【今すぐできる】電話応対改善のコツ3つ!悩み別の対策も5つ紹介!

「電話応対が苦手で、取引先との電話で失敗しないか心配」
「取引先とスムーズな電話ができるように、改善したい」
このようにお考えではありませんか。

電話応対は臨機応変な対応が求められるため、苦手に感じる人も多いです。とはいえ、電話応対を改善しないままでは、伝達ミスによる大きな失敗を招いてしまうことも。

そこで本記事は、

  • すぐにできる電話応対の改善につながる3つのコツ
  • 悩み別の電話応対の改善方法5つ

を、紹介します。

電話応対を改善したい方は、ぜひご一読ください。

なお、「相手の声が上手く聞き取れない」と悩んでいる場合は、通話録音で改善できる場合があります。通話録音でできることの詳細を知りたい方は、以下の資料をご確認ください!

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今すぐできる電話応対の改善につながるコツ3つ

電話応対が苦手で困っている人のために、今すぐできる改善のコツを3つ紹介します。

  1. 活用しやすいクッション言葉を用意する
  2. 先輩や同僚で電話応対が得意な人を参考にする
  3. 電話で全て完結させずに聞き役に徹する

特に、電話応対に慣れていない場合は、あれこれと考えずに「聞き役に徹する」ことでうまく対応できる可能性があります。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【コツ1】活用しやすいクッション言葉を用意する

まずは、活用しやすいクッション言葉を用意し、何度も使ってみましょう。クッション言葉とは、相手に何かを尋ねたり断ったり、お願いしたりするときに本題の前に使う言葉のことです。

ビジネスにおける電話応対では、重要な話題に入るきっかけで悩むケースも多く見られます。クッション言葉は話題に入りやすくするうえ、相手への配慮になり、自分の気持ちも落ち着けられる便利なものです。

ここではビジネスでよくある電話応対のシーン別に、いくつかの例を紹介します。

ビジネス電話のシーン クッション言葉の例
相手に尋ねたいとき ・差し支えなければ
・お伺いしたいことがあるのですが
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ
依頼を断りたいとき ・申し訳ありませんが
・ご意向に沿えず恐縮ですが
・あいにくですが
・せっかくですが
・心苦しいのですが
相手にお願いしたいとき ・恐れ入りますが
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・お手数をおかけいたしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ

クッション言葉は覚えてしまえば、電話以外のビジネスシーンでも活用できます。

何度も使うことで特に考えなくても使えるようになるため、それまではクッション言葉のメモを用意して電話応対するのがおすすめです。

【コツ2】先輩や同僚で電話応対が得意な人を参考にする

先輩や同僚に電話応対が得意な人や自分より上手い人がいると思うので、どのように対応しているのか参考にするのも大切です。自分ができていないことを実践しており、それが電話応対時の余裕につながっている可能性があります。

たとえば、下記のクセに注目してみましょう。

  • 話し方
  • クッション言葉
  • 電話中の行動

特に、電話中にどんな行動をしているかは、人によって千差万別です。メモを取りながら電話をしている人やPCを触りながら電話をしている人、あるいは何もせず電話に集中している人などがいます。

自分にとってどれがやりやすいかは、試してみないとわかりません。したがって、電話応対が上手な人の特徴をメモして、ひとつずつ真似してみることをおすすめします。

【コツ3】電話で全て完結させずに聞き役に徹する

ビジネス電話に慣れていないのであれば、まずは聞き役に徹するのもひとつの方法です。なぜなら電話応対時に対処法まで考えようとすると、

  • 相手の話を理解する
  • 理解した上で返答する
  • 重要な情報をメモする

などを同時並行で行う必要があり、慣れていないと難しいからです。

まずは聞き役に徹して後から回答することで、相手から聞いた内容をじっくり整理する時間や、上司や同僚に相談する時間も作れます。

なお、電話応対の品質向上・業務効率化には、システム導入も1つの手です。たとえば「カイクラ」には、以下のように電話応対に役立つ機能が豊富です。

  • 事前に顧客情報を画面で確認し、リピーターに手厚い対応ができる
  • 対応履歴やメモを確認しながら話せるため、誰でも担当者と同様の対応ができる
  • 通話録音データをいつでも聞き直しできるため、クレーム対応もしやすい

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【悩み別】電話応対の改善方法5つ

電話応対の改善方法を、悩み別に5つ紹介します。

  1. 電話応対のマナーに自信がない
  2. 電話応対時に上手く聞き取れない
  3. 電話応対時にメモが上手く取れない
  4. 電話応対に漠然とした苦手意識がある
  5. 社会人経験が浅く電話応対に慣れていない

特に「メモが上手く取れない」悩みは、あらかじめテンプレートを作成しておくなどすれば簡単に改善できます。順番に見ていきましょう。

【悩み1】電話応対のマナーに自信がない

電話応対のマナーに自信がないと、電話に出ても緊張してしまい頭の中が真っ白になってしまうこともあります。

マナーに自信がない原因は、下記の例が挙げられます。

  • 電話に関する教育をしっかり受けていない
  • 電話に出る機会が少なく、教わった内容を活かせない

そこで、電話を受けるときとかけるときの具体的なマナーを一覧にしました。

▼電話を受けるときのマナー

  • 電話が鳴ったら3コール以内に出る
  • 会社名と自分の名前を伝える
  • 相手の名前や要件を復唱してメモを取る
  • 聞き取りづらい場合は、丁寧に聞き返す
  • 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
  • 保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる
  • 自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する
  • 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える
  • 相手が電話を切ってから受話器を置く
  • 電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す

▼電話をかけるときのマナー

  • 事前に伝える内容を整理しておく
  • 相手の迷惑にならない時間に電話をかける
  • 最初に会社名・名前・担当者名などを伝える
  • 事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える
  • 担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す
  • 要件を伝え終わったら、静かに電話を切る

上記どちらの場合でも、すぐにメモを取れる準備をしてから電話すると、不測の事態に対応しやすくなります。まずは、上記の内容をひとつずつ実践してみてください。

また、相手にとって自分が会社の代表であることを忘れず、丁寧な対応を心がけましょう。常に相手のことを考えた対応をすれば、マナーを大きく外れることもなく、相手にも気持ちが伝わります。

なお、電話応対のビジネスマナーを詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

【悩み2】電話応対時に上手く聞き取れない

電話応対時に相手の声が上手く聞き取れないと、何回も聞き返さざるを得ません。しかし、あまりにも繰り返すと、相手に不快な思いをさせていないか心配になるものです。

ただし、上手く聞き取れない場合は、相手側に原因がある場合もあります。

  • 相手の声が小さい
  • 話す言葉が早すぎる
  • 電波が悪い
  • 自社の社内が騒がしい

相手の声が小さい場合は「少々、お電話が遠いようでして」と伝えたり、話す言葉が早い場合はこちらがあえてゆっくり話したりすることで、上手く会話できます。

また、電波の調子が悪い場合や社内が騒がしい場合は、場所を変えたり折り返したりするとクリアに聞こえる可能性があります。

特に「あえてゆっくり話す方法」はとっさに思いつきにくいため、意識しながら話すのがおすすめです。

なお、上手く聞き取れないときの対処法を知りたい方は、下記の記事をご一読ください。

【悩み3】電話応対時にメモが上手く取れない

電話応対時にメモを取ろうとするものの、上手く取れないと電話もメモも的を得ない内容になってしまいがちです。

メモが上手く取れない主な原因は、記載すべき内容が明確になっておらず、紙の上に情報が散らばってしまうことです。

したがって、まずは下記のようにメモのフォーマットを決めて、項目ごとにメモしやすい準備をしましょう。

  • 誰への電話か
  • 電話相手の情報(会社名や相手の名前)
  • 日時
  • 電話の内容
  • 折り返しの連絡先
  • 対応者(自分の名前)

ほかにも、下記の対処法が考えられます。

  • メモが取りやすい位置に電話機とメモを置く
  • 聞き取れなかった場合に聞き返す準備をしておく
  • 重要な情報は復唱する

メモを上手に取れるようになると、伝達がうまくいくだけではなく、情報を整理して会話できるようになります。

なお、上手くメモができない場合の対処法を知りたい方は、ぜひ下記の記事をお読みください。

【悩み4】電話応対に漠然とした苦手意識がある

電話応対の経験が少ないうちは、「電話応対が苦手だが、理由がよくわからない」などのケースもあります。

まずは、その原因を突き止めることから始めてはいかがでしょうか。電話応対が苦手な人の特徴として、以下の理由があります。

  1. そもそも人と話すことが得意ではない
  2. ビジネス電話に慣れていない
  3. 周囲の視線が気になる
  4. 顔が見えないことに不安を感じる

原因がはっきりとしない苦手意識を解消するのは少し困難ですが、ひとつずつ原因を潰していけば克服できるものです。何に苦手意識を感じているのか、電話するたびに書き出していくことをおすすめします。

なお、電話応対の苦手意識を克服するためのコツを知りたい方は、ぜひ下記の記事をご覧ください。

【悩み5】社会人経験が浅く電話応対に慣れていない

社会人経験がまだ浅い場合は、電話応対に慣れていなくて当然です。重要なポイントをひとつずつ学んで、実務に活かせば問題ありません

とはいえ電話応対では、マナーや取り次ぎ方法など、覚えることがたくさんあります。まずは、基本的な流れを押さえておきましょう。

▼電話応対の基本的な流れ

  1. 電話が鳴ったら3コール以内に出て、会社名と名前を伝える
  2. 相手の名前や要件を復唱してメモを取る
  3. 担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ
  4. 担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える
  5. 相手が電話を切ってから受話器を置く

基本的な流れを意識できれば、悪い印象を与えることはありません。

また、ビジネス電話の使い方や基本的なマナーを知りたい方は、ぜひ下記の記事をご一読ください。

電話応対の改善のため、システム導入するのも1つの手

電話応対を改善するには個人の努力が必要ですが、システムを導入すると一気に改善できる可能性があります。

たとえば、電話業務効率化ツール「カイクラ」には、下記の特徴があります。

  1. 通話内容を自動で録音できるため、メモが苦手でも内容の伝達漏れがなくなる
  2. かかってきた電話の相手が誰か瞬時にわかるため、落ち着いて電話に出られる
  3. 対応履歴や状況を共有できるため、確認に手間がかからず業務効率化できる

特に、通話録音機能を活用すれば、顧客とのやりとりを音声やテキストで確認できます。

そのため、電話応対の品質改善をお考えの方におすすめです。カイクラの機能に興味がある方は、下記のボタンから公式サイトをご確認ください。

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また、「複数のシステムを比較して電話応対に役立つシステムを導入したい!」と思った方は、以下もご確認ください!

まとめ:電話応対を改善して顧客に喜ばれる企業を目指そう

すぐにできる電話応対の改善方法は、以下の3つです。

  • クッション言葉を用意する
  • 得意な人を参考にする
  • まずは聞き役に徹する

電話応対が改善されれば、社内の連絡がスムーズになるだけではなく、顧客満足度も向上します。自分の悩みを明確にして、ひとつずつ対策していきましょう。

なお、システムを導入すれば、個人の悩みを一気に解決できる可能性があります。

たとえば「カイクラ」は、顧客満足度を高めるだけではなく、従業員の業務負荷を軽減するさまざまな機能があります。実際に導入した企業の99.6%が利用を継続し、ご満足いただいているお声を多数いただいております。

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