「店舗にかかってくる電話に対して、なんて答えたらいいかわからないときがある」
このように悩むことはありませんか？
電話対応は、店舗の印象を左右する重要な要素です。失礼な対応は「やはり予約をやめよう」などの機会損失につながりかねません。
そこでこの記事では、飲食点における電話を受ける際の基本的なマナーやシーン別の対応例を具体的に紹介します。電話マニュアルを作成する際のポイントにもふれていますので、ぜひご覧ください。
電話対応マニュアルを作成するときには、たたきとなるベースがあるとスムーズです。
カイクラでは、電話対応の基本的な流れをまとめた電話対応マニュアルを無料で配布しています。ステップ形式で電話対応の流れを詳しく紹介していますので、この記事でふれている飲食店特有のフレーズとあわせてご活用ください。
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飲食店で電話対応マニュアルは必須！
電話対応は顧客との最初の接点であり、店舗の印象を決定づける重要な要素です。
適切な電話対応は店舗への信頼感を生み出す一方、不適切な言葉遣いなどは、以下の恐れがあります。
- 「良いサービスは期待できない」など不信感から予約のキャンセルや来店見送りにつながる機会損失
- 「接客態度が悪い」などの否定的な口コミによる評判や売上への影響 など
飲食店では、複数のスタッフが接客を担当する場合が多いです。そのためマニュアルを整備することで、スタッフの経験やスキルに関係なく、一貫した対応ができます。
また、電話でのコミュニケーションに不慣れで苦手意識を持つ人もいます。電話対応をマニュアル化することで、電話対応が苦手なスタッフに安心感をもたらし、定着率向上につなげることが可能です。
顧客満足度とスタッフの対応品質、定着率向上が期待できる電話対応マニュアルは、円滑な店舗運営には欠かせません。
ここからは、飲食店の電話対応マニュアルに取り入れたい要素を紹介します。
まずはここから！電話を受ける際の基本的なマナーまとめ
電話を受ける際の基本的なマナーは以下の5つです。
- 「店舗の代表」としての意識を持つ
- 3コール以内に出る
- 相手に聞き取りやすく話す
- 相手の用件や注文は復唱して確認する
- お礼を伝えて静かに電話を切る
とくに電話を切る際の言葉や行動は、顧客に与える印象を左右するので、押さえておきたいポイントです。それでは、ひとつずつ紹介します。
【マナー1】「店舗の代表」としての意識を持つ
まず「店舗の代表として、電話対応している」ことを意識しましょう。顧客にとっては、電話の相手が店長だろうがアルバイトだろうが関係ありません。電話対応者＝店舗の印象に直結します。
電話の対応が良ければ「いいお店だな」と来店につながりますし、逆に印象が悪かったら「感じ悪いから行くのをやめよう」と機会損失につながりかねません。
電話対応は、お互いの表情が見えないぶん、声のトーンやスピードなどで印象が変わりやすいです。そのため、ランチタイムなど忙しいときでも「店舗の代表」であることを意識して、丁寧に対応しましょう。
【マナー2】3コール以内に出る
電話対応のマナーとして、電話が鳴ってから3コール以内に出ることが基本とされています。
3コール以内に電話が取れないと「電話に出るのが遅い」と感じる人が多いので、電話が鳴ったらできるだけ早くでましょう。
▼電話に出るときのフレーズ
「お電話ありがとうございます。〇〇カフェでございます」
もし手が離せなくて3コール以上鳴ってしまった場合は、電話に出たときにお詫びの言葉を一言添えると、印象がやわらぎます。
▼3コール以上鳴ったときのフレーズ
「お待たせして申し訳ございません。〇〇カフェでございます」
電話に出たら、最初に店舗名を名乗りましょう。まず飲食店の名前を伝えることで、顧客はかけ間違いではないかを確認ができるため親切です。
【マナー3】相手に聞き取りやすく話す
電話対応では、聞き取りやすさも顧客に与える印象に深く関係しています。
まず意識したいのは、声のトーンです。高いトーンは、聞き取りやすいだけではなく明るくポジティブな印象を与えやすいですが、低いトーンは「怖い」などネガティブな印象を与える恐れがあります。
電話対応のときは、普段よりも1トーン高い声で、はきはきと話すように心がけましょう。
聞き取りやすさには、声の大きさも重要です。小さすぎる声では聞き取りにくく、反対に大きすぎると相手が不快に思うので、相手に聞き取りやすい音量で話しましょう。
たとえば、居酒屋など周囲の環境音が大きい場合は、なるべく大きな声ではっきりと話した方が聞き取りやすいです。逆にバーや隠れ家的なカフェの場合は、声が響きすぎると圧迫感を与えるため、声の大きさは抑えましょう。
棒読みではなく抑揚をつけて話すことも、聞き取りやすさに関係しています。以下を意識して話してみましょう。
- 重要な部分を強調する
- 文と文の間に少し間を入れる
- 感情にあわせて声の高さを変える など
【マナー4】相手の用件や注文は復唱して確認する
顧客が言ったことを復唱して間違いがないか再確認してもらうことも、電話対応では重要です。とくに予約の日時や人数、注文内容などを間違えるとトラブルにつながるので、必ず復唱して確認しましょう。
メモを取りながら復唱すると、顧客から聞いた内容が手元に残るため、後からでも内容が確認でき便利です。
メモを取る際は、聞くべきことがまとまっているテンプレートがあると、必要事項を聞き漏らすことなく確認できます。テンプレートに盛り込む内容は、主に以下です。
▼メモの例
- 相手の名前
- 相手の電話番号
- 予約日時
- 予約人数
- 予約内容
- その他のご要望 など
ほかにも、アレルギーの有無やメニューに関してなど、店舗によって確認事項は異なります。
より店舗の業務内容に沿ったメモテンプレートを作る際のポイントは、以下の記事を参考にしてください。
【マナー5】お礼を伝えて静かに電話を切る
電話を終える際は、感謝の言葉を述べてから切ると好印象です。
▼フレーズ
- 「お電話ありがとうございました。失礼いたします」
- 「ご予約ありがとうございます。それでは、○日○時にお待ちしております。失礼いたします」
- 「お問い合わせいただきありがとうございました。また何かありましたらいつでもご連絡ください。失礼いたします」
感謝を伝えた後は、顧客が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を戻しましょう。
受話器を置く「ガチャリ」などの音が不快感を与えたり、顧客がまだ聞きたいことがあった場合は不満を生んだりする恐れがあるので、相手が切った後に受話器を置くのがおすすめです。
なお「もしもし」と電話に出ることも、マナー違反になります。その他の電話対応マナーや心がけるポイントに関しては、以下の記事にまとめています。
ここまでは、基本的なマナーに関してお伝えしました。次項ではより具体的なシチュエーションを紹介しながら、飲食店向けの電話対応マニュアルを紹介します。
【例文付き】シーン別の飲食店電話対応マニュアル
ここで紹介するのは、以下の5つのシーンです。
- 予約受付
- 予約キャンセル
- 特別な要望の相談
- 店舗までの道案内
- 店舗に関する問い合わせ
よく使うフレーズも交えて紹介するので、電話対応マニュアル作りの参考にしてください。
【シーン1】予約受付
飲食店で多いのが、予約に関する電話対応ではないでしょうか。予約の電話は、以下の情報を正確に聞き取ることがポイントです。
- 日時
- 人数
- 代表者の名前
- 連絡先 など
予約に関する内容を間違えるとクレームにつながる恐れがあります。日時を確認する際は、曜日も一緒に確認しましょう。
また時間は、午前午後で間違いがないように24時間単位で伝えると間違いが起きにくいです。復唱するときは、これらを意識しながら確認しましょう。
▼会話例
店：「お電話ありがとうございます。○○カフェでございます」
相手：「予約をお願いしたいのですが……」
店：「ご予約のお電話でございますね。ありがとうございます。」
店：「ご利用のお日にちとお時間は、いつ頃をお考えでしょうか？」
顧客：「今週の土曜日、夜7時頃で」
店：「今週18日土曜日の19時ですね。何名様でいらっしゃいますか？」
顧客：「4人です」
店：「4名様ですね。かしこまりました」
店：「では、恐れ入りますがお客様のお名前をお伺いできますでしょうか？」
顧客：「貝倉と申します」
店：「貝倉様ですね。ご連絡先のお電話番号をお願いできますでしょうか？」
顧客：「はい、090-XXXX-XXXXです」
店：「090-XXXX-XXXXですね」
店：「お食事のコースなどはお考えでしょうか？」
顧客：「コースはとくに考えていないです」
店：「かしこまりました」
店：「お子様やアレルギーをお持ちの方はいらっしゃいますか？」
顧客：「いいえ、大人4名です」
店：「では、ご予約の内容を確認させていただきます」
店：「今週18日土曜日の19時より、4名様、貝倉様でお間違いございませんでしょうか？」
顧客：「はい、そうです」
店：「かしこまりました。当日ですが、少々お時間の余裕を持ってお越しいただけますと幸いです。万が一、遅れる場合や、キャンセルの際は、お手数ですがご連絡をお願いいたします」
顧客：「はい、わかりました」
店：「それでは貝倉様、当日心よりお待ちしております。お電話ありがとうございました。失礼いたします」
予約受付時に確認する事項をまとめたリストを作成し、そのリストを見ながら対応すると、聞き漏れが起きにくいのでおすすめです。
もしキャンセル料が発生する場合は、「いつから発生するのか」「キャンセル料はいくらか」なども伝えます。
▼キャンセル料を伝える例
「前日までのご連絡の場合は無料ですが、当日のキャンセルは料金が発生いたします。当日のキャンセルの場合、お一人様○○円のキャンセル料を頂戴しております。ご了承いただけますでしょうか」
キャンセル料は「聞いていない」など言った言わないのトラブルにつながる恐れもあるので、必ず伝えましょう。
言った言わないのトラブル防止には、顧客との会話がそのまま保存できる通話録音が効果的です。コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」はすべての通話を自動で録音できるので、録音漏れの心配がありません。
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【シーン2】予約キャンセル
予約キャンセルの電話対応では、予約内容を確認し、キャンセル連絡があったことを確実に共有することがポイントです。
またキャンセル料に関して伝え漏れがないように、キャンセル料が発生する条件をマニュアルに明記しましょう。
▼記載例
- 予約日の前日までは無料、当日キャンセルは○％
- 10名以上の団体でコース料理の場合は発生する、席のみの予約は発生しない など
「キャンセルは伝えにくい」と感じる顧客もいます。顧客の状況への理解を示し、次回の来店につなげる気持ちで丁寧に対応しましょう。
▼会話例
店：「お電話ありがとうございます。○○カフェでございます」
顧客：「予約のキャンセルをお願いしたいのですが」
店：「かしこまりました。お客様のお名前とご予約のお日にちをお伺いできますでしょうか？」
顧客：「18日土曜日の19時より、4名様で予約していた貝倉様です」
店：「かしこまりました。確認しますので、少々お待ちください」
店：「大変お待たせしました。貝倉様のご予約の確認が取れました。キャンセルでございますね」
顧客：「本当にごめんなさい。主役が急な仕事で来られなくなったもので・・・」
店：「大丈夫ですよ。前日のご連絡ですので、キャンセル料も発生しません。ご安心ください」
顧客：「ありがとうございます」
店：「とんでもないことです。お忙しいなかご連絡をいただき、ありがとうございました。またのご予約を心よりお待ちしております」
【シーン3】特別な要望の相談
誕生日や座席指定など、特別な要望の相談が来たときのために「店舗でできること、できないこと」を明確にし、マニュアルに記載することが重要です。
たとえば誕生日でしたら、以下の用意ができるかどうかなどです。
- バースデーケーキ
- バースデーソング
- 写真の撮影 など
価格とあわせて、ケーキなど用意に時間がかかるものは「何日前までは対応できる」などの期日も決めておきましょう。
▼会話例
店：「お電話ありがとうございます。○○カフェでございます。」
顧客：「誕生日のお祝いで利用したいのですが」
店：「お誕生日のお祝いですね。おめでとうございます。それでは、お名前とご予約の日時と人数をお伺いしてよろしいですか？」
顧客：「名前は貝倉です。今週の土曜日、夜7時頃に4名でお願いします」
店：「18日土曜日、19時に4名のご予約で、お名前は貝倉様ですね。当店では、バースデーケーキなどのご用意も承っておりますが、ご要望はありますか？」
顧客：「ケーキを食事の後に持ってきてほしいです」
店：「かしこまりました。バースデーケーキは3,000円になりますがよろしいでしょうか？」
顧客：「大丈夫です」
店：「ありがとうございます。バースデーケーキのご用意に3日ほどいただいていますので、日付が変更になる際は変更日の3日前までにご連絡をいただけますか？」
顧客：「わかりました。」
店：「ケーキをお持ちするときに、店内にバースデーソングをかけることもできますが、いかがでしょうか？」
顧客：「それは恥ずかしがりそうなので大丈夫です」
店：「承知しました。ケーキをお持ちした後、お写真もお取りしましょうか」
顧客：「よろしくお願いいたします」
店：「かしこまりました。当日心よりお待ちしております。お電話ありがとうございました」
【シーン4】店舗までの道案内
電話で道案内をする場合は、わかりやすく具体的に説明するのがポイントです。
まずは見える建物や位置を聞きながら顧客の現在地点を確認し、その後お店への道のりを順序立てて説明しましょう。
説明する際は、「〇〇を右に見ながら直進ください」「駅を背にして左側に進んでください」など、顧客の視点を固定すると正確に伝わります。
特徴となる店舗やビルなど具体的な目印を伝えると、店舗までの道をわかりやすく伝えられます。もし特徴がない場合は、「3つ目の路地を左折してください」など、曲がるポイントを明確に伝えましょう。
最寄り駅の出口からのルート、バス停からのルートなどを確認してマニュアルに盛り込むと、スムーズな案内ができます。
もし席が空いている場合は、席の確保も提案してみましょう。より丁寧な印象を与えられ、顧客満足度の向上にもつながります。
▼会話例
顧客：「今道に迷っていて……お店までの行き方を教えていただけますか？」
店：「お問い合わせありがとうございます。ご案内いたしますね。最寄り駅は○○駅ですが、そちらからお越しでしょうか？」
顧客：「はい、現在3番出口のあたりにいます」
店：「ありがとうございます。3番出口を背にして右をみると、〇〇はありますか？」
顧客：「はい、あります」
店：「それでは、〇〇を左に見ながら直進していただけますか？」
顧客：「はい」
店：「〇〇を通り過ぎると信号があるので、その信号を渡らずに左折してください」
顧客：「わかりました」
店：「そのまま直進していただくと、左手に当店のオレンジの看板が見えてくると思うのですが、ありますか？」
顧客：「ありました！」
店：「ありがとうございます。そのままお席の確保もできますが、お名前と人数を伺ってもいいでしょうか？」
顧客：「名前は貝倉で、4名で向かっています」
店：「ありがとうございます。それでは、貝倉様でお待ちしております。気をつけてお越しください」
【シーン5】店舗に関する問い合わせ
店舗に関する問い合わせ内容はさまざまです。ここでは、店舗の営業時間に関する質問を想定した対応例を紹介します。
▼会話例
顧客：「営業時間を教えていただけますか」
店：「はい、ランチタイムが11時から15時、ディナータイムが17時から22時となっております」
顧客：「定休日はありますか」
店：「毎週水曜日が定休日でございます。12月30日から1月3日までの年末年始も定休日です」
顧客：「わかりました。ありがとうございます」
店：「その他、ご不明な点はございますか？」
顧客：「いいえ」
店：「ご来店の際にお困りのことがございましたら、お気軽にお電話くださいませ。お電話ありがとうございました。失礼いたします」
今回紹介した営業時間以外にも、以下の情報をまとめてマニュアルに入れておくことで、まだ電話に慣れていないスタッフでも対応しやすくなります。
- 駐車場の有無
- メニューの内容（料金、アレルギー対応など）
- 子連れ利用の可否
- バリアフリーの可否
- ペット同伴の可否
- 支払い方法の種類 など
よくくる質問は店舗によっても違うので、定期的に内容を見直すことで、よりスタッフが使いやすいマニュアルになります。
「とはいえ、ベースになるマニュアルを作るのが大変」という方に向けて、株式会社シンカでは、電話対応マニュアルを無料で配布しています。オリジナルの電話対応マニュアルを作成するときのたたきとしてもご利用いただけますので、ダウンロードのうえご活用ください。
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▲電話対応による負担軽減！
ここまで基本的な流れを紹介しましたが、ときには予約が受けられない場合やクレームなどイレギュラーな対応を求められる場合もあります。
ここからは、イレギュラー時の電話対応に関して紹介します。
こんなときはどうする？イレギュラー時の電話対応
ここで紹介するイレギュラーなシーンは、以下の4つです。
- お断りしなければならない場合
- クレームの場合
- 取材・営業などの問い合わせ
- 英語での問い合わせ
なかでも英語での問い合わせは、慌てないようマニュアルに盛り込みたい要素です。具体的なフレーズも一緒に紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
【シーン1】お断りしなければならない場合
予約が満席の場合や相手からの要望に応えられない場合は、丁重に謝ったうえで、他の提案や要望に応えられない理由を説明しましょう。
お断りをする際は、顧客の要望に理解を示し共感することで、継続的な関係を維持できます。
またシステムや規則上の理由でお断りする際は、理由もあわせて説明することで、顧客の理解を得やすくなります。一方的に「できません」「無理です」などの直接的な否定は避け、必ず代替案や理由をあわせて伝えましょう。
▼お断りしなければならない場合のフレーズ
「申し訳ございません。現在予約のお客様で満席となります。お時間を1時間ほど早めていただければ、窓際のお席をご用意できますが、いかがでしょうか？」
「申し訳ございません。衛生管理の観点から、食べ物の持ち込みはお断りしております」
【シーン2】クレームの場合
クレームや苦情の電話が入った場合は、まずは「不快なお気持ちにさせた」ことを謝罪をしましょう。
顧客の気持ちや不便さに対して謝罪を伝えることで、緊張した状況を和らげることにつながります。
▼謝罪を伝えるフレーズ
「ご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございません」
「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」
「名前を名乗る」など責任ある態度で話を伺うことも、顧客の声に真摯に向き合う姿勢を示せるため感情の緩和に有効です。
▼名前を名乗るときのフレーズ
「わたくし新家が、責任を持ってお話を承ります」
顧客が話してくれた内容は、遮ったり否定したりせずに最後まで聞くこともポイントです。クレームの内容をすべて受け止めることで、落ち着いて話してもらえることも多くあります。
クレームの場合に聞くべき主な内容は、以下です。
- いつ発生したか？
- どのようなことが起こったか
- 何が不満なのか
- 誰が不満なのか
- 要望はなにか など
必要事項を聞いたら、保留にして上司の指示を仰ぎましょう。
▼保留にするときのフレーズ
「詳細をお聞かせくださりありがとうございます。確認いたしますので、お電話このままで少々お待ちいただけますでしょうか」
このときに保留が長すぎると、新たなクレームにつながる可能性もあります。確認に時間がかかりそうな場合は、電話のかけ直しを案内しましょう。
そのほか謝罪時のNG行動や、謝罪に使える例文を状況別に知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
【シーン3】取材・営業などの問い合わせ
メディア取材の問い合わせや営業が来た場合の対応をマニュアルに明記しておくと、スタッフが迷わずに対応できておすすめです。
店長やオーナーに確認するために相手の情報を聞いて折り返す場合は、「何を聞けばいいか」をまとめておきましょう。
必要な情報は以下です。
- 相手の名前
- 相手の連絡先 など
▼必要な情報を聞くときのフレーズ
「お電話ありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、取材に関しましては店長／オーナーの確認が必要となります。確認後、折り返しご連絡いたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」
しつこい営業電話の場合には、毅然とした態度で断りましょう。
▼断るときのフレーズ
「恐れ入りますが、営業のお電話は一切お断りさせていただいております」
それでもしつこい営業電話に対しては、はっきりと不要である旨を伝えます。スムーズな営業電話の断り方に関して詳しくは、以下を参考にしてください。
【シーン4】英語での問い合わせ
近年は海外から日本へやってくる旅行客の増加に伴い、英語での問い合わせも増加しています。
英語対応可能なスタッフがいない場合でも、基本的なフレーズでコミュニケーションを取ることは可能です。実用的な英語フレーズをマニュアルに記載し、いつでも対応できる体制を整えておきましょう。
▼役立つフレーズ
「Thank you for calling」 （お電話ありがとうございます）
「How can I help you?」 （どのようなご用件でしょうか？）
「I will get someone who can speak English. Please wait a moment.」 （英語が話せる者に変わりますので、少々お待ちください）
「Thank you for calling. Have a great day!」 （お電話ありがとうございました。良い1日を！）
▼予約受付時に役立つフレーズ
相手に「I would like to make a reservation.」と聞かれた場合
「For when?」「What day would you like to reserve?」 （いつになさいますか？）
「For how many people?」「What day would you like to book?」 （何名様ですか？）
「Let me check the availability for you.」 （空き状況を確認します）
「Let me confirm your reservation.」 （予約内容の確認をさせてください）
「I am sorry. but we don’t accept reservations.」 （予約は受け付けておりません）
電話が遠いときや聞き取りにくいときなど困った際にも使える定番フレーズや、英語の電話対応で押さえておきたいポイントは、以下に詳しく書いてあります。
ここまでもお伝えしたように、電話対応は店舗の印象を大きく左右します。そのためカジュアルすぎる表現や曖昧な返答は、相手に不安や不信感を与えかねません。
ここからは、電話対応に慣れていない新しいスタッフでもすぐに対応できるように、マニュアルには取り入れたいポイントを説明します。
電話対応マニュアルに入れたい2つのポイント
電話対応マニュアルに盛り込みたいポイントは、以下の2つです。
- 敬語と適切な言葉遣いを心がける
- クッション言葉を活用する
とくに表現がやわらかくなるクッション言葉は、お断りなどネガティブな提案にも活用できるので、押さえておきたいポイントです。
【ポイント1】敬語と適切な言葉遣いを心がける
マニュアルに、例文やよく使うフレーズ集を入れておき、すぐに確認できるようにすると、電話対応になれていないスタッフでも安心して対応できます。
間違いやすい敬語はある程度決まっているので、チェックリストを作成し一覧化しておくと便利です。
| NGワード | 言い換え表現 |
|---|---|
| もしもし | 「お電話ありがとうございます」 |
| 声が小さくて〜 | 「お電話が遠いようでして〜」 |
| お名前を教えてください | 「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」 |
| たぶん | 「おそらく」「現時点では」「可能性が高い」 |
| 〜でよろしかったでしょうか | 「〜でよろしいでしょうか」 |
| わかりました／了解しました | 「承知いたしました」「かしこまりました」 |
| 急いでいるので／ちょっと待ってください | 「お手数ですが、少々お時間をいただけますでしょうか」 |
| 大丈夫です／これで大丈夫ですか？ | 「問題ございません」「こちらで問題ございませんか？」 |
なお「絶対」や「わかりません」も避けた方がいい表現です。その他のNGワードや言い換え表現を知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。
【ポイント2】クッション言葉を活用する
クッション言葉とは、電話や対面の会話で前置きとして使用される言葉やフレーズのことです。
お断りするときなどの言いにくい場面でも、クッション言葉で前置きしてから切り出すことで、柔らかく伝えることができます。
▼クッション言葉の例
- たずねる：「差し支えなければ、お名前をお伺いできますでしょうか？」
- 依頼する：「店長に確認次第折り返しご連絡差し上げますので、恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いできますでしょうか？」
- お断りする：「非常に心苦しいのですが、本日はご予約で満席となっております」
相手に配慮しながら本題に入りたいときなどにも便利なクッション言葉ですが「多用すると意図が伝わりにくくなる」などのデメリットもあります。
クッション言葉を使う際の注意点は、以下に詳しくまとめていますので、気になる方はチェックしてみてください。
【補足】ロールプレイングをおこなう
電話対応をスムーズにこなすためには、マニュアルで環境を整備するだけではなく、経験を積むことも大切です。
スタッフ同士のロールプレイングには、以下のメリットがあります。
- 全体の電話の流れが把握できる
- 顧客側の立場もわかる
- チームワークがよくなりチーム全体の電話対応の品質向上へつながる など
ロールプレイングでは、基本的な流れや過去の実例、よくある質問への電話対応から始めましょう。
電話対応が上手い人の真似や自分の対応を客観的に見返すことも、電話対応の上達には効果的です。
詳しい上達方法や、電話対応の際に押さえておきたいポイントを知りたい方は、以下にまとめていますのでご覧ください。
電話対応の振り返りには、顧客との会話を客観的に確認できる通話録音の活用がおすすめです。ここからは、電話対応の品質向上や効率化をサポートするシステムを紹介します。
効率の良い電話対応にはシステムの導入がおすすめ
電話対応の品質向上や効率化を目指す場合、マニュアルの整備とシステムの導入の組み合わせがおすすめです。
コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、通話の自動録音機能があるので、顧客対応の振り返りと分析が可能となり、サービス品質の向上に活用できます。
さらに録音した通話の自動テキスト化も搭載されているので、予約内容の共有や言った言わないのトラブル防止にも効果的です。
▲自動テキスト化のイメージ
またカイクラに電話番号を登録することで、名前や来店履歴、利用内容を紐つけて管理できます。
受電時にはこれらの情報がポップアップ表示されるので、「前回ご注文いただいた〇〇のワインはいかがでしたか？」などのきめ細やかな対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。
スタッフの電話対応品質と顧客満足の向上が期待できるカイクラの詳細は、以下からご確認ください。
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まとめ：飲食店にも電話対応マニュアルがあると安心！
電話対応は、店舗の印象を左右する重要な要素です。そのため、電話に出たスタッフが気持ちの良い対応ができるためにも、電話対応マニュアルの整備は必須です。
この記事で紹介したフレーズや対応例を参考に、ぜひ店舗にあった電話対応マニュアルを作ってみてください。
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