カスハラは警察に通報できる？判断基準から企業の備えまで徹底解説

近年、顧客からのカスハラ（カスタマーハラスメント）が深刻化し、従業員の心身を追い詰める事例や警察への通報が必要な悪質なケースも発生しています。

しかし、いざカスハラに遭遇すると「どこからがカスハラなのか？」「いつ警察を呼ぶべきか？」「通報の手順は？」などわからない方もいるのではないでしょうか。

カスハラは突然起こるため、対応に慣れていないと判断や手順に悩んでしまい初動対応が遅れてしまう恐れもあります。

ここではカスハラの定義から、通報が必要になる具体例、判断基準、通報の流れ、警察以外の相談窓口、企業の備えまで網羅的に紹介します。

カスハラを通報する際には「どのような行為がカスハラなのか」「カスハラ被害にはどのような対策をしておいたらよいか」など、カスハラの基礎知識を備えておくと、警察や社外機関との連携もスムーズです。

そこでシンカでは、カスハラに関する情報を網羅した社労士監修の資料を配布しています。カスハラの基礎知識から押さえておきたい方は、以下から無料でダウンロードできるので、ご活用ください。

カスハラとは？警察通報が必要になるケースも！

カスハラとは、従業員や企業に過剰・不当な要求や言動をおこなう迷惑行為のことを言います。

厚生労働省では、カスハラを以下のように定義しています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

クレームとは異なり、カスハラは「社会通念上不相当なもの」と定義されています。カスハラには要求の合理性がなく、要求する際の手段も不適切です。無理な要求を無理やり通そうとしたり、執拗な迷惑行為を繰り返すなど、要求や手段が強引なものはカスハラに該当します。

	手段が適切	手段が不適切
要求が合理的	正当なクレーム	カスハラ
要求の不合理	不当なクレーム	カスハラ

以下の記事では、クレームとカスハラの違いや、カスハラと判断されるケースも具体例を交えて詳しく紹介しています。どのような行為がカスハラにあたるのか詳しく知りたい人は、ぜひ以下の記事も参考にしてみてください。

カスハラの迷惑行為のなかには、警察への通報が必要になるケースもあります。

職場でカスハラ加害者の対応をしているときに、どういう状況になったらカスハラを警察へ通報するべきでしょうか。そこでここからは、カスハラを通報する際の具体的な判断基準を解説します。

カスハラを警察に通報・相談する判断基準3つ

カスハラの迷惑行為を警察に通報・相談する判断基準は以下の3つです。

1. 刑事罰に該当するか
2. 従業員の安全が脅かされているか
3. 業務継続が困難か

具体例を交えて解説しますので、参考にしてみてください。

1.刑事罰に該当するか

カスハラ行為のなかでも、暴力・脅迫・長時間の居座りなど、刑法上の犯罪に直結する迷惑行為は通報対象になります。

カスハラ加害者の言動によっては、複数の刑事罰に該当するものもあるため、従業員の保護のためにどの行為が法律違反になるのかを押さえておきましょう。刑事罰にあたるカスハラの具体例には、以下のものがあります。

以下の記事ではカスハラの迷惑行為が犯罪となる例を詳しく解説しています。実際に犯罪と認められたケースも紹介しているので、カスハラの犯罪行為を知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

2.従業員の安全が脅かされているか

カスハラ加害者の言動により、従業員の安全が脅かされているかどうかも重要な判断基準です。たとえば、以下のカスハラ行為が発生した場合は従業員の身に危険が迫っているため、警察への通報や相談を決断しましょう。

3.業務の遂行に支障が出ているか

通常の業務が続けられないときも、警察への通報を決断するタイミングです。

店舗や会社の営業に支障が出るカスハラの迷惑行為には、以下が挙げられます。

カスハラ被害は、ほとんどのケースで前触れなく訪れます。そのため、カスハラの被害に遭ってからではなく事前の備えがとても重要です。ここからは企業として備えたい体制を3つ紹介します。

企業として通報前に整えたいカスハラ対策3つ

突然発生するカスハラに備えて、いざというときに通報ができるよう、日ごろから社内で備えておくことが重要です。

優先的に備えたいことは以下の3つです。

1. 社内マニュアルの整備
2. 社内研修の導入
3. 必要な証拠の確保

どれも大切ですが、なかでも証拠の確保は客観的な事実確認に必要なので押さえておきましょう。それでは一つずつ紹介します。

1.社内マニュアルの整備

社内マニュアルは、職場で顧客対応をする従業員がカスハラ被害に遭った際に、すぐに確認できることがメリットです。

どのようにカスハラに対応をしたらよいかをまとめたマニュアルがあることで、従業員はカスハラが発生したときの手順をすぐに確認でき、安心して業務に取り組むことができます。

従業員が迷わずに対応できるよう、職場の状況にあわせてわかりやすく取りまとめたマニュアルを作成しましょう。

マニュアルの作成が初めてでよくわからない場合は、厚生労働省が公表するカスハラガイドライン(カスタマーハラスメント対策企業マニュアル)をもとに作成するのもおすすめです。

以下の記事では、このカスハラガイドラインの内容を盛り込みながら、実践的で使いやすいカスハラ対応マニュアルを作るコツを紹介しています。マニュアル作成の際に、ぜひ参考にしてみてください。

2.社内研修の導入

マニュアルを作成したら、職場で研修を実施することも重要なステップです。

研修を導入することで、従業員は想定されるカスハラのさまざまなケースをシミュレーションすることができます。研修をすることで従業員の心理的安全性が高まり、カスハラ被害に遭った際にも自信を持った対応が可能です。

カスハラ研修には対面実施やe-ラーニングなど、さまざまな方法があります。職場の状況に応じて、従業員が受講しやすい研修体制を整えましょう。

以下の記事ではカスハラ研修で扱うべき内容や、予算に応じたカスハラ研修の実施方法などを紹介しています。職場に適した研修の内容や方法を検討したい人は、以下の記事も見てみてください。

3.必要な証拠の確保

カスハラ対策で最も重要なのが証拠の確保です。カスハラ行為があったらできるだけ早く、記憶が鮮明なうちに記録し、曖昧な表現ではなく「〇〇と言われた」「〇〇という行為があった」など、具体的な事実を詳細に記録しましょう。

カスハラ加害者の言動を記録しておくことで、カスハラに遭ったときの対応策を社内で検討する際に役立ちます。

しかし、記憶は曖昧で変化しますし主観が入りやすいため、カスハラ対策には客観的な証拠の確保がおすすめです。客観的な記録を残しておくことで、以下のメリットがあります。

• カスハラを通報する際に警察や社外機関との情報連携がスムーズになる
• 言客観的なデータや資料があることで、被害の状況をより詳細に伝えることができる

電話対応が多い企業では、カスハラ加害者との通話内容をそのまま記録できる通話録音システムの導入がおすすめです。

ここからはおすすめのシステムを紹介します。

カスハラ対策で通話録音を導入するならカイクラ！

カスハラ対策で通話録音システムを導入する際、おすすめなのがカイクラです。

カイクラでは会話が自動で録音されるので、録音漏れの心配がなく、電話の対応に集中することができます。

カイクラには通話内容の自動テキスト化やAI要約機能もついているので、カスハラ発生時に通話録音をすべて聞かなくても通話内容の把握ができる便利な機能も備えられています。

電話番号と顧客情報を紐づけて管理できる点も、カイクラの便利なポイントです。受電時に電話番号に紐づいた顧客情報がポップアップ表示されるので、電話に出る前にカスハラ歴のある顧客を把握できます。この機能により、「カスハラ加害者の受電があったら管理者が電話に出る」など、従業員を守る対応も可能です。

以下のフォームより、カイクラの便利な通話録音機能の詳細を確認できます。まだ職場に通話録音の機能がついていない場合は、ぜひ参考にしてみてください。

カスハラの通報に備えて知っておきたいQ&A

ここからは、カスハラ被害にあって通報する際に、知っておきたいポイントを以下のQ＆Aで紹介します。

1. 通報の際に伝えるべき情報は？
2. 通報前に集めておくべき証拠は？
3. 警察以外に相談できる窓口は？

どれも重要なポイントなので、カスハラに備えてチェックしてみてください。

Q1.通報の際に伝えるべき情報は？

通報の際に伝えるべき情報は、「5W1H（誰が、いつ、どこで、何を、なぜ、どのように）」です。5W1Hにそって情報をまとめると、通報する側も通報を受ける警察側も状況を整理しやすくなります。

出典：香川県警察

カスハラ被害の通報をする際にも、5W1Hを意識して基本的な情報を正確に伝えるように心がけましょう。

以下の記事ではカスハラを警察へ通報する手順のほか、110番通報以外の相談方法も詳しく紹介しています。カスハラ被害に遭った際の通報の判断基準として、ぜひ確認してみてください。

Q2.通報前に集めておくべき証拠は？

通報前に、どのようなカスハラの証拠が提出できるかを確認しましょう。被害の事実を裏付ける証拠がないと警察は動きにくいので、客観的証拠を残すことが警察対応・裁判でとても有効になります。

たとえば、以下のような証拠の記録ができるように対策しておくのがベストです。

• 監視カメラ映像
• 接客メモ
• LINEやメール履歴　など

カスハラ加害者の言動を同僚や他の顧客など第三者が目撃していた場合は、第三者の証言も有効な証拠となります。プライバシーに配慮し、法的に問題がない範囲でカスハラ加害者の言動の客観的な記録を集めておきましょう。

電話対応がメインの企業は、自動通話録音ができて顧客情報や通話録音データ、対応履歴が一元管理できるカイクラがおすすめです。

カスハラ加害者の通話記録を一言一句漏らさず記録することで、被害の実態をより詳細に証明することができます。

Q3.警察以外に相談できる窓口は？

警察以外に相談できるカスハラ被害の窓口としてあげられるのは、弁護士や社労士です。

証拠不足や被害状況が軽微と判断され警察に動いてもらえない場合、次の選択肢として弁護士への依頼や民事訴訟への相談をする方法があります。

弁護士などの専門家に相談するメリットは、カスハラ被害に遭ったときの被害者側のとるべき行動を熟知していることです。たとえば被害届作成や損害賠償請求など、普段の生活では触れることがないことも、専門家に相談することでスムーズに対応してもらえます。

弁護士は損害賠償請求などの民事訴訟や調停・和解に関すること、社労士は社内規程・労務管理における法的対応や社内制度改善のアドバイスを受けることが可能です。

これらの専門家に相談することで、慰謝料請求、損害賠償請求、行政機関への苦情申立なども、カスハラ被害にあった際のひとつの手段として社内で検討できます。もしもの場合に備えて、企業として顧問弁護士や社労士と情報連携のルートを整備しておくことが重要です。

警察通報を前提にしたカスハラへの備えが従業員を守る！

カスハラは放置せず、警察通報を視野に入れて備えることが重要です。

警察への連携の前に、マニュアル整備・証拠収集などを職場でしっかり対策しておき、従業員が現場で迷わずカスハラに対応できるよう環境を整えることも大切です。日ごろからカスハラ対策を万全にしておくことで、従業員の安全と企業の信頼を守りましょう。

カスハラ対策に関しては、奨励金を支給している地方自治体もあります。

シンカでは、カスハラ防止をめぐる世の中の動きや、具体的な対応フローなどカスハラ対策に必要な情報をまとめた資料を用意しています。社労士監修のわかりやすい資料は、以下より無料で配布されているので、気になった方はぜひ以下のフォームから入手して確認してみてください。