カスタマーハラスメントの事例5選！適切な対策方法も紹介

多くの企業が頭を悩ませているカスタマーハラスメント問題。

2024年6月、東京都が全国初のカスタマーハラスメント防止条例の制定に向けて本格的に動き出しました。

こうした状況下で、個々の企業では自社の従業員を守るためにも、カスタマーハラスメント対策に本腰を入れて取り組む必要があります。

そこで、本記事では、カスタマーハラスメントの実態をより理解するために、5つの具体的な事例と企業が今すぐ取り組むべき対策をまとめています。

大きな被害を被らないためにも、事例から学び適切な対策を講じましょう。

より詳細な対策は、社労士監修による「カスタマーハラスメント対策マニュアル」にて提供しております。

具体的な対応や対策をフローチャートや図解を盛り込みながらわかりやすく紹介しているので「カスタマーハラスメント対策って何をすればいいの？」という方のお役に立てる資料です。

資料は無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

近年増加するカスタマーハラスメントの現状

カスタマーハラスメントとは、顧客（カスタマー）が従業員に対しておこなう、理不尽な要求や暴言、嫌がらせ（ハラスメント）行為です。

近年、サービス業を中心に深刻な問題となっており、企業や従業員に大きな影響を与えています。

2020年の厚生労働省の調査では、過去3年間のハラスメント相談のうち、3番目に多かったのがカスタマーハラスメント（19.5％）でした。

この結果からも、職場におけるカスタマーハラスメントの深刻さと、早急な対策の必要性を浮き彫りにしています。

相談の具体的な内容としては、「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」（52％）や「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」（46.9％）が多い傾向にあります。

カスタマーハラスメントの概要について詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご一読ください。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

カスタマーハラスメントとクレームは、一見似ている言葉にみえて、実際には大きな違いがあります。

クレームは、商品・サービスに対する正当な不満や改善要求であり、適切に対応することで顧客満足度の向上や業務改善につながる可能性があります。

一方、カスタマーハラスメントは理不尽な要求や暴言など、従業員に精神的ストレスを感じさせ、業務にも支障が出るほどのものです。

双方の違いを理解することで、従業員はクレームとカスタマーハラスメントを適切に区別し、それぞれに適した対応が取れるようになります。

カスタマーハラスメントとクレームの違いをさらに詳しく知りたい方は、以下の記事をご一読ください。

実際にあったカスタマーハラスメント5つの事例

カスタマーハラスメントは年々増加傾向にあり、悪質なクレーマーが絶えません。

企業側が適切な対策をするためにも、まずは実際にどのような内容があるのかを知っておく必要があります。

ここでは、具体的なカスタマーハラスメントの事例を5つ紹介します。

1. 長時間拘束される
2. 罵詈雑言を浴びせられる
3. 過剰な謝罪要求をされる
4. 脅迫行為をしてくる
5. SNSを使った嫌がらせをする

では、ひとつずつみていきましょう。

【事例1】長時間拘束される（お客様相談窓口など）

お客様相談センターなどのコールセンターでとくに多いのが、長時間拘束です。

業務に支障が出るほど話し続けられると、対応している従業員は精神的に疲弊してしまいます。

あるメーカーのお客様相談窓口では、顧客が商品の説明を何度も求めたり不満を延々と話し続けたりする行為がありました。

なかには、ストレスの捌け口として使われ、「3時間以上会話を引き延ばして電話を切らない」という悪質なケースもあります。

長時間拘束されると、社員に大きな負担をかけるだけではなく、他の顧客への対応にも支障をきたします。

「通話が30分を超える場合は、上司がサポートにつき、必要に応じて電話を代わる」など、通話が長期化したときの対処法を決めておくのがおすすめです。

【事例2】罵詈雑言を浴びせられる（接客業など）

接客業では、顧客から罵詈雑言を浴びせられるケースが珍しくありません。

暴言内容の例としては、以下の通りです。

また、暴言には性的な嫌がらせ（セクハラ）も含まれます。以下は、厚生労働省が公表している実例です。

このような暴言や威圧的な態度は、接客するスタッフに深刻なストレスを与え、放置すれば心身の不調を引き起こす要因となります。

加えて、正確な業務遂行の妨げにもなり、結果として他の顧客へのサービス提供にも影響を及ぼす可能性があります。

【事例3】過剰な謝罪要求をされる（接客業など）

理不尽な謝罪要求は、接客業をはじめとする幅広い業種で発生している深刻な問題です。

このような行為の一部は強要罪に該当し、実際に逮捕される事例も発生しています。

過剰な謝罪要求は、従業員の尊厳を傷つけるだけではなく、長期的なトラウマを引き起こす可能性もあります。

また、謝罪の様子をSNSで拡散された場合、企業イメージにも大きなダメージを与える可能性があるため、弁護士に相談するなど早急かつ適切な対策が不可欠です。

【事例4】脅迫行為をしてくる（接客業、BtoBなど）

顧客からの脅迫行為は、従業員に不安や恐怖を与えます。複数の業界で起こった事例をみてみましょう。

1つ目は、ホテル業界での事例です。

カスタマーハラスメントは、BtoCの業界だけで起こるものではありません。次に、企業間（BtoB）取引における事例を紹介します。

さらに、より深刻な事例として暴力を伴う脅迫事件も報告されています。

これらの行為はすべて脅迫罪に該当する可能性が高く、とくに暴力を伴う場合は傷害罪というより重大な犯罪にあたります。

脅迫行為に遭遇した場合は、毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察に通報することが重要です。

【事例5】SNSを使った嫌がらせをする（接客業、自治体、交通機関など）

SNSを使ったカスタマーハラスメントには、「外食テロ」と呼ばれる企業の信頼を損なわせるものがあります。

具体的には、回転寿司チェーンや牛丼チェーンなどの店内で迷惑行為を行い、SNS上でアップするものです。内容は、共用の調味料や薬味を直箸で食べるなどの不衛生なものが中心でした。

このような迷惑行為は、SNSで拡散され炎上したことで、企業のイメージダウンへとつながりました。なかには株価が大幅に下落するなど多大な影響が出ているものもあります。

また、役所の窓口担当者やタクシーの運転手に対し、難癖をつけて「実名をネットに晒してやる」と脅迫するハラスメントも多発しています。

以上のようにSNSを使った嫌がらせは、従業員のプライバシーを侵害するだけではなく、企業の評判を一気に落とし、業績に大きな打撃を与える可能性があります。

カスタマーハラスメントの労災認定事例

カスタマーハラスメントが深刻化し、最悪の場合、従業員の命を奪うケースも発生しています。

ここでは、カスタマーハラスメントによって労災認定された痛ましい事例を紹介します。

ある住宅メーカーA社に勤務していた20代男性社員のケースです。

注文住宅販売の営業として働いていた男性は、新築工事中の顧客から継続的にハラスメント行為を受けていました。

こうした過酷な状況が続くなか、男性は社員寮の部屋から転落死するという痛ましい結末を迎えます。なお、会社側は、顧客による一連の迷惑行為を把握していませんでした。

遺族による労災申請の結果、男性の自殺は「カスタマーハラスメント」を受けたことによる精神疾患が原因であると認められます。

男性の携帯電話に残されていた通話の音声記録が、認定の重要な証拠となりました。

この件に関して詳しくは、「カスタマーハラスメント対策マニュアル」で詳しく解説しているので、気になる方はご覧ください。

この事例のように、カスタマーハラスメント対策において通話録音は重要な証拠となります。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、すべての通話を自動で録音するので、録音漏れを防げます。

自動文字起こしや通話内容のAI要約機能など、通話内容の把握をスムーズにする機能も搭載されているので、ご興味のある方は、以下よりご確認ください。

企業がカスタマーハラスメント対策をすべき理由

増え続けるカスタマーハラスメントに対し、企業が対策に取り組むべき主な理由は以下の2つです。

1. 企業の業績悪化
2. 職場環境の向上

では、それぞれみていきましょう。

【理由1】企業の業績悪化

カスタマーハラスメントは、直接的・間接的に企業の業績に悪影響を及ぼす可能性があります。

直接的な影響とは、カスタマーハラスメントの対応に追われて他の顧客を待たせてしまうなど、本来の業務に支障が出てしまうことです。

間接的な影響では、企業イメージの低下が考えられます。インターネット上で不当な口コミや評価が拡散されると、たとえ事実でなかったとしてもネガティブなイメージを持たれてしまい、社会的信用の低下へとつながりかねません。

これらの理由から、カスタマーハラスメントを未然に防ぐ対策を講じることが、企業の業績悪化を防ぐうえで重要です。

【理由2】職場環境の向上

カスタマーハラスメント対策は、従業員の働きやすさを大きく左右します。

企業として適切な対策を行い従業員に安心感を与えられれば、従業員のモチベーション低下やメンタル不調による休職・退職へつながるリスクを軽減できるからです。

また、企業には「安全配慮義務」があり、従業員の生命・身体の安全を確保し、適切な労働環境を提供する義務があります。

もし、従業員がカスタマーハラスメントを受けているにもかかわらず、企業が何も対応しなかった場合、安全配慮義務違反として従業員から損害賠償を請求される可能性もあります。

参考：e-GOV法令検索│労働契約法第五条

以上の理由から、企業はカスタマーハラスメント対策を重要な課題として捉え、積極的に取り組む必要があります。

企業が取り組むべきカスタマーハラスメントへの対策5つ

カスタマーハラスメント対応策として企業が取り組むべきポイントを5つにまとめます。

1. カスタマーハラスメントを許さないと明確化する
2. 相談窓口を設置する
3. 対応マニュアルを作成する
4. 従業員の研修を実施する
5. 悪質なものは弁護士または警察へ相談する

なかでもマニュアル作成と研修は、従業員の適切な対応力を育成するうえで重要なポイントです。それでは、対策をひとつずつ紹介します。

【対策1】カスタマーハラスメントを許さないと明確化する

最も重要なことは、企業として「カスタマーハラスメントを許さない」というメッセージを明確に従業員や顧客へと伝えることです。

そのためにまずは、企業としての基本方針や取り組み姿勢をまとめましょう。基本方針を明確にすることで、現場の従業員が毅然とした態度で接客できるようになります。

基本方針は、ポスターにして店内に貼ったりWebサイトに掲載したりして顧客へ周知することも有効です。

【対策2】相談窓口を設置する

基本方針を整えたら、カスタマーハラスメントを受けた従業員がすぐに相談できるよう体制を整えましょう。

まずは、カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できるよう相談対応者を決めます。さらに専用の相談窓口を設置し、従業員に広く周知しましょう。

相談の内容や状況に応じ、適切に対応できるようにしましょう。

【対策3】対応マニュアルを作成する

従業員が迷惑行為を受けた際に、適切な対処をするためのマニュアルを作成します。

マニュアル作りには、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」が役立ちます。

ただし、対応方針は業種や規模、顧客との関係などによっても異なります。あらかじめ、自社に合ったパターンを想定して対応を準備しておくことが重要です。

マニュアルは必要に応じて多言語で作成し、外国人従業員にも対応できるようにします。

【対策4】従業員の研修を実施する

作成したマニュアルをもとに定期的な研修を実施します。

従業員同士共通した意識でいれば、いざカスタマーハラスメント被害を受けても一貫した態度で対応できるようになります。

研修内容の一例は、以下の通りです。

研修は、アルバイトも含めてなるべく全従業員が参加できるよう定期的に実施しましょう。

【対策5】悪質なものは弁護士または警察へ相談する

正確な事実確認のうえ、自社だけでの対応が難しいと判断した場合には、弁護士への相談や警察への通報を検討します。

たとえば、以下の場合です。

• 従業員に危険が迫っている
• 何度も繰り返し起こり業務に支障をきたしている

警察へ相談する際、ボイスレコーダーや書面などの確実な記録があれば証拠として提示できます。

さらに、従業員へのアフターケアや再発防止策を講じることも重要です。

カスタマーハラスメント対策に欠かせないのは証拠を残すこと

カスタマーハラスメント対策において、最も重要なポイントのひとつが「証拠の保全」です。

事実を客観的に確認できる証拠があれば、弁護士への相談や警察への被害届提出など、その後の対応がスムーズになります。

カスタマーハラスメントの証拠として有効なものは以下の通りです。

とくに、電話対応における記録の重要性は、以下の調査でも明らかになっています。

「電話によるカスタマーハラスメント対策で役に立ったもの」では、録音や記録に関する対策が上位を占めています。

なお、通話録音は証拠の獲得や業務上必要な利用目的である場合、法的な問題はありません。

ただし、トラブルを未然に防ぐため、「法的対応の必要性から記録を取らせていただきます」と一言添えると印象が良くなります。また、この一言がきっかけとなって、迷惑行為や嫌がらせが収まるケースも報告されています。

罵倒や威圧的な言動が発生しやすい電話対応では、自動録音機能を備えたシステムの導入が有効です。

電話対応のクレーム削減に成功した事例

ここで、電話業務効率化ツール「カイクラ」の活用により、顧客からのお叱り電話を9割以上削減した事例を紹介します。

特別養護老人ホームを複数運営する社会福祉法人三神会様は、日々対応する電話の量が多く、とくに「電話保留時間」や「折り返し電話の対応」に大きな課題がありました。

具体的には、かかってきた電話に対して、担当者が不在で保留のまま長々とお待たせしてしまったり、折り返しのお電話にうまく対応できなかったりしたそうです。

こうした状況を改善するため、「電話対応業務の負担軽減」と「職員の接遇意識向上」を目的に「カイクラ」を導入しました。

その結果、保留時間が大幅に削減され、電話対応に関するクレームも激変しました。

さらに、受電前に発信者情報を確認できるようになったため、職員に心理的な余裕が生まれ、意識向上にもつながったとのことです。

参考：社会福祉法人三神会さまの事例

この事例のように電話業務の効率化は、顧客満足度の向上と同時に従業員のストレス軽減にも大きく貢献します。

「カイクラ」は、電話対応業務の効率化に役立つツールです。顧客対応履歴や通話履歴などの顧客データを一元管理できるため、社内で情報共有でき、担当者以外でも適切かつ迅速な対応ができます。

また、自動録音機能が搭載されているので、「言った・言わない」トラブル防止にも役立ちます。

顧客を待たせない電話対応が実現する「カイクラ」の詳細は、以下からぜひご覧ください。

まとめ：カスタマーハラスメントの事例を知り早急な対策を

増え続けるカスタマーハラスメントへの対策は、従業員を守るためにも早急におこなう必要があります。適切な対応をするためには、まずは事例を知ることが重要です。

本記事で紹介した事例をもとに、対応策を検討しましょう。

より具体的な対策をお求めの方には、社労士監修の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」が役立ちます。

図解や表、フローチャートを盛り込みながら、対策や対応に関して詳しく紹介しています。

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