リモートワーク・テレワークにおける固定電話の対応。状況別おすすめサービスも紹介

目次

「リモートワークにしたいけど、固定電話の対応はどうしたらいいんだろう…」

と思っている方。

緊急事態宣言解除後における企業の課題として「電話対応」がランクインしています。

固定電話の対応で出社したり、電話対応ができずに取引先とのコミュニケーショントラブルに発展したりなど、負担や損失が大きいです。

そこで、固定電話に対策を施して在宅や外出中でも電話できるようにすることで、機会損失を防げます。

とはいえ、どのようなサービスを導入すれば良いかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • リモートワーク・テレワークを導入する企業が増加!固定電話の対応などの課題が浮き彫りに
  • リモートワーク・テレワーク中における電話対応の悩み
  • リモートワーク・テレワークにおける固定電話対応への対処法3つ
  • 「外出先でも電話対応をしたい」とお悩みの企業さまにおすすめのサービス3つ
  • 「コストをかけたくない」とお悩みの企業さまにおすすめのサービス3つ

を紹介します。

「いきなり固定電話の対策をするのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずは、リモートワーク中の電話対応における悩みについて、ざっくりと理解しましょう。

なお、電話応対の業務効率化や顧客満足度を高めたい場合は、システムの導入がおすすめです。なかでも「カイクラ」には、「顧客対応に役立つ機能」や「従業員の生産性を向上させる機能」を多数搭載しています。

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リモートワーク・テレワークを導入する企業が増加!固定電話の対応などの課題が浮き彫りに

最初に固定電話について、リモートワーク中にどんな不満が出ているのかを解説します。

テレワークの課題に「電話対応」がランクイン

自社が実施したテレワーク中の課題に関する調査によると、以下のような結果が出ました。

【テレワーク中の課題】

  • 社員のモチベーション管理
  • 社員の勤務管理
  • 社員の勤務環境管理
  • 電話対応
  • 書類作成

社員のマネジメントに関する項目が多い中、「電話対応」が上位にランクインしています。

企業の固定電話に対して課題感を感じている人が多く、リモートワークを今後も継続する企業な対策が必要です。

出典:PR TIMES「【緊急事態宣言解除後に向けたリモートワーク/テレワーク企業の固定電話対応調査】総務担当者の悩み、リモートワーク/テレワークにおいて「固定電話対応が課題」が31.1%」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000037.000016795.html

人との接触や出社が厳しいため、テレワーク中の電話対応への対策が必要

新型コロナウイルスの影響でリモートワークを開始した企業が多いですが、収束の目処が立っていないため、出社できない社員もいます。

同じ調査でリモートワークに関して、緊急事態宣言解除後も実施していくかというアンケートに対して、以下のような結果がでました。

【リモートワークを緊急事態宣言解除後も実施するか】

  • 一部の部署では実施を継続する方針:22%
  • 全社施策としてずっと実施していく方針:19%
  • 徐々に以前と同じ勤務形態に戻す予定:17%
  • 緊急事態宣言解除後はすぐに以前のような勤務形態に戻した:11%
  • 未定:31%

このように、約40%の企業がテレワークを続ける可能性があります。これにより、

  • オフィスに出社する人数が減り、電話対応がしづらい
  • オフィスで電話を受けても、担当者がテレワーク中で取次ぎ出来ない

といった問題が発生してしまうことも。

つまり、「テレワークを考慮した、固定電話への対策」が必要です。

続いては、リモートワーク中の固定電話に関する課題について解説しますね。

リモートワーク・テレワーク中における電話対応の悩み

ここからはリモートワーク中における電話対応の悩みとして、

  1. 電話対応のために出社しなければいけない
  2. 社員間や顧客との間でコミュニケーショントラブルが発生する
  3. テレワーク中の社員に負担がかかる

の3つを解説します。

悩み1:電話対応のために出社しなければいけない

リモートワーク中にも関わらず、電話対応のために社員が出社しなければいけないことがあります。

「固定電話対応のために、緊急事態宣言中に出社したことはあるか」という質問に対して、以下のような回答が得られました。

【緊急事態宣言中に電話のために出社したか】

  • 2回以上出社した:48.1%
  • 1回は出社した:5.6%
  • 自分は出社していないが、同じ部署の者が出社し対応:20.9%
  • 同じ部署の人は誰も出社していない:25.5%

緊急事態宣言が出ても、固定電話のために出社する人が半数近くいます。

新型コロナウイルス感染のリスクも高まるため、在宅でも固定電話に対応できる対策が必要です。

悩み2:社員間や顧客との間でコミュニケーショントラブルが発生する

リモートワークの電話対応において、コミュニケーショントラブルが起きやすいことも課題の1つです。

リモートワークでは他の社員の動きが見えないため、状況を共有するためにより細かなコミュニケーションが必要です。

コミュニケーション不足によるトラブルも発生します。

これは社内だけではなく、顧客との間でもトラブルが発生するリスクがあります。

顧客とのやり取りを電話でしていた場合、固定電話を利用しづらいコロナ禍においてはコミュニケーション不足につながる可能性が高いです。

最悪の場合、顧客とのコミュニケーション不足によって企業の機会損失に繋がる可能性もあります。

悩み3:テレワーク中の社員に負担がかかる

テレワーク中の固定電話での対応に関して電話転送などを実施する企業が多いです。

しかし、電話対応に関して詳しい社員が限られているため、特定の社員に大きな負担がかかるケースがあります。

本社が実施したアンケートによると、コロナ禍において固定電話対応で困ったことは以下のような課題です。

【コロナ禍における固定電話対応で困ったこと】

  • 少人数が持ち回りで出社し対応しなければならなかった
  • 電話での問い合わせ対応ができなくなった
  • 電話転送などで、在宅勤務中の特定の社員に負荷がかかってしまった
  • 取り次ぎに時間がかかり、機会損失につながった

事前にテレワークにおける固定電話の対応について、対策を考えていないと一部の社員に大きな負荷がかかってしまいます。

なお、電話応対の品質改善、業務効率化にはシステム導入も1つの手です。

たとえば弊社の「カイクラ」は、受電と同時に顧客情報を表示する「ポップアップ機能」で従業員の負担を軽減したり、「SMS送信機能」や「DM機能」などで販促をうながしたりと、「業務負担の軽減」や「売上アップ」につながる機能を多数搭載しています。

実際に導入している企業からも「お客さまに寄り添った対応ができるようになった」とのお声を多数いただいております。電話応対の品質改善、業務効率化でお悩みの方は、ぜひ以下資料をご確認ください!

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ここからはリモートワークにおける固定電話対応への対処法について解説しますね。

リモートワーク・テレワークにおける固定電話対応への対処法3つ

ここからはリモートワーク中における固定電話対応への対処法として、

  1. 携帯電話を利用する
  2. 転送電話サービスを利用する
  3. クラウドPBXを利用する

の3つを解説します。

対処法1:携帯電話を利用する

1つ目はテレワーク中の社員に携帯電話を支給する方法です。オフィスにいる社員からテレワークをしている社員に取引先から電話があったことを伝えて、掛け直す必要があります。

テレワーク中の社員と取引先がやり取りをする方法の中では、早い方法です。

しかし、連絡にワンクッションをはさむ必要があるため、スムーズにいかずストレスが溜まりやすいことがデメリットと言えます。

対処法2:転送電話サービスを利用する

「転送電話サービス」とは、会社あてにきた電話を社員の携帯電話に転送できるサービスです。

テレワーク中でもオフィスにいるように電話を受けることが可能で、今まで電話対応をオフィスのみでやっていた企業さまは使いやすいです。

一方で、通話料が高く、転送料金も別途でかかってしまうため、通常よりもコストがかかってしまいます。

対処法3:クラウドPBXを利用する

「クラウドPBX」とは、インターネット上のサーバーを使って電話環境を整えるサービスです。

これは、電話のやり取りを交換するハードウェア「PBX(Private Branch Exchange)」をクラウド化したもの。

例えば、外部からの電話を社内にいる担当者につなぐさいに使用されています。

クラウドPBXを活用することで、

  • 社内
  • 社外
  • 自宅

など、場所を選ばない電話環境の構築が可能です。

従来のPBXはハードウェアの設置が必須でしたが、クラウドPBXになるとその必要がなく、安価で簡単に導入できます。

より詳しいクラウドPBXの特徴については、クラウドPBXのメリット・デメリットまとめ。導入によって業務の効率化や運用コスト削減を目指そうをご一読ください。

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「外出先でも電話対応をしたい」とお悩みの企業さまにおすすめのサービス4つ

最初に外出先でも電話対応できるサービスとして、

  1. GoodLine
  2. みんなにでんわ転送
  3. ひかりクラウドPBX
  4. オフィスリンク

の4つを紹介しますね。

おすすめ1:株式会社Good Relations「GoodLine」

GoodLineは、電話の発着分析や通話録音機能など、企業の固定電話の機能性を高めてくれるクラウドPBXです。

  • 最短2日で簡単導入
  • アプリの導入だけでスマートフォンをビジネスフォンに
  • クラウド電話帳で社外でも情報共有できる

企業の固定電話の管理を充実させたい企業さまにおすすめです。

おすすめ2:株式会社ブルーボンド「みんなにでんわ転送」

みんなにでんわ転送は低価格で特別な機器も必要なく利用できる電話転送サービスです。

  • 外出先でも発信できる
  • 申し込みや解約手続きが簡単
  • 初期費用が0円で導入が可能

顧客管理などは必要なく、電話対応にだけ困っている企業さまにおすすめです。

おすすめ3:NTT東日本・西日本「ひかりクラウドPBX」

ひかりクラウドPBXは、スマートフォンをつなげて、内線でも外線でも活用できるようにするクラウドサービスです。

  • 工事不要で費用を軽減
  • 専用アプリのインストールだけで利用可能
  • 他拠点の企業でも活用ができる

多くの機材を導入せずにクラウドPBXを導入したい企業におすすめです。

おすすめ4:NTTドコモ「オフィスリンク」

オフィスリンクはNTTドコモが提供している、ドコモの携帯電話を内線電話として利用できるサービスです。

  • 保険会社や病院、銀行、地方自治体など幅広い業種で導入実績あり
  • 通話料が定額なのでコストを把握しやすい
  • カイクラとの連携にも対応している

現在NTTドコモのスマートフォンなどを活用している企業様におすすめです。

「コストをかけたくない」とお悩みの企業さまにおすすめのサービス3つ

続いては、低コストで導入できるサービスとして、

  1. カイクラ テレワークソリューション
  2. まとめてクラウドPBX
  3. MOT/TEL

の3つを紹介します。

なお、資料は複数ダウンロードして比較するのがおすすめです。比較することで、自社に合ったサービスを見極めやすくなります。

おすすめ1:株式会社シンカ「カイクラ テレワークソリューション」

カイクラ テレワークソリューションは、どこにいても瞬時に企業への電話を受けることができるクラウドPBXとクラウドCTI「カイクラ」をセットにしたサービスです。

  • 通話を録音およびテキスト化
  • 電話最中に顧客データを表示
  • PCやタブレット、スマートフォンなど様々なデバイスで利用可能

社内の固定電話に関する問題を一元管理し解決したい企業さまにおすすめです。

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おすすめ2:株式会社コヴィア「まとめてクラウドPBX」

まとめてクラウドPBXは、代表回線と内線が含まれたクラウドPBXです。

  • 不在時の留守録、メールでの録音音声の送信
  • 初期費用0円で設置が可能
  • 離れたオフィスにも電話機が設置可能

まだオフィスに固定電話を設置していない企業さまにおすすめです。

おすすめ3:株式会社バルテック「MOT/TEL」

MOT/TELは、月額3,980円から使用でき、安価に導入できるクラウドPBXです。

  • スマホ1台からPBXの利用が可能
  • 社員間や拠点間の電話料金が無料
  • アプリをダウンロードして利用するため、どんなスマートフォンでも可能

できるだけ手軽にクラウドPBXを導入したい企業さまにおすすめです。

固定電話対応をリモートワーク・テレワークに向けた対策を行い、機会損失を防ごう

今回はリモートワークにおける固定電話の対応について解説しました。

おさらいすると、テレワーク中の企業における固定電話の悩みは以下の通りです。

【テレワーク中の電話対応に関する課題】

  • 電話対応のために出社しなければいけない
  • 社員間や顧客との間でコミュニケーショントラブルが発生する
  • テレワーク中の社員に負担がかかる

テレワーク中の企業における固定電話の悩みは以下のような方法で解決できます。

【テレワーク中の固定電話対応への対処法】

  • 携帯電話を利用する
  • 転送電話サービスを利用する
  • クラウドPBXを利用する

今回の記事を参考に、固定電話の課題を解決するサービスの導入を検討してみてくださいね。

また、電話対応履歴を活用したFAQチャットボットを導入することで、自社サイトの顧客対応の質を向上させることができます。

詳しくは「電話対応歴をFAQチャットボット化して顧客対応を効率化!導入のポイントやおすすめサービスを徹底解説」をご一読ください。

なお、電話応対の業務効率化や顧客対応の改善をしたい場合は、多数の機能を揃えたシステムの導入がおすすめです。

たとえばカイクラには、過去の通話内容を把握しやすい「通話録音機能」や、販促や顧客とのコミュニケーションにも活かせる「SMS機能」などあります。誰でも簡単に使えるうえ直感的に操作しやすいUIのため、ツールの導入に不安を感じている人にも安心です。

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