自動車ディーラーのDX成功事例5選。メリットもあわせて紹介

自動車業界では、DX（デジタルトランスフォーメーション）が進んでいます。

DXは生産を行う自動車メーカーだけではなく、販売を行うディーラーにとっても欠かせません。

しかし「自動車ディーラーでDXはどう進めればいい？」とお考えになる方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、自動車ディーラーがDXを求められる背景やメリットはもちろん、実際にDXに成功している事例を紹介します。

自動車ディーラーのDXを進めるための参考になる記事となっていますので、最後までご覧ください。

この記事ではディーラーのDXを詳しく解説していますが、自動車での差別が難しい今は、自動車を購入する顧客心理の理解が重要です。

以下の資料では、顧客心理に加えて顧客満足度や売り上げを向上する方法など、選ばれるディーラーになるためのポイントを詳しく解説しています。ぜひお気軽に資料をダウンロードください。

自動車ディーラーがDXを求められる背景とは？

IT技術を用いて企業の効率化を推し進めるDXは、自動車業界でも求められています。

自動運転や電気自動車などのIT技術を用いた自動車の開発はもちろん、リアルタイムでの生産管理などメーカーは積極的にDXに取り組んでいます。

しかしDXが求められるのはメーカーだけではありません。販売を行うディーラーにもDXは必要です。

ディーラーにDXが求められる背景として、インターネット上に情報があふれ、価格や性能、評判などの情報が簡単に比較できるようになり、製品だけでの差別化が困難になったことが挙げられます。

多くの顧客は、自動車の特徴やスペックを十分に下調べした状態でディーラーを訪れます。

そのため他店舗と差別化するためには、「このディーラー・スタッフから購入したい」と思わせるような価値提供が必要です。

製品以外の部分で提供できる価値として挙げられるのが、顧客とのコミュニケーションです。

具体的には、円滑なコミュニケーションや、一人ひとりに合わせた提案や応対を実現することで、顧客との信頼関係を構築でき、選んでもらえる可能性が高くなります。

この顧客とのコミュニケーションの品質を高めるためには、デジタル技術を活用したDXの推進が必須です。

この記事ではディーラーのDXを詳しく解説していますが、自動車業界全体のDXはこちらで詳しく紹介しています。あわせてご一読ください。

自動車ディーラーにDXが求められる背景を紹介しましたが、DXを行うとどのようなメリットがあるのでしょうか。続いてDXを行うメリットをみていきましょう。

自動車ディーラーがDXを行うメリット3つ

自動車ディーラーがDXに取り組むメリットを3つ紹介します。

1. 顧客満足度向上
2. 売り上げアップ
3. 業務効率化

どれもディーラーの今後を考えるうえで必要な要素なので、ひとつずつみていきましょう。

【メリット1】顧客満足度向上

DXを行い顧客とのコミュニケーションを円滑化することで、顧客満足度の向上につながります。

たとえば既存顧客が電話をかけるたびに、毎回車種・ナンバーを何度も聞かれたり、営業担当が一向にわからず取次まで待たされたりすると、顧客はストレスを感じ、顧客満足度が低下する恐れがあります。

一方、DXの一貫で顧客管理システムを導入し対応を改善すると、取次がスムーズです。

たとえばコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」ではなら、顧客の氏名や電話番号から購入した車種やナンバー・営業担当が瞬時にわかるので、顧客からの問い合わせに対し、待たせない対応が可能です。

過去の対応履歴も残っているので、顧客から詳細を伺う前に「〇〇の件でのご連絡でしょうか？」という案内ができ、顧客には「自分のことをわかってくれている」という安心感を感じてもらえます。

顧客に寄り添った親密なコミュニケーションを積み重ねることで、用件をスムーズに話してくれたりお困りごとが発生した際に「まずは相談してみよう」と想起する対象にもつながるでしょう。

顧客管理システムなどで情報を一括管理し、顧客を待たせない対応が、顧客満足度向上につながり、ディーラーやスタッフと顧客の信頼関係構築にも役立ちます。

【メリット2】売り上げアップ

DXを進めることは、売り上げ向上にも効果的です。

たとえば購入履歴や車検の満了日をデータで管理することで、検討時期にあわせてスムーズに案内できるようになります。

顧客情報と購入履歴を紐づけずに案内ができなければ他社を検討されてしまうため、DXを進めて顧客の検討時期にもれなく案内をすることは、機会損失を防ぐことにもつながります。

またキャンペーンの案内をはがきや電話で連絡するだけではなく、ツールを導入してメールやSMSで行えるようになれば、人的コストを削減しつつ多くの人にアプローチすることも可能です。

DXを行うことで、機会損失や多くの顧客へのアプローチが可能になり、売り上げアップが期待できます。

【メリット3】業務効率化

DXは業務の効率化も期待できます。

顧客情報と問い合わせをそれぞれ別で管理していると、問い合わせがあった場合に該当する顧客情報を探すことに時間がかかってしまいます。

また過去にどんな問い合わせがあり、誰がどんなやり取りを行っていたかはすべてブラックボックスとなるため、「担当者でないと詳細がわからない」という属人化も進み、効率的ではありません。

しかしツールを導入し顧客情報と問い合わせ内容を一元管理すれば「過去にどんな問い合わせをしてきた顧客で、その問い合わせ内容に対してどの営業スタッフがどのような回答をしたのか」など、詳細を共有できます。

過去の問い合わせ内容や購入車履歴、車検時期などが共有されることで、担当以外でもスムーズに案内でき、顧客を待たせずに満足してもらえる対応が実現できます。

電話の対応時間の削減はもちろん、業務の属人化を防ぐことができる業務効率化は、DXの大きなメリットです。

ここまでは、自動車ディーラーがDXを行うメリットをみてきました。続いては、実際にDXに成功した事例をみていきましょう。

自動車ディーラーがDXに成功した事例5つ

ここからは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入して自動車ディーラーがDXに成功した事例を5つ紹介します。

1. 株式会社ホンダクリオ上尾様
2. 株式会社インディオ富山様
3. トヨタカローラ香川株式会社様
4. ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様
5. 東邦オート株式会社様

ひとつずつ詳しくみていきましょう。

【事例1】株式会社ホンダクリオ上尾様

埼玉県内に4店舗を展開し、新車販売から中古車販売、車検・点検まで提供を行う「株式会社ホンダクリオ上尾」様は、カイクラを導入して1週間で5件の契約を達成しました。

株式会社ホンダクリオ上尾様がDXを進める前には、1日で顧客にアプローチできる件数や、案内後の問い合わせ対応に課題を持っていたといいます。

しかしカイクラ導入後に、従来はDMで行っていた顧客へのイベント案内を営業担当がSMSで一斉送信したところ、顧客の目に留まり来店につながり契約に至ったそうです。

カイクラは会社の電話番号からSMSを送信できるので、不信感も払拭でき、顧客からの折り返しも会社に集約できます。

担当者が電話中や不在でも他の社員が対応できるので、機会損失も防げます。

DXを通じて顧客とのコミュニケーションの効率化・品質向上につながった株式会社ホンダクリオ上尾様の事例の詳細は、以下からご確認ください。

参考：株式会社ホンダクリオ上尾様

【事例2】株式会社インディオ富山様

富山県内で4店舗の販売拠点を持ち、新車・中古自動車販売のほか、車検・整備・ロードサービスなど幅広い業務でお客様のアフターサービスを充実させている「株式会社インディオ富山」様。

カイクラの導入で受電の集中する曜日にシフト増員し業務の平準化に成功しました。

カイクラの週間レポートで定休日明けの着信数が100件近くあることが明確になったため、シフトを強化し対応できるようにしたとのことです。

カイクラのデータをもとに分析したことで業務の平準化を実現し、結果として顧客を待たせない対応を実現した株式会社インディオ富山様の事例詳細は、以下からご確認ください。

参考：株式会社インディオ富山様

【事例3】トヨタカローラ香川株式会社様

香川県内で11店舗を運営する「トヨタカローラ香川株式会社」様は、カイクラの導入でお客様目線の対応を実現しました。

トヨタカローラ香川株式会社様は、顧客に架電してもつながらないケースでは、折り返しをもらっていました。しかし、折り返してもらったタイミングに担当者が不在で、用件がわからないこともあったといいます。

しかしカイクラのメモ機能に架電した用件をメモしておくことで、別の担当者でもメモを確認することで用件を伺えるようになり、顧客接点の機会損失を防ぐことができました。

電話対応を効率化したことで、顧客との関係構築を実現し他のディーラーとの差別化を実現したトヨタカローラ香川株式会社の事例詳細は、以下からご確認ください。

参考：トヨタカローラ香川株式会社様

【事例4】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

兵庫県東部エリアを中心にトヨタ車の販売・整備などを行う自動車ディーラーである「ネッツトヨタゾナ神戸株式会社」様は、カイクラの導入で業務効率の改善を実現しました。

カイクラ導入前の電話対応時には、顧客の名前や用件、自分の車のナンバーや営業担当者の確認に時間がかかっていました。

しかしカイクラを導入したことで顧客情報を確認しながら電話対応ができるようになり、電話対応時間の削減ができ、業務効率化ができるようになったといいます。

顧客情報を把握し顧客を待たせない電話対応を実現したことで、顧客との信頼関係構築を実現したネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の事例詳細は、以下からご確認ください。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

【事例5】東邦オート株式会社様

ボルボ正規ディーラーとして千葉県と神奈川県で9店舗を展開する「東邦オート株式会社」様は、カイクラの導入で、顧客満足度の向上と1日1時間の業務効率化を同時に実現しました。

平日50件、休日80件の電話対応を行う同社では、電話対応時にはフルネーム、車種、ナンバーなどの聞き取りを行っていました。

しかしカイクラを導入し顧客情報を確認できるようになったことで、スムーズな案内を実現し、1日1時間の対応時間短縮につながったといいます。

電話対応をDXしたことで業務を効率化しつつ、顧客対応の品質を向上した東邦オート株式会社様の事例詳細は、以下からご確認ください。

参考：東邦オート株式会社様

ここまではカイクラでDXに成功した事例をみましたが、ここからはカイクラの詳細についてお伝えします。

自動車ディーラーのDXを進めるためにはツールの導入がおすすめ

顧客とのコミュニケーションを一元管理できる「カイクラ」では、電話やSMSとなど複数の対応履歴が一目で確認できます。

顧客の氏名や電話番号はもちろん、車種やナンバー、営業担当者、車検満了日や過去のやり取りなどの情報を集約して管理できるので、顧客に合わせた案内や提案も可能です。

着信と同時に顧客情報が表示されるため、顧客が名前や用件を言う前に「〇〇様、本日は車検の件でございますか？」という先回りをした案内もでき、顧客を待たせないスムーズな電話対応が実現します。

またカイクラには、会社の電話番号でSMS（ショートメッセージ）を送信できる機能もあります。

顧客に送付したSMSの内容も共有できるので、担当者がいなくてもSMSをみて問い合わせをした顧客に対してスムーズな案内が可能です。

他店との差別化につながるコミュニケーションを実現する「カイクラ」の詳細は、こちらでご覧ください。

まとめ：自動車ディーラーのDXはCSと売上向上のために欠かせない

製品での差別化が難しい現代において、顧客と接する自動車ディーラーこそ、「このお店のこの人から買いたい」という差別化するためにDXが必要です。

DXを進めることで、顧客一人ひとりに寄り添った対応や業務効率化が可能になり、顧客満足度や売り上げの向上が期待できます。

顧客とのコミュニケーションを深め信頼関係を構築するためには、顧客情報を一元管理できるツールの導入がおすすめです。

コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、顧客とのコミュニケーションの円滑化をサポートします。

顧客情報に車種やナンバー、営業担当者や過去のやり取りを集約・共有できるので、担当者だけではなく店舗単位で心のこもった対応ができ「このお店で買いたいな」という顧客体験につながります。

選ばれるディーラーになるためのヒントやカイクラの詳細はこちらからご覧いただけますので、お気軽にダウンロードください。