「担当者が不在で戻る時間がわからない」を解決するには？電話対応のコツを紹介！

「電話に出たものの担当者が不在で戻る時間がわからない……どうすれば？」
電話対応でこのような経験をしたことはありませんか？

電話はその場で柔軟な対応が求められるため「顧客に何と伝えればいい？」と判断に迷うことは少なくありません。

そこでこの記事では「担当者が不在で戻る時間がわからない」という状況を例に、電話対応のコツを解説します。心がけることや便利なフレーズも紹介しているので、最後までご一読ください。

「何を伝えたらいい？」と迷うことが多い方におすすめなのが、電話対応マニュアルです。基本の電話対応マニュアルに、対応に迷った状況や教えてもらった定番フレーズを書き加えることで、自分だけのマニュアルを作ることもできます。

シンカでは、基本の流れをおさえた電話対応マニュアルを無料で配布しています。たたきとなるマニュアルをお持ちでない方や、マニュアル作成を検討されている方は、ぜひダウンロードのうえご活用ください。

担当者が不在時の電話対応で心がけること3つ

担当者が不在の場合の電話対応で押さえるべきこととして、以下の3つを意識してみてください。

1. 電話対応のマナーを守る
2. 差し支えのない範囲で正確な情報を伝える
3. 伝言メモを残す

電話対応を業務として取り組むには、これら3つを習慣化することが大切です。それではひとつずつ紹介します。

【心がけること1】電話対応のマナーを守る

まずは会社の窓口として、電話対応の基本マナーをしっかりと押さえましょう。基本マナーを守った礼儀正しい応対が、会社のイメージを作ることにつながるからです。

基本的な電話対応のマナーは以下の通りです。

• 基本的に3コール以内で電話に出る
• 社名（姓）を名乗る
• 終了時は相手が受話器を置いた後に切る

礼儀正しい言葉遣いについては「相対敬語」を意識してください。相対敬語とは、相手との関係にあわせて使い分ける敬語のことです。そのひとつとして「内と外の関係」があります。

会社では社内を内として捉えるので、社内の人について外部に向けて話すときは尊敬語を使用しません。

なお、マナーや言葉遣いについては以下の記事でより詳しく解説しています。好印象な電話対応のコツを知りたい方はぜひご参照ください。

【心がけること2】差し支えのない範囲で正確な情報を伝える

電話に出た際には「問題のない範囲で」相手に正確な情報を伝えることが大切です。情報とは個人や自社情報のことで、氏名や電話番号などが挙げられます。

「問題のない範囲」とは、自社にとってデメリットにならないような範囲のことです。たとえば営業電話を受けたときに、むやみに自社の担当者名を伝えてはいけません。次回から名指しで電話がくるようになってしまうからです。

担当者個人の携帯電話番号など電話番号も個人情報にあたるため、本人の同意なしに第三者に伝えることはNGです。

相手から担当者の携帯電話番号を聞かれた場合でも、まずは担当者が外出先から連絡するように促すなど、代替策を提示するようにしましょう。

このように電話対応では必要以上に情報を伝えないことも大切です。

【心がけること3】伝言メモを残す

電話対応に慣れていない場合や、電話の取り次ぎができない状況で重要なのが、伝言メモを残すことです。

特に電話に不慣れな人は、応対することに精一杯で、伝えるべき情報を覚えられなかったり、間違えて覚えてしまったりすることがあるのではないでしょうか。

電話相手の氏名や用件、連絡先等は、担当者へ正確に伝えなければなりません。

情報の聞き漏れ・伝え漏れを防ぐためには、聞くべきことや伝えるべきことを盛り込んだ伝言メモのテンプレートを作成・使用するのが効果的です。

伝言メモには以下の内容を盛り込みましょう。

ちなみに以下の記事で伝言メモについて詳しく紹介していますので、あわせてご参考ください。

ここまでは「電話対応の心がけ」を紹介しましたが、より具体的な対処法が知りたい方もいるのではないでしょうか。次の章では「担当者が不在で戻る時間がわからない場合の対処法」を紹介します。

状況別！担当者が不在で戻る時間がわからない時の電話対応4つ

担当者が不在で戻る時間がわからない状況は、主に以下の4つです。基本的には、電話相手の意向に合わせて対応します。

1. 通常の（急いでいない）電話
2. 相手が急いでいる電話
3. 担当者にとって優先度が高い電話
4. 担当者にとって急ぎではない電話

ちなみに状況が進むにつれて臨機応変に対応する必要がありますが、詳しく説明するので心配はご無用です。それぞれ状況別に見ていきましょう。

【状況1】通常の（急いでいない）電話

担当者が不在で電話取り次ぎができない場合、その旨を伝えて相手にどのアクションをとるか尋ねます。

上記は基本的な例のため、社内で電話対応トレーニングを実施する際にも役立てるとよいでしょう。

なお、電話対応トレーニングの始め方について知りたい方は、以下の記事より詳細をご確認ください。

【状況2】相手が急いでいる電話

相手が急いでいる場合の電話では、できるだけ相手の意向に寄り添うことが大切です。急ぐほど切実な場合が多いからです。

相手が急いでいても、電話番号を伝えていいかどうか確認をせず担当者の電話番号は伝えてはいけません。担当者から折り返すように案内します。

電話を切った後は、「先方がお急ぎですぐに折り返しの電話が欲しい」旨を、電話やメールで担当者に連絡しましょう。

【状況3】担当者にとって優先度が高い電話

担当者が待ち望んでいた電話は、不在時でもなるべく早く取り次ぎたいものです。しかし電話の優先度は事前に聞かない限り対応できない場合が多いでしょう。電話をかけてきた相手が急いでいないため、電話中に優先度が高いことに気づけないからです。

担当者にとって優先度が高い電話対応は、担当者より事前に指示があった場合に行うようにしましょう。たとえば「新家さんから電話があったら、かけ直すので携帯に連絡ください」といった具体的な対応指示です。

上記は指示が明確で対応しやすい例ですが、実際には指示がなく判断しにくい電話も少なくありません。

顧客情報を全員で共有できる仕組みを整えておき、過去の対応履歴を見て担当者にとって優先度が高そうなら「確認しますので少々お待ちください」と伝えてワンクッションを置き、上司に指示を仰ぐようにしましょう。

【状況4】担当者にとって急ぎではない電話

相手にとっては急ぎでも、担当者にとっては急ぎではない電話もあります。判断に困ったら、確認するためにワンクッションを置くとスムーズです。

上記の場合、用件によって対処法が変わります。相手が急いでいる場合はなるべく寄り添うことも大切ですが、用件が営業目的や業務と関係のない電話の場合、多忙な担当者が急いで対応する必要はありません。

とはいえ一度電話を保留にして、周囲に対処法を聞くことでワンクッションをおけば、個人判断ではなく会社としての対応を印象づけることができます。

そのまま使える！担当者の戻る時間がわからない場合に役立つフレーズ9つ

状況別の電話対応についてスクリプトで見てきましたが、日頃から電話で使う言葉に慣れていないとなかなか口から出てこないものです。

そこでここでは、覚えておくと便利なフレーズを紹介します。

1. 不在で取り次げない場合の基本フレーズ3つ
2. 折り返し対応を提案するフレーズ3つ
3. 用件を尋ねるフレーズ3つ

特に「折り返し対応を提案するフレーズ」は、担当者不在の対応で頻繁に使用されています。ぜひ押さえておきましょう。

なお、電話対応の適切な言葉遣いそのものを押さえたい方は、以下の記事からご確認ください。

不在で取り次げない場合の基本フレーズ3つ

担当者が不在で帰社時間もわからない状況では、戻りの時間を勝手に判断して答えるわけにはいきません。その場合はまず「申し訳ございません」と謝罪をします。

そして、以下のように続けると相手が話しやすくなります。

3つの共通点は、電話を切った後のアクションを提示していることです。電話をかけてくれた顧客の時間を無駄にしないためにも、要望に寄り添いながら対応可能なアクションを明示しましょう。

折り返し対応を提案するフレーズ3つ

相手が電話で連絡をする場合、メールやチャットツールよりも緊急性が高いことが多いです。担当者が不在で折り返し対応となる場合、役立つフレーズは以下の通りです。

これらはよく使用するフレーズのため、覚えておきましょう。

用件を尋ねるフレーズ3つ

電話対応で用件を尋ねる状況も多いです。そのときに覚えておくと便利なフレーズを3つ紹介します。

ここまで、覚えておけば役立つ基本的な電話対応フレーズを紹介しました。電話スキルの向上に役立つので押さえておきましょう。

とはいえ、電話対応は流れに沿ってフレーズを覚えることも大切です。シンカでは、担当者が不在時をはじめ、電話対応の流れに沿って役立つフレーズや注意点をまとめた電話対応マニュアルを配布しています。

「言葉がとっさに口から出てこない」というかたは、電話対応マニュアルが手元にあると安心です。ダウンロードは無料なので、ぜひお手元でご活用ください。

戻る時間がわからない！担当者不在時の電話対応を効率化するツールとは

担当者が不在で戻る時間もわからない場合、相手に連絡がつく時間を伝えられないのは仕方がありません。しかし電話に出た社員はできるだけ状況にあった対応をしなければならないため、担当者が不在時の電話対応は難易度が高いといえます。

そこで「電話」というコミュニケーション手段を見直し、電話対応を効率化できるツールを取り入れることも良策です。

コミュニケーション一元管理ツール「カイクラ」は、担当者が不在で戻る時間がわからないときに役立つ、以下の便利機能があります。

折り返しが必要な電話が区分できるので、システム画面を確認した担当者が対応しやすくなっています。

またSMS送信機能を利用すれば、外出中の担当者への折り返し連絡も簡単なため、わざわざ担当者に電話をかけて伝言する必要がありません。

コミュニケーションをひとつにすることで業務の効率化も目指せる「カイクラ」の詳細は、以下のサービスページに記載しています。ぜひあわせてご覧ください。

まとめ：担当者が不在で戻る時間もわからない電話対応はツール利用で効率化！

担当者が不在時の電話対応は、機転をきかせて応対しなければならない場合が多くあるため「難易度が高い」と感じる方もいるのではないでしょうか。

しかし「担当者が不在で戻る時間がわからない」「指示がなく判断に迷う」などの状況を作らなければ、その難易度は下がります。

システム化で電話対応の記録を一元管理すれば、電話対応メモや指示などの社内連絡がしやすくなります。またカイクラの場合は、システム上で折り返し対応のフラグを立てたり、SMSメッセージを送信できるので、スムーズな連携が可能です。

電話対応業務の効率化や、従業員の負担軽減が期待できるカイクラの詳細は、以下からご覧いただけます。カイクラで解決できることや導入された方の声などもご覧いただけますので、ぜひ以下よりご確認ください。