電話対応が丁寧な人になりたい！5つの特徴からコツまで一挙紹介

「電話の対応を丁寧にできるようになりたい」

このように考えたことはありませんか？

電話対応は会社のイメージを左右します。悪い印象を与え顧客満足度が下がる可能性もあるからこそ、丁寧な電話対応が重要です。

そこでこの記事では、

• 電話対応が丁寧な人の特徴
• 電話対応が丁寧にできるようになるためのコツ

について、解説します。

丁寧な電話対応を心がけることで、電話によるトラブルを減らせる効果も期待できるので、ぜひ最後までご覧ください。

なお、カイクラでは企業の電話対応の質を向上させるために「電話対応マニュアル」を用意しております。電話対応を丁寧にしたい場合に電話対応マニュアルがあれば、電話対応の品質の確保が期待できます。ぜひ、以下のボタンからお気軽にダウンロードしてください。

電話対応が丁寧な人の特徴5選

電話対応が丁寧な人には、特徴があります。

どのような対応が丁寧かを理解できると、何を真似すればいいかわかるようになります。

電話対応が丁寧な人の特徴は、下記の5つです。

1. ビジネスマナーを守れる
2. キレイな言葉遣いで話せる
3. 相手の話がしっかり聞ける
4. 適切な話し方ができる
5. 相手への配慮ができる

5つの特徴について、どのくらい自分に当てはまるか考えてみましょう。それぞれ詳しく解説します。

【特徴1】ビジネスマナーを守れる

電話対応には、いろいろなビジネスマナーがあります。丁寧な対応をしている人は、下記のビジネスマナーを身に付けています。

• 受話器をとるのは3コール目までを目安にする
• 相手の名乗りや要件を復唱する
• 保留してから電話を取り次ぐ
• 担当者不在の場合は、折り返し電話することを伝える
• 静かに電話を切る

基本的なビジネスマナーを理解しておくことで、慌てずに丁寧な対応ができます。

電話対応の基本的なルールとマナーについて詳しく知りたい方は、下記の記事で詳しく解説していますので、ご一読ください。

【特徴2】キレイな言葉遣いで話せる

キレイな言葉遣いは、丁寧な印象につながります。

たとえば、下記の敬語を使えると丁寧な印象を与えられます。

ぜひ、例にあげた敬語を覚えて実際に電話対応のときに使ってみましょう。覚えられない場合には、紙に書き出して電話の近くに置いておくと安心です。

【特徴3】相手の話がしっかり聞ける

相手の話をしっかり聞いていると、丁寧な対応ができるようになります。

「しっかり聞く」とは、相手の話を遮らず、話をかぶせないで適切な相槌をすることです。話を遮ってしまうと、相手を不快な思いにさせクレームにつながる恐れもあるのでやめましょう。

相槌のバリエーションが多いと、円滑なコミュニケーションが取れるのでおすすめです。

確認のための復唱することも、きちんと話を聞こうとしている姿勢が聞き手に伝わるので、好印象となります。

【特徴4】適切な話し方ができる

声の大きさや質・トーンが聞きやすいのも、丁寧と感じる要因のひとつです。

たとえば大きな声だと、怒鳴っているように感じ、怒っていると思われる恐れもあります。

相手にあわせて話し方にメリハリをつけると「相手が自分の状況を理解してくれている」と共感する「ペーシング」という心理効果も期待できます。

声の大きさや質・トーンに気をつけた話し方ができると、上記のような効果が期待でき、相手との信頼関係構築に効果的です。

【特徴5】相手への配慮ができる

相手への配慮ができるようになると、丁寧な電話対応という印象を持たれやすくなります。

たとえば、即答できない問い合わせを受けたときに「知りません」「わかりません」と伝えるだけでは、顧客の問題は解決されず不満だけが残ります。

一方で「調べて回答します」「少々お待ちください」など解決しようとする姿勢を見せると「丁寧に扱われている」という印象を与えることができるので大切です。

相手に配慮ある姿勢を見せると好印象にもつながります。

ここからは、ここまで説明した5つの特徴を踏まえて、丁寧な電話対応をするポイントを事例と一緒に見ていきましょう。

事例あり！電話対応が丁寧な人になるためのポイント3つ

電話対応が丁寧な人になるためのポイントを事例付きで3つ紹介します。

ポイントは、下記の3つです。

1. 電話対応丁寧な人の特徴を真似してみる
2. クッション言葉を使うようにする
3. 会社を代表している意識を持つ<

これらを意識するだけでも、丁寧な対応ができますのでさっそく見ていきましょう。

先輩や同僚など、電話対応が丁寧だと思う人を真似してみましょう。

もしくは、先ほど紹介した電話対応が丁寧な人の特徴を意識して真似してみるのもおすすめです。

「特徴を真似する＝自分も丁寧な対応ができる」になるので、ぜひ特徴を見つけて真似してみましょう。

すべてをいきなり真似できない場合は、ひとつでもいいので真似してみてください。真似をしているうちに、丁寧な対応がどういったものか少しずつわかってきます。

たとえば、下記のチェックシートのように電話対応が丁寧な人の特徴をピックアップして、電話対応した後にできたかどうかチェックしてみましょう。

電話対応の度にチェックシートでチェックしておくと、自分ができているところとできていないところがわかりやすくなります。

何度か続けているうちに、自然と丁寧な電話対応が身についていきます。

【ポイント2】クッション言葉を使う

クッション言葉を使うことで、相手により丁寧な対応と印象付けることが可能です。

クッション言葉の例を表にしてみました。表にしてすぐに見られるところにおいておけば、すぐに使えるので便利です。

ぜひ、クッション言葉の一覧表を活用して丁寧な対応を心掛けましょう。

【ポイント3】会社を代表している意識を持つ

電話対応は顧客と会社をつなぐ窓口であることを意識しましょう。

会社を代表している意識を持つと、自分の対応が会社の印象を決めることを自覚でき、丁寧な対応が必要だと思えるようになります。

声が暗いことや早口は「聞き取りづらい」などイメージダウンにつながる恐れがあるので、まずは声のトーンやゆっくり話すなどできるところから意識していきましょう。

会社の代表であることを意識しながら、社名と名前を先に名乗るようにします。

電話対応が丁寧な人にさらに近づけるカイクラのメリット3つ

コミュニケーションプラットフォームのカイクラを活用することで、さらに丁寧な電話対応のレベルをあげることが可能です。

カイクラ導入のメリットについて、ひとつずつ詳しく紹介します。

【メリット1】受電時に顧客情報がわかるので名前を呼びかける対応が可能

顧客から電話が来たときに、相手に名乗ってもらわなくても、名前を呼んで会話できるのがカイクラの魅力です。

1対1の接客を受けているような「One to One（ワントゥーワン）」の接客ができると、相手からも丁寧な対応だと思われる可能性が高くなります。

「自分の名前を覚えてくれている、問い合わせ内容もわかってくれている」と感じてもらうことは、丁寧さが伝わるだけでなく信頼感や親近感にもつながる要因のひとつです。

トヨタカローラ香川株式会社様は、高額商品である自動車を扱っているからこそ「One to One（ワントゥーワン）」の重要さを理解し実現を目指していました。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の導入で、「One to One（ワントゥーワン）」の対応を実現しています。

トヨタカローラ香川株式会社様の挿入事例は下記の記事にて、詳しく紹介しています。

トヨタカローラ香川株式会社様導入事例

【メリット2】対応履歴が見られるので待たせずに対応できる

社内で情報が共有されていない環境だと、顧客を待たせることにつながり、丁寧な対応ができません。

カイクラを導入して、顧客情報を調べる手間が省けると、電話対応に集中でき質の高い電話対応ができます。

下記では、カイクラで顧客情報を蓄積していくことで、リピーターのお客様を大切にすることを実現した事例を紹介しています。気になる方は、ぜひあわせてご覧ください。

株式会社ナサホーム様導入事例

【メリット3】自動録音機能があるのでメモを気にせず電話に集中できる

相手が話したことを聞き逃さないようにしようと必死でメモをとっていると、電話自体に集中できない恐れがあります。

電話に集中できないと、聞き逃しや失言など相手を不快にさせる言動につながる場合があり、丁寧な対応ができません。

しかし、自動録音機能があれば「メモを気にして電話に集中できない」ということがなくなります。

聞き逃した情報はあとから確認できるので、まずは相手の話を聞くなど電話対応に集中できるようになるでしょう。

まとめ：電話対応が丁寧な人から学んでマスターしよう

丁寧な電話対応は、ビジネスの基本です。

丁寧な対応ができていないと思う人は、丁寧な人を真似することで電話対応のスキル向上を目指しましょう。

また、事前に顧客情報がわかれば顧客からの親近感や信頼感を得られる「One to One（ワントゥーワン）」の対応が実現します。

「One to One（ワントゥーワン）」の対応で顧客満足度の向上を目指したい方は、ぜひカイクラの導入を検討してください。

カイクラの詳細はこちらからご確認いただけます。

また、カイクラでは電話対応マニュアルを用意しております。丁寧な電話対応を目指したい方は、まずは電話対応マニュアルで基本を学んでみませんか？

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