電話対応が上手い人の特徴5選！すぐに実践できるコツと練習法を紹介

「電話対応がなかなか上手くできない」「電話が上手い人と自分は何が違うのだろう？」と悩んでいませんか？

じつは、電話対応が上手い人には共通する特徴があります。上手い人の特徴をしっかり押さえて実践することが、電話対応が上達する近道です。

そこで、本記事では電話対応が上手い人の特徴とそれを実践するコツを解説します。練習方法も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

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電話対応が上手い人の特徴5選

電話対応が上手い人には、以下5つの特徴があります。

1. ビジネスマナーを守っている
2. わかりやすい言葉を使っている
3. 会話のテンポを考えている
4. 相手の話をよく聞いている
5. 相手への共感を大事にしている

とくに焦らず相手の話をよく聞くこと、共感することは非常に重要です。ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【特徴1】ビジネスマナーを守っている

1つ目の特徴は、「ビジネスマナーを守っていること」です。当たり前に聞こえるかもしれませんが、基本的な部分であるからこそできなかった場合に違和感が生まれてしまいます。

電話対応で使えるビジネスマナーの例は、以下の通りです。

• 3コール以内に出る
• 会社名と自分の名前を名乗る
• 電話を保留にして担当者につなぐ
• 相手が電話を切るまで待つ
• 丁寧な言葉遣いと正しい敬語を扱える
• クッション言葉を使う
• 締め言葉を使う
• 紙や筆記用具・パソコンなどメモできるものを準備する
• 担当者不在のときは、折り返し電話することを伝える
• 電話の内容をメモに残す
• 相手に時間と手間を取らせない

電話対応が上手い人は、上記の内容をしっかり押さえています。とはいえ具体例がないとイメージできない方も多いのではないでしょうか。

下記の記事でまとめているので、電話対応のビジネスマナーが不安な方はご一読ください。

【特徴2】わかりやすい言葉を使っている

2つ目の特徴は、「わかりやすい言葉を使うこと」です。ある一定の業界では当然のように使われている言葉でも、相手がその言葉を知っているとは限りません。

対面での会話であれば、相手の表情を見て「しっかり伝わっていない」と感じとり、補足の説明ができます。しかし、電話では表情が見えないため、理解してもらえていると思ったものの、実際は正しく伝わっていないケースがあります。

そのため、電話では専門用語などを相手にわかる言葉で話すことが大切です。

同じ業界で仕事をしていると、一般的ではない言葉でも当たり前のように使ってしまうことがあります。

自社の電話対応が上手い人の対応を聞いて、どのような言葉を使っているのか確認してみましょう。

【特徴3】会話のテンポを考えている

3つ目の特徴は「会話のテンポを考えている」ことです。適切なテンポの会話は、円滑なコミュニケーションにつながるとわかっているからです。

たとえば、電話口の相手の会話が早口で聞き取りづらかったとします。このような場合は、あえてある程度会話のテンポを抑えた上で話します。その結果、こちらのテンポにあわせてゆっくり話してくれるようになれば会話が聞き取りやすくなるからです。

逆に相手がゆっくり話すタイプだった場合は、あえてテンポをあわせて話すことでお互い心地よく会話できます。とはいえ会話のテンポを見極めることは非常に難しいため、電話が上手い人の電話対応の流れを聞いて確認するのもおすすめです。

電話対応の上手い人の会話を横で聞かせてもらったり、通話録音を聞かせてもらったりして勉強しましょう。

【特徴4】相手の話をよく聞いている

4つ目の特徴は、「相手の話をよく聞いていること」です。特に仕事の電話の場合は「相手の邪魔をせずに要件の確認・把握を進める」という点が重要になります。

自分が顧客側だった際に、もし話を聞いてくれないと、その企業に契約や注文などを頼みたいと思えない場合が多いのではないでしょうか。

電話対応が上手い人は、顧客の話をよく聞きながら以下のことを意識しています。

• 相手が電話してきた目的・背景・要求などを聞き出す
• 相手の話をしっかり聴いて要件から外れた話をしない
• 相手の話をなるべく遮らない
• 企業名・氏名や重要事項は確認のために復唱する

電話対応でよくあるミスが、顧客の話を遮って自分の話を伝えてしまうことです。まずは、きちんと相手の話を聞くことに徹し、必要なことをしっかり聞き出すことから始めましょう。

【特徴5】相手への共感を大事にしている

5つ目の特徴は「相手への共感を大事にすること」です。適切な相槌で共感を重ねていくことで、電話口の相手も安心して会話ができるようになります。

また電話を重ねることで信頼関係も生まれやすいため、とくに大事にしたいポイントです。共感するときは、以下のような流れで切り返すことがおすすめです。

相手の立場に立って物事を考え、相手の感情を受け止めています。そして、解決に向けて行動する姿勢をみせることが大切です。

電話対応が上手くなるための4つのコツ

電話対応のスキルは、知識を身につけ、実践を重ねることで上達します。ここでは、電話対応が上手くなるための4つのコツを紹介します。

1. ビジネスでの電話対応の重要性を理解する
2. ビジネスマナーと電話対応の基本となる手順を守る
3. 電話対応に役立つ言葉遣いマニュアルを読み込む
4. 電話対応の練習をする

それぞれ、コツを掴むためにも詳しくみていきましょう。

【コツ1】ビジネスでの電話対応の重要性を理解する

電話対応を上達させるためには、まずビジネスでの電話対応の重要性を理解する必要があります。

電話対応は顧客と企業の接点のひとつで、企業のイメージに直結する重要な業務です。電話での印象が悪ければイメージダウンになってしまい、契約寸前で交渉が不成立になってしまう可能性もあります。

とくに電話対応が企業イメージを大きく左右するのは、クレーム対応です。顧客の怒りや不満に真摯に耳を傾けて、誠実に対応するとネガティブな印象をやわらげ、信頼回復につながります。

電話は新規顧客や取引先とのコミュニケーションの場にもなるため、ビジネスチャンスの獲得の場所だと認識しておきましょう。

以下の記事では、好印象な電話対応のコツについて詳しく紹介しています。

【コツ2】ビジネスマナーと電話対応の基本となる手順を守る

ビジネスマナーに則った電話対応の基本となる手順は、以下の通りです。

1. 電話は3コール以内に出る
2. 「お電話ありがとうございます！」から入り、会社名と自分の名前を名乗る
3. 相手の名前を復唱・確認してメモを取る
4. 電話を保留にして担当者へ取り次ぐ（必要であれば要件確認も行う）
5. 担当者が不在である場合、折り返し電話することを伝える
6. 「ご連絡頂き、有難うございました！それでは、失礼致します…！」など、感謝と礼儀で締めくくる
7. 相手が電話を切ってから受話器を置く
8. 伝言メモを書き残し担当者のデスクに置く
9. 伝言メモを置いたことをメールなどで担当者にも連絡する

とくに伝言メモや取り次ぎなどは悩むことも多いと思いますので、以下で詳しくまとめました。苦手な方は、以下の記事もご活用ください。

【コツ3】電話対応に役立つ言葉遣いマニュアルを読み込む

電話に適した言葉遣いがとっさにできないことが原因で、電話対応を苦手に感じる方も多いです。少なくとも回答したい内容を適切な言葉遣いで話せるよう、マニュアルを読み込むことがおすすめです。

以下の表で、電話対応で使える例文をいくつかピックアップしてみました。

尊敬語 （相手の行動に 対する言葉遣い）	その通りです or 言う通りです　⇒　おっしゃる通りです or 左様でございます います or 来ます　⇒　お越しになる or いらっしゃいます みる　⇒　ご覧になります
謙譲語 （自分や弊社の行動に 対する言葉遣い）	言う or 言わせてもらう　⇒　申し上げます or 申し上げさせて頂きます 行く　⇒　伺いたく存じます 来る　⇒　参る or 参らせて頂きます みる　⇒　拝見する or 拝見させて頂きます 知っている　⇒　存じ上げております どうしますか？　⇒　いかがなさいますか？ わかりました　⇒　承知致しました わかりません　⇒　わかりかねます or わかりかねる点が御座います
実は失礼な日常語	了解しました　⇒　「承知しました」 「了解」は基本的には対等かそれ以下の人物に対する言葉遣い
クッショントーク	お手数をおかけしますが あいにくですが 失礼ですが 申し上げにくいのですが 差し支えないようでしたら

上記はあくまでも基本的な言葉遣いをまとめています。電話対応で役立つ言葉遣いについては以下でもまとめているので、あわせてご一読ください。

電話対応の品質向上、マニュアル作成に役立てたい方は以下をご確認ください。

【コツ4】電話対応の練習をする

電話対応のスキルを上げるには、ただマニュアルを読んだり人から話を聞いたりするだけではなく、実践的な練習を混ぜ合わせることも大切です。

たとえば普段電話の取り次ぎをすることが多い場合は、取り次ぎの流れを整理した上で実際に練習してみましょう。実際に練習してみると、以下のような課題に気付くこともあります。

課題が見つかった場合は、対策をしていきましょう。

たとえば電話が来ても誰宛てかわからない場合は、電話が来るたびに座席表などに顧客名などをメモしていくことをおすすめします。電話が来た際に最初に確認することで、次第にスムーズに取り次ぎできるようになります。

電話の取り次ぎについては、下記記事もチェックしてみてください。

電話対応が上手い人になるための5つの練習法

電話対応が上手い人になるための練習法は、以下の5つです。

1. 録音して自分の話し方を客観的に聞く
2. ロールプレイングを行う
3. 研修やセミナーに参加する
4. 電話対応のフローチャートを作成する
5. 職場で電話対応が上手な人から意見を聞く、見習う

各練習法にはそれぞれ特徴があり、自分の課題感にあわせて優先順位をつけて学ぶことで、効率よく上達できます。

それでは、1つずつみていきましょう。

【練習法1】録音して自分の話し方を客観的に聞く

自分では上手く話せているつもりでも、相手がどう感じるかはなかなか見えないものです。客観的に自分の電話対応を評価するために、通話内容を録音することをおすすめします。

実際に録音してみると、さまざまなことに気付けます。

• 声のトーンが思ったより暗い
• ボソボソした声で何を言っているのかわからない
• 整理された話し方ができていない

仮に声のトーンが低いと感じた場合は、電話を受けたときにいつもよりも元気よく話すことを心がけてみましょう。また聞き取りづらいと感じた場合は、話すペースを気持ちゆっくりしたり、ハキハキとしゃべったりと改善できます。

カイクラでは自動で通話録音できるため自分の電話対応をあとから振り返ることも可能です。録音して自分の話し方を振り返りたい方は、以下よりカイクラの詳細をご確認ください。

【練習法2】ロールプレイングを行う

ロールプレイングとはいわゆる「ロープレ」と略して呼ばれる練習法です。電話をかける側・受ける側に分かれて電話の練習を行います。

役割を決めて練習するだけでなく、最初はトークスクリプトを用意して練習するとよいでしょう。同じ流れで電話対応をすることで、電話対応に慣れている人、慣れていない人での差がわかりやすくなるためです。

たとえば、以下のようにテーマを決めて練習するのもおすすめです。

• クレーム対応
• 新商品の問い合わせ対応
• 予約電話の対応
• 問い合わせ内容の聞き取り対応

新人や電話に慣れていない人と、電話対応に慣れている人のペアでロープレを行うとより効果的です。

【練習法3】研修やセミナーに参加する

自社のみで電話対応の品質を上げるには、限界があります。なぜなら、自社のベテラン社員であっても、電話対応の品質改善につながる教育を行うプロではないためです。

またベテラン社員であるほど忙しいことも多いため、なかなかロープレをする時間などがないことも考えられます。このようなときは、研修やセミナーの活用がおすすめです。

研修やセミナーで電話対応の基礎を学んだ上で、ベテラン社員からのアドバイスなどがあればより効果的に電話対応の品質向上につなげられるのではないでしょうか。

【練習法4】電話対応のフローチャートを作成する

慣れるまでは、電話対応の流れをフローチャートとして作っておくこともおすすめです。フローチャートとは、図やイラスト、矢印を使って流れをわかりやすくした図のことを指します。

上記の画像は、電話の取り次ぎ時の例を簡略化した図です。実際の流れにあわせて、条件によってどのような対応をすべきか整理しておくことで、冷静に電話対応しやすくなります。

また作ったフローチャートを社内で共有することで、自分がどこまで電話対応を考えているのか上司に伝えられます。電話対応の品質改善を行う上でのたたき台の資料としても活用できるため、おすすめです。

電話対応でのフローチャートの活用方法については、以下の記事でも詳しく紹介しています。

【練習法5】職場で電話対応が上手な人から意見を聞く、見習う

職場で電話対応が上手な人から意見を聞いたり、見習ったりすることも効果的な練習法です。身近に電話対応が得意な人はいないか、まずはさがしてみましょう。

電話対応に長けている人がいれば、どのような流れで対応しているのかまずは聞いてみるとよいでしょう。どのような流れで相手の言葉を受け止めているか、業務に関する説明はどうやっているのかなど、ためになるポイントが見つかるはずです。

「カイクラ」では、自動で通話録音でき、情報を一元管理できるので電話対応が上手い人の電話対応内容を聞いて見習うことが可能です。

電話対応が上手い人になるためにはマニュアルを作成しよう

ここまで電話対応が上手い人の特徴やコツ、練習方法を紹介してきました。しかし、電話対応を上達させるには、知るだけではなく自分のスキルとして身につけなければなりません。

そこで、これまで紹介した練習方法を実践しながら、学んだことをメモしてマニュアルを作成するのがおすすめです。

マニュアルを作成することで、以下のようなメリットがあります。

• 自分なりのルールを明文化できる
• 応対の質を安定させられる
• 教育やトレーニングに活用できる

とくに、自分なりのルールを明文化することは大切です。頭の中にあるルールでは、時間が経つと忘れてしまったり、場当たり的な対応になってしまったりするからです。マニュアルにすることで、自分の考えを整理し、質の高い応対を継続的に行えるようになります。

加えて、今後新入社員に電話対応を教えるときにも、マニュアルがあると役立ちます。

しかし、いきなりマニュアルを作ると言ってもどうすればいいかわからない場合もあるのではないでしょうか。そのようなときに活用できるのが、カイクラで提供している電話対応マニュアルです。無料でダウンロードできますので、お気軽に以下よりご確認ください。

また、以下の記事ではマニュアルのテンプレート例を紹介していますので、あわせてご確認ください。

まとめ：電話対応が上手い人になるためにはポイントを押さえて練習しよう

電話対応のスキルは、すぐに身につくものではありません。しかし、電話対応が上手い人の特徴を知って練習を重ねると上達します。

電話対応が上手くなるためのポイントは、以下の3つです。

• 上手い人の特徴を押さえる
• 今すぐできる対応策は今すぐ始める
• 練習法に沿い、着実なステップアップを目指す

紹介した特徴やコツを押さえて、意識的に実践することが大切です。

電話対応が上手い人になるためには、「電話対応が上手い人の対応を聞くこと」がおすすめです。カイクラでは、自動で通話録音できて社内で共有することもできます。また、録音だけでなく、自動で文字起こししたテキストデータも確認できます。

録音データの文字起こしは、電話対応が上手い人のやり取りを確認したり、トークスクリプト作成に役立てたりできるのでおすすめです。自動録音と文字起こしができるカイクラについては、お気軽に以下よりお問い合わせください。