コールセンター向け通話録音システム徹底比較21選！ 選び方や必要な理由を解説

コールセンター業務をより効率化・活性化するためには、通話録音システムが欠かせません。通話録音することで聞き漏らしを防いだり、通話内容を元にオペレーター教育ができたりなどのメリットがあります。

一方で、通話録音システムの選び方がわからない方や、そもそも自社に必要なのか理解できていない方は多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターに通話録音が必要な理由やメリット、おすすめのコールセンターシステムを紹介していきます。

シンカが提供する電話録音システム「カイクラ」は、電話業務の効率化に特化したツールです。電話録音だけでなく、AIによるテキスト化や顧客管理などさまざまな機能を搭載しているので、ぜひご検討ください。

コールセンターで電話録音が必要な理由

コールセンターにおいて、通話録音が必要な理由から解説していきます。通話録音があることで、案件の記録やクレーマー防止、オペレーター教育などができるようになります。

理由をそれぞれ詳しく見ていきましょう。

【理由1】オペレーターの聞き漏らしを防ぐ

コールセンターでは、多くの顧客の問い合わせに対応する必要があります。顧客の声の大きさやイントネーションなどで、聞き漏らしてしまうこともあるでしょう。

問い合わせ内容も多岐に渡り、商品やサービスの説明しつつ会話していて聞き逃してしまうことも考えられます。

その時に通話録音システムがあると、後から会話内容を聞きなおすことができます。

また、オペレーターの負担軽減にも効果的です。聞き逃した時に対策がないと、常に心理的な負担がかかり、オペレーターが疲弊してしまいます。

通話録音していることで、メモではなく会話に集中でき、スムーズな電話対応にもつながるでしょう。

【理由2】案件を記録して円滑なトラブル対応ができる

顧客とのやり取りで言った・言わないの問題が起きるケースは少なくありません。

仮に顧客とトラブルになった際に、確かな証拠がなければ誤った対応をしてしまう恐れがあります。

しかし、電話録音システムがあれば自動的に顧客とのやり取りを録音してくれるので、「オペレーターに問題あったのか」「顧客にトラブルの原因があったのか」を明確にできます。

トラブルの元となる証拠を提示できるので、適切に解決の方向へ持っていけるでしょう。

【理由3】通話録音アナウンスでクレーマーを防止する

通話録音システムでは、電話がつながる前に通話を録音していることを自動音声で伝えることができます。通話録音していることがわかると、顧客は無意識に言葉を選ぶようです。

理不尽な要求をしてきたり、ただ文句を言ったりするクレーマーも、通話録音していると不用意にクレームを言ってくることは少なくなるでしょう。

なかには、気にせず言いがかりをつけるクレーマーもいますが、通話録音のアナウンスで多くのクレーマーを防止できます。

【理由4】通話データをオペレーターの教育に活かす

録音した通話データをオペレーターの教育に活用すれば、コールセンター業務のレベル向上に繋がります。実際にコールセンター業務で、新人オペレーターを指導する時間を取れないケースは少なくありません。

録音された通話データがオペレーター教育に活用できる場面は、以下の通りです。

• 新人オペレーターが録音した通話内容を聞き直して、自身で学習できる
• 良い対応をマニュアル化して全員に共有できる
• 通話データを分析する機能や通話データのテキスト化機能がある

教育に活かせれば、どのオペレーターでもそつなく対応できるようになるため、顧客満足度の向上にも役立ちます。

また、新人オペレーターも自発的に学習ができるようになるため、離職率の低下も期待できます。

【理由5】電話対応の時間を削減できる

CTI機能のある電話録音システムの導入をすれば、電話対応の時間を削減が可能です。CTI機能とは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を統合する機能のことです。

着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、通話相手の属性や過去のやり取りを把握でき、顧客対応にかかっていた時間を短縮化できます。

よりスムーズで的確な対応ができるようになれば、多くの電話を受電できるようになり、生産性の向上も見込めます。

さらに、担当者が不在の場合の折り返しもスムーズにできるため、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

ここまで通話録音についてのメリットを紹介しましたが、一方で「通話録音って違法じゃないの？」と疑問に思われる方もいるのではないでしょうか。結論から言うと、通話録音は違法ではありません。以下の記事では通話録音の法的な解釈について詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターで電話録音システムを導入する際の注意点

コールセンターで電話録音システムを導入する際には、注意点が3つあります。

1. 導入費用が発生する
2. 顧客に警戒心を与える可能性がある
3. オペレーターの緊張を招く可能性がある

導入後も効果的に運用するために、必ず把握しておきましょう。

【注意点1】導入費用が発生する

電話録音システムの導入には、初期費用･月額料金といった費用がかかります。

大がかりな工事をしなくてもクラウド上に録音データを保管できるクラウド型のシステムであれば、費用は月数万円程度に抑えられる可能性があります。

一方、オンプレミス型の場合は通話録音装置を設置する必要があり、初期費用が高くなるので注意が必要です。

また、席数やサーバー容量によって料金体系が変わるシステムもあるため、会社の規模やかかってくる電話件数も踏まえて検討しましょう。

【注意点2】顧客に警戒心を与える可能性がある

通話内容が録音されていることに対して、警戒心や不安を持つ顧客もいます。

警戒心を持たれると心を開いてくれない場合もあるため、ヒアリングに時間がかかり、業務効率が悪くことも考えられます。

顧客の警戒心を解くには、コミュニケーションスキルの高いオペレーターも必要です。また、「トラブルを防ぐため」と顧客にとってメリットを感じられる録音の目的を共有することも、警戒心を解く効果的な方法と言えます。

【注意点3】オペレーターの緊張を招く可能性がある

通話録音されるのは、オペレーター側も同じです。よって、自身の通話内容を聞かれる点に不安を感じるオペレーターもいます。

オペレーターに心理的な負担を与えてしまうと、ストレスから離職されるリスクもあるので注意が必要です。

オペレーターの不安を取り除くために、通話録音する目的を明確に伝えるようにしましょう。「顧客とのトラブルを未然に防ぐため」「これまでのやり取りをデータで残すため」と伝えれば、大抵の場合は納得してくれます。

コールセンター向け通話録音システムの選び方

コールセンター向け通話録音システムの選び方には、いくつかのポイントがあります。

コールセンターに合わないシステムを選んでしまうと、オペレーターに負担がかかるだけでなく、顧客にも迷惑をかけるかもしれません。

選び方のポイントを知って、最適なコールセンター向け通話録音システムを選びましょう。

【選び方1】必要な機能がついているか

コールセンター業務の効率化・活性化を実現するためには、通話録音システムに必要な機能がついているかが重要です。そのためにまずコールセンターにある課題を明確にしましょう。

例えば、オペレーター教育が不足していて、電話対応の質が低いという課題があったとします。

オペレーター教育の方法として、通話データのテキスト化機能や上司が通話をリアルタイムで聞ける通話モニタリング機能などが効果的です。

他にもクレーマー対策などコールセンターの課題を解決する機能があるかに注目して、通話録音システムを選びましょう。

【選び方2】外部システムと連携できるか

通話録音システムと連携できる外部システムには、顧客管理システムや音声認識システムなどがあります。顧客管理システムがあると、顧客情報を見ながら電話対応できます。

音声認識システムは音声データをテキスト化するために役立ちます。電話対応の質を上げるために、外部システムとの連携ができるかの確認も選び方のポイントです。

【選び方3】クラウド型・オンプレミス型のどちらが自社に合っている

電話録音システムを選ぶ際には「クラウド型」と「オンプレミス型」の、どちらを選ぶのか検討しましょう。

クラウド型はクラウド上にサーバーを置くため、初期費用がほとんどかかりません。インターネット環境さえあれば導入できるため、コストをおさえたい場合はクラウド型の通話録音システムがおすすめです。

また、従業員の増減によって柔軟にライセンスを変更できます。

一方のオンプレミス型を選ぶメリットは、自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズができることや、独自システムとの連携が可能な点です。加えて、自社が保有するサーバー上での運用となるので、セキュリティを強く設定できます。

ただし、サーバーのセットアップや導入後の運用および監視などが必要になるため、導入コストが高くなることがデメリットです。さらに、自社にサーバーを設置するための工事が必要になるので、導入まで数ヵ月以上かかるケースもあります。

このように電話録音システムは費用だけでなく、自社の規模感によっても選び方が変わります。

法人・ビジネス向け通話録音サービスの選び方と注意すべきポイント

コールセンター向け通話録音システム21選

数ある通話録音システムの中から、21社のコールセンター向け通話録音システムをピックアップしました。機能や特徴を参考に、自社に合ったコールセンター向け通話録音システムを見つけてみましょう。

株式会社シンカ　カイクラ

シンカが提供する通話録音システム「カイクラ」は、顧客対応履歴や通話履歴などをクラウドで一元管理できることが特徴です。

顧客との通話は自動的に録音されるので、聞き漏らしのリスクはありません。さらに、着信時に顧客情報を自動で表示してくれるので、顧客対応もスムーズにできます。

また、誰とどんなやり取りをしたのかメモに残せるため、不在時の伝言漏れを防げるようになります。

料金	月額34,100円〜
機能	・すべての通話を自動録音 ・録音データをどこからでも確認できる ・AIによる音声分析および自動テキスト化 ・アラートワード機能の強調表示
外部連携	CRM・SFA・名刺管理システムなど顧客管理しステムとの連携が可能
提供形態	クラウド型

タカコム　通話録音装置 VR-TR785

タカコムのVR-TR785は、通話録音と音声認識が一体になっています。

通話データの音声・テキスト確認では、NGワードや必須ワードが含まれているかをチェックでき、より詳細な通話分析が可能です。

他にもテキストのケバ取りや解析レポート機能など、音声認識を活用したオペレーター管理や教育に取り組めます。

また、応対品質診断にも対応しており、発話品質スコアや相づち回数などの項目を通話毎に数値化可能です。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データのテキスト化 ・解析レポート ・外部システムとの連携 ・通話データのバックアップ ・モニタリング
外部連携	Web APIでの外部システム、AIなど各種システム連携に対応
提供形態	オンプレミス型

VoiceCyber VCLog

VCLogは、1システムでアナログ回線最大250通話を録音可能です。システムを増やすことで250チャンネル以上にも対応でき、小中規模から大規模コールセンターまで幅広く利用できます。

通話日時や通話時間など検索項目が多彩で、通話データの確認など管理がしやすいです。

またリアルタイムモニタリング機能も備わっており、通話内容をオンラインで聴取できます。

料金	要見積もり（例としてINS64 4回線(8ch) の場合は保守・設置費用別で110万円）
機能	・通話録音 ・暗号化機能 ・多彩な検索項目
外部連携	CRM、CTI連携に対応
提供形態	オンプレミス型

株式会社CTI情報センター　CTI-PHONE

CTI-PHONEは、パソコンと電話機をアダプタでつなぐだけで通話を録音できます。電話機の少ない小規模なコールセンターにおすすめです。

アダプタは手のひらサイズで、大規模な設備を導入することなく、省スペースでコールセンターに通話録音機能を備えることができます。

加えて、通話内容の情報登録機能、録音履歴の検索機能などもあります。

料金	1台19,800円
機能	・通話録音 ・通話データの検索
外部連携	要問い合わせ
提供形態	クラウド型

NTT 通話録音システム Verint WFO

Verint WFOは、1システム最大50,000席まで通話録音できるため、小規模から大規模なコールセンターまで幅広く構築できます。

内線番号やオペレーターを選択して、リアルタイムでモニタリングすることもでき、多くのオペレーターがいるコールセンターの管理にも最適です。

そのため、オペレーターへのフィードバックも可能で、モチベーション向上に活用できます。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データの検索 ・モニタリング ・タグ追加 ・暗号化機能 ・権限設定機能
外部連携	AVAYA、Nortel、GENESYSなどCTIと連携可能
提供形態	オンプレミス型

Opencom OpenLogger

Opencomの通話録音システム・OpenLoggerは、レンタルで導入可能です。

故障時の機器入れ替えや修理にも無料対応してもらうことができ、トータルのコストを削減できます。

発信分析機能や座席モニター管理など、オペレーター管理や電話対応の検証などに役立つ機能も豊富です。

料金	月額50,000円
機能	・通話録音 ・通話データの検索 ・発信分析機能 ・座席モニター機能 ・顧客登録機能 ・拠点間共有機能
外部連携	要問い合わせ
提供形態	クラウド型

Oreka コールセンター向け通話録音システム

Orekaのコールセンター向け通話録音システムは、オープンソースベースであるため、顧客管理システムなど外部システムと簡単に連携できます。顧客情報を見ながら的確な電話対応を可能にします。

またデータベースは一元化されているため、拠点が分かれている場合や在宅の場合など、さまざまな形態のコールセンター構築に便利です。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データの検索 ・通話データの再生 ・操作履歴表示 ・通話モニタリング ・品質モニタリング ・タグ追加
外部連携	PBX、CRM、AmiVoice®などとの連携が可能
提供形態	クラウド型

ITFOR NICE Engage Platform

NICE Engage Platformでは、複数チャネルの通話を録音できます。音声や画面、テキスト、チャットなどを保存できるため、コンタクトセンターの構築にも最適です。

データの暗号化や顧客情報の保護など、セキュリティにも配慮したコールセンター向け通話録音システムとなっています。

また、2021年4月より従量課金制を導入したため、閑散期と繁忙期でライセンス数の調整ができるようになりました。

料金	要見積もり
機能	・マルチチャネル対応の通話録音 ・データの暗号化 ・通話データの検索 ・アプリケーション連携
外部連携	Microsoft Teamsとの連携が可能
提供形態	オンプレミス型

YOUWIRE 携帯電話録音サービス

YOUWIREの携帯電話録音サービスでは、固定電話だけでなく、大手携帯キャリアからの通話も録音できます。

どちらの通話データもクラウドサーバーで一元管理され、簡単に検索できるため、顧客対応やトラブル対応などをスピーディーに行えます。

またコールセンターシステムや顧客管理システムなどの既存システムとも連携可能で、的確な電話対応を実現します。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・既存システムとの連携 ・クラウドでの一元管理
外部連携	個別見積もりで可能
提供形態	クラウド型、オンプレミス型ともに対応

アイ・シー・エム・ジャパン株式会社　CTIシステム

アイ・シー・エム・ジャパン株式会社のCTIシステムは自動通話録音機能があり、コールセンターでの電話対応を自動で録音可能です。

さらに、24時間オペレーターの応対内容を聞けるので、オペレーターの指導やクレームを減らす施策が討ちやすくなります。

発信者番号に基づいた顧客情報自動検索を利用することで、顧客の応対履歴や通話履歴も確認できます。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データの再生 ・画面転送 ・メッセージの送受信 ・履歴管理 ・顧客情報自動検索 ・着信ポップアップ機能
外部連携	要問い合わせ
提供形態	クラウド型

NCH Software　VRS通話録音システム

VRS通話録音システムは、最大64通話を同時録音でき、コールセンターでの通話録音に最適です。音声の自動レベル制御によって、聞き取りやすい音声で録音でき、聞き逃しがあっても確実に通話データが記録されるでしょう。

オペレーターの管理には、モニタリング機能が役立ちます。

料金	・購入：17,599円～ ・月額費用：要問い合わせ
機能	・通話録音 ・通話データの検索・再生 ・モニタリング ・24時間連続録音モード ・予約録音 ・音声の自動レベル制御
外部連携	要問い合わせ
提供形態	クラウド型

三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社　通話録音システム

三菱電機の通話録音システムは、固定電話やスマートフォン、Skypeなどデバイスに限らず通話録音可能です。

顧客の通信手段に左右されず、幅広い顧客の声に答えることができます。日時や番号、オペレーターなどさまざまなキーでデータを検索でき、通話データの管理にも便利です。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データの再生 ・通話データの検索
外部連携	要問い合わせ
提供形態	オンプレミス型に加えて、クラウド型にも対応

コールセンタージャパン　voistore TOV

voistore TOVの特徴は、使いやすいユーザーインタフェースとコンタクトセンター運用に必要な機能を追求した通話録音システムです。

HTML5ベースにて開発されているので、さまざまなブラウザからアクセスできます。また、直観的に操作できるので、導入時の負担も減らせます。

感情解析・音声認識の機能により、録音した音声データを活用して業務効率をアップできます。加えて、権限設定を部署やアカウント毎に細かく設定可能です。

外部連携先も豊富で、RibbonCommunications SBC Edgeと連携すれば、マイクロソフトのSkype for BusinessやTeamsの通話録音もできます。

料金	要見積もり
機能	さまざまなブラウザからアクセスできる ・感情解析・音声認識機能 ・権限設定を細かくできる
外部連携	PBXやスイッチ、Genesys、Cisco ICMなどとの連携が可能
提供形態	クラウド型、オンプレミス型ともに対応

zendesk　zendesk talk

zendesk talkは、クラウド型のコールセンターソフトウェアです。通話録音だけでなく、電話やSMSの受発信や通話の転送などの幅広い機能があり、コールセンターシステムを構築できます。

通話のモニタリングや通話のパフォーマンス分析など、オペレーターの電話サポートの分析・評価に役立ちます。

料金	・Lite：無料 ・チーム：月額19USドル ・プロフェッショナル：月額49USドル ・エンタープライズ：月額99USドル
機能	・電話の受発信 ・ボイスメール ・応答メッセージのカスタマイズ ・通話録音 ・顧客情報の自動表示 ・自動音声応答 ・SMS ・モニタリング ・パフォーマンス分析
外部連携	90以上のテレフォニープロバイダーと接続可能
提供形態	クラウド型

BlueBean クラウドCTIコールセンターシステム

BlueBeanのクラウドCTIコールセンターシステムでは、発着信や内線、外線の全通話を録音可能です。

通話録音データには、オペレーター名や内線・外線番号が表示され、一目で確認したいデータを見つけられます。

録音データは一括でダウンロードすることも可能で、コールセンターの電話対応の検証に役立ちます。

料金	・1ライセンス5,000円（初期費用5,000円） ・ディスク容量100GB20,000円（初期費用込み） ・ディスク容量250GB30,000円（初期費用込み）
機能	・全通話録音 ・個別、一括ダウンロード
外部連携	Salesforce、Kintone、楽テル、Googleスプレッドシートなど
提供形態	クラウド型

株式会社日立情報通信エンジニアリング　RecwareX

RecwareXは、最大10000席の通話録音を管理でき、拠点ごとに同時に1000通話同時録音可能です。大規模なコールセンターを複数持つ企業に最適な通話録音システムと言えます。

暗号化機能やアクセス制限などセキュリティ性も高く、多くの通話録音データを安全に保存できます。

料金	要見積もり
機能	・リソース使用状況レポート ・画面録画 ・通話録音 ・通話録音検索 ・コメント機能 ・暗号化機能 ・音声後悔ボックス機能 ・簡易分析
外部連携	NEC、Ciscoなど他社および自社の通話情報、タカコム社の通話録音装置、キャリア提供の通話録音サービスと連携可能
提供形態	クラウド型

株式会社リンク・ブライシス株式会社 BIZTEL

BIZTELは運用実績16年2,000社以上に導入されている電話録音システムです。

通話の自動録音に対応しているほか、追いかけ再生にも対応しており、オペレーターの教育や対応の振り返りが容易にできます。

また、通話内容を波形で表示するので、会話位置の把握や指定範囲のみ再生もできます。そのため、オペレーターの評価もしやすくなるでしょう。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・稼働状況モニタリング ・音声データのダウンロード ・追いかけ再生 ・通話ビジュアル表示
外部連携	CRM連携が可能
提供形態	クラウド型

OPTSP FlexLog

FlexLogは、クラウド型の通話録音システムであり、複数拠点の通話録音データを一元管理できます。コールセンターが複数ある企業に最適です。

ひかり電話やKDDIひかりダイレクト、FUSION IP-Phoneなどさまざまな回線に対応しているため、導入のしやすさも特徴となっています。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・通話データの再生・検索 ・通話データのダウンロード ・録音メモ ・通話データのテキスト化 ・携帯録音（オプション） ・NTTオンラインストレージでの保存（オプション）
外部連携	AmiVoice®、salesforce、UC Server-Pなどと連携
提供形態	クラウド型

株式会社アセンド　オムニコンタクト

オムニコンタクトは、多機能ながら初期費用や工事が必要ないコストパフォーマンスの高いコールシステムです。

通話データのテキスト化や通話のモニタリング、オペレーターへの助言など、電話対応の見直しや管理がしやすく、効率よくサービスの向上を図ることができます。

料金	1ライセンス10,000円〜
機能	・通話録音 ・複数拠点の一元管理 ・マルチコールシステム ・通話データのテキスト化 ・画面転送 ・顧客属性の管理・検索 ・モニタリング ・ウィスパリング ・SMS、FAX送信機能 ・外部システム連携
外部連携	オムニフォン、エクセルデータ、顧客管理システムと連携可能
提供形態	クラウド型

トビラフォンBiz　通話録音システム

トビラフォンBizは、迷惑電話フィルタという機能があります。トビラフォン契約者が拒否登録した電話番号をサーバーで管理し、専用装置に送信することで、迷惑電話を拒否するという機能です。

コールセンターでの迷惑電話対策に最適で、対応に時間を取られることがなくなるでしょう。

料金	・初期費用：300,000円 ・月額費用：5,000円
機能	・通話録音 ・録音ファイルの検索 ・ブラウザでの再生 ・クラウドでの一括管理 ・自動音声応答 ・着信対応アナウンス ・迷惑電話フィルタ
外部連携	リモプロとの連携が可能
提供形態	クラウド型

NEXTGEN LA-6000

LA-6000は、ソフトウェア型の通話録音装置です。NEVTGENのVoISplusというストレージと連携することで、通話録音の保存・蓄積・管理を実現します。オプションのアダプタVP-1016ANを接続すれば、チャンネル数を増やしたり、アナログ回線に対応させたりできます。

小規模から大規模まで対応できるため、コールセンターの規模に関わらず導入可能です。

料金	要見積もり
機能	・通話録音 ・録音データ出力 ・内線対応 ・局線対応
外部連携	・VoISplus ・音声認識などAIサービス
提供形態	クラウド、オンプレミスともに対応

まとめ：電話録音システムの導入は顧客とオペレーター双方のメリットになる

コールセンターにおける通話録音は、聞き漏らしを防止し、案件の記録、クレーマー防止、オペレーター教育などに必要な機能を備えているかが重要です。

コールセンターに合った通話録音システムの選び方のポイントは、以下の3つがあります。

• 必要な機能がついているか
• 外部システムと連携できるか
• クラウド型・オンプレミス型のどちらが自社に合っているか

コールセンター向け通話録音システム20選も参考にして、最適な通話録音システムを導入しましょう。

なお、仕事で通話録音をするなら、通話録音サービスの導入がおすすめです。

たとえば「カイクラ」なら、通話が自動で録音されるだけでなく、通話録音のデータを音声・テキストで確認できます。

通話中にテキストを検索して過去のやり取りを確認できたり、後から音声を確認して顧客の感情をくみ取った電話対応につなげたりできるため、電話対応の品質改善につながります。

「電話対応の品質を高めたい！」
「従業員の電話対応の負担を軽減させたい！」

とお考えの方は、ぜひカイクラの通話録音機能がよくわかる資料をご確認ください！