「固定電話恐怖症って解決できるのだろうか」
と感じている方。
固定電話恐怖症とは、固定電話に出るまたは出ようとすると、心身症状をともなう苦痛を感じる状態です。
主な連絡手段がスマートフォンであったり、家に固定電話がなかったりする若い方に多いです。
固定電話恐怖症を解決することで社内の電話業務改善につながります。
とはいえ、いきなり固定電話恐怖症の対策を講じるのはむずかしいですよね。
そこで今回は
- 固定電話恐怖症とは？概要や症状を解説
- 固定電話恐怖症につながる要因3選
- 固定電話恐怖症の解決は必須！放置しておくと、電話業務の妨げになる
- 固定電話恐怖症の対策3選
を紹介します。
今回の記事を参考にして、固定電話恐怖症への対策を検討しましょう。
固定電話恐怖症とは？概要や症状を解説
固定電話恐怖症とは、電話に出ようとすると恐怖を感じ、心身に悪影響がでる症状です。
正式に病気として認定されているわけではありませんが、社交不安障害と近い症状が発生します。
具体的な固定電話恐怖症の症状は下記の通りです。
【固定電話恐怖症の症状】
- 精神的な症状：不安、イライラ、動悸など
- 身体的な症状：過呼吸、身体の震え、頭痛、動悸、腹痛など
電話対応は企業の売上をアップさせるための重要な業務の1つです。電話に対して不安や恐怖を感じる社員がいる場合は、原因を解明して対策しましょう。
固定電話恐怖症につながる要因3選
まずは固定電話恐怖症につながる要因として
- コミュニケーション手段の変化
- 携帯電話の普及
- クレーマーの存在
の3つを解説します。
要因1：コミュニケーション手段の変化
コミュニケーションの手段は変化しています。
以前までは電話が非対面におけるコミュニケーションの方法でしたが、メールやチャットでのコミュニケーションが当たり前になりつつあります。
テキストでのコミュニケーションが一般化された現代では、電話は緊急時に使われるツールとしての認識が強いです。
電話を利用する機会が減ったため、いざ電話しようとした際に緊張や不安を抱いてしまします。
要因2：携帯電話の普及
現代では、固定電話の代わりとして携帯電話（スマートフォン）が普及しています。
スマートフォンで電話対応をする場合、登録した番号であれば誰から着信がきているのかがわかります。
固定電話の場合、ディスプレイに電話番号しか記載されていないため、誰から電話がかかってくるのか把握するのは難しいです。
つまり誰から電話がかかってくるのかわからない不安が、固定電話恐怖症の要因となっています。
要因3：クレーマーの存在
固定電話恐怖症はクレーマーによるストレスが要因のケースも少なくありません。
電話業務の中には、企業に向けたクレーム対応が含まれます。しかし、理不尽なクレームを
受け続けると、ストレスに感じる社員も多いです。
社員の心身を守るためにも、クレーム対応についても考えておく必要があります。
クレーム対策については、「クレーム対策は解決までが重要。対応手順や対策に活用できるツールを徹底解説」を参考にしてみてください。
固定電話恐怖症の解決は必須！放置しておくと、電話業務の妨げになる
固定電話恐怖症の解決をおろそかにしていると、電話業務の妨げになります。
固定電話恐怖症における社内への影響として
- 電話恐怖症の新入社員が増える
- 職場の固定電話がなくなる可能性が少ない
を解説します。
電話恐怖症の新入社員が増える
固定電話恐怖症の新入社員が今後も増えることが予想されます。
すでに子供の時からスマートフォンを使っている世代が増えており、固定電話を使ったことがない人も増えています。
幼い頃から固定電話を使わない環境で育った社員が、今後も入社してくる可能性は高いです。
そのため、固定電話恐怖症の社員に向けた対策を検討する必要があります。
職場の固定電話がなくなる可能性が少ない
固定電話に恐怖を感じる若い世代が多い一方で、職場から固定電話がなくなる可能性は低いです。
株式会社シンカが実施したアンケートによると、「重要な話が会社の固定電話にかかってきたことはありますか?」という質問への回答が下記の通りです。
【重要な話が会社の固定電話にかかってきたがことがあるか】
- 頻繁にある：14.0%
- たまにある：44.5%
- めったにない（来たことはある）：31.0%
- まったくない：10.4%
業務に関与した重要な話が固定電話にかかってくる経験をしている社員は多いです。
今後も電話業務がなくなる可能性は低いです。
固定電話恐怖症の対策3選
最後に固定電話恐怖症の対策として
- 電話対応の研修
- 電話対応が苦手な社員への理解がある職場づくり
- デジタル化による電話対応の改善
の3つを紹介します。
対策1：電話対応の研修
固定電話恐怖症を解決するためには、研修を実施がおすすめです。電話に対する苦手意識がきっかけで、固定電話恐怖症になる社員も少なくありません。
研修を実施すると基本的な電話対応のスキルを鍛えられ、不安を小さくできます。
例えば、
- 先輩社員によるロールプレイング
- 電話対応に関するマニュアルの作成
などの対策が効果的です。
少しでも電話が苦手な社員が適切な対応ができるように企業で対策しましょう。
対策2：電話対応が苦手な社員への理解がある職場づくり
電話対応が苦手な社員のためにも、理解がある職場づくりを心がけましょう。
「電話をとるのが苦手」と社内で発言するのはハードルが高いです。他の社員に迷惑をかけていると責任を感じる社員も少なくありません。
「電話をとるのは怖いは甘え」と論じている人もいますが、上記で述べたとおり、今後も恐怖症を持った社員が入社する可能性があります。
そのため、電話対応が苦手な社員に理解がある職場づくりを進めておくことは重要です。
対策3：デジタル化による電話対応の改善
固定電話恐怖症はデジタル化による電話対応の改善によって解決する場合があります。
上記でも解説した通り、電話対応でのトラブルが固定電話恐怖症の要因です。そのため、トラブルを回避するような対策がデジタル化によって進めば恐怖症になる社員の減少につながります。
例えば、電話を録音する機能や電話をかけてきた先方の情報を確認できる機能があれば、固定電話の対応も簡単です。
電話対応のデジタル化を進めて、電話対応の負担を減らしてあげましょう。
電話恐怖症は対策して、電話での顧客対応を売上につなげよう
今回は電話恐怖症の対策について解説しました。
固定電話恐怖症とは、固定電話に出るまたは出ようとすると、心身に苦痛を感じる症状です。
早い段階からスマートフォンを利用している世代は固定電話を利用していないため、慣れていない固定電話に恐怖を感じます。
固定電話への恐怖につながる要因として
- コミュニケーション手段の変化
- 携帯電話の普及
- クレーマーの存在
の3つが考えられます。
固定電話恐怖症の社員が入社してくる可能性は高く、また固定電話が職場からなくなることも考えにくいです。
最後に固定電話恐怖症への対策として
- 電話対応の研修
- 電話対応が苦手な社員への理解がある職場づくり
- デジタル化による電話対応の改善
を紹介しました。
固定電話恐怖症への対策を行って、電話対応の質アップにつながります。
今回の記事を参考にしながら、電話業務の改善を検討してみてください。
固定電話恐怖症には、録音や相手先の確認ができる通話録音クラウドの導入がおすすめです。詳しくは「言った言わないを解決する – カイクラ 通話録音クラウド」をご一読ください。
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