【例文付き】不動産業界会社の電話対応でトラブルを防ぐ方法まとめ

不動産業界には入居者から「思っていた物件と違った」「設備に不満がある」などの様々な問い合わせがあります。対応に困った経験がある方も多いのではないでしょうか。

顧客の要望にスムーズに応えられない場合は、対応次第でトラブルが大きくなることもあります。

そこでこの記事では、よくある電話の対応パターンやトラブル時の対応をお伝えします。記事後半では電話対応の課題を解決するシステムも紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

高品質なコミュニケーションは、成約数・入居率アップにつながります。電話やSMSの対応履歴が一元管理できる「カイクラ」を活用すれば、高品質なコミュニケーションが実現します。

不動産業界の課題や顧客心理、カイクラの活用方法をまとめた資料は以下になりますので、気になる方はご確認ください。

電話対応の基本をおさえる！受電・架電の流れとマナー

電話対応でのトラブルを防ぐためには、電話対応の基本をおさえることが大切です。
電話対応の基本ができていないと「失礼な対応」と捉えられて、顧客とのトラブルを招く恐れがあるからです。

以下に受電時と架電時の流れをまとめました。

受電と架電の流れをもっと詳しく知りたい方や「実際にはどのように伝えたらいいんだろう」と具体的なフレーズを知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

電話対応では、言葉遣いも印象を左右する重要な要素です。主に使用する敬語や、よく間違いやすい言葉を表にまとめました。

	丁寧語	謙譲語	尊敬語
会う	会います	お会いになる・会われる	お目にかかる
言う	言います	おっしゃる・言われる	申す・申し上げる
行く	行きます	お越しになる	参る・うかがう

間違った言葉遣い	正しい言葉遣い
おられますか	いらっしゃいますか
お帰りになられる	お帰りになる
お名前をいただく	お名前をうかがう

ここで紹介した敬語と間違いやすい言葉は、ほんの一部です。敬語など電話対応の適切な言葉遣いに関してさらに知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

不動産業でよくある電話対応2パターン

この章では、不動産業でよくかかってくる電話対応のなかでも、以下の2パターンを紹介いたします。

1. 仲介業者や入居希望者からの問い合わせ
2. 入居者からの連絡

どちらも頻度が多いので、ポイントなど押さえて対応できるようにしましょう。

【パターン1】仲介業者や入居希望者からの問い合わせ

1つ目は仲介業者や入居希望者からの問い合わせです。

不動産業界では、物件の空き状況確認や内見希望の連絡がよく入ります。自分の生活の基盤となる家選びは慎重におこなう人が多いので、部屋の広さや設備などを詳細に聞かれることがほとんどです。

物件に関する問い合わせに対してスムーズに対応するためには、必要な資料をすぐ取り出せるように整頓しておくことが大切です。

整頓をする際には、取り出しやすい情報をもとに整理することがおすすめです。

• 地域別
• 管理番号別
• 建物名の五十音順　など

あらかじめ情報をまとめておくと探しやすく、顧客を待たせずに対応できます。

【パターン2】入居者からの連絡

2つ目は入居者からの連絡です。顧客との関係は、物件を紹介して入居が決まった後も続きます。

主な問い合わせ内容は、以下です。

• 室内の設備の故障
• 隣人トラブル
• 家賃の支払い　など

たとえば「給湯器などライフラインに影響する機器の故障」や「鍵穴がまわらなくて家に入れない」などは、緊急のため迅速な対応と解決が求められます。

緊急の問い合わせであればあるほど、対応が遅れるとクレームにつながる恐れもあるため、管理会社や修理業者と連携をとった対応をしましょう。

クレームにつながる対応や対処法を詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。

【対応例あり】不動産対応でよくあるトラブルが発生する3つのタイミング

この章では、不動産対応でよくあるトラブルを3つのタイミングに分けて紹介します。

• 契約時
• 入居中
• 退去後

とくに退去時は費用のトラブルが発生しやすいので、ポイントを押さえておきましょう。それでは、ひとつずつ紹介します。

【タイミング1】契約時

契約時は、物件情報の不一致でトラブルが起きやすいタイミングです。

「物件が思っていた内容と違う」という入居前の説明やコミュニケーション不足では、以下のトラブルが発生する場合が多いので、丁寧に説明しましょう。

• インターネットの回線速度が遅い
• 駐車場や自転車置き場の金額や条件が違う
• 備え付けの家具がない　など

クレームが来たときはまず謝罪し、顧客に詳細を伺うようにしましょう。

【タイミング2】入居中

日々生活していくなかでトラブルが発生した場合、入居中の顧客からも問い合わせがあります。よくあるトラブルは、以下です。

• エアコンの故障や水道の水漏れなど経年劣化による設備のトラブル
• 住民が家賃の支払いに応じないなど住民が起因のトラブル　など

なかでも設備のトラブルは、迅速な対応と解決が求められる内容です。

顧客を安心させるためには対応日時をしっかりと伝えることと「この人に任せれば大丈夫」と思ってもらうことが大切です。

一方家賃未払いなど入居者起因のトラブルには、以下のように丁寧にかつ毅然とした態度で接することが大切です。

【タイミング3】退去時

退去時にも敷金や修繕費用など、原状回復が原因でトラブルになることがあります。

契約時に話したことでも「聞いていない」と言われることがあり、契約書がない限り対応が難しくなります。そのため、あらかじめ契約書に記載して顧客が納得したうえで入居してもらう必要があります。

退去時の費用に関してご納得いただけない場合は、何をどのような理由で納得できないのか詳細に聞くようにしましょう。

賃貸契約でトラブルが起きた時の対応例は、以下の記事にも詳しく記載しています。気になる方はぜひご覧ください。

ここまではトラブルの内容に関して紹介しました。トラブル発生時、すぐに対応して欲しい顧客は、メールの返信を待つ不安や来店の手間を避け、電話で連絡してくるケースが多くあります。

ここからは、電話対応で意識したいポイントを紹介します。

トラブルの電話対応で意識したいポイント3つ

トラブルの電話対応で意識したいポイントは、以下の3つです。

1. 顧客の話をさえぎらずに聞く
2. 謝罪後に今度の方針を伝える
3. 感情的に話をしないようにする

それでは、ひとつずつ紹介します。

【ポイント1】顧客の話をさえぎらずに聞く

まずは、顧客の話をさえぎらずに聞きましょう。顧客の話をさえぎることで、顧客は「自分の意見が軽視されている」と感じさらに不満を募らせる恐れもあります。

顧客が明らかに事実と違うことを言っている場合でも、不満を大きくしないために一旦最後まで話を聞くことが大切です。

興奮している顧客が言いたいことを話し終わると、気持ちが落ち着いて話を聞く体制になることは多くあります。こちらから話したいことがある場合は、顧客が落ち着いてからにしましょう。

【ポイント2】謝罪後に今度の方針を伝える

顧客の話を聞いたあとは、不快な気持ちにさせたことに対する謝罪後に、今度の方針を伝えます。
ここで謝るのは「不快な気持ちにさせたこと」です。事実確認ができていないことに対しての謝罪は、後のトラブルにつながる可能性があるので控えましょう。

今後の方針を伝えるときは、以下のように明確に伝えると「流さずに対応してくれる」という安心感につながります。

• ◯月◯日までに修理業者を手配する
• 対応に関して上司に相談のうえ本日中に連絡する　など

明確に伝えることで「いつまで待てばいいんだ」と顧客を不安にさせない効果もあります。

顧客は困って電話をかけているため、できるだけ早めに対応する意思を伝え、迅速に対処することが大切です。

【ポイント3】感情的に話をしないようにする

電話対応をする際は、感情的にならないようにしましょう。

イライラした感情をあらわにした対応は、顧客の不満や怒りをふくらませ対応の長期化につながります。

お客様が感情的になっていたら、寄り添う姿勢を見せつつまずは話を聞くことに徹して、顧客の興奮をおさめましょう。解決策を提示するのはそのあとです。

不動産業界では、専門用語など聞きなれない言葉が使われることもあります。そのため顧客が理解しやすい言葉で説明をすることも大切です。

クレーム対応のポイントはこちらの記事でも詳しく解説しているため、気になる方はあわせてご覧ください。

不動産の電話トラブルはカイクラで解決！

不動産電話対応のトラブルにはカイクラの導入がおすすめです。

カイクラは着信と同時に顧客情報が表示されるため、電話相手が入居者なのか仲介業者なのかを瞬時に把握できます。

メモ機能を使って電話やSMS、LINEなど異なる対応履歴を一元管理・共有できるため、担当者が不在でも対応状況が把握ができスムーズな対応が実現できます。

固定電話や携帯の通話を自動で録音する機能もあるため「言った言わない」などのクレーム対策も可能です。

コミュニケーションを一元管理して、顧客を待たせない対応が実現するカイクラの詳細を知りたい方は、以下のリンクからぜひご覧ください。

カイクラ導入で品質の高いコミュニケーションを実現させた事例2つ

この章では、実際にカイクラを利用して顧客満足度向上につなげた2つの企業様の事例を紹介します。

1. 株式会社ナサホーム様の事例
2. 株式会社山一地所様の事例

カイクラが不動産業界の悩みをどのように解決するか具体的にわかりますので、ぜひご覧ください。

【事例1】株式会社ナサホーム様の事例

株式会社ナサホーム様は、電話での情報の確認漏れが生じる、電話対応をする社員が毎回違うなど「対応記録の残し方や社内での情報共有」に課題を感じていました。

電話番号に顧客情報が紐づいているカイクラを導入することで「お客様の名前や、以前に取り引きがあったかどうかなど、着信と同時にカイクラが情報を表示してくれるのが大きいメリット」と担当者ははおっしゃいます。

リフォームを手掛ける弊社では、同じお客様から数年おきに問い合わせがあることも珍しくありません。地域に密着し、お客様にとって身近な存在であるためには、以前弊社を使ってくださったリピーターの方を大事にしたいのです。その方からまた電話があったとき、前回どんなリフォームをしたかがわかれば、対応の仕方もわかります。そんな顧客との特別なつながりを作り出せるのが、『カイクラ』の特徴だと思います。（中村氏）

カイクラの通話録音機能は、社員の顧客対応力の向上にもつながりました。

電話はどうしても、受けた本人を通してしか情報を得ることができない部分が多いですよね。しかし『カイクラ』の録音機能があれば、お客様がどんなニュアンスでお話をされていたかがわかります。若手社員が上司に電話の内容を上手に報告できない場合や、お客様からクレームのご連絡をいただいた場合でも、通話内容を確認しながら電話を受けた社員と一緒に対応方法を考えることができます。（中村氏）

地域のお客様との絆づくりにカイクラを活用している株式会社ナサホーム様の事例を詳しく知りたい方は、以下のリンクをご覧ください。

参考：株式会社ナサホーム様の事例

【事例2】株式会社山一地所様の事例

約1万2千戸の物件を管理する株式会社山一地所様には「社員がそれぞれ物件名や建物のオーナー様の名前を把握しておかなければ、電話対応が難しい」という課題がありました。

しかしカイクラを導入したことによって、その課題は解決されました。

（引用）その後まもなく『カイクラ』を使うようになって、電話の受信と同時にパソコンの画面にお客様のお名前や物件名が表示されることで、お客様の基本的な情報がわからなくても電話対応できる点が大変助かりました。これなら新入社員が電話に出ても、誰から電話がかかってきたのかデータを見ればすぐにわかりますし、先輩社員に伝言をするときもお客様の情報を間違えて伝えるリスクが減ります。電話に出る仕事は、新入社員にとっては心理的負担が大きいと思うので、それを減らすことにも役立つと思います」（渋谷氏）

SMS機能を使って顧客とコミュニケーションを取ることで、大事な情報を確実に伝えるだけではなく顧客との接点も増えています。

（引用）『カイクラ』導入前は、お客様と電話で連絡が取れないために、内覧やご契約などの次のステップに進めない事例がありました。しかし、現在では、例えばお仕事が忙しくてなかなか電話で連絡がつかないお客様に『昨日はこういった用件で連絡させていただきました。もしよろしければ本日夕方にまたお電話しても構いませんか』などとSMSを残すことができます。それにより、折り返しのご連絡をいただける確率が大幅にアップした実感があります。お客様と連絡が取れないことで失うチャンスが減って、お客様に寄り添ったやりとりができるようになりました。（三城氏）

カイクラを導入して品質の高いコミュニケーション方法を確立した株式会社山一地所様の事例を詳しく見たい方は、以下のリンクをご覧ください。

参考：株式会社山一地所様の事例はこちら

まとめ：不動産業務の電話対応には情報の共有が大切！

不動産業務での電話対応は、問い合わせやトラブルなど多岐に渡ります。事情を知っている担当者が社内にいない場合もあるので、顧客情報の共有はスムーズな対応に必要不可欠です。

担当以外の社員が電話に出ても状況を把握しスムーズな対応ができるように、顧客情報を共有できる仕組みづくりを進めていきましょう。

カイクラを導入すると、着信と同時に顧客情報がポップアップされるので、電話をかけてきた人が入居者か管理会社の担当者かが一目で判断できます。

電話やSMS、LINEの対応履歴も一元管理できるので、問い合わせ内容の把握もスムーズで顧客を待たせない対応が実現可能です。

スムーズで細やかな対応で、顧客との関係強化も期待できるカイクラの詳細は、以下からぜひご覧ください。