電話対応が苦手で辞めたい！そう感じたときにできる対処法を7つ紹介

「保留時間が長くなりお客様をイライラさせてしまう」
「折り返しをもらっても要件がわからず、引き継ぎに時間がかかって本来の仕事が終わらない」

電話対応に慣れていなくて、上手くいかないことや失敗が続くと、気分が晴れず「辞めたい」と考えることがあるのではないでしょうか。

電話対応に対する苦手意識を改善するためには、電話対応が苦手と感じる理由を知り、対策を講じることが大切です。

そこで本記事では、下記の内容をお伝えいたします。

• 電話対応が苦手で辞めたいと感じる理由
• 電話対応が苦手で辞めたいと感じるときにできる対策
• コミュニケーションプラットフォームがおすすめな理由
• コミュニケーションプラットフォームを社員から会社に提案して導入された事例

電話対応に対する苦手意識を改善したい人は、ぜひ最後までご覧ください。

なお、カイクラでは電話対応が苦手と感じている方に活用してほしい「電話対応マニュアル」を用意しています。電話対応に苦手意識があっても、電話対応マニュアルがあれば慌てずに対応が可能です。ぜひ、以下のボタンからお気軽にダウンロードしてください。

電話対応が苦手で辞めたいと感じる理由5つ

まずはなぜ電話対応が苦手で辞めたいと感じるのか、原因を考えてみましょう。

原因には、「自分自身の意識の問題」と「相手の対応による問題」があるので、自分自身が辞めたいと感じている理由がどれなのか確認してみることで解決策につながっていきます。

電話対応が苦手で辞めたいと感じる主な理由は、下記の5つです。

1. 苦手意識の強さから緊張する
2. クレーム対応の経験がトラウマになる
3. 何度も同じことを聞いてしまい苦手意識が生まれる
4. 電話相手を待たせる時間が長くなり焦る
5. 電話の取次ぎ・伝達ミスなどの失敗を繰り返すことが不安になる

5つのうち自分に当てはまるものがないか、詳しくみていきましょう。

【理由1】苦手意識の強さから緊張する

電話対応が苦手と感じていると、苦手意識の強さから「同僚や上司に見られるのが恥ずかしい」と感じ周囲を意識して緊張することがあります。

しかし実際は、周囲の人も仕事をしているので、電話対応の様子は見られていないことが多いです。

「自分が思っているほど周囲は自分に注目していない」ことを認識すると、緊張が緩和するかもしれません。

また自分は電話対応が下手と思っているものの、周囲の人から「上手に対応できている」と評価されていることもあります。

このあと紹介する対処法を実践し、自信をつけることで、苦手意識がなくなり周囲の視線も気にならなくなるでしょう。

【理由2】クレーム対応の経験がトラウマになる

クレーム対応中に経験したトラウマが「辞めたい」という気持ちにつながるケースもあります。

クレーム対応時に、相手から強い口調で話されたり怒られたりした経験があると「怒られたくない」という気持ちから苦手意識が強まる場合があるからです。

難しいと思いますが、クレーム対応中に強い口調で怒られたときは「自分自身（個人）が責められているわけではない」と考えて対応しましょう。

【理由3】何度も同じことを聞いてしまい苦手意識が生まれる

電話対応中に何度も同じことを聞かなければいけない場合、申し訳ない気持ちから苦手意識が生まれることもあります。

何度も同じことを聞いてしまう原因は下記のとおりです。

• 相手の声が小さい
• 電話が遠い
• 顧客情報を十分に共有できていない

また、何度も同じことを聞くと顧客は「なぜ同じことを何度も聞くの？」と不満に思い不機嫌になることもあります。

そうなるとさらに苦手意識が強くなるので、同じことを何度も聞く場合は理由をやんわりと伝えることが大切です。

具体的にどのように伝えていいかわからない方は、電話対応の基本的なルールとマナーを詳しく紹介している以下の記事を参考にしてください。

【理由4】電話相手を待たせる時間が長くなり焦る

電話相手の担当者や要件確認に時間がかかると「待たせている」という焦りから、苦手意識が生まれてしまいます。

確認に時間がかかり電話相手を待たせる原因は、顧客情報の共有がされていないことです。

• 「顧客の名前を聞いても担当者がわからない」
• 「要件の詳細がわからない」

など、不明点が多いため、確認に時間がかかってしまいます。

慣れるまでは、顧客や案件と担当者を紐付けした一覧をつくるなど情報を把握するメモがあると便利です。

【理由5】電話の取次ぎ・伝達ミスなどの失敗を繰り返すことが不安になる

電話の取次ぎや伝達ミスをしてしまうと「また失敗するのではないか」と不安になり、電話対応に苦手意識が生まれます。

「失敗したくない」気持ちから電話対応に対して消極的になる場合もあります。電話の取次や伝言ミスは、言われたことをメモに残せばある程度防ぐことは可能です。

慣れないうちはメモがすぐ取れるよう電話の近くにメモとペンを置いておくことをおすすめします。

電話対応苦手で辞めたいときに自分でできる解決策3つ

自分自身の意識の問題など、自分で解決できそうな原因は、下記の3つを試してみるのがおすすめです。

1. 自分なりのマニュアルを作る
2. 電話対応が上手な人の真似をする
3. 迷ったときは保留にする

とくに2つ目の「電話対応が上手な人の真似をする」のは、苦手を克服する近道になります。それぞれ詳しくみていきましょう。

【解決策1】自分なりのマニュアルを作る

すでにある電話対応マニュアルに手を加えて自分なりのマニュアルを作ることは、電話対応が苦手な人におすすめの方法です。

人によって、すぐに出てこないフレーズや対応が苦手と感じるシチュエーションは違います。

苦手なシチュエーションで言葉が出なくなったときのために、具体的なフレーズを準備しておくのがおすすめです。

たとえば、担当者が別の電話対応しているとき言葉が出なくなる場合「あいにく○○は現在別の電話に出ております」など具体的なフレーズまでをマニュアルに記載しておくと迷わずに対応できます。

下記の記事では、電話対応マニュアルの作り方を解説しています。自分専用のマニュアルを作る際にも参考になる内容なので、ぜひ下記のリンクよりご覧ください。

【解決策2】電話対応が上手な人の真似をする

電話対応が上手な人の真似をするのが、苦手を克服する近道になります。

• 電話対応が上手な人にはどのような特徴があるのか
• どういった対応をしているのか

など電話対応がうまい人の声のトーンや話すスピードを真似するうちに、電話対応が上手になるからです。

「上手な電話対応とはどんな対応か」は、座学よりも実際に電話対応が上手な人の会話を聞いたほうがわかりやすい場合が多いです。

身近に電話対応を参考にする人がいない場合には、下記の記事で紹介している電話対応が上手い人の特徴を参考にしてください。

【解決策3】迷ったときは保留にする

返答に迷ったときには、一旦保留にして上司の指示を仰ぐのがおすすめです。

ゆっくり返信を考えることができるメールやSNSと違い、電話ではその場その場で対応を迫られるときがあります。

なんと伝えたらいいかわからずに自己判断で伝えたことが、のちに大きな問題になる可能性もあるため、迷ったら無理せず保留にして指示を仰ぐようにしましょう。

上司に相談するときは、相手のメリットも伝えれば相手を不快にさせずに保留できる場合が多いです。

電話対応苦手で辞めたいときに会社に依頼したい4つの対処法

ここからは、電話対応が苦手で辞めたいと感じたときに会社に依頼してほしい4つの対処法を紹介します。

辞めてしまう前に試してほしい内容は、下記の4つです。

1. 信頼できる先輩や上司に相談する
2. 電話対応のマニュアルを確認して練習する
3. 顧客情報を共有できる仕組みづくりをする
4. コミュニケーションプラットフォームを導入する

せっかく入社した会社なので、電話対応が理由で辞めてしまうのは残念です。そのため、本当に辞める前に依頼してほしいことを詳しく紹介します。

【対処法1】信頼できる先輩や上司に相談する

電話対応が苦手で辞めたいとまで思ったときには、まずは信頼できる先輩や上司に相談しましょう。

会社にとって採用と教育にはコストがかかるので、仕事を辞めないでほしいと思っている可能性が高いです。

辞めたいくらいに電話対応が苦手であれば、

• 電話対応をしなくてもよい業務に変更してもらう
• 部署を移動させてもらう

などの対応もできる可能性があります。

また、このあとお伝えする対処法2〜4のお願いもできるので、まずは相談するようにしてください。

【対処法2】電話対応のマニュアルを確認して練習する

会社にある電話対応マニュアルをもう一度確認してみましょう。また、自分でできる対策で紹介した自分なりのマニュアルを活用するのもおすすめです。

マニュアルを片手に経験を重ねたり、先輩や上司を相手に練習したりすると、電話対応のコツがつかめます。

恥ずかしがらずに練習相手になってもらい、経験を積んで電話対応のコツをつかみましょう。

なお、カイクラでは企業の電話対応の質を向上させるために「電話対応マニュアル」を用意しております。

電話対応マニュアルがない場合や改善したいと考えている場合はぜひお気軽にダウンロードしてください。

【対処法3】顧客情報を共有できる仕組みづくりをする

顧客情報を共有できる仕組みづくりも大切です。

顧客情報が共有できていないことで、伝達ミスや何度も同じことを聞く現象が起きてしまうからです。

たとえば、顧客からの注文や依頼は電話のみとは限りません。

電話以外にFAXやメールで問い合わせや発注書が届くこともあるでしょう。FAXであれば社内にいる社員も内容が確認できますが、営業担当のみにメールが送られている場合は問い合わせや発注を確認できません。

そこでメールを送ってもらう際に、日中不在が多い営業担当だけではなく社内にいる社員もCCに含めておいてもらうことで、メール内容を共有できます。

顧客情報共有の仕組み作りは、スムーズな電話対応の実現に必要不可欠です。

【対処法4】コミュニケーションプラットフォームを導入する

コミュニケーションプラットフォームを導入することで、顧客情報の管理・共有が一元化できます。

コミュニケーションプラットフォームの導入で解消するおもな悩みは、以下の3つです。

• 何度も聞きなおす
• 確認で待たせてしまう
• 伝達ミスをする

カイクラは、電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、さまざまなコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できる「コミュニケーションプラットフォーム」です。

「電話やメールなど異なるアプリでの対応履歴を一元管理することで電話対応の悩みが解決できる」と、社員の働きかけにより「カイクラ」を導入した企業もあります。

カイクラ導入のメリットは、次の章で詳しく紹介します。

コミュニケーションプラットフォームカイクラを導入する3つのメリット

カイクラを導入後の主なメリットは、下記の3つです。

1. 着信時に顧客情報がわかるから不安がなくなる
2. 通話中にもメモを見られるので同じことを聞かなくてすむ
3. 自動録音してくれるから聞き直せるので安心する

電話対応が苦手と感じている方にとくに効果があるのが、メリット1の「着信時に相手がわかること」です。それぞれ、メリットを詳しくみていきましょう。

【メリット1】着信時に顧客情報がわかるから不安がなくなる

電話対応に苦手意識がある人は、誰からの電話かわからないと

• 確認事項を漏れなく聞けるか？
• 担当者への引き継ぎはスムーズにいくか？

などの不安を持っている場合が多いです。

カイクラを使えば、着信時に顧客情報がポップアップで表示されるので「誰からの電話かわからない」不安がなくなり、担当者なども共有されるので引き継ぎもスムーズに行えます。

また、相手の名前を呼びながらの丁寧な電話対応ができるので「顧客に好印象をあたえられる」というメリットも大きいでしょう。

【メリット2】通話中にもメモを見られるので同じことを聞かなくてすむ

通話中にメモが見られると、以下の項目を何度も確認しなくて済みます。

• 名前
• 電話番号
• 問い合わせ内容
• 担当者名

また名前や電話番号の聞き間違いがなくなりミスを減らすことができます。

また、これまでのやり取りも電話対応しながら確認できるので、何度も同じことを聞かずに済むのもメリットです。何度も聞き直さないので、顧客を不快にさせることもありません。

【メリット3】自動録音してくれるから聞き直せるので安心する

万が一、聞き逃したことがあっても自動で録音しているので、後から聞き直しできる安心感があります。

電話対応に苦手意識があると「聞き逃したらどうしよう」と不安を持つ場合があるからです。

「聞き直しもできる」と知っておけば、電話対応に集中できて不安にならなくてすみますし、心に余裕がある状態で対応できると焦りも軽減されるでしょう。

ここまではカイクラのメリットを紹介しましたが、導入にはどのような手順を踏めばよいのでしょうか。ここからは、カイクラを組織に導入するための具体的なステップについて紹介します。

カイクラを組織に導入するための3つのステップ

カイクラを組織に導入するためのステップを解説します。

導入するために必要なステップは、下記の3つです。

1. カイクラの資料請求をしてみる
2. カイクラに触れてみる
3. 本格導入を検討する

とくにステップ2のデモを交えた無料相談やお試し利用をすると、具体的な活用方法がイメージできます。それぞれのステップを詳しく見ていきましょう。

【ステップ1】カイクラの資料請求をしてみる

カイクラでは、カイクラの機能でどのような悩みが解決できるかをわかりやすく紹介する「マンガでわかるカイクラ」を用意しています。

この資料を見れば、

• カイクラのサービス概要
• カイクラの機能
• カイクラ導入のメリット
• カイクラ導入後の担当者に訪れる変化

がわかります。

まずは資料請求して、カイクラの機能やメリットをご一読ください。

【ステップ2】カイクラに触れてみる

カイクラでは、デモを交えた無料相談か30日間の無料お試しでサービスに触れる機会を用意しています。

たとえば、

• よくわからないことがある
• 見積もりが欲しい
• デモが見たい

などの要望にお答えしますので、お気軽にこちらからお問い合わせください。

また「デモではなく実際に業務で使ってみたい」という場合は、カイクラの導入に必要な機器をご自身で設置・導入していただくことで、30日間無料で試すことができます。

無料でお試しいただいて、気に入らない場合は返品すれば費用は一切発生しません。

実際に試してみることでカイクラのメリットをより実感できると思いますので、安心してお試ししてください。

無料のお試し利用は、カイクラのメリットを決裁権のある上司にも理解してもらう機会になります。下記のリンクからお申し込みいただけますので、ぜひご検討ください。

無料で使ってみる

【ステップ3】本格導入を検討する

デモを交えた無料相談や無料お試しを利用したら、社内で導入を検討しましょう。

本格導入に必要な費用など導入に関する不明点がありましたら、以下よりお気軽にお問い合せください。

お問い合わせ

社員の働きかけでカイクラを導入した事例

ここでは、社員の働きかけでカイクラを導入した事例を紹介します。

弁護士法人 兼六法律事務所様は、スタッフが東京のセミナーに行った際に「カイクラ」を見つけて社内で提案したそうです。

その結果、試しに無料版を使ってみて、電話対応の負担軽減が実感できたので本契約の流れになりました。同社では2018年からカイクラを導入しており、長い間利用していただいています。

法律事務所にかかってくる電話の相手は、依頼者個人とは限りません。相手方や相手方の弁護士、裁判所など管理しきれないほど多くの方から着信があるなか、電話先がわかる安心感でスタッフの心理的負担を緩和していると感じているそうです。

また着信時に担当者名がわかるので、担当者が電話にでるようになり取次の手間も軽減されました。

いつ・誰に・どんな内容の電話がかかってきても事務局でスムーズに対応できるよう「カイクラ」を活用している弁護士法人 兼六法律事務所の導入事例は、下記のリンクよりご覧いただけます。

弁護士法人 兼六法律事務所様　導入事例

まとめ：電話対応苦手で辞めたいときはできることから対策しよう

電話対応が苦手で辞めたいと感じたときには、まずはできることから対策するのがおすすめです。

とくに電話対応以外に不満がない場合は、電話対応だけが理由で辞めてしまうのはもったいないと思いませんか。

まずは、この記事で紹介した自分でできる対策をやりながら、先輩や上司に相談してみましょう。

電話対応が苦手で退職を検討する前に、まずは電話対応マニュアルで対策をしてみませんか？

カイクラで提供している電話対応マニュアルには、電話対応調査からわかる課題と解決策も記載されています。無料でダウンロード可能ですので下記よりご活用ください。