通話録音は違法?コールセンターで通話録音をする3つの効果を解説!

電話の音声をテキスト化。顧客の声を集める通話録音クラウド

「電話時に通話内容を録音するメッセージが流れたけど、違法にならないの?」
「仕事で通話内容を許可なく録音した場合、違法になる?」
と思うことはありませんか。

少なくとも、ここでの「違法」を刑法等の刑罰が規定された法律に違反することとした場合(以下、本記事では単に「違法」といいます。)、多くの企業で導入されている通話内容の録音は、少なくとも対話者との関係においては違法にはなりません。ただ、録音した音声データを第三者に開示する等して、プライバシーの侵害にならないように注意する必要はあります。

そこで、この記事では、

  • 通話録音が対話者との関係においては違法とされない理由
  • 通話録音に関連する「盗聴」と「秘密録音」の違い

の流れで、通話録音が移封されない理由と注意すべき点をご紹介します。

記事の後半で「仕事で通話録音する3つの効果」もご紹介しているので、ぜひ最後までご一読ください!

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通話録音をしている企業は増えていますが、実際のところどんなメリットがあるのかわからない方も多いのではないでしょうか。
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通話録音は違法にならない!その理由とは?

企業に電話をかけた際に通話内容が録音されることがあります。ただ、通話を録音するだけでは、これを処罰している法律がないことから違法になりません。

もっとも、会話を録音する場合、その主な目的の一つは、後で紛争やトラブルになった場合に証拠とすることにあると思われますが、最終的に裁判になった際に、録音が証拠として使用できないことはあります。

わかりやすい例で言うと、東京高裁昭和52年7月15日判決が参考となります。

同判決で論点になったのは、「酒席において原告が被告に誘導的な質問をし、それを秘密録音したものを証拠としたこと」でした。

同判決では、秘密録音が証拠として裁判で使用できるかという証拠能力の問題について、「証拠能力の適否の判定に当つては、その録音の手段方法が著しく反社会的と認められるか否かを基準とすべき」とした上で、録音の態様について誘導的な質問を「不知の間に録取」していましたが、「著しく反社会的」とはされず秘密録音が証拠として認められています。

他方、東京高裁平成28年5月19日は、大学のハラスメント調査の委員会における会話を無断で録音した記録について、「民事訴訟における公正性の要請、当事者の信義誠実義務に照らすと、当該証拠の収集の方法及び態様、違法な証拠収集によって侵害される権利利益の要保護性、当該証拠の訴訟における証拠としての重要性等の諸般の事情を総合考慮し、当該証拠を採用することが訴訟上の信義則(民事訴訟法2条)に反するといえる場合には、例外として、当該違法収集証拠の証拠能力が否定される」とした上で、録音の対象が非公開かつ録音をしない運用がされているハラスメント委員会に関するものであること等から違法性の程度が極めて大きいこと等を理由に証拠能力を否定し、証拠として採用しませんでした。

参考:裁判例紹介 「民事訴訟において違法収集証拠の証拠能力が否定された事例」

したがって、対話の当事者である顧客の同意を得なかったとしても、通話内容を録音しただけでは違法、つまりここでいう刑罰の対象にはならないものと考えられますが、民事での裁判等で証拠として使用する場合には、録音する会話の内容や趣旨、録音の方法によっては使用が許可されない可能性がありますので注意が必要です。

通話録音に関わる「盗聴」と「秘密録音」の違いとは?

通話の録音には「盗聴」と「秘密録音」の2種類があります。2つの違いについて、詳しく見ていきましょう。

盗聴は、承認なしに第三者が録音する行為のこと

盗聴は、会話をしている当事者以外による無断録音です。そのため、盗聴は違法と考える方も多いでしょう。

しかし、盗聴する行為自体は違法ではありません。ただし、その前後の行為によっては違法になり罪に問われる可能性があります。

違法を問われる可能性がある行為 違反条文
家に侵入して盗聴器を仕掛けた 刑法第130条違反
LINE電話など無線通信による通話の録音データをスマホのアプリなどを通して他人に漏らした

※ただし、「窃用」した場合には漏えいがなくても罪に問われます。

電波法第59条違反(罰則は第109条第1項)
固定電話機で会話を盗聴した 有線電気通信法第9条違反(罰則は第14条)

たとえば、

  • 盗聴するために誰かの家に侵入する行為
  • 電話回線に盗聴器を仕掛ける行為

は、どちらも違法です。

また、民事では、プライバシー等の対話の相手方の権利を侵害しているものとして、場合によっては、損害賠償請求をされる可能性もあるので気をつけましょう。

秘密録音は、会話の相手方が知らずに録音する行為のこと

会話の相手側が知らずに録音した場合も、上記の通り違法、つまり刑罰法規に違反するものではありません。

ただし、民事においても、上記証拠能力の他に、上記東京高裁昭和52年7月15日判決は「話者の同意なくしてなされた録音テープは、通常話者の一般的人格権の侵害となり得ることは明らか」としていることから、相手方の権利を侵害するものと判断される可能性は残りますので、ご注意ください。

もっとも、録音だけであれば、少なくとも外部には出ないことから直接録音の相手方から損害賠償等の民事上の責任を追及される可能性は低いとは思われます。

ただし、このような場合でも、録音した通話内容を外部に漏らした場合、プライバシー等の侵害にあたる可能性があるため、取り扱いには注意しましょう。

上記のような点を考慮し、企業のコールセンターで流れる「この通話内容は録音されています」といった案内を行うことが常態化していると考えられます。

ここまで、通話録音の違法性と、取り扱いに注意が必要な点について解説しました。取り扱いに注意が必要にもかかわらず、なぜ通話録音をしている企業が多いのでしょうか。

その理由について、詳しく見ていきましょう。

仕事で通話録音する3つの効果とは?クレーム対策や業務効率化に影響あり!

仕事で通話録音すると、以下3つの効果があります。

  1. 言った言わないのトラブルを防げる
  2. 過去のやり取りを元に、電話対応できる
  3. 録音データを活用して、社内の教育などに活用できる

具体的にどのような効果があるのか見ていきましょう。

【効果1】言った言わないのトラブルを防げる

通話内容を録音すれば、電話による言った言わないのトラブル防止に繋がります。

顧客とトラブルになったときに、録音していなければ顧客とオペレーターのどちらの発言が正しいのか判断ができません。誤った対応をすれば、企業側が謝罪しなければならなくなるケースもあるでしょう。

このような場合も、通話録音ができれば安心です。たとえば顧客接点クラウド『カイクラ』では、電話と同時に録音が可能です。

また、音声データだけでなく、以下のように通話内容をメッセージで書くにできる機能も。

▲通話録音したデータを音声やメッセージで確認できる機能の例

顧客とオペレーターどちらに問題があったのか確認ができるのはもちろん、状況を把握しつつ丁寧な対応もしやすくなります。

他にも、通話録音でできることはとても多いです。社内で共有しやすい資料をご用意していますので、以下からダウンロードの上、ご活用ください。

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【効果2】過去のやり取りを元に、電話対応できる

既にやり取りがある顧客から電話があった際に、何度も個人情報や要件を聞き直すと、無駄な時間が発生します。

その結果、顧客から不信感を持たれ、クレームに発展するケースも珍しくありません。このとき、通話録音できていればどうでしょうか。

顧客の情報と合わせてやり取りを確認できれば、リピーターに手厚い対応が可能となります。

カイクラなら、過去の対応履歴もメモに残せます。顧客の要件も把握しやすく、スムーズな対応ができるでしょう。

▲カイクラで顧客対応メモを残せるイメージ

【効果3】録音データを活用して、社内の教育などに活用もできる

コールセンターの課題の一つに、ベテランと新人オペレーターの応対品質のばらつきがあります。かといって、教育に時間を割けないと考えている方も多いのではないでしょうか。

しかし、顧客との通話内容を録音できれば、実力のあるオペレーターの電話対応のやりとりを後から確認することも可能です。

新人オペレーターにベテランオペレーターのやり取りを聞かせることで、応対品質の向上が望めるでしょう。

管理者も、録音内容をもとにアドバイスができるため、より良かった点や改善点を伝えやすくなります。ほかの従業員へのデータ共有もできるため、社内研修の教材としても利用可能です。

電話で通話録音を行うときは、機器の設置やシステムの導入が必要です。そこで、通話録音や電話応対の効率化に繋がる機能が豊富な、カイクラをご紹介します。

通話録音ができるシステム「カイクラ」とは?

カイクラは通話内容を録音するだけでなく、内容を音声とテキストで保存できます。

▲通話録音したデータを音声やメッセージで確認できる機能の例

通話内容を後から確認したり、社内教育に使用したりできるので、オペレーターの応対品質が向上するでしょう。

さらに、通話録音されているという安心感から、聞き逃しや聞き漏らしのリスクが減少します。その結果、オペレーターのストレスが減って定着率が上がる可能性も。

録音データはクラウド上に保存されるため、外回り中でも確認可能です。カイクラの通話録音機能について詳しく知りたい方は、以下の資料をご一読ください。

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まとめ:通話録音機能があれば、顧客とのトラブルも防げる

Communication support, call center and customer service help desk. VOIP headset on laptop computer keyboard.

顧客との通話内容を録音しても、問題となるケースは多くありません。むしろ通話録音をすることで、

  • 電話応対の質アップ
  • 顧客との無駄なやりとりの削減
  • 社内教育コンテンツの準備

などが見込めるため、通話録音の仕組みを整えておくことがおすすめです。

たとえばカイクラなら、通話内容を録音し、音声やテキストで保存する機能がついています。データが確認しやすいため、オペレーターの電話応対の質や顧客満足度の向上に貢献しやすくなるでしょう。

カイクラの通話録音機能については、社内で共有しやすい資料を用意しています。以下からダウンロードの上、ご活用ください。

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