引かれて契約した結果、月額費用が高く苦しむ場合もあります。

クラウドPBXは一般的に初期コストが抑えられる反面、通話料やオプション機能の追加費用が積み重なり、結果的に運用コストが高くなることもあります。

たとえば、「録音機能」や「自動応答機能」などがすべて別料金で、導入後に想定外の出費が発生するケースです。

予算を圧迫しないよう、固定費・変動費の両面からコスト試算をし、長期的な視点でかかる費用を計算しましょう。

【失敗例3】必要な機能がなかった

CRMと連携できると思っていたのに実際はできなかったなど、導入後に機能の不足に気づくケースもあります。

クラウドPBXは多機能で柔軟性がある反面、すべての製品が同じ機能を持っているわけではありません。とくに注意したいのが、CRMやSFAなどのシステムとの連携機能です。

導入前に「連携できるはず」と思い込んでいたが、実際には自社で使っているツールが非対応だった失敗例も少なくありません。

使いたい機能を事前にリストアップし、それぞれの製品が対応しているか細かく確認することが大切です。

【失敗例4】セキュリティ対策が十分ではなかった

便利なクラウドの裏には、セキュリティリスクも潜んでいることを忘れてはいけません。クラウドPBXはインターネット経由で接続されるため、外部からの不正アクセスや盗聴のリスクがあるからです。

パスワードの使い回しや設定の甘さによって、実際に情報漏えいが発生したケースもあります。二要素認証の導入やアクセス制限の設定など、ベンダー任せにせず、自社でできるセキュリティ対策も検討しましょう。

【失敗例5】電話番号の引継ぎができなかった

「今の番号が使えないと意味がない」そのような声も少なくありません。

既存の固定電話番号をそのまま使えるかどうかは、ビジネス上の大きな問題です。ナンバーポータビリティ（番号持ち運び）に対応していないクラウドPBXも存在するため、導入後に「新しい番号になってしまった…」と困る可能性もあります。

とくに、長年使っている代表番号が変更されると、顧客や取引先に混乱を招く恐れがあります。導入前には、必ずベンダーに番号移行の可否を確認しておきましょう。

【失敗例6】サポート体制が不十分でトラブル対応ができなかった

ツールの導入時はサポート体制が整っているのかも大切です。サポート体制が不十分な場合には、トラブル時の復旧が遅れ、業務に大きな影響を及ぼす恐れがあるためです。

たとえば、海外ベンダーの場合、日本語でのサポートがなかったり、時差の関係で対応が遅れたりするケースもあります。電話業務が止まってしまうと、顧客の満足度低下や機会損失などにつながりかねません。

サポートに24時間対応してもらえるのか、チャット・電話・メールなど複数の窓口があるかなどは、事前にチェックしておきたいポイントとなります。

【失敗例7】従業員が使いこなせず業務効率が悪化した

導入したはいいものの、実際に使う従業員から「操作がわかりにくい」「使いこなせない」などの声が上がるケースは少なくありません。

とくに、操作マニュアルが不十分だったり、トレーニングができていなかったりすると、業務効率が下がってしまいます。スムーズな定着を目指すには、導入時の研修やOJTをしっかりおこなうことが大切です。

クラウドPBX導入に失敗しやすい企業の特徴5つ

クラウドPBXは、うまく導入すれば電話対応の効率化やコスト削減につながりますが、すべての企業が成功しているわけではありません。

では、どのような企業がクラウドPBX導入でつまずきやすいのでしょうか？

ここでは、失敗のリスクが高くなる企業の特徴を5つ紹介します。

1. 価格の優先度が高い
2. 必要な機能を把握できていない
3. セキュリティ意識が低い
4. サポート体制を確認していない
5. 従業員への教育ができていない

自社に当てはまる点がないか、チェックしてみてください。

【特徴1】価格の優先度が高い

導入費用の安さだけを重視してサービスを選んでしまうと、後から「必要な機能がなかった」「通話品質が悪かった」などの問題に直面する可能性があります。

価格が安くても、品質やサポートが不十分な場合、かえって業務効率が下がり、最終的に別のサービスに乗り換えることになれば、余計な手間とコストが発生します。価格はもちろん大切ですが、機能・品質・サポートとのバランスを見極めることが重要です。

【特徴2】必要な機能を把握できていない

事前のリサーチが不足していると、自社の業務に本当に必要な機能を見極められません。その結果、機能が不足して使い物にならない、あるいは過剰スペックで費用がかさむ問題が起こります。

たとえば、外出先でも代表電話に出たい企業が、スマートフォン連携に対応していないPBXを導入してしまえば、現場で混乱が生じてしまいます。まずは自社の電話業務を洗い出し、必要な機能をリストアップしたうえで、複数のサービスを比較検討するようにしましょう。

【特徴3】セキュリティ意識が低い

クラウドPBXはインターネット回線を使うため、外部からの不正アクセスや情報漏えいのリスクがあります。しかし、セキュリティ対策を軽視している企業は少なくありません。

たとえば、パスワードが初期設定のままだったり、通信の暗号化が不十分だったりすることで、思わぬトラブルに発展する可能性があります。導入前に、セキュリティ対策がどこまで施されているかを確認するのはもちろん、自社でも情報管理のルールを整備しておくことが大切です。

【特徴4】サポート体制を確認していない

クラウドPBXは設定や使い方に慣れるまで時間がかかることもあるため、導入後のサポート体制は重要です。

たとえば、24時間対応のトラブルサポートがあるか、初期設定時に丁寧なサポートが受けられるか、定期的なセミナーやマニュアル提供があるかなど、確認すべきポイントは多くあります。

デモ機を貸してもらえるかどうかも、導入前に確認しておきたいポイントのひとつです。

【特徴5】従業員への教育ができていない

新しいシステムを導入する際に欠かせないのが、現場への教育です。いくら便利なクラウドPBXでも、実際に使う従業員が操作に慣れていなければ、日常業務に支障をきたす可能性があります。

マニュアルがわかりにくく、誰も使い方を教えてくれない状況では、電話対応に手が取られてしまい、本来の業務に集中できなくなってしまいます。そのため、導入前後には従業員へのトレーニングや説明会を実施し、実際に触れてもらう時間をつくることが大切です。

現場の声を聞きながら、使いやすさを確認することも、スムーズな定着には欠かせません。

クラウドPBXの導入で失敗しないための対策7つ

電話対応の状況を改善したいと思ってクラウドPBXを導入したのに、かえってトラブルや手間が増えたケースも少なくありません。ここでは、実際の失敗例をもとに、導入前に押さえておくべき7つの対策を紹介します。

1. 必要な機能をリストアップする
2. セキュリティ対策を確認しておく
3. 電話番号が引継ぎ可能なサービスを選ぶ
4. 予算にあったサービスを選ぶ
5. サポート体制を確認する
6. トライアルで通話品質をチェックする
7. 教育体制を整える

それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】必要な機能をリストアップする

まず、自社に必要な機能を明確にすることが大切です。

クラウドPBXには、通話録音、顧客情報のポップアップ表示、CRMやSFAとの連携機能など、便利な機能が多数搭載されています。ただし、すべての機能が標準搭載されているわけではなく、オプションで追加費用がかかるケースもあります。

導入前に、「自社の業務フローにとって欠かせない機能は何か」をリストアップして、それに合致するサービスを選びましょう。とくに、電話対応を顧客管理と連動させたい場合は、CRMとの統合が可能かどうかが重要な判断基準となります。

【対策2】セキュリティ対策を確認しておく

インターネットを介して通話をおこなうクラウドPBXでは、セキュリティ対策も欠かせません。

通信の暗号化がされていない、アクセス管理が甘い状態では、情報漏えいのリスクが高まります。VPNの利用が可能か、暗号化プロトコルが採用されているかなど、事前に確認しておくべきポイントは多岐にわたります。

また、社外からアクセスすることが多い場合は、IPアドレス制限や多要素認証なども検討対象です。安全に運用するための備えができているサービスを選びましょう。

【対策3】電話番号が引継ぎ可能なサービスを選ぶ

現在使っている代表番号をそのまま使えるかどうかも、見逃せないポイントです。

番号が変わってしまうと、顧客や取引先への周知対応に追われ、本来の業務が滞る恐れがあります。とくに営業部門など、電話番号の認知がそのまま信頼に直結している場合は、なおさらです。

ナンバーポータビリティに対応しているか、番号移行にどの程度の期間がかかるのかを、あらかじめベンダーに確認しておきましょう。

【対策4】予算にあったサービスを選ぶ

クラウドPBXは導入コストが比較的抑えられると言われますが、トータルでみたコストを確認しないと、想定外の出費になることがあります。

たとえば、通話料や追加機能のオプション費用、サポート料金などが積み重なり、月額コストが当初の2〜3倍に膨らんでしまう可能性もあります。

導入時の初期費用だけではなく、毎月の固定費・変動費を含めた運用コストを試算し、予算内で運用できるかを見極めましょう。

【対策5】サポート体制を確認する

クラウドPBXの導入・運用をスムーズに進めるには、ベンダーのサポート体制が大切です。

トラブルが起きたのに問い合わせ先がわからない、土日祝日は対応不可だったなど、サポート体制が不十分な場合には、業務がストップするリスクが高まります。できれば、夜間や休日にも対応できるサポート窓口があるベンダーを選ぶのが理想です。

また、導入時の設定支援、定期的なオンラインセミナーの実施、わかりやすいマニュアル提供があるかも確認しましょう。

【対策6】トライアルで通話品質をチェックする

クラウドPBXの最大のネックとなりやすいのが「通話品質」です。

Wi-Fi環境や通信帯域によって品質が左右されるため、導入前に実際の通話品質を確認することが大切です。多くのベンダーでは、デモ機の貸し出しやトライアル期間を設けているので、活用しましょう。

とくにリモートワークや在宅勤務が多い企業では、自宅環境やスマートフォンでの通話品質もチェックしておくと安心です。

【対策7】教育体制を整える

どれほど高性能なクラウドPBXでも、現場のスタッフが使いこなせなければ意味がありません。

とくに、電話対応に慣れていない新人スタッフや、システム変更に不安を感じる社員にとっては、導入初期のサポートが重要です。操作方法やセキュリティルールを理解してもらうためのマニュアルや動画教材、研修制度が整っているベンダーを選ぶと、導入後の混乱を避けられます。

外出先やスマートフォンから利用する場面も増えるため、セキュリティ対策の教育もあわせて実施するようにしましょう。

具体的なサービスを検討したい方は、以下の記事で選び方を解説しています。

クラウドPBXを選ぶ場合「カイクラフォン」がおすすめ

電話対応の業務負担を減らしたい場合、クラウドPBXのなかでも「カイクラフォン」の導入がおすすめです。

「カイクラフォン」は、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をモバイルアプリ上で電話の発着信ができるクラウド型の電話サービスです。スマートフォンやパソコンを、固定電話と同じように使えるうえ、業務の効率化と情報の一元管理を両立させられます。

では、具体的にどのような機能が備わっているのか、どのような業務改善が期待できるのかを表にまとめました。

スマートフォンから代表番号での外線／内線発着信が可能	外出先や在宅勤務中でも、会社の代表番号を使った発着信が可能 「会社に戻って電話をかけないと」「代表電話を個人の携帯で折り返す」手間がなくなり、業務のスピードが向上する
受電時に顧客情報を自動表示	受電と同時に、顧客の名前や過去の対応履歴が自動で表示される 電話を取りながら顧客情報を探す必要がなくなり、対応ミスも軽減される
通話録音とメモの一元管理	通話内容は録音され、必要に応じて再生・確認が可能 対応内容をその場でメモできるため、後からの引継ぎやトラブル対応もスムーズにできる
クラウド上で履歴を共有・検索可能	過去の対応履歴や通話内容はクラウド上に蓄積され、誰でもすぐに検索・確認が可能 社内での情報共有しやすく、チーム全体で顧客対応の質が底上げできる

たとえば、営業担当が外出中にスマートフォンから代表番号で顧客に電話をかける。このようなやりとりも録音され、メモも残せるのでオフィスにいる他のスタッフがすぐに内容を確認できます。「誰が何を対応したか」が社内で見える化されるため、業務のムダが削減可能です。

電話対応に時間を取られて業務が滞っていた企業にとっては、「カイクラフォン」で業務効率化を実現できます。カイクラの詳細は、以下よりご確認いただけますので、ぜひご覧ください。

まとめ：クラウドPBX導入の失敗を防ぐには事例から学ぼう

クラウドPBXは、電話業務を効率化し、テレワークや外出先での対応にも柔軟に対応できる便利なシステムです。しかし、導入に失敗してしまうと、かえって業務が煩雑になり「電話対応に手が離せない」状況が続くこともあります。

そうした事態を避けるためには、他社の失敗事例から学ぶことが大切です。本記事では、クラウドPBXの導入でありがちな失敗例や、失敗しやすい企業の特徴、そして失敗を防ぐための具体的な対策を紹介してきました。これらを参考にして、自社の運用スタイルや業務フローに合ったサービスを見極めるようにしましょう。

たとえば、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」のクラウド電話機能「カイクラフォン」では、会社の代表電話を発着信でき、スマートフォン1台で外線・内線の対応が可能です。受電時には顧客情報が自動表示されるため、過去のやりとりを確認しながらスムーズに対応できます。

カイクラの詳細が気になる方は、ぜひ以下のリンクからご確認ください。