【不動産業界必見】賃貸契約でトラブルが起きた際の電話対応のコツ3選

不動産賃貸契約のトラブルに対して、最初に問い合わせを受けるのが不動産会社です。しかし、電話対応に不手際があると、さらなるクレームに発展する恐れがあります。

賃貸契約でトラブルが起こりやすいタイミングとその内容を知っておくことは、問題を未然に防ぐためにも大切です。

また、発生したトラブルに対する電話対応のコツを身につけることは、二重クレームを防ぐことにつながります。

この記事では、賃貸契約でのトラブル発生時に役立つ電話対応のコツを紹介します。トラブルを防ぐためにも、ぜひご活用ください。

また、電話対応の課題解決に有効なのが、顧客情報を一元管理できるプラットフォーム「カイクラ」です。着信時には誰からの電話かわかるため、顧客情報を確認しながらの電話対応が可能になります。

「賃貸契約に関するトラブルを未然に防ぎたい」とお考えの方は、ぜひ以下より詳細をご確認ください。

賃貸契約でトラブルが起きやすいタイミングと内容

賃貸契約では、トラブルが起きやすいタイミングは3つあります。

1. 契約時
2. 入居中
3. 更新・退去時

それぞれのタイミングで起こるトラブルの内容について、詳しく紹介します。

【タイミング1】契約時

契約時はトラブルが起きやすいタイミングのひとつです。契約時に起きやすいトラブルの内容について、表にまとめました。

トラブル	トラブル内容
契約内容の理解不足	駐車場料金の有無 インターネット設備の速度など
物件情報の不一致	写真と実際の物件の相違 設備・周辺環境情報の相違など
契約手続きの遅延	契約金支払い遅延によるキャンセル 希望入居日に間に合わず　など

契約時には、契約内容の理解不足や物件情報の不一致、契約手続きの遅延などによりトラブルが起きやすくなります。

• インターネット回線の速度に関する客観的なデータの提示
• 内見の実施
• 入金・提出期日がすぎた場合のリスクの説明

など、契約前の丁寧な対応がトラブル防止につながります。

【タイミング2】入居中

入居中にもトラブルは発生します。入居中に起こりやすいトラブルについてもまとめました。

トラブル	トラブル内容
家賃の遅延	催告に関する人的コストの発生 法的費用の発生 家賃収入未回収のリスク
物件の不具合	設備の故障 水漏れ　など
近隣トラブル	近隣の騒音 ゴミ出しなどのルール違反　など

入居中には、生活をしていくなかでさまざまなトラブルが起こる可能性もあります。

そのなかでも、家賃の遅延の場合は、素直に家賃の支払いに応じてくれるケースばかりではありません。対応の仕方によってはクレームを受ける場合もありますが、毅然とした態度で臨みましょう。

【タイミング3】更新・退去時

更新や退去時もトラブルが起きやすいタイミングです。

トラブル	トラブル内容
更新料	更新料の金額
敷金や保証料	敷金や保証料の返還条件
修繕責任	物件の修繕責任の所在

とくに退去時は、修繕費用に関してトラブルになりやすく「入居者と大家のどちらが原状回復をするのか」といった責任の所在が争点になる場合が多くあります。

「画びょうを壁に刺すと修繕責任が発生する」など入居者が意識して生活できるように、入居の時点で契約条件を確認し、入居者が納得したうえで契約を締結しましょう。

ただし、事前の契約で漏れなく丁寧に説明しても、トラブルを完全に防げるわけではありません。トラブルをスムーズに解決するためには、電話対応のコツを覚えておく必要があります。

賃貸契約トラブルの電話対応の4つのコツ

賃貸契約トラブルの電話対応では、気をつけておくべきコツがあります。

電話対応のコツは、以下の4つです。

1. 冷静で真摯な態度を心がける
2. 電話対応の内容はテンプレートで漏らさずメモする
3. 担当者不在時の対応方法をマニュアル化しておく
4. コミュニケーションプラットフォームを導入する

取り組みやすいものから順番に紹介しますので、ぜひできるところから取り入れてみましょう。

【コツ1】冷静で真摯な態度を心がける

トラブルの電話では、冷静な対応が重要です。

トラブルを抱えた顧客は感情的になって電話をかけてくるケースも多くあり、顧客の態度に怯えたり慌てたりすると、正常な判断ができなくなる可能性があります。

問題の解決策を見極めるためにも、顧客の発言や態度に慌てず、平常心を保って対応することが大切です。

また冷静さだけではなく、真摯な態度も重要です。冷静に対応することと、淡々と対応することは同じではありません。

淡々と聞き流していては、相手に誠意が伝わらず感情を逆なでしてしまう恐れがあります。真摯な対応で話に耳を傾け、誠意を持って対応しましょう。

クレームの電話対応が上手い人の特徴や姿勢について、詳しく知りたい方は以下の記事でも詳しく紹介しています。

【コツ2】通話内容はテンプレートで漏らさずメモする

通話内容はメモを使って漏らさず記載しておきましょう。

内容について聞き漏らしがあると、あとから二重クレームにつながる恐れもあるので、顧客が言った内容を漏らさずメモをすることが大切です。

聞くべき内容を漏らさず聞くためにはテンプレートを用意しておくのがおすすめです。

業界に特化したテンプレートにしておくと、聞くべき内容を漏らさず聞けるようになります。不動産会社の場合なら、賃貸契約している物件名や部屋番号などを記載する項目をつくっておきましょう。

メモテンプレートについては以下の記事でも詳しく紹介しています。

【コツ3】担当者不在時の対応方法をマニュアル化しておく

不動産会社では、担当者が内件の付き添いや物件の確認などで外出する機会も多いため、担当者不在時にどのような対応をするかマニュアル化しておくと、慌てずに対応できます。

とくにトラブル時の電話は、相手が興奮していたり怒っている場合もあります。テンパってしまい上手く対応できない場合に備える意味でも、マニュアルがあると安心です。

また、担当者不在時の折り返し漏れは二重クレームにつながる恐れがあるので、担当者へ漏れなく伝言する仕組みもつくっておきましょう。

担当者不在時の対応方法については、以下の記事でも詳しく紹介していますので、参考にしてください。

【コツ4】コミュニケーションプラットフォームを導入する

賃貸契約トラブルの対応のコツとして、コミュニケーションプラットフォームの導入も検討しましょう。

トラブル時の電話なので、相手が興奮したり怒っていたりする可能性も高く「言った言わない」のトラブルや「折り返し漏れ」による二重クレームにつながる恐れもあります。

受電時に顧客情報や担当者がわかるコミュニケーションプラットフォームがあれば、顧客が興奮して詳細を聞けない場合でも内容を把握でき、安心して電話対応ができます。

自動録音機能や折り返し漏れを確認できる機能があれば「言った言わない」や「折り返し漏れ」による二重クレームの予防・解決につながります。

次の章では、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をおすすめする理由について紹介します。

賃貸契約トラブルの電話対応をスムーズにするなら「カイクラ」がおすすめ

賃貸契約トラブルの電話対応は、客観的な事実を確認しながら迅速に進めることが大切です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」をおすすめするポイントは以下です。

1. 「折り返しフラグ」で、二重クレームを避けられる
2. 自動録音するので「言った言わない」のトラブルが解決できる
3. 顧客情報の一元管理で対応の品質向上が期待できる

着信履歴に対して折り返しが必要かどうかが一目でわかる「折り返しフラグ」を活用すれば、折り返し漏れを防げ二重クレーム防止につながります。

また、通話内容が自動で録音されるので、言った言わないのトラブルになったときでも客観的な事実確認ができ、解決への対策が立てやすくなります。

さらに、入電時に顧客情報や問い合わせ履歴を確認できるので、顧客に名前や過去のやり取りを確認しなくても、親身な対応が可能です。

顧客を待たせない対応など顧客対応の品質向上が期待でき、顧客満足度向上の貢献にもつながります。

カイクラの詳しい情報を確認したい方は、以下をクリックしてお気軽にご確認ください。

カイクラの導入で課題を解決した不動産会社事例2つ

ここでは、カイクラの導入で課題を解決した事例を2つ紹介します。

1. 株式会社モカ様
2. 株式会社湘南らいふ管理様

それぞれ賃貸契約も取り扱っているため、ぜひ参考にしてください。

【事例1】株式会社モカ様

売買、仲介から賃貸管理、コンサルティングまであらゆる不動産ニーズに対応している株式会社モカ様が抱えていた課題は以下の2つです。

• 要件メモの紛失トラブル
• 問い合わせ時の顧客情報照合フローの見直し

以前は担当者が不在の際に紙のメモをデスクの上に残していましたが、どうしても対応が遅れてしまいがちになってしまい、メモが見当たらなくなるトラブルも発生していました。

カイクラを導入したことで、外出先でも会社に誰から電話がかかってきたか担当者が確認できるので担当者が早急に対応できるようになり、紙のメモが不要になりました。

とくにクレーム電話の場合は、名乗るよりも先に要件を話し始める人もいるため、相手先を確かめるフローが必要です。着信時に顧客情報がわかるカイクラであれば、スムーズに話を進められます。

カイクラを導入後は「電話相手を確かめて管理物件を特定するまでの時間が無くなるだけで、相手の心証が大きく違うことを実感している」とのことです。

参考：株式会社モカ様

【事例2】株式会社湘南らいふ管理様

神奈川県藤沢市に拠点を構え、ユーミーらいふグループの一員として賃貸住宅管理業を営む株式会社湘南らいふ管理様が抱えていた課題は、以下のとおりです。

• 電話の折り返し漏れ
• 言った言わないのトラブル

電話対応のミスによるクレームが増え、本来1回で済む電話を2回3回必要になることもありましたが、カイクラを活用して対応履歴を残すことで、対応漏れの軽減を実現しています。

カイクラには「折り返しフラグ」と呼ばれる機能があり、着信履歴に対して、折り返しが必要かどうかが一目でわかります。

また録音データも顧客画面で管理できるので、録音されていた内容を聞きかえし、『いついつにこういう話をしていましたよね』と対応が可能です。機能を活用し言った言わないのクレーム悪化も防止したことで、クレーム対応の時間を月に150分も削減できました。

録音機能を使って、自社の対応を聞きなおし「どのような話し方がクレームにつながるか」などの教育にも活用されています。

参考：株式会社湘南らいふ管理様

カイクラの詳細はこちらから無料でダウンロードできます。

まとめ：賃貸契約トラブルの電話対応は二重クレームにならないように対応しよう

賃貸契約のトラブルは、相手が興奮したり怒ったりしている状態でかかってくるケースもあります。

また、担当者が不在の場合に折り返し漏れなどがあると、二重クレームにつながる恐れがあります。迅速なトラブルの解決には、二重クレームを避ける仕組みづくりが大切です。

カイクラは、二重クレームにつながらない仕組みづくりに役立つ以下の機能があります。

1. 自動録音や折り返し機能でクレームを防ぐ
2. 録音を聞きなおして教育に役立てて、クレームにならない電話対応を学ぶ

またカイクラを活用すれば、二重クレームだけではなくコミュニケーションエラーが防げるので、トラブル回避にもつながります。

カイクラを活用した不動産会社の新戦略をまとめた資料は、以下から無料でダウンロードいただけます。契約率アップの秘訣を知りたい方は、ぜひご覧ください。