電話対応を上達させる7つのコツ！基本マナーや身につける方法も解説

「電話対応のコツが知りたい」
「電話対応を上達させたい」
と悩んだことはありませんか？

電話対応の品質は会社の信頼度や顧客満足度に直結します。

対応が良ければ顧客の満足度向上につながりますが、対応が悪ければ満足度の低下だけでなく会社への信頼低下へつながる恐れも。社員の電話対応向上は、顧客満足度向上や信頼獲得に避けては通れません。

そこでこの記事は、電話対応を上達させるためのコツを紹介します。

• 電話対応のコツともいえる基本マナー
• 電話対応を上達させるための7つのコツ
• 電話対応のコツをつかむ方法

電話対応のコツはもちろん、身につけるための方法も解説しています。最後までご覧いただくことで、品質の高い電話対応の実現につながりますので、ぜひご一読ください。

この記事では電話対応を上達させるためのコツを紹介しますが、電話対応は基本的なマニュアルを身につけることが重要です。

発信時、着信時の基本的な電話対応の流れをこちらで詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

電話対応のコツは基本マナーを身につけること

電話対応は、基本的なマナーを身につけることが大前提です。

基本的なマナーを身につけていないと、自覚なく通話相手に対して失礼な態度をとってしまい、会社への信頼低下を招く恐れがあります。

▼例
「3コール以内に電話に出る」というマナーを知らなかったので、3コールすぎて電話に出たとき待たせたことをお詫びしなかった。など

まず、電話対応時には会社の代表として対応している心構えで臨みましょう。

初めての通話相手の場合、電話対応による印象が悪ければそのまま会社のイメージが低下する恐れがあります。反対に気持ちの良い電話対応を行えば、良い印象を抱いてもらうことが期待できます。

電話対応が会社の印象を左右することをふまえながら、下記のマナーをおさえた対応を行いましょう。

基本的なマナーの一部を紹介しました。着信時や発信時、言葉遣いなどカテゴリー別の電話対応マナーはこちらの記事で詳しく紹介しています。

電話対応のコツを身につけるためにも、ぜひあわせてご覧ください。

続いて電話対応をさらに上達させるためのコツを紹介します。

電話対応を上達させる7つのコツ

電話対応をさらに上達させるための7つのコツを見ていきましょう。

1. いつでもメモが取れるように準備をする
2. はっきりとした明るい声で電話対応を行う
3. クッション言葉を活用する
4. 電話の目的を適切に把握する
5. あいまいな回答は行わない
6. 発信時には要件を事前に確認する
7. 発信する時間帯を意識する

ひとつずつ詳しく解説します。

【コツ1】いつでもメモが取れるように準備をする

電話対応を行うときには、いつでもメモが取れるように用紙とペンを準備しておきましょう。

伝言を頼まれたときにすぐ引き継げるよう、伝言用のフォーマットや付箋もセットにしておくと便利です。

また、受電時には利き手と反対の手で電話機を取ると電話対応をしながらメモを取りやすくなります。

電話機を利き手と反対に配置しておくと、反対の手で電話機を自然に取りやすくなるためおすすめです。

電話対応時のメモの取り方はこちらの記事で解説しています。実際に電話対応時におさえる項目が知りたい方はあわせてご覧ください。

【コツ2】はっきりとした明るい声で電話対応を行う

電話対応は、はっきりとした明るい声で行いましょう。

早口でぼそぼそした話し方では相手に聞こえづらいです。また暗い声で電話対応をすると、不機嫌な印象を与え「本当に要件を話していいのか」と通話相手が不安に感じる可能性があります。

また電話では相手に顔が見えないとはいえ、声の表情は伝わるものです。対応時の声ひとつで電話対応の品質が向上し、顧客満足度の向上にもつながるため、はっきりした明るい声でゆっくり話しましょう。

電話対応で声に表情をつけるためのポイントはこちらの記事で紹介していますので、あわせてご一読ください。

【コツ3】クッション言葉を活用する

電話対応で相手になにかお願いするときや、お断りせざるを得ない場面で活用したいのがクッション言葉です。

クッション言葉を本題の前につけることで、要件を柔らかく伝えることができ、コミュニケーションが円滑になります。

クッション言葉は意識して使ううちに、自然と使いこなせるようになります。

通話相手への印象を良くするためにもクッション言葉を知り、実際に活用していきましょう。

上記でクッション言葉の一例を紹介しましたが、こちらの記事では電話対応で使えるクッション言葉をシーン別に解説しています。あわせてご覧ください！

【コツ4】電話の目的を適切に把握する

電話対応時には、相手が電話をかけてきた目的を意識しましょう。

電話は目的を達成するためのコミュニケーション手段のひとつです。そのため通話相手がもつ目的を的確に把握し、解決に導くような回答を行うことが重要です。

たとえば同じクレームでも、悪質なクレームもあれば、不快な気持ちや不満を解消させることを目的としたクレームもあるでしょう。

通話相手の目的が異なれば、もちろん電話対応時に回答すべき内容も変わります。

不快な気持ちや不満の解消を目的としたクレーム電話であれば、状況を聞き取り対策を伝えることが重要です。

誠実な対応を行えば、クレームを解消できるばかりではなく、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

反対に相手の目的を正しくとらえられなければ、さらなるクレームに発展する可能性もあります。

どのような電話内容であっても、相手がもつ電話の目的を意識しながら対応しましょう。

【コツ5】あいまいな回答は行わない

電話対応時に、自分では回答できない内容の問い合わせを受けることもあるでしょう。

その場合にはあいまいな回答をせず、必ず上司の判断を仰ぐことが重要です。

あいまいな知識をもとに事実と異なる回答をしてしまった場合、更なるトラブルやクレームに発展する恐れがあります。

また「多分〇〇です」「おそらく〇〇だと思います」のようなあいまいな表現も、相手が不安な気持ちを抱く可能性があるため電話対応では適していません。

判断を仰ぐとき上司にすぐ確認できる場合には保留、上司が不在などで確認に時間がかかる場合には折り返しでの対応がおすすめです。

【コツ6】発信時には要件を事前に整理する

自分から発信する場合には、電話をかける前に伝えたい要件を整理しておきましょう。

事前に要件を整理してから電話をかけることで、相手に対してスムーズに伝えることができます。

架電時には、電話対応で相手の時間をいただいていることを念頭に置くことも重要です。もし要件の伝え忘れがあると、再度連絡することになり、何度も相手の時間を奪うことになります。

一度で完了するはずの電話を何度もかけることになると「この人に任せて大丈夫かな」と相手に不安を抱かせてしまうため、信頼を得られません。

相手からの信頼を得るためにも、要件を事前に整理し、必要な内容は一度の電話で伝えるようにしましょう。

もし電話対応に自信がないときには、話したい内容をどの順番で伝えるかカンペを作っておくのもおすすめです。

【コツ7】発信する時間帯を意識する

自分から電話をかける場合には時間帯を意識しましょう。電話は相手の時間をいただく行動になるため、相手の忙しい時間帯にはかけない配慮が必要です。

電話を発信する場合に避けたほうがいい時間帯は下記です。

業務時間外はもちろん、相手が業務に集中する始業直後や休暇明けの午前中は避けましょう。

どうしても電話をかける必要がある場合には、クッション言葉を使って一言添えてから本題に入るのがおすすめです。

ここまで電話対応を上達させるためのコツを紹介してきましたが、電話対応の品質向上には基本的な受け答えがスムーズにできる電話対応スキルも習得も大切です。

電話対応に自信がない人は、マニュアルを見ながら対応することで自信を持った電話対応ができます。

架電時、受電時それぞれの流れごとに電話対応マニュアルは以下から無料でダウンロードできますので、電話対応を上達させるためにぜひあわせてご覧ください。

続いて電話対応のコツを身につける方法を紹介します。

上手な電話対応のコツをつかむ3つの方法

上手な電話対応のコツをつかむための方法は3つあります。

• 自分用の電話対応マニュアルを作成する
• 対応の上手な社員の真似をする
• 自分の電話対応を振り返る

とくに3つ目の「自分の電話対応の振り返り」は素早い改善につながるためおすすめです。

ひとつずつ見ていきましょう。

【方法1】自分用の電話対応マニュアルを作成する

電話対応を上達させるために、自分用の電話対応マニュアルを作成するのがおすすめです。

電話対応マニュアルを作ることで、不安な部分を解消できるだけではなく、何をどう伝えたらいいかが自分の中で整理できるため、冷静な対応を実現できます。

マニュアルを作成する際には、上司や先輩に話を聞いて、実情にあわせた内容にしておくと対応に活かしやすくなります。

もし、クレーム対応を行う可能性がある場合にはクレーム用のマニュアルも作るといいでしょう。焦りやすいクレーム対応でも落ち着いて対応できます。

クレーム対応の基本対応はこちらで詳しく解説しています。クレーム用のマニュアルを作る場合にはぜひあわせてご覧ください。

【方法2】対応の上手な社員の真似をする

電話対応の上手な社員の真似をすることで、自分の電話対応を上達させることができます。

電話対応が上手な社員を見つけたら、どのように対応しているのか実際の電話対応を聞いてみましょう。

そのうえで自分ができていないポイント、活かせそうなポイントを探してどんどん反映していくと上達につながります。

また電話対応が上手な社員に直接質問することもおすすめです。

話を聞くことで、自分が意識できていなかった内容や改善につながるポイントなどの気づきを得られます。

【方法3】自分の電話対応を振り返る

自分の電話対応を振り返り改善を続けることは、電話対応の向上につながります。

自分の電話対応を客観的な視点で振り返ることで、電話対応時には気づけない改善ポイントが見つけられるでしょう。

通話を録音しておけば自分であとから振り返ることができます。

また他の社員に自分の電話対応を聞いてもらい、客観的なフィードバックをもらうこともおすすめです。

電話対応を上達させるために通話録音がおすすめ

電話対応を上達させるコツは、実際に自分が行った対応内容を振り返ったり、上手な対応を真似したりすることです。

そのためには、通話録音の活用がおすすめです。

ビジネスで通話録音を行う場合は、システムを導入することで録音データを会社全体の教育や効率化に活かせます。

通話録音機能をもつ「カイクラ」は、自動で録音されるので、録音漏れの心配がありません。すべての音声をあとから聞き返すことができます。

またカイクラには録音した音声の自動文字起こし機能があるので、どのような電話対応をしていたかをテキストで客観的にチェックでき便利です。

その他にも、カイクラには電話対応の品質を向上させる機能が充実しています。

• 着信時に顧客情報を表示
• クレーム対応中、折り返し必要などのタグをつけて必要な対応を可視化
• 電話だけではなくSMSやビデオ通話など顧客とのコミュニケーションを一元管理

顧客とのコミュニケーションプラットフォームとなるシステム「カイクラ」の詳細はこちらでご覧いただけますので、ぜひお気軽にご覧ください。

まとめ：コツを知って電話対応の品質を向上させよう

電話対応を上達させるためのコツは下記です。

• いつでもメモが取れるように準備をする
• はっきりとした明るい声で電話対応を行う
• クッション言葉を活用する
• 電話の目的を適切に把握する
• あいまいな回答は行わない
• 発信時には要件を事前に確認する
• 発信する時間帯を意識する

またコツだけを知っていればいいのではなく、電話対応における基本的なマナーや電話対応スキルを身につけておくことが大前提です。

電話に慣れていない人が基本的な電話対応スキルを習得するのに、どのような受け答えをしたらいいかが記されている電話対応マニュアルは効果的です。

発信時、受電時それぞれの基本的な電話対応の流れを紹介している電話対応マニュアルは、以下から無料でダウンロードできます。電話対応の品質を向上させるために基本マニュアルをあらためて確認しましょう。