電話対応できない新人への指導法とは？自信を持ってもらう対策5つ

教育の一環として新人に任せることも多い電話対応業務ですが、電話対応ができない新人にどうやって指導すればいいか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

新人を指導するには「新人が何に悩んでいるか」を解決し「自信を持って電話対応できる方法」を考えなければいけません。

この記事では、新人が電話対応を不安に思う理由と克服法、上司や先輩ができる指導法などを紹介します。

新人に自信を持って電話対応できるようになってほしいと思っている方は、ぜひ最後までご覧ください。

また電話対応ができるようになるには、基礎の習得が必要不可欠です。

シンカでは、電話対応の基礎となるフレーズを網羅した「電話対応マニュアル」を用意しています。お気軽にダウンロードのうえ、新人の教育にご活用ください。

新人が電話対応できない理由5つ

新人が電話対応できない理由は、主に5つあります。

1. 電話に慣れていない
2. 言葉遣いやマナーに自信がない
3. 不安が大きい
4. 社内の人間関係を把握していない
5. 電話に苦手意識がある

とくに「1.電話に慣れていない」や「2.言葉遣いやマナーに自信がない」は、新人にあてはまることが多い内容です。

電話対応できない理由を知って指導に活かせるようにしましょう。

【理由1】電話に慣れていない

新人が電話対応ができない最初の理由は、電話に慣れていないことです。

10代や20代はSNSのDMで連絡を取り合うことも多く、テキストでのコミュニケーションが主体となっています。

2023年10月に、ある情報番組が街頭インタビューを行いました。

そのインタビューでは友達と電話をすると答えた若者は少なく、電話帳に登録されている件数を聞いてみると、一桁と答える人がほとんどでした。

返答に時間をとれるテキストでのコミュニケーションに慣れている人にとって、すぐに反応を返さなくてはいけない電話対応は緊張してしまいます。

新人は、ビジネス電話だけではなく、電話そのものに慣れていない可能性があることを覚えておきましょう。

【理由2】言葉遣いやマナーに自信がない

ビジネスマナーやビジネスで使う言葉遣いを知らないため、電話対応ができない場合もあります。

社会人になったらすぐにビジネスにふさわしい言葉遣いやマナーが身につくわけではありません。研修や顧客対応などの経験を通して、徐々に身についていくものです。

「すぐに言葉遣いやマナーが身につくわけではない」と肝に銘じて、電話対応で必要な言葉遣いやビジネスマナーについて教えていきましょう。

【理由3】不安が大きい

電話対応は、会社の印象を決める重要な業務です。責任の重さを認識している新人は、失敗に対する不安から「電話に出たくない」「緊張してうまく対応できない」となる可能性があります。

また、クレーム電話に対して不安に思う新人もいるでしょう。

「電話相手が怒って話が通じない」「一方的に怒られて怖かった」といった経験をした場合は、電話に対する不安や苦手意識が生まれ、より電話対応がうまくできなくなる恐れもあります。

クレームなど臨機応変な対応が求められる電話については、最初は新人に任せるべきではありません。新人がもし対応している場合は、電話を代わりましょう。

【理由4】社内の人間関係を把握していない

社内の人間関係を把握していないことも、電話対応ができない原因のひとつです。

社内の人間関係を把握していれば、取り次ぎがスムーズにできます。

しかし把握していない場合は、顧客から担当者の名前を聞いても誰だかわからず取り次ぎに時間がかかったり、担当者がどこの部署の人間かわからないため内容が理解できず、必要事項を聞き漏らしたりするなどの失敗につながる恐れがあります。

新人が社内の人間関係を覚えられるように、社内の人間とコミュニケーションがとれる機会を設けてみましょう。

【理由5】電話に苦手意識がある

電話に苦手意識がある場合、電話が鳴っても積極的に出てもらえない恐れがあります。

新人が電話に出るまで待ちたいところですが、顧客を待たせるわけにはいかないので「先輩が電話に出て、新人が電話対応する機会がなくなる」というケースも考えられます。

電話対応は、経験を積んで慣れないとうまくなりません。

なかなか電話に出ない新人がいても責めずに、電話に出ない理由を本人に聞いてみましょう。

新人が電話対応できないときの対策5つ

新人が電話対応できないときにはどのような対策をすればいいのでしょうか。

おすすめの対策は、下記の5つです。

1. 電話対応マニュアルを用意する
2. 相手になって練習する
3. クレーム電話の場合はなるべく代わる
4. 部署内の席次表を用意する
5. コミュニケーションプラットフォームを導入する

すぐに対応できるものから順番に紹介します。それぞれ詳しくみていきましょう。

【対策1】電話対応マニュアルを用意する

新人が1人でも電話対応について学べるように、電話対応マニュアルを用意するのがおすすめです。

マニュアルには、よく使うフレーズなど具体的な対応方法が書かれているので、本番を想定したイメージトレーニングができます。

また「なんて言えばいい？」と電話対応中に迷ったときでも、マニュアルを参考にしながら対応を続けることができます。

マニュアルを作っておくと、新人が入社した際にマニュアルを見せるだけで基本的な電話対応の流れを伝えることができるので、とても便利です。

もし電話対応マニュアルがまだない場合は、ぜひ作っておきましょう。

オリジナルの電話対応マニュアルを作成する際のたたきとして活用できるのが、シンカで提供している「電話対応マニュアル」です。

基本的なフレーズや電話対応の流れが記載されているので「自社の電話対応マニュアルを作るときのベースとなるたたきが欲しい」とお考えの方も、お気軽にダウンロードしてください。

【対策2】相手になって練習する

教育係が新人の相手になって、一緒に電話対応を練習する方法もあります。

実際に電話対応している想定で受け答えの練習をすると、経験にもなり「これだけ練習したのだから大丈夫」という自信にもつながるのでおすすめです。

新人の電話対応に関してよかった点や改善点を具体的に伝えてあげると、次の電話対応に活かせます。

また、教育係がビジネスマナーについても触れることで、新人は電話対応以外でも活かせるアドバイスを受けられます。

電話対応ができない新人がいるなら、練習相手になって経験を積ませましょう。

電話対応の練習について詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

【対策3】クレーム電話の場合はなるべく代わる

クレーム電話の対応は、電話対応に慣れていない新人には難しいです。

クレーム電話は、臨機応変な対応が求められますし、怒った状態で電話をかけてくる人もいます。新人ではなくても、うまく対応できない人は多いでしょう。

新人がクレーム電話に対応すると、恐怖心が芽生えたり自信がなくなってしまったりと、電話対応がトラウマになる恐れもあります。

電話対応に慣れるまでは、クレーム電話とわかった時点で早めに電話を代わりましょう。

ただし、教育係がクレーム電話のたびに対応を代わっていると、新人はいつまでたってもクレーム電話の対応ができるようになりません。

クレームの正しい対応を指導したい方は、下記の記事で詳しく紹介しています。ぜひ下記よりご覧ください。

【対策4】部署内の席次表を用意する

新人の場合、電話の取り次ぎも悩みの一つになります。

社内の人間の顔と名前が一致せず人間関係を把握していないため、誰に電話を取り継いだらいいかわからないからです。

「誰に取り次いだらいいかわからない」を解消するために、図のような席レイアウトに社員の名前入りのものを用意しておきましょう。

誰がどこに座っているのかわかりやすく、新人でも取り次ぎ時に焦らず対応できます。

【対策5】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話対応をサポートするコミュニケーションプラットフォームを導入することで、電話対応に関する新人の負担を軽減させることできます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」が新人の電話対応のサポートとしておすすめの理由は、下記の2つです。

• 着信時に相手の情報がわかる
• 自動録音されるから聞き逃しの心配がない

着信時に相手の情報がわかることで、「電話相手は誰だろう？」という不安が軽減されますし、名前や電話番号などの基本情報の確認が不要になるため手間も減ります。

また通話を自動録音するので、聞き逃しの心配なく電話対応ができます。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の詳細については下記よりダウンロードいただけますので、詳細をご確認ください。

電話対応ができない新人への指導内容5つ

新人への教育は、電話対応マニュアルなどの教材を渡しただけで終わるわけではありません。

電話対応ができない新人には、丁寧な指導が大切です。そこでここでは、新人を指導するときの流れを紹介します。

1. 「会社の代表」の気持ちを持つことを伝える
2. 失敗したらどうしようと過度に心配しないように伝える
3. メモを取る必要性を理解してもらう
4. 受け答えの例を教える
5. 準備が大切であることを伝える

基本的な心構えから実際に電話対応するときの物理的な対応方法まで紹介します。それぞれ詳しくみていきましょう。

【内容1】「会社の代表」の気持ちを持つことを伝える

電話対応は、会社の印象が決まる重要な仕事です。

「失礼な対応だった」「スムーズではなく待たされた」など顧客が感じた不快感や不満が、そのまま会社への印象や評価につながる恐れもあります。

まずは「一人一人の電話対応が会社の印象を左右している」ということを認識させ、「会社の代表である」ことを自覚するよう伝えましょう。

【内容2】過度に心配しないように伝える

ステップ1で「電話対応は会社の印象が決まる重要な仕事である」ことを伝えると、過度に緊張してしまう可能性もあります。

そこで、「失敗してもフォローするから大丈夫」と、過度な心配は不要であることも伝えましょう。

クレームなど対応が難しい電話に新人が出た場合は、いつでも対応を代わる体制や「代わってほしい」と新人が教育係に伝えやすい環境を作ることで、新人は安心して電話に出ることができます。

とはいえ、新人のうちは電話対応中に焦りからテンパることはよくあります。

新人が電話対応でテンパったときにどう対応すればいいのかを詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご覧ください。

【内容3】メモを取る必要性を理解してもらう

メモを取る必要性についても伝えましょう。

電話対応で聞き逃したことがあっても、相手の名前や連絡先など最低限のメモが取れていれば、電話して聞き逃した内容を確認することができます。

とはいえ「何を聞けばいいのかわからない」という新人は多くいるのではないでしょうか。

そこで、おすすめなのはメモテンプレートです。

メモテンプレートの項目を埋めるように質問すれば、聞くべき情報をもれなく確認することができます。

下記は、電話対応メモテンプレートの具体例です。

1. 相手の名前や電話番号などの情報
2. 伝えるべき担当者の名前
3. 電話を受けた日付と時間
4. 伝言内容と対応が必要な期限
5. 電話対応した人の名前

業界によって、メモテンプレートに盛り込みたい内容は違います。

オリジナルのメモテンプレートを作成したい場合には、下記の記事で作成方法を紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

【内容4】受け答えの例を教える

電話対応の受け答え例を知ることも、電話対応の上達につながります。

電話対応ではよく使うフレーズが決まっているため、よく使うフレーズを覚えていれば、なんて言えばいいのかと迷うことが少なくなります。

よく使うフレーズを覚えるまでは、新人がよく使うフレーズを集めたオリジナルのフレーズ集を作ることがおすすめです。

デスクのパソコンなどよく見えるところにフレーズ集を貼っておけば、電話対応のとき瞬時に確認ができます。

下記は、よく話すフレーズをまとめた表です。

マニュアルを開く暇がないことも考慮して、早見表の形で受け答えの例を作っておきましょう。

【内容5】準備が大切であることを伝える

電話対応するときは、事前の準備が大切であることを伝えます。

電話対応に慣れない新人が準備せず電話にでると、ペンやメモテンプレートを探しながら対応するため集中できず、聞き逃しなどのミスをする恐れがあるからです。

事前準備の例は、下記のとおりです。

1. メモテンプレートの用意
2. 筆記具の用意
3. よく話すフレーズの表

電話対応に集中するためには、電話対応できる環境を整えるといった準備が大切なことを伝えましょう。

電話対応できない新人に覚えてもらう基本の流れ2つ

ここからは、電話対応できない新人に覚えてもらう基本の流れについて解説します。

電話対応は基本的な流れが決まっているので、覚えておくとスムーズに対応できます。

1. 電話をかけるとき
2. 電話を受けるとき

それぞれのパターンで流れを覚えてもらいましょう。

【基本1】電話をかけるとき

電話をかけるときの流れは下記のとおりです。

1. 会話内容をあらかじめメモしておく
2. 留守番電話の場合を想定して用件をまとめておく
3. つながったら会社名と名前を告げる
4. 今電話して大丈夫か確認する
5. 電話は相手が先に切るのを待つ

電話をかけるときには「伝えたいこと」「聞いておくべきこと」など、会話内容をあらかじめメモしておくと慌てずに進められます。

また、留守番電話の場合を想定して用件をまとめておくと相手に伝わりやすいです。

営業時間外やお昼休みに電話してしまうと、相手に負担をかけてしまうので、忙しい時間は避けて電話をするように伝えておきましょう。

【基本2】電話を受けるとき

電話を受けるときの流れについても説明します。

基本の流れは、下記のとおりです。

1. 3コール以内に出る
2. 電話がつながったら自分から名乗る
3. メモテンプレートに沿って用件を聞く
4. 折り返しが必要な場合は、連絡先を聞き出し復唱する
5. メモや筆記用具などはあらかじめすぐに取り出せるよう電話の近くに置いておく

ビジネスシーンでは「電話は3コール以内に出る」と認識している人が多くいます。そのため3コールを過ぎた場合は謝ることを伝えましょう。

電話に出たらすぐにメモが取り出せるよう、事前準備が大切なことももう一度伝えておきます。

新人に伝えたいポイントや教育係が気をつけるポイントについては、下記の記事でも詳しく解説しています。

新人の電話対応指導をおこなっている方は、ぜひご覧ください。

電話を受けるときは相手が誰かわからない不安や緊張から、電話対応がうまくいかない可能性もあります。

新人が自信を持って電話対応できる環境作りには、着信時に誰からの電話かわかるコミュニケーションプラットフォームのカイクラがおすすめです。

次の章ではカイクラをおすすめする理由を紹介します。

電話対応できない新人をサポートする「カイクラ」

カイクラには電話対応ができない新人をサポートする機能があります。

具体的な機能は下記のとおりです。

1. 着信時に相手の情報がわかるから安心して電話に出られる
2. 自動録音機能があるから安心できて焦らない
3. 顧客情報がすぐに確認できるのでクレームにも対応できる

着信時に相手の情報がわかることで、安心して電話に出られます。

前回対応者のメモも参照できるので、問い合わせ内容がわかることもあり、「電話してきた要件を聞かなければ」という心理的な負担の軽減にもつながります。

自動録音機能があるので、「必要事項の聞き逃しがあったらどうしよう」などの心配はいりません。不安がなくなることは、余裕を持った対応につながります。

また録音音声のテキスト化や、会話の内容を認識した上でAIが会話の内容を要約してくれる「AI要約」機能がついているので、通話を聞き直さなくてもピンポイントで通話内容を確認できます。

株式会社あんど（家賃保証会社）様は、散らばっている顧客情報の抽出やクレーム対応が課題でした。

カイクラの導入後は、顧客情報とやり取りの履歴を一元管理できるようになり、必要な情報への即アクセスが可能になりました。クレーム対応中の情報も共有されるので、業務負担の軽減を実感されています。

株式会社あんど（家賃保証会社）様の事例は、下記からご覧ください。

参考：株式会社あんど（家賃保証会社）様

まとめ：電話対応できない新人には自信を持ってもらえるようサポートしよう

新人のなかには、日常的に電話を使う機会が少なく電話そのものに慣れていない人が多くいます。

電話に慣れるまでは、電話対応の練習相手になってロールプレイングをしたり、クレーム対応時にすぐ電話を代わったりというきめ細やかなサポートが重要です。

新人が自信を持って電話対応できるように、チームでサポートしていきましょう。

なおシンカでは、電話対応の基礎を学びたい人に、基本的な電話対応の流れやよく使うフレーズをまとめた電話対応マニュアルを用意しています。

新人に電話対応の流れを伝えるのに適しているマニュアルになっているので、無料ダウンロードのうえぜひご活用ください。