電話対応4つの基本原則とは？対応手順からスキルアップの方法まで解説

電話対応の基本原則をご存じですか？電話対応には4つの基本原則があり、社会人にとって電話対応は「できて当たり前」と思う人が多いため、理解できていないとマイナスの印象を与えてしまうかもしれません。

そこで、本記事では電話対応の基本原則と具体的な電話対応の方法を解説します。あわせて、電話対応における注意点と電話対応スキルを向上させる方法も紹介します。

基本原則に則って電話対応するためには、電話対応マニュアルがあると便利です。カイクラでは、クレーム対応を含めた電話対応マニュアルを用意していますので、以下よりお気軽にダウンロードしてください。

電話対応の4つの基本原則とは？

電話対応は、ビジネスにおいて重要な役割があります。顧客との最初の接点が電話であることが多いため、電話対応で企業の印象が大きく変わることもあるからです。

ここでは、電話対応で押さえておくべき基本原則4つを解説します。

1. 迅速
2. 正確
3. 親切
4. 丁寧

それぞれ詳しくみていきましょう。

【基本原則1】迅速

電話がかかってきたら、迅速な対応が求められます。

まず、受電があったら3コール以内に電話に出るのが目安です。

電話の取り次ぎにおいても、相手を待たせる時間が長くならないように迅速に対応します。相手を待たせることになると、相手の時間を奪うことになってしまうためです。

加えて、こちらから電話をかける際も、必要な情報を素早く伝えて、相手の時間を闇雲に奪わないように心がけましょう。

迅速な対応により、相手の時間をムダにせず負担を減らすことが可能です。

【基本原則2】正確

電話対応では、情報を正確に伝達することが大切です。

対面でのコミュニケーションでは身振り手振りや表情・書類などで情報の伝達ができますが、電話では声だけで情報を伝達しなければなりません。とくに、担当者が不在で伝言を預かる場合や、別の部署への取り次ぎが必要な場合には、情報を正確に聞き取る・伝えることが求められます。

正確な情報伝達に役立つのが、「メモを取ること」と「相手の発言を復唱すること」です。

電話をかける際は、伝えたいことをメモにまとめましょう。受電時には、相手の発言をメモにまとめ、電話が終わった後に改めて確認しなくて済むようにします。加えて、相手の発言を復唱することで、聞き間違いを防ぎます。

【基本原則3】親切

電話をかけてくる相手には必ず何らかの目的があります。そのため、適当な対応をすると、相手に不誠実な印象を与えてしまうかもしれません。

親切な対応とは、相手の立場に立って考え、相手が何を求めているのかをしっかり理解し、それに対して誠実に応答することです。具体的には、まず相手の話を遮らずに聞くことが求められます。その上で、相手にわかりやすいよう情報を伝えることが大切です。

親切な対応を心がけることで、相手に安心感を与え、信頼関係を築けます。

【基本原則4】丁寧

電話対応の基本ともいえる原則が「丁寧さ」です。挨拶や言葉遣い、相手に対する配慮は、すべての電話対応において押さえておきたい項目です。

具体的には、以下の3つのことを心がけると、相手に好印象を与えやすくなります。

1. 相手に聞き取りやすいトーンで話す
2. はきはきとしゃべる
3. 相手が理解しやすいように言葉を選ぶ

電話対応が苦手な方でも、丁寧さが相手に伝わり、親切に対応してもらったと感じてもらいやすいです。

以下の記事でも電話対応の基本を紹介していますので、あわせてご確認ください。

【場面別】電話対応の基本原則に則った具体的な手順

電話対応の基本原則を理解したところで、具体的な場面ごとでどのように原則を実践すればよいのか3つの場面に分けて解説します。

1. 電話を受ける際の手順
2. 電話をかける際の手順
3. クレーム対応の手順

それぞれ詳しくみていきましょう。

【場面1】電話を受ける際の手順

電話を受けた際には、最初に迅速な対応が求められます。理想は3コール以内に電話を取ることです。

電話に出る際には、明るくはっきりとした声で会社名と自分の名前を名乗り、相手が安心して話し始められるようにします。

また、電話を受ける際にはメモを取ることが非常に重要です。とくに、取り次ぎが必要な場合や、相手からの伝言を預かる際には、メモをしっかりと取ることで正確な情報を伝えましょう。

メモを取ったら、相手に内容を復唱して、聞き間違いがないか確認します。

取り次ぎの場合には、相手を長時間待たせないことを心がけましょう。担当者がすぐに対応できない場合は、戻り次第折り返し連絡する旨を伝え、相手の連絡先を確認します。

詳しい手順や注意点は以下の記事でも解説していますので、参考にしてください。

【場面2】電話をかける際の手順

電話をかける際には、事前の準備が大切です。伝えたい内容を整理し、必要な情報や資料を手元に用意しておきましょう。これにより、電話中に慌てることなく、スムーズに話を進められます。

電話をかけるときには、最初に相手の時間をいただいていることを意識し、短い挨拶とともに自分の名前と会社名を名乗ります。その後、相手の都合を確認し、会話を進めましょう。

相手が忙しい場合には、都合のいい時間を尋ね、適切なタイミングで再度連絡します。

電話をかけるときは、目的を明確にして要点を簡潔に伝えることが重要です。

【場面3】クレーム対応の手順

クレーム対応は、相手が怒っていたり興奮していたりする場合が多いため、いつも以上に冷静に対応することが求められます。

まず意識するべきポイントが、相手の話を遮らずに最後まで聞くことです。クレームの中には「話を聞いてほしい」という要望を持つケースもあるため、相手の不満や要望をしっかりと受け止め理解する姿勢を示すことで、相手の感情が落ち着き解決する可能性があります。

次に、相手の言い分を復唱し、「おっしゃる通りです」「ご指摘ありがとうございます」という共感の言葉を添えます。そして、こちらの不備があれば誠意を込めて謝罪し、問題の解決に向けたアクションを提示しましょう。

もし自分では対応できない場合は、一度保留にして上司に代わってもらうことも大切です。

具体的な手順は以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

基本原則に基づいた電話対応での3つのポイント

電話対応において、基本原則を守るだけではなく、具体的なシチュエーションに応じた対応も必要です。電話対応の質を向上させるための3つのポイントを解説します。

1. ミスをしたときの対策を考えておく
2. 言葉遣いに気をつける
3. 失礼にあたる態度を知っておく

それぞれ詳しくみていきましょう。

【ポイント1】ミスをしたときの対策を考えておく

電話対応では、ミスを完全に避けることは難しいですが、ミスをした際にどのように対処するかが大切です。以下によくあるミスとその対策を紹介します。

ミスの内容	対策
クレーム対応でさらに相手を怒らせてしまった	相手の感情を逆なでしてしまった場合、まずは謝罪し、相手の話を最後までしっかりと聞く姿勢を見せる 相手が冷静になったら、具体的な解決策を提案する 場合によっては、上司や先輩に対応を代わってもらう
同じことを何回も聞いてしまい不快な気分にさせた	メモを取り、内容をしっかりと把握した上で対応する 「念のため確認させていただきます」「電波が悪いようで」などの前置きをしてから聞き直す 不快な気分にさせてしまったことを謝罪する
確認に時間がかかり長く待たせてしまった	第一声で待たせてしまったことを謝罪する 確認作業が長引く前に、後ほど折り返し連絡することを提案する
取り次ぎしたときに伝言ミスをしてしまった	メモを活用し、相手の言葉を復唱して確認する ミスがあったことを謝罪し、「恐れ入りますが〜」と相手の要望を再度確認する

よくあるミスとその対策を事前に考えておくことで、トラブルの防止や発生した際の適切な対処につながります。

【ポイント2】言葉遣いに気をつける

電話対応では、言葉遣いがとても大切です。適切な言葉遣いを意識すると、相手に対して礼儀正しく、信頼感のある対応ができます。

以下に、電話対応で注意したい言葉遣いを表にまとめて紹介します。

間違った言葉遣い	正しい言葉遣い
お名前をいただく・頂戴する	お名前を伺う
ございますでしょうか	ございますか
ご苦労様です	お疲れ様です
させていただきます	いたします
了解いたしました	承知いたしました

電話対応での適切な言葉遣いは、以下の記事で詳しく紹介しています。

【ポイント3】失礼にあたる態度を知っておく

電話対応において、無意識のうちに失礼な態度を取ってしまうことがあります。失礼な態度を避けるためには、相手に配慮した言葉や行動を心がけることが大切です。

以下に、電話対応で失礼にあたる態度とその対策を表にまとめました。

失礼な態度	具体的なシーン	避けるための対策
無言で待たせてしまう	保留中に何も言わない	「少々お待ちください」と伝えてから保留にする
相手の話を遮る	会話の途中で話をしてしまう	相手の話を最後まで聞いてから、確認する
高圧的な態度	「何度も言っていますが」などの強い口調	クッション言葉を使って柔らかい表現にする

失礼な態度を避けるためには、「お待たせいたしました」や「恐れ入りますが」というクッション言葉の活用が効果的です。相手に対する配慮を示すことができます。

以下の記事では、クッション言葉の使い方を詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

基本原則に基づいた電話対応のスキルを向上させる3つのコツ

電話対応のスキルを向上させるためには、基本原則に基づいた具体的な練習と工夫が必要です。ここでは、誰でもすぐに実践できる3つのコツを紹介します。

1. トークスクリプトを用いて練習する
2. 電話対応が上手な人の真似をする
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

とくに1つ目のトークスクリプトは1人でも練習できるので、電話対応に不安がある人は試してみてください。それぞれ詳しく解説します。

【コツ1】トークスクリプトを用いて練習する

電話対応では、迅速かつ的確な対応が求められます。そのためには、どのような状況でも適切な受け答えができるように、事前にトークスクリプトを使って練習することが有効です。

トークスクリプトとは、電話対応時に使用する会話の流れや言葉をあらかじめ決めておくもので、スムーズなやり取りを可能にします。たとえば、よくある質問への回答やクレーム対応時の受け答えなどをスクリプト化しておけば、実際の電話対応でも焦らずに対応できます。

最近ではChatGPTなどの生成AIを活用して、さまざまなシチュエーションにあわせたトークスクリプトを作成可能です。AIを使ってシミュレーションを行いながら練習すれば、対応力がさらに向上します。

詳しい練習方法は、以下の記事でも紹介していますので、参考にしてください。

【コツ2】電話対応が上手な人の真似をする

電話対応は、相手への気遣いや配慮が求められる場面です。電話対応が上手な人は、会話のタイミングやトーンに細かい注意を払っており、それが相手に好印象を与えています。

電話対応スキルを磨くためには、電話対応が上手な人の真似をするのが効果的です。具体的には、通話録音されたものを聞いて、どのようなタイミングで話を進めているのか、どのようなトーンで話しているのかを観察し、実際に自分の対応に取り入れてみましょう。

また、シミュレーションを行いながら、自分の対応を改善していくことで、着実にスキルを向上させられます。電話対応が上手い人の特徴は、以下の記事でも詳しく紹介しています。

【コツ3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

電話対応では、迅速さとともに正確さも重要です。万が一、相手の話を聞き逃してしまうと、後で大きな問題につながるかもしれません。そこで、自動録音機能などを備えたコミュニケーションプラットフォームの導入をおすすめします。

たとえば、「カイクラ」では自動録音機能が搭載されており、万が一聞き逃したとしても後から内容を確認できます。また、受電時に誰からの電話かがわかる機能もあり、相手にあわせた対応が可能です。これにより、電話対応の基本原則に則った質の高い対応をできるようになります。

次の章では、コミュニケーションプラットフォームを導入することで得られる具体的な効果を詳しく解説します。

基本原則に則った電話対応で「カイクラ」が活用できる3つの理由

電話対応の基本原則をしっかりと実践するためには、適切なツールの導入が欠かせません。ここでは、カイクラを活用して、どのように電話対応の質を向上させることができるのか、その理由を3つ紹介します。

1. 受電時に誰からかわかるので相手にあわせた対応ができる
2. 自動録音機能があるので聞き逃しても正確な情報が確認できる
3. 通話内容の重要な部分は電話が終わったあとにSMSで送信できる

それぞれ詳しく解説します。

【理由1】受電時に誰からかわかるので相手にあわせた対応ができる

カイクラの特徴のひとつは、受電時に誰からの電話なのかがポップアップ表示でわかることです。これにより、電話を受ける側は相手の名前を呼びながら対応を開始できます。

名前を呼びながらの対応が可能なので、パーソナルで丁寧な対応が可能です。たとえば、ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様では、カイクラを導入し受電時に顧客の名前を呼びながら対応することで、顧客満足度を高めています。

電話に出ると同時にお客様の名前を呼ぶ応対は、当初は少し戸惑いもあったと中田氏は言う。
「『カイクラ』を導入した頃は、かかってきた電話に対して私たちが『〇〇様、お電話ありがとうございます』と言うのが、本当に良いのかどうか迷いがありました。いきなり名前を呼ばれることにお客様がどう反応するだろうと心配があったからです。しかし、続けるうちにそれは杞憂だったとわかりましたし、西宮店では今はその使い方がすっかり浸透しています」
参考：導入事例「ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様」

ポップアップ機能の活用で相手に安心感を与え、よりスムーズなコミュニケーションが実現できます。

【理由2】自動録音機能があるので聞き逃しても正確な情報が確認できる

電話対応において、正確な情報の把握は欠かせません。カイクラには自動録音機能が搭載されているので万が一相手の話を聞き逃してしまった場合でも、後から正確な情報を確認できます。

さらに、録音された内容をテキスト化する文字起こし機能も備えているため、電話内容を簡単に記録として残すことが可能です。

この機能を活用することで、紙のメモを取る必要がなくなり、情報の紛失や伝達ミスを防ぐこともできます。業務の効率化と顧客対応品質の向上が期待できます。

【理由3】通話内容の重要な部分は電話が終わったあとにSMSで送信できる

電話でのやり取りは、口頭での伝達だけではなく、後から確認できる形で残しておくことが大切です。カイクラを利用すれば、通話内容の重要な部分を電話終了後にSMSで送信できます。

たとえば、次回の来店予約や契約手続きの詳細など、顧客と認識のズレが生じないように、テキストを送信しての確認が可能です。実際に、株式会社山一地所様では連絡漏れをなくすために電話が終わったあとにSMS機能を使ってショートメールを送って活用しています。

三城氏の所属する賃貸営業部では、お部屋探しをする一般のお客様とのやりとりが多い。その中で、「カイクラ」のSMS機能はとても役立っている。
「お客様と電話で話す内容は、ご来店のアポイントや内覧日時のお約束、ご契約の手続きに関することが大半を占めます。どれも重要な内容なので、電話が終わったあとにSMS機能を使って『先ほどの電話の内容をまとめたものです』という形でお客様にショートメールをお送りしています。これなら連絡に漏れがないので、大事な情報を確実にお伝えすることができます」
参考：導入事例「株式会社山一地所様」

カイクラではこのほかにも電話対応の基本原則に則った質の高いサービスの実現をサポートする機能があります。カイクラの詳細を確認したい方は、以下よりお気軽にご確認ください。

まとめ：電話対応は基本原則の4つを意識して対応しよう

電話対応には、迅速、正確、親切、丁寧という4つの基本原則があり、意識して対応することが重要です。基本原則を守ると、スムーズで効率的な電話対応が可能になります。

カイクラは、基本原則に基づいた電話対応をサポートする多くの機能を備えています。たとえば、自動録音機能やSMS送信機能、そして受電時に相手が誰かを把握できるポップアップ表示などです。どれも相手を待たせない迅速な対応に必要な機能となっています。

カイクラの機能を活用すれば、電話対応の質をさらに向上させられ、結果的に顧客満足度の向上につながります。電話対応の基本原則を実践したいとお考えの方は、ぜひカイクラの詳細をご確認ください。