カスハラは訴えられる？企業が知るべき訴える方法や手順、注意点を徹底解説！

悪質なカスハラ（カスタマーハラスメント）に対し、「法的に訴えることはできないか？」とお考えではありませんか。結論から言うと、企業がカスハラ加害者を訴えることは可能です。

カスハラへの対応が遅れると、従業員の離職や企業イメージの悪化を招き、経営に深刻なダメージを与えかねません。

そこで本記事では、「企業がカスハラ加害者を訴えることはできるのか？」と疑問を持っている方へ向けて、訴える際の判断基準や方法、訴訟に向けた準備や注意点をわかりやすく解説します。

いざ訴訟に踏み切る際は、その正当性を示すため「企業としてカスハラ対策に適切に取り組んできたか」という姿勢も問われます。現場が迷わず対応できるマニュアルの整備や研修は、法的措置を検討する上での土台です。

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カスハラを訴えることは可能？どのようなケースで訴えられる？

結論から言うと、カスハラに対して訴訟を起こすことは可能です。企業が訴える姿勢を示すことは、従業員を守れるだけでなく、被害の再発防止にもつながります。

ただし、すべてのカスハラが裁判に勝てるわけではありません。企業がカスハラだと主張しても、客観的に見て「正当な権利行使の範囲内」と見なされる言動があるからです。

裁判で正当なクレームの範囲内だと判断される場合とカスハラとの違いについて詳しくは、以下の記事をご参照ください。

では、どのようなケースが訴えられるのでしょうか。次の項目では、訴訟対象になる具体的な行為例を解説します。

カスハラとは？訴訟対象となる行為例

訴訟対象となるカスハラ行為は、暴言・脅迫・長時間の拘束・誹謗中傷などです。

該当する主な例を以下にまとめましたので、判断の参考にしてください。

このほか、差別的もしくは性的な言動も、社会の基準からみて不適切です。

これらの行為は「威力業務妨害罪」や「脅迫罪」などに該当する可能性があります。精神的な苦痛や業務妨害が認められれば、民事上の損害賠償請求も可能です。

このように、カスハラと判断されるケースは、対応にあたる従業員の身体的・精神的負担が大きいため、組織的な対策をしないとさまざまな面で従業員に悪影響を及ぼす恐れがあります。

企業がカスハラを放置すると起こるリスクをまとめた記事も、あわせてご一読ください。

カスハラで訴えが成立しやすいケース

カスハラで訴えが成立しやすいケースには、以下の点が挙げられます。

とくに重要なのは、証拠の有無です。客観的な証拠がなければ、相手が「そんなことは言っていない・やっていない」と否定した場合に、ハラスメントの事実認定が困難になります。

そのため、カスハラの対策に録音や録画などの証拠の確保は必須です。

たとえば、電話対応の場合は自動録音機能があると、手間をかけない録音データの収集が可能です。

コミュニケ−ションプラットフォームの「カイクラ」は、すべての通話が自動録音できることに加えて、自動で文字起こしもされるため、録音を聞かなくても会話内容が簡単に確認できます。詳しくは以下よりご覧ください。

では、カスハラを実際に訴える場合、どのような手順で進めるのでしょうか。次の章では、企業がとるべき対応手段として、民事訴訟と刑事告訴の違いや流れをみていきましょう。

【民事・刑事別】カスハラを訴える方法と流れ

カスハラを訴える方法には、大きく分けて「民事訴訟」と「刑事告訴」の2種類があります。

1. 民事訴訟
2. 刑事告訴

どちらを選ぶべきかは、被害の内容や目的によって変わります。それぞれの方法について具体的な流れをみていきましょう。

1.民事訴訟

民事訴訟とは、損害を受けた側が加害者に対して、金銭的な賠償を求めるための法的手段です。カスハラ被害においては、精神的苦痛・売上損失・業務妨害などを請求できます。

まずは弁護士に相談し、相手に対して警告書や内容証明郵便を送付します。ここで相手が対応に応じれば、訴訟を避けて和解に進むことも可能です。

しかし、警告後も悪質な言動が続く場合や、企業側の要求に一切応じない場合には、訴訟に移行する判断が必要になります。

民事訴訟では、主に以下の請求が可能です。

• 精神的苦痛に対する慰謝料請求
• 業務の妨害による損害賠償請求
• 今後の接触を防ぐための訪問禁止や架電禁止の仮処分命令

仮処分とは、今まさに発生しているカスハラ行為を一時的に差し止めるための裁判所命令で、正式な判決を待たずに緊急対応として活用できる有効な手段です。

とくに繰り返し被害が発生している場合は、申立てを検討しましょう。

2.刑事告訴

刑事告訴とは、加害者の行為が刑法に触れると判断した場合に、警察や検察に対して「処罰してほしい」と申し立てる行為です。民事訴訟が「損害賠償を求める手続き」であるのに対し、刑事告訴は「加害者に刑罰を与えること」を目的とします。

以下の行為は、刑事事件として扱える可能性があります。

• 従業員への暴行や脅迫
• 恫喝による強要行為
• 店舗や電話窓口への執拗な嫌がらせや業務妨害

実際に告訴する場合は、まず弁護士や警察に相談し、告訴状を作成したうえで、被害届や告訴状を提出します。その後、警察による捜査が始まり、必要に応じて加害者が起訴され、裁判に進むことになります。

訴訟を起こす際は「法律上の根拠」が必要になるため、法律に関する知識が必要不可欠です。企業が把握するべきカスハラにまつわる法律に関しては、以下の記事もあわせてご一読ください。

ここまで、訴訟の流れを説明してきました。企業としてカスハラ被害を訴えることは、従業員の安全を守ると同時に、加害行為の抑止力にもなります。一方で、訴訟には時間や費用がかかることもあり、事前にそのリスクを理解しておくことが大切です。

次の章では、カスハラを訴える前に知っておきたい、主なメリットとデメリットを整理します。

訴える前に押さえておくべきカスハラ訴訟のメリット・デメリット

企業がカスハラ訴訟をおこなううえでのメリットとデメリットは以下のとおりです。

メリット	デメリット
被害の再発を防止する 従業員の精神的負担を軽減する	訴訟は時間と費用がかかる 相手が顧客の場合、訴えることで関係性が悪化する恐れがある

訴訟を起こす最大のメリットは、カスハラ行為の再発を防止できることです。加えて、企業が明確に対応する姿勢は、現場で働く従業員の安心感にもつながり、精神的な負担の軽減にもつながります。

カスハラが蔓延していると、企業全体のイメージ低下を招きかねません。加害者に毅然と対応することで、「過剰なクレームには応じない企業」「従業員を守る企業」という姿勢を社内外に示せます。

一方で、訴訟には証拠の整理や弁護士とのやりとり、裁判の手続きなど、相応の労力と時間が必要です。訴える相手が顧客である場合、関係性が断絶し、営業的なリスクが発生する可能性も否定できません。

そのため、訴訟に踏み切る前には早めに専門家と連携し、方針を慎重に検討しましょう。

正式に訴える場合には、録音データや記録メモなどの客観的証拠が不可欠です。証拠収集の負担を軽減するためにも、日頃から仕組み作りを整備しましょう。

とくに電話対応では、録音データを確実に残すためにも自動通話録音システムの活用が欠かせません。効率よく証拠を管理したい方は、「カイクラ」の導入もご検討ください。

これで迷わない！カスハラを訴えるまでの手順

カスハラの被害に遭った際、「何から始めればいいのか」と悩む方も多いのではないでしょうか。

以下に、企業がカスハラを訴えるまでの流れをまとめました。

1. 被害状況を整理し証拠を集める（録音・録画・スクリーンショット）
2. 社内相談・顧問弁護士へ相談する
3. 弁護士を通じて相手と交渉や警告をする
4. 応じない場合は民事・刑事の訴訟手続き開始する

まずは、加害者の言動が「ハラスメントに該当するか」を判断するために、証拠を集めて状況を整理することが必要です。

正当なクレームとカスハラの違いを見分けるのは難しいため、証拠となるデータは第三者が客観的に判断できるデータが求められます。

「証拠の確保」は最も重要なポイントです。

もし、電話対応でのクレーム対応にお困りの場合は、自動録音機能がついている「カイクラ」がおすすめです。カイクラの詳細は、以下のボタンよりご確認ください。

証拠が集まったら、企業で法的手段に訴えるかどうかを判断し、社内のコンプライアンス部門や顧問弁護士に相談し、進めていきます。

顧問弁護士のいない中小企業やスタートアップ企業の場合、無料相談窓口などを活用して相談することをおすすめします。

カスハラ被害に備えて企業が整えておきたい3つの対策

カスハラは、いつ・どの現場で発生してもおかしくありません。後手対応ではなく、日頃から備えておくことが重要です。

ここでは、カスハラ発生時にスムーズに対応するために、企業として整備しておきたい3つの基本対策を紹介します。

1. マニュアルや対応フローを作成する
2. 社員研修を実施する
3. 相談窓口・環境整備をおこなう

では、順にみていきましょう。

1.マニュアルや対応フローを作成する

まずは、カスハラが発生した際にどう対応するかを定めたマニュアルやフローを用意しましょう。現場の従業員が対応に迷わず、組織として一貫した行動がとれるようになります。

マニュアルには、次の項目を盛り込むと実用性が高まります。

• カスハラに対する企業の基本方針
• ハラスメントに該当する言動の具体例
• 対応の判断基準と行動フロー
• 被害があった場合の報告・記録手順

とくに、対応フローがあると実際に現場で判断しやすくなります。マニュアル作りに関しては、以下の記事もご参考ください。

とはいえ、ゼロベースからマニュアルやフローを作成するのは難しいかもしれません。そこで、シンカでは、社労士が監修したカスハラ対策資料を無料で配布しています。

資料のたたき台としても活用できますので、お手にとってご確認ください。

2.社員研修を実施する

マニュアルを作っただけでは、現場で適切に運用されるとは限りません。従業員への心理的負担を軽減するためにも、研修を実施しましょう。

研修では、ロールプレイや事例紹介を取り入れながら、「どのような言動がカスハラに該当するか」「対応時にやってはいけないこと」などを学べる内容にします。

研修でおこなうべき具体的な内容は、以下の記事をご一読ください。

3.相談窓口・環境整備をおこなう

カスハラが発生した際、従業員がすぐに相談・報告できる体制を整えておくことも重要です。

まずは社内に専用の相談窓口を設けましょう。従業員が抱え込まず相談できる場所があれば、問題発生時に即座に動けるようになります。相談窓口は、外部の弁護士・社労士と連携しておくと、より安心感のある対応が可能です。

また、日頃から録音や記録を残せる環境を整えておくことも対策のひとつです。

とはいえ、毎回メモを残すのは難しいこともあります。とくに電話対応は証拠を残しにくいため、効率よくカスハラ対策をするにはシステムの活用が欠かせません。

ここからは、自動通話録音機能があるカイクラを紹介します。

カスハラ対策に役立つ！自動で通話録音できる「カイクラ」がおすすめ

前述のとおり、カスハラ対策には「証拠を確実に残す仕組み」を整えることが欠かせません。とくに電話対応は、発言内容が記録に残らないケースも多く、証拠不十分のまま泣き寝入りすることもあります。

通話録音忘れを防ぐためには、自動で通話録音できる「カイクラ」の導入がおすすめです。「カイクラ」の具体的な機能を以下にまとめます。

• すべての通話を自動で録音する：録音忘れを防げる
• 電話内容をテキスト化する：録音を聞かなくても会話内容が把握できる
• 顧客情報ポップアップ：受電時、顧客名や過去の問い合わせ内容が画面に表示されスムーズに対応できる
• 対応履歴のメモ登録：対応ごとにメモを登録でき社内の情報共有に役立つ

通話の録音は手動でやろうと思うと対応者の負担が大きく、録音し忘れてしまうこともあります。操作なしで証拠を残すためにも自動録音機能は必須です。

加えて、カイクラでは、通話内容を自動でテキスト化できる機能も備わっており、あとからすべての会話を聞き返す手間を減らせます。

受電時に顧客情報や対応履歴がポップアップ表示される機能があるので、カスハラ対応中の顧客を把握でき担当者に振り分けることで、通常の電話対応の効率を高められます。

証拠の確保と従業員の負担軽減を両立させたい企業の方は、「カイクラ」をご検討ください。

まとめ：泣き寝入りせずカスハラ被害から社員を守ろう

カスハラは、従業員の心身に精神的負担を与える深刻な問題です。従業員の負担が大きいのにもかかわらず「顧客対応だから仕方がない」と見過ごされがちで、現場に過剰な我慢を強いるケースが少なくありません。

しかし、企業として訴訟を含めた法的対応は可能であり、毅然とした姿勢を示すことが再発防止や従業員の安心につながります。

カスハラは、いつ起こるかわかりません。「泣き寝入りしない」ためにも、日頃から証拠となる録音データを集めておくことは重要です。

効率よくデータを集めるためにも、自動録音機能ができる「カイクラ」の活用をおすすめします。

「カイクラ」は、通話録音をデータ通信する際にハッキングを防ぐための暗号化をおこなっているためセキュリティ面でも安心です。録音データの文字起こし機能やAI要約もついているので、訴訟となったときには内容確認の補助資料として活用できます。カイクラの詳細は、以下からご覧ください。