電話対応でのカスタマーハラスメント対策おすすめ5選！クレームとの違いも紹介

カスタマーハラスメントは対面だけではなく、電話でも度々発生します。

電話対応の場合、相手とのやりとりが見えません。顧客から保留の了承を得られない場合は上司のサポートを得ることが難しいため、1人で対応しなければならず従業員のストレスも高まりやすくなります。

そこで本記事では、電話対応でのカスタマーハラスメントの特徴や対策が重要な理由、効果的な対策方法を紹介します。

カスタマーハラスメントとクレームとの違いにも触れていますので、最後までご覧ください。

より実践的な対策を検討されている方向けに、カイクラでは社労士監修の資料「カスタマーハラスメント対策資料」を無料で配布しています。

カスタマーハラスメント対策に必要な対応や対策を、図解やフローチャートを交えて具体的に紹介していますので、以下よりダウンロードしてお役立てください。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」とは、顧客が自身の立場を悪用しておこなう理不尽な要求や不適切な言動のことです。

商品やサービスに問題がないにもかかわらず、過剰な補償を求めたり、まったく関係のない要求をしたりする行為を指します。

たとえば、サービスの提供が少し遅れた際に無理難題や謝罪を大声で求めたり「ネットに酷評を書き込む」と脅したりするような行為です。この行動は、単なる改善の提案を超えて、会社や従業員に対する嫌がらせや威圧的な態度といえます。

重要なのは、顧客の要求内容に一定の妥当性があったとしても、要求に対する手段が度を越していれば、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある点です。

つまりカスタマーハラスメントは、要求の内容だけではなく「顧客の伝え方や態度が社会の基準に照らして適切か？」も焦点になります。

カスタマーハラスメントに関しては、下記の記事でより詳しく紹介しているので、あわせてご参照ください。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

クレームとカスタマーハラスメントは、一見似ているように見えますが、本質的に異なります。

クレームは、商品やサービスへの正当な不満や改善要求を指します。たとえば、商品の不良に対する交換要求や、サービスの遅延に対する謝罪の要請などです。会社にとって、重要な顧客からのフィードバックであり、真摯に対応すべきといえます。

一方、カスタマーハラスメントは、要求が度を超えていたり、商品やサービスとは無関係な要求をしたりする行為です。些細なミスに対して過剰な補償を求めたり、従業員を個人的に攻撃したりする行為が含まれます。

多くの場合、精神的苦痛を与えたり人格を侵害したりする悪質な要求で、会社の商品やサービスの改善とは無関係です。

クレームかカスタマーハラスメントか判断できない場合は、以下のフローチャートをご活用ください。

クレームとカスタマーハラスメントは明確に違うため、対策や対応方法も違います。

両者の違いの詳細は以下の記事でまとめていますので、気になる方はチェックしてください。

電話でのカスタマーハラスメントの特徴

電話は、対面での顧客対応よりもカスタマーハラスメントが発生するリスクが高い環境といえます。

なぜなら顔をあわせなくていいので、非通知や匿名でおこなえるからです。

非通知や匿名で電話をすれば「誰が話しているか」を企業に把握されず、また周囲の目や監視カメラなどの抑止力が働かないため、顧客が攻撃的な態度をとりやすくなります。

そのため、ハラスメント行為を実行するハードルが対面よりも低くなり、嫌がらせが長期化するケースも少なくありません。

また、電話は即時性が求められるコミュニケーション手段です。以下のように、問題解決が遅れたり従業員が状況を適切に把握できなかったりすると、顧客の苛立ちを招きやすくなります。

さらに電話は、声のみでコミュニケーションを取るため、誤解が生じやすい点も考慮しなければなりません。

声のトーンが下がったり話すスピードが速くなったりすることで、「誠実に対応してもらえていない」「感じが悪い」と感じた顧客のハラスメントが過激になり、問題解決が長期化する恐れがあります。

そのため、感情的になりそうな場合には、一時的に通話を保留にしたり、他の従業員に引き継いだりするなどの対策が重要です。

このように、電話対応には複数のリスク要因が存在し、カスタマーハラスメントが発生しやすい環境といえます。

では、電話で起こりやすいカスタマーハラスメントにはどのようなものがあるのでしょうか。次の章で詳しくみていきましょう。

電話で起こりやすいカスタマーハラスメントの種類

カスタマーハラスメントはさまざまな形で現れます。具体的にどのような行為が問題となっているのか、種類にわけてみていきましょう。

電話で起こりやすいカスタマーハラスメントの種類は、以下の通りです。

まず典型的なケースとして挙げられるのが、従業員への人格を否定するような暴言です。

加えて、同じ内容の電話を執拗に繰り返すケースや、特定の性別の従業員に対する性的な質問などの悪質な嫌がらせも深刻な問題となっています。

この迷惑行為に日々対応する従業員は、精神的ダメージを受けることになります。日々のストレスや不安が蓄積され、仕事へのモチベーションが低下したり、心身の不調を引き起こしたりするケースも少なくありません。

そのため企業には、従業員の心身の健康を守るための具体的な対策を早急に整備することが求められています。

電話対応でカスタマーハラスメント対策が重要な理由5つ

電話対応でのカスタマーハラスメント対策は、以下の5つの重要な理由から、会社にとって不可欠です。

1. 顧客満足度の低下につながる
2. 従業員の精神的負担になる
3. 従業員の休職や離職につながる
4. 会社の悪評が広がる
5. 条例の制定でカスハラ対策が当たり前になる

これらの理由は互いに関連しているため、包括的かつ効果的な対策を講じるためにもぜひチェックしてください。

【理由1】顧客満足度の低下につながる

カスタマーハラスメントへの対応が長引くと、顧客が電話をかけてもつながらないケースが発生し、ほかの顧客を待たせることになります。

電話がつながらない状況が続いてしまうと、顧客から「この会社は顧客対応の体制が整っていない」と思われるため、一時的に回線や人員を増やす、もしくは電話がつながらなかった顧客へのフォローアップが必要です。

対策を講じない場合は、顧客満足度の全体的な低下につながったり、売り上げに影響が出たりする恐れがあります。

【理由2】従業員の精神的負担になる

カスタマーハラスメントの対応は、以下の要因により、従業員にとってクレーム対応以上に大きなストレスとなり、精神的負担を増大させます。

• 暴言や脅迫、同じ内容の問い合わせを繰り返し受ける
• 電話を切ることを許されない　など

店舗業務などの対面対応と違って、電話対応では通話中の会話をほかの従業員が把握しにくく、顧客が保留を許さない場合は適切なタイミングで交代することが困難です。

そのため、1人の従業員が長時間ストレスにさらされる状況になりやすいです。

このような状況が続くと、従業員の精神的負担が大きくなり、パフォーマンス低下につながります。

【理由3】従業員の休職や離職につながる

カスタマーハラスメントを受けるスタッフのストレスは、非常に大きいです。

そのため会社が適切な対策を講じないと、従業員の休職率や退職率が高まるリスクがあります。

仮に従業員が1人抜けるだけでも、残った従業員の負荷・負担は大幅に増え、人手不足となり、組織全体の機能低下を招く恐れがあります。

とくにコールセンターなど電話業務がメインの現場は、離職率が高い傾向にあるため「新人には先輩がモニタリングについて、通話内容をリアルタイムで確認する」など、負担を感じる前にサポートに入れるような体制作りも重要です。

【理由4】会社の悪評が広がる

会社の評判を損なうリスクも、押さえておかなければなりません。

会社がカスタマーハラスメントに対し対策をせず、きっぱりと「NO」と伝えない場合、顧客は「自分の行動が許容されている」と誤解し、さらに過激な言動がエスカレートする恐れがあります。

エスカレートした言動のひとつに「インターネット上での悪評の拡散」があります。真偽にかかわらず、ネガティブな評判・口コミが広まることは、会社の評判の悪化につながりやすいです。

また会社がカスタマーハラスメントの対策を講じていなかった場合、カスタマーハラスメントが原因で離職や休職にいたった従業員からも「守ってくれなかった」など会社に対する批判的な声があがる場合があります。

これらの悪評が重なり合うと、会社のブランドイメージは長期的かつ深刻なダメージを受けるため、カスタマーハラスメントに対しては早期の対策が重要です。

【理由5】条例の制定でカスハラ対策が当たり前になる

カスタマーハラスメント対策の重要性が高まっている背景には、行政による具体的な取り組みも関係しています。

2024年10月、東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が可決され、2025年4月1日から執行される予定です。

今後、この動きは東京都にとどまらず、全国の自治体にも広がっていくことが予想されます。つまり、カスタマーハラスメント対策は今後、企業にとって避けては通れない課題となるでしょう。

十分なカスタマーハラスメント対策を実施できなかった場合、企業は次の2つの問題に直面する可能性があります。

• 従業員のメンタルヘルス悪化による休職・離職の増加
• それにともなう新規人材の採用・育成コストの増大

これらのリスクを回避するためにも、「企業の責務」として早急な対策が不可欠です。

「でも、具体的に何をしたらいいの？」という方に向けて、ここからは電話対応におけるカスタマーハラスメント対策として、とくに効果的な5つの方法を紹介します。

電話でのカスタマーハラスメント対策おすすめ5選

電話対応でのカスタマーハラスメント対策で、おすすめなのは以下の5つです。

1. マニュアルを整備する
2. 従業員を教育する
3. 相談窓口を設置する
4. 顧客情報を共有する
5. 通話記録を活用する

カスタマーハラスメントに対する環境を整えることで、深刻なカスタマーハラスメントをより対策しやすくなります。

【対応策1】マニュアルを作成する

まず、カスタマーハラスメントが発生した際の対処法を、マニュアルにすることが大切です。

マニュアルを作成すれば、カスタマーハラスメントが発生した際の具体的な対処法が明確になります。

たとえば、具体的な応答例や、理不尽な要求への対処手順、上司への引き継ぎ方法などを明確にしておくと、従業員は迷わずに対応できます。

効果的なマニュアル作成のポイントは、以下の3点です。

• 誰でも読みやすく使えるマニュアルにする
• 事例を多く集めて記載する
• 内容を定期的に更新する

マニュアル作成の参考事例として紹介したいのが、首都高速道路株式会社様の首都高お客さまセンターが2023年5月から導入している「切電マニュアル」です。

このマニュアルでは「30分以上同じ内容の主張が続く場合や、不当な要求、威圧的な態度があった場合は、理由を説明して通話を終了する」というルールを明確化しています。

導入後、社員からは「恐怖心がなくなった」と前向きな声が寄せられ、職場環境の改善に効果を上げています。

このように、明確な基準を定めたマニュアルの整備は、安心して働ける職場環境作りに不可欠です。

参考：【独自取材】ストレス発散・”お客様は神様”的な発想…そんなカスハラには「電話を切っていい」言葉の暴力から社員を守るため、大企業が下した”強気の決断”

効果的なマニュアルを作成するためのポイントについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【対応策2】従業員を研修する

カスタマーハラスメントの認知は広がっていますが、対処法をまだ知らない従業員もいます。

そのため、従業員がカスタマーハラスメントに対して適切に対処できるように、会社が研修など教育の場を設けることが重要です。

研修を通じて会社の対応方針を共有することで、従業員は不安なく対応できるようになり、ストレスの軽減にもつながります。

とくに効果的なのは、ロールプレイングを通じた実践的なトレーニングです。

従業員は実際の状況により近い形式で対応を学習できるため、ハラスメント事例に直面した際も冷静かつ適切な対処が期待できます。

研修では、以下の点を重視することが重要です。

• 会社の対応方針の共有
• 上司や同僚への適切な相談フロー
• 感情的にならない冷静な対応の習得　など

研修では必ず、決して一人で抱え込まずに上司や他のスタッフに相談することも案内しましょう。組織として対応する姿勢を示すことが、従業員の心理的負担の軽減にもつながります。

研修の具体的な内容や効果的な実施方法は、以下の記事をご参照ください。

【対応策3】相談窓口を設置する

カスタマーハラスメント対策として、社内に専門の相談窓口を設置することも効果的です。

相談窓口を設置する主な目的は、ハラスメント事例を社内で共有し、適切な対応策を考案することです。

相談窓口を通じてそれぞれの事例を分析することで、より効果的で具体的な対策を立案できます。蓄積された事例や事例から得た知見、対策方法を従業員に共有することは、会社全体のカスタマーハラスメント対応力の向上にもつながります。

しかし、相談窓口の設置だけでは不十分です。

相談窓口の設置をきっかけに、従業員が安心して相談できる文化を作り、心理的安全性の高い職場環境を整えることがカスタマーハラスメント対策には不可欠です。

従業員が安心して問題を報告できる環境は、カスタマーハラスメントの問題の早期発見につながり、問題が深刻化する前に迅速な対応ができるので、カスタマーハラスメントへの対応力が大幅に向上します。

「とはいえ、何から始めたらいいの？」という方に向けて、株式会社シンカでは、基本的な対応や対策をフローチャートや図解を交えてわかりやすく紹介した社労士事務所監修の「従業員を守るカスタマーハラスメント対策」を提供しています。

資料は無料ですので、ダウンロードのうえご活用ください。

【対応策4】顧客情報を共有する

顧客対応の品質向上には、チーム全体での顧客情報の共有が不可欠です。

顧客からの問い合わせ時に、過去の対応履歴や関連情報を共有ができていれば、不要な聞き返しや相手を待たせずに話を進められます。

また、顧客情報を基にした適切な対応が一貫して提供できるため、チーム全体での対応品質の向上へとつながります。

さらに、過去のトラブル事例を記録・共有しておけば、特定の顧客への事前対策も可能です。

このような効果的な情報共有には、システムの活用がおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、受電時に過去の対応履歴が自動的にポップアップ表示されます。

この仕組みを活用すれば、受電者は必要な情報にすぐにアクセスでき、効率よく顧客を待たせない対応がおこなえます。カイクラについて詳しくは、サービス資料をご覧ください。

【対応策5】通話記録を活用する

電話でのカスタマーハラスメント対策において、通話録音サービスの導入は非常に重要です。

通話録音は顧客とのやり取りが正確に記録されるので、以下が可能になります。

• 客観的な振り返り
• カスタマーハラスメントの実態把握
• 適切な対策の立案
• 従業員の電話対応に対するフィードバックや研修内容の検討　など

通話記録の重要性は、以下の「電話によるカスタマーハラスメントに関する調査」の結果にも表れています。

電話によるカスタマーハラスメントに効果的な対策として上位に挙がったのは、「通話前の録音告知メッセージ」と「自動通話録音の導入」でした。

通話録音とその事前告知には、顧客側と受電者側の双方にメリットがあります。

顧客へのメリットは、録音を事前に告知することで、過度な要求や攻撃的な態度を抑制する心理的な効果です。一方、受電社側にとっても、通話が録音される環境下では安心して対応でき、業務に集中しやすくなります。

また通話録音のデータは、法的対応の証拠としても活用できるため、裁判にいたるような事案も安心です。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラなら、自動録音ができるので録音漏れの心配がありません。顧客の電話番号に録音データを紐付けて管理できますので、必要なデータの確認もスピーディにおこなえます。

通話録音の導入を検討される方は、通話録音機能のサービスページもあわせてご覧ください。

電話対応でのカスタマーハラスメント対策にはカイクラが最適

電話対応におけるカスタマーハラスメント対策を効果的に実施するには、通話録音だけではなく、過去の対応履歴も一元管理できるサービスの導入がおすすめです。

カイクラを使えば、具体的に以下の対策ができるようになります。

日々多くの電話対応が発生する会社のカスタマーハラスメント対策として、現状把握や対策立案に役立つシステムの導入は必須です。

会社がカスタマーハラスメント対策を実施することで、従業員のストレス軽減と顧客満足度の向上が期待できます。

カイクラのサービス資料は以下のページからダウンロードいただけますので、お気軽にご覧ください。

まとめ：電話でのカスハラ対策はチーム編成とシステムの両面から対策しよう

カスタマーハラスメントは、電話対応のなかでも日常的に発生する問題です。

適切に対処しなければ、従業員のストレス増加や顧客満足度の低下など、会社に深刻な影響を及ぼします。会社として明確な対策をしなければ、従業員の離職率上昇や会社のイメージ悪化などにつながる恐れもあります。

電話対応でカスタマーハラスメント対策をするためには、効果的なシステムの導入が重要です。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、自動通話録音機能や過去の対応履歴を含む顧客情報のポップアップ表示機能を備えています。これらの機能により、カスタマーハラスメントへの対応力を強化し、従業員の保護と顧客満足度の向上を実現できます。

またカイクラでは、社労士事務所監修による「カスタマーハラスメント対策資料」を無料で配布しています。

具体的な対策方法の習得や即時の実践をお考えの方は、以下よりダウンロードしてご活用ください。