コールセンターとは、顧客の電話応対を担当する部署です。顧客からの質問や要望といった問い合わせから、クレームまで幅広く対応を行います。顧客の満足度を高めたり、問い合わせ内容を商品やサービスの改善に活かしたりするなど、大切な役割を担っています。
コールセンターの業務をより効率化・活性化するためには、通話録音システムが欠かせません。通話録音することで、聞き漏らしを防ぐなどのメリットがあります。本記事では、コールセンターになぜ通話録音が必要かを解説し、コールセンター向け通話録音システムを紹介していきます。
コールセンターで通話録音が必要な理由
コールセンターにおいて、通話録音が必要な理由から解説していきます。通話録音があることで、案件の記録やクレーマー防止、オペレーター教育などができるようになります。理由をそれぞれ詳しく見ていきましょう。
オペレーターの聞き漏らしを防ぐ
コールセンターでは、多くの顧客の問い合わせに対応する必要があります。顧客の声の大きさやイントネーションなどで、聞き漏らしてしまうこともあるでしょう。問い合わせ内容も多岐に渡り、商品やサービスの説明しつつ会話していて聞き逃してしまうことも考えられます。その時に通話録音システムがあると、後から会話内容を聞きなおすことができます。
また、オペレーターの負担軽減にも効果的です。聞き逃した時に対策がないと、常に心理的な負担がかかり、オペレーターが疲弊してしまいます。通話録音していることで、メモではなく会話に集中でき、スムーズな電話応対にもつながるでしょう。
案件を記録して円滑なトラブル対応ができる
顧客からの問い合わせを記録しておくことで、トラブル時の証拠として通話データを利用できます。通話データを聞き直して、オペレーターに問題あったのか、顧客にトラブルの原因があったのかが明確になり、根拠のあるトラブル対応を可能にします。
通話録音アナウンスでクレーマーを防止する
通話録音システムでは、電話がつながる前に通話を録音していることを自動音声で伝えることができます。通話録音していることがわかると、顧客は無意識に言葉を選ぶようです。
理不尽な要求をしてきたり、ただ文句を言ったりするクレーマーも、通話録音していると不用意にクレームを言ってくることは少なくなるでしょう。なかには、気にせず言いがかりをつけるクレーマーもいますが、通話録音のアナウンスで多くのクレーマーを防止できます。
通話データをオペレーターの教育に活かす
録音された通話データは、オペレーターの教育にも役立ちます。通話データを聞きなおしたり、良い対応をマニュアル化したりするなど、電話応対を見直すきっかけになります。
通話録音システムによっては、通話データを分析する機能や通話データのテキスト化機能などがあります。聞きなおす以外にも電話応対を見直す方法があり、より詳しい情報でオペレーターを教育できます。
コールセンター向け通話録音システムの選び方
コールセンター向け通話録音システムの選び方には、いくつかのポイントがあります。コールセンターに合わないシステムを選んでしまうと、オペレーターに負担がかかるだけでなく、顧客にも迷惑をかけるかもしれません。選び方のポイントを知って、最適なコールセンター向け通話録音システムを選びましょう。
必要な機能がついているか
コールセンター業務の効率化・活性化を実現するためには、通話録音システムに必要な機能がついているかが重要です。そのためにまずコールセンターにある課題を明確にしましょう。
例えば、オペレーター教育が不足していて、電話応対の質が低いという課題があったとします。オペレーター教育の方法として、通話データのテキスト化機能や上司が通話をリアルタイムで聞ける通話モニタリング機能などが効果的です。他にもクレーマー対策などコールセンターの課題を解決する機能があるかに注目して、通話録音システムを選びましょう。
外部システムと連携できるか
通話録音システムと連携できる外部システムには、顧客管理システムや音声認識システムなどがあります。顧客管理システムがあると、顧客情報を見ながら電話応対できます。音声認識システムは音声データをテキスト化するために役立ちます。電話応対の質を上げるために、外部システムとの連携ができるかの確認も選び方のポイントです。
コストをおさえたい場合はクラウド型を選ぼう
通話録音システムには、オンプレミス型とクラウド型があります。オンプレミス型は、サーバーやソフトウェアの購入や工事など初期費用がかかります。一方クラウド型は、クラウド上にサーバーを置くため、初期費用がほとんどかかりません。インターネット環境さえあれば導入できるため、コストをおさえたい場合はクラウド型の通話録音システムがおすすめです。
コールセンター向け通話録音システム20選
数ある通話録音システムの中から、20社のコールセンター向け通話録音システムをピックアップしました。機能や特徴を参考に、自社に合ったコールセンター向け通話録音システムを見つけてみましょう。
タカコム 通話録音装置 VR-TR780
タカコムのVR-TR780は、通話録音と音声認識が一体になっています。通話データの音声・テキスト確認では、NGワードや必須ワードが含まれているかをチェックでき、より詳細な通話分析が可能です。他にもテキストのケバ取りや解析レポート機能など、音声認識を活用したオペレーター管理や教育に取り組めます。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データのテキスト化 ・解析レポート ・外部システムとの連携 ・通話データのバックアップ ・モニタリング |
VoiceCyberJapan VCLog
VCLogは、1システムでアナログ回線最大250通話を録音可能です。システムを増やすことで250チャンネル以上にも対応でき、小中規模から大規模コールセンターまで幅広く利用できます。通話日時や通話時間など検索項目が多彩で、通話データの確認など管理がしやすいです。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・暗号化機能 ・多彩な検索項目 |
株式会社CTI情報センター CTI phone
CTI phoneは、パソコンと電話機をアダプタでつなぐだけで通話を録音できます。電話機の少ない小規模なコールセンターにおすすめです。アダプタは手のひらサイズで、大規模な設備を導入することなく、省スペースでコールセンターに通話録音機能を備えることができます。
| 料金 | 1台19,800円 |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの検索 |
NTT 通話録音システム Verint WFO
Verint WFOは、1システム最大50,000席まで通話録音できるため、小規模から大規模なコールセンターまで幅広く構築できます。内線番号やオペレーターを選択して、リアルタイムでモニタリングすることもでき、多くのオペレーターがいるコールセンターの管理にも最適です。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの検索 ・モニタリング ・タグ追加 ・暗号化機能 ・権限設定機能 |
Opencom OpenLogger
Opencomの通話録音システム・OpenLoggerは、レンタルで導入可能です。故障時の機器入れ替えや修理にも無料対応してもらうことができ、トータルのコストを削減できます。発信分析機能や座席モニター管理など、オペレーター管理や電話応対の検証などに役立つ機能も豊富です。
| 料金 | ・月額費用：50,000円 |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの検索 ・発信分析機能 ・座席モニター機能 ・顧客登録機能 ・拠点間共有機能 |
Oreka コールセンター向け通話録音システム
Orekaのコールセンター向け通話録音システムは、オープンソースベースであるため、顧客管理システムなど外部システムと簡単に連携できます。顧客情報を見ながら的確な電話応対を可能にします。またデータベースは一元化されているため、拠点が分かれている場合や在宅の場合など、さまざまな形態のコールセンター構築に便利です。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの検索 ・通話データの再生 ・操作履歴表示 ・通話モニタリング ・品質モニタリング ・タグ追加 |
ITFOR NICE Engage Platform
NICE Engage Platformでは、複数チャネルの通話を録音できます。音声や画面、テキスト、チャットなどを保存できるため、コンタクトセンターの構築にも最適です。データの暗号化や顧客情報の保護など、セキュリティにも配慮したコールセンター向け通話録音システムとなっています。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・マルチチャネル対応の通話録音 ・データの暗号化 ・通話データの検索 ・アプリケーション連携 |
YOUWIRE 携帯電話録音サービス
YOUWIREの携帯電話録音サービスでは、固定電話だけでなく、大手携帯キャリアからの通話も録音できます。どちらの通話データもクラウドサーバーで一元管理され、簡単に検索できるため、顧客対応やトラブル対応などをスピーディーに行えます。またコールセンターシステムや顧客管理システムなどの既存システムとも連携可能で、的確な電話応対を実現します。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・既存システムとの連携 ・クラウドでの一元管理 |
アイ・シー・エム・ジャパン株式会社 CTIシステム
自動通話録音機能があり、コールセンターでの電話応対を自動で録音可能です。発信者番号に基づいた顧客情報自動検索を利用することで、顧客の応対履歴や通話履歴も確認できます。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの再生 ・画面転送 ・メッセージの送受信 ・履歴管理 ・顧客情報自動検索 ・着信ポップアップ機能 |
NCH Software VRS通話録音システム
VRS通話録音システムは、最大64通話を同時録音でき、コールセンターでの通話録音に最適です。音声の自動レベル制御によって、聞き取りやすい音声で録音でき、聞き逃しがあっても確実に通話データが記録されるでしょう。オペレーターの管理には、モニタリング機能が役立ちます。
| 料金 | ・購入：10,699円～ ・月額費用：5.999円 |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの検索・再生 ・モニタリング ・24時間連続録音モード ・予約録音 ・音声の自動レベル制御 |
三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社 通話録音システム
三菱電機の通話録音システムは、固定電話やスマートフォン、Skypeなどデバイスに限らず通話録音可能です。顧客の通信手段に左右されず、幅広い顧客の声に答えることができます。日時や番号、オペレーターなどさまざまなキーでデータを検索でき、通話データの管理にも便利です。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの再生 ・通話データの検索 |
コールセンタージャパン Voistore Pro.
Voistore Pro.の特徴は、リアルタイムモニタリング機能です。実際の座席に合わせた画面デザインによって、視覚的にオペレーターの状況を把握することができます。通話開始後でも追いかけ再生できるバックプレイモニタリング機能もあり。コールセンターのオペレーター管理に最適な通話録音システムです。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・使いやすいダッシュボード ・幅広いブラウザ対応 ・リアルタイムモニタリング機能 ・バックプレイモニタリング機能 |
zendesk zendesk talk
zendesk talkは、クラウド型のコールセンターソフトウェアです。通話録音だけでなく、電話やSMSの受発信や通話の転送などの幅広い機能があり、コールセンターシステムを構築できます。通話のモニタリングや通話のパフォーマンス分析など、オペレーターの電話サポートの分析・評価に役立ちます。
| 料金 | ・Lite：無料 ・チーム：月額19USドル ・プロフェッショナル：月額49USドル ・エンタープライズ：月額89USドル |
| 機能 | ・電話の受発信 ・ボイスメール ・応答メッセージのカスタマイズ ・通話録音 ・顧客情報の自動表示 ・自動音声応答 ・SMS ・モニタリング ・パフォーマンス分析 |
BlueBean クラウドコールセンターCTIシステム
BlueBeanのクラウドコールセンターCTIシステムでは、発着信や内線、外線の全通話を録音可能です。通話録音データには、オペレーター名や内線・外線番号が表示され、一目で確認したいデータを見つけられます。録音データは一括でダウンロードすることも可能で、コールセンターの電話応対の検証に役立ちます。
| 料金 | ・お試しプラン：初期費用・月額費用10,000円 ・プラン10：初期費用・月額費用50,000円 ・プラン25：初期費用・月額費用100,000円 ・プラン50：初期費用・月額費用200,000円 ・プラン100：初期費用・月額費用350,000円 |
| 機能 | ・全通話録音 ・個別、一括ダウンロード |
株式会社日立情報通信エンジニアリング RecWareX
RecWareXは、最大10000席の通話録音を管理でき、拠点ごとに同時に1000通話同時録音可能です。大規模なコールセンターを複数持つ企業に最適な通話録音システムと言えます。暗号化機能やアクセス制限などセキュリティ性も高く、多くの通話録音データを安全に保存できます。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・リソース使用状況レポート ・画面録画 ・通話録音 ・通話録音検索 ・コメント機能 ・暗号化機能 ・音声後悔ボックス機能 ・簡易分析 |
FUJITSU 通話録音システム
FUJITSU 通話録音システムは、再生機能に優れています。再生速度は0.5～3.0倍まで変更できるだけでなく、重要箇所のタグ付けや冒頭からの追いかけ再生が可能です。通話内容を詳しく分析でき、コールセンターにおいて、案件の再確認やサービスの質の検討など、録音データの活用がしやすくなります。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・暗号化機能 ・システム連携 ・通話データの再生・検索 ・モニタリング |
OPTSP FlexLog
FlexLogは、クラウド型の通話録音システムであり、複数拠点の通話録音データを一元管理できます。コールセンターが複数ある企業に最適です。ひかり電話やKDDIひかりダイレクト、FUSION IP-Phoneなどさまざまな回線に対応しているため、導入のしやすさも特徴となっています。
| 料金 | ・月額費用：5,000円 |
| 機能 | ・通話録音 ・通話データの再生・検索 ・通話データのダウンロード ・録音メモ ・通話データのテキスト化 ・携帯録音（オプション） ・NTTオンラインストレージでの保存（オプション） |
株式会社アセンド オムニコンタクト
オムニコンタクトは、多機能ながら初期費用や工事が必要ないコストパフォーマンスの高いコールシステムです。通話データのテキスト化や通話のモニタリング、オペレーターへの助言など、電話応対の見直しや管理がしやすく、効率よくサービスの向上を図ることができます。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・複数拠点の一元管理 ・マルチコールシステム ・通話データのテキスト化 ・画面転送 ・顧客属性の管理・検索 ・モニタリング ・ウィスパリング ・SMS、FAX送信機能 ・外部システム連携 |
トビラフォンBiz 通話録音システム
トビラフォンBizには、迷惑電話フィルタという機能があります。トビラフォン契約者が拒否登録した電話番号をサーバーで管理し、専用装置に送信することで、迷惑電話を拒否するという機能です。コールセンターでの迷惑電話対策に最適で、対応に時間を取られることがなくなるでしょう。
| 料金 | ・初期費用：300,000円
・月額費用：5,000円 |
| 機能 | ・通話録音 ・録音ファイルの検索 ・ブラウザでの再生 ・クラウドでの一括管理 ・自動音声応答 ・着信対応アナウンス ・迷惑電話フィルタ |
NEXTGEN LA-6000
LA-6000は、ソフトウェア型の通話録音装置です。NEVTGENのVoISplusというストレージと連携することで、通話録音の保存・蓄積・管理を実現します。オプションのアダプタVP-1016ANを接続すれば、チャンネル数を増やしたり、アナログ回線に対応させたりできます。小規模から大規模まで対応できるため、コールセンターの規模に関わらず導入可能です。
| 料金 | 要見積もり |
| 機能 | ・通話録音 ・録音データ出力 ・内線対応 ・局線対応 |
まとめ
コールセンターに通話録音には、聞き漏らしを防ぐこと、案件の記録、クレーマー防止、オペレーター教育といった必要性があります。コールセンターに合った通話録音システムの選び方のポイントは、課題を解決できる機能や外部システムとの連携、コストは自社に合うかどうかです。コールセンター向け通話録音システム20選も参考にして、最適な通話録音システムを導入しましょう。
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通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。
- 強み１. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
- 強み２. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
- 強み３. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
- 強み４. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
- 強み５. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。
こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。
それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
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「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。
１. 不動産業界
認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。 また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。
２. 24時間レスキューセンター
スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。
３. 士業
事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。
４. 葬儀
近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。 また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。
５. 自動車業界
中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。 また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。
６. 建設業
電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができました。
以上6業種の活用方法をご紹介しました。 それぞれの業種に合わせてしっかりと活躍するのが「シンカの通話録音クラウド」です。
「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能詳細
では、シンカの通話録音機能にはどのようなものがあるでしょうか。 ここでは、機能についてご紹介します。
機能１. 会話の自動録音
発信電話も着信電話もすべての電話を自動録音。聞き洩らしの心配が無くなります。 また、スイッチを押す必要がないので、録音漏れの心配がありません。 電話機ごとの機器の設置も必要ありません。
機能２. いつでもどこでもスマートデバイスで録音を聞ける
クラウド上に録音データが保管されているから、どこにいてもスマートフォンなどのデバイスから確認。外回り中の営業でも外出先から確認できます。音声データは音声ファイル形式でダウンロード・保存が可能です。
機能３. テキスト化・検索ができる
AIエンジンで音声を分析しテキスト化。重要な部分をAIがピックアップし会話データを検索、確認ができる。
※本機能は現在開発中の為、ご提供準備が整い次第の提供となります。提供時期についてはお問合せください。
さらに、CTI機能もついており、電話に出れない人にもショートメッセージ(SMS)が送れる機能もあり、DMも送ることができます！！
参考：ビジネスホン通話録音システム比較30選～シンカの通話録音クラウドサービスなどをご紹介
「シンカの通話録音クラウドシステム」を導入するメリット
ここまで、「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能についてご紹介してきました。 では実際に導入後どのようなメリットがあるのでしょうか？ ここでは利用者にとっては一番きになる、導入メリットをご紹介します。
メリット１. 営業の成約率が変わる
営業同士の新規案件の情報参照・共有に
見込み客からの要求を聞き漏らさず対応
優秀な営業マンの顧客対応の共有で社内教育に
メリット２. カスタマーサポート（CS）・保守質向上
対応情報共有で生産性アップ。人不足の解消に
マニュアル対応を録音しノウハウ共有に
対応内容の記録保存し、言った言わないのやり取りがなくなる
メリット３. 新人を教育して即戦力に
上司が新人の音声をレビューして早期に即戦力に採用者への連絡情報の保存に
先輩の録音されたトークを聞いてスキルアップ
メリット４. 電話受付のストレスが減る
電話に慣れていない若い世代にも録音があることで安心
メリット５. 社内引き継ぎや情報共有が早い
シフト制の顧客対応で今日休みの人が昨日何を話 したかや顧客対応の引き継ぎをスムースに行える。
メリット６. クレーム客への対策ができる
録音を事前に伝えることでクレーム抑止になる
何に対してお怒りなのか録音を聞いて分析できる
メリット７. 顧客対応の質が上がる
自分が分からなくても録音している事で担当者にすぐ確認ができる
電話に出た人が対応完了するので何度も電話してもらう必要が無い
メリット８. 電話のやり取りがテキスト化される
過去の電話応対をテキスト化する事で通話分析ができる
音声よりもテキストは履歴を一覧で見やすく、検索もできる
「シンカの通話録音クラウドシステム」の連携機能
シンカの通話録音クラウドシステムと連携できるのは以下のようなサービスです。
Sales force、Kintone,sansan,SYNALIO,anirece cloud,神対応,Stamps!,HotProfile etc･･･
これらのシステムと連携すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか？
例えばsansanとシンカの通話録音クラウドシステムを連携した場合。
登録した名刺データと連携して名前で検索することができます。
また、電話番号登録の手間を大幅に減らすことができます。
「シンカの通話録音クラウドシステム」導入の流れ
シンカの通話録音クラウドシステムを導入する流れは以下のとおりです。
- お申し込みは、メールや電話などからご連絡ください。
- 電話回線や社内ネットワーク環境などをヒアリングします。
- 導入する環境に合わせて、必要な機器を手配します。
- 実際の導入現場にて、弊社の技術者が設置を行います。
まとめ「シンカの通話録音クラウドシステム」とは
最後にもう一度強みをまとめます。
- 強み１. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
- 強み２. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
- 強み３. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
- 強み４. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
- 強み５. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。
こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。
それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
ぜひご導入をご検討ください。
